物业服务中心工作评分表.docx

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物业服务中心工作评分表

物业服务中心工作评分表（月份）

序号

分类

项目

标准内容

规定分值

评价细则

检查说明

自评

他评

1综合服务

1.1

法律事务

1.1.1

合同

管理

明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件

不能完全提供得0.5分

要求提供委托合同，创优的要有标准

1.1.2

合同

履行

合同履行情况明确，能回答合同中的重要事项及双方权利、义务，能提供履行合同的书面证明材料

0.5

每发现一处不符合扣0.1分

询问物业服务中心经理，查看相关书面证明材料

1.1.3

物业管理方案、标书、业主手册

根据标书、物业管理方案、业主手册提供相关服务

0.8

每发现一处不符合扣0.1分

询问物业服务中心经理，查看相关书面证明材料

1.1.4

标识

系统

主出入口设有园区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志

0.5

无标识不得分，不完整，每项扣0.1分

现场查看

1.2

园区情况

1.2.1

基本情况

熟悉园区基本情况

基本熟悉得0.5分

问管理员、工程人员各1名

1.2.2

目标职责

本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确

一处不明确扣0.2分

问管理员、秩序维护员各1名

1.2.3

服务

时间

周一至周日在物业服务中心进行业务接待,并提供服务，每天时间不少于8小时

不符合扣1分

现场查看

1.3

人员资质

着装

1.3.1

资质

工作人员（物业服务中心经理、管理员）的资质符合上岗要求规定

每1处不符合扣0.2分

新员工无上岗证，但已纳入培训计划的不扣分

1.3.2

着装

人员着装、服务标识符合公司要求

1处符合扣0.5分

查保洁、工程人员服务标识和物业服务中心标识

1综合服务

1.4

制度建设及

日常服务提供

1.4.1

体系文件

物业服务中心能提供现行有效的质量体系文件，包括质量记录清单，并按规定提供服务，有相关记录

2.5

每发现一处不合格扣0.5分

重点看操作规程等支持性文件和质量记录清单

及相关记录

1.4.2

供方评价

物品和服务采购的控制制度建立，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施

0.5

每发现一处不合格扣0.1分

查采购控制制度，供方评价表及合格供方名录，抽查三种采购产品的控制

1.4.3

文化活动

适当开展园区文化活动，内容

生动，有相关资料

1.5

少1次扣0.5分

看制度、计划、记录和总结

1.4.4

投诉处理

投诉制度建立，投诉电话公示。

业主的意见\投诉三天内予以答复，并有整改或改进的措施落实，记录齐全

1处不合格扣0.5分

查投诉制度，投诉和整改记录，尤其是报总公司的投诉处理及记录

1.4.5

业主档案

业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索

无档案不得分，不完整、难检索的扣0.5~1分

查看档案管理制度及业主档案

1.4.6

接管资料

接管验收资料齐全，需整改的问题已完成，有闭环记录

1.2

无档案不得分，不完整、难检索的扣0.2分

具体清单见附件

1.4.7

巡查

管理员的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求

每1处不符合扣0.5分

查巡查制度，问分工情况，查看巡查记录，频次应符合规定

1.4.8

计划总结

考核

物业服务中心经理每月工作计划及完成情况（包括对下属的考核）

少一处扣0.5分

查物业服务中心年度工作计划、质量计划及实施情况（包括员工考核表）

1.4.9

业主

满意度调查

物业服务中心以多种形式与不低于60%的住户沟通，进行满意度调查，达到质量目标，并及时进行分析、整改

未实施不得分，未达到标准扣1分，未及时整改每项扣0.5分

查相关记录资料，对已调查业主随机抽查

1综合服务

1.5

装修管理

1.5.1

装修档案

档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案及检查记录

记录、档案少1处扣0.2分

查管理制度及当前装修户的档案、检查记录

1.5.2

装修现场

装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录

1.5

有1处扣0.5分

查2户装修户

1.6

物业服务收费及相关经营性活动

1.6.1

审批

物业服务费按规定申报和审批

无批复不得分

查看批文

1.6.2

收缴率

年度（或半年度）物业服务费收缴情况达到公司要求

每达不到的差距≥5个百分点扣1分

如不能提供上年度数据、无法对比的，扣1分。

1.6.3

明码标价

收费明码标价，并公示

不公开不得分，不完全扣0.5分

查看明码标价明细表

1.6.4

物业管

理用房

物业管理用房有交接记录

一处不符合扣0.5分

查看相关记录

1.6.5

共用部位、共用设施设备、相关场地的经营

共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定，经营性收支情况按要求建帐及公示，并取得相关依据

一处不符合扣0.5分

查看相关记录，收支情况公示的相关依据及现场照片

1.6.6

维修基金

维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定

一处不符合扣0.5分

查看物业维修基金缴交确认单、相关使用维修基金的记录

单项得分

备注：

共计30分

评分人/时间:

服务中心负责人确认/时间:

序号

分类

项目

标准内容

规定分值

评价细则

检查说明

自评

他评

2公共区域秩序维护服务

2.1

人员

资质

及

制度

建设

2.1.1

资质

秩序维护员上岗资格符合规定

0.5

1处不合格扣0.1分

查秩序维护员名单及资格证

2.1.2

小区

情况

熟悉园区基本情况

基本熟悉得0.5分

问门岗秩序维护员和班长各1名

2.1.3

服务

要求

明确物业管理服务要求

发现1处不合格扣0.5分

问门岗秩序维护员和班长各1名，要求能回答消防、车辆管理要求

上岗时统一着装，佩带上岗标识，仪容仪表符合要求

0.5

不符合扣0.1分

现场检查

对讲机及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用

一项不合格扣0.2分

现场查看，并检查与记录是否相符

24小时值班看守，有相关值班记录，巡逻频次符合要求（每2小时巡逻一次，重点部位、区域每1小时巡逻一次）

发现一项不合格扣0.2分

查看相关记录

2.1.4

目标

职责

本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确

发现1处不合格扣0.2分

问门岗秩序维护员和班长各1名

2.1.5

制度

建设

各项管理制度齐全，该上墙的已上墙

发现1处不合格扣0.2分

查看各项制度建立情况

2.1.6

预案

安保突发情况的处理有相关的紧急预案，并在监控中心上墙

要求提供停电、发生治安案件、火警时的紧急预案，拿不出一项扣0.5分

可由秩序维护队队长或物业服务中心经理提供

2.2.1

车辆

管理

熟悉本园区业主车辆数、车位/库数，了解公司领导车牌

1处不合格扣0.2分

问秩序维护班长，查看相关资料

2公共区域秩序维护服务

2.2

各项管理服务及

记录控制

2.2.2

车辆

出入

车辆出入登记符合规定

发现1次不登记扣0.2分

现场看5辆车，查看车辆出入登记

2.2.3

停放

园区车辆实际停放符合规定

发现1处不合格扣0.2分

查现场

2.2.4

外来人员及物品出入

外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录

发现1处不合格扣0.2分

查人员出入记录、业主物品出门登记记录

2.2.5

车库

标识

文件

车库标识、挡车器完好，该上

墙的文件都按规定上墙

发现1处不合格（包括标识破损、文件残缺、器材损坏等）扣0.2分

车库标识包括限高、禁鸣、限速等，车库管理要求该上墙。

2.2.6

消防

管理

成立义务消防组织，掌握消防的“三懂两会”基本知识

无组织扣0.5分，知识1处不了解扣0.1分

查组织名单，查问秩序维护班长消防基本常识

2.2.7

监控

记录

监控资料的保存符合规定周期，能提出查看

查看一周内的监控资料，如不能查看每一处扣0.5分

问保存期要求，看前五天的监控资料

2.2.8

异常信息

异常信息的处理记录完整，处理及时并有记录

异常信息无记录或不跟踪每处扣0.5分

查看值班记录

2.2.9

紧急

措施

遇异常情况、突发事件时，采取相应措施，及时报告业委会和相关部门，协助采取有关措施；收到报警信号后按规定及时赶到现场处理

记录0.5分，测试0.5分，不符一项则扣除相关分值

查看值班记录及其他相关记录，并可现场测试

2.2.10

培训

记录

秩序维护队的培训记录完整，每年组织不少于一次的应急预案演习

无培训不得分，有计划不实施，每处扣0.2分

查最近半年的培训计划和记录

2.3.1

岗亭

环境

岗亭整洁物品摆放整齐，门岗服务举止规范，记录清晰完整

1处不合格扣0.2分

进门时观察，并在门前观察15分钟，查门岗记录

2公共区域秩序维护服务

2.3

基础设施

及

工作环境控制

2.3.2

消防

设施

灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效，有定期放水/检查的记录

1.5

发现1处不合格（包括箱体破损、箱内器材残缺、损坏、灭火器失效、记录不全等）扣0.3分

现场看10只灭火器、10只消防箱，有自动喷淋的查放水/检查记录

2.3.3

消/监控设备

消/监控设备有效，反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位

1.5

每发现一处不合格扣0.3分

现场测试手动报警和周界报警设施的有效性，查看以往报警记录

2.3.4

消/监控中心环境

消/监控中心工作环境符合规定要求，有温湿度记录，有防尘措施，严格执行交接班制度，非工作人员出入有登记

环境脏乱扣0.8分，温湿度不记或错记每处扣0.8分出入不登记，无防尘措施各扣0.4分

查现场和记录

2.3.5

保安

宿舍

环境

秩序维护员集体宿舍符合半军事化要求

发现一处不合格扣0.2分

被褥叠放盥洗物品等摆放整齐，地面、墙面整洁

单项得分

备注：

共计25分

评分人/时间:

服务中心负责人确认/时间:

序号

分类

项目

标准内容

规定分值

评价细则

检查说明

自评

他评

3公

用

设

备

设

施

日

常

运

行

、

保养

、维修服务

3.1

人员

资质

及

制度建设

3.1.1

资质

工程人员上岗资格符合规定

0.5

1处不合格扣0.1分

现场不能提供作不符合

3.1.2

小区

情况

熟悉园区基本情况

0.5

基本熟悉得0.3分

查问管理员、工程人员各1名

3.1.3

服务

要求

明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件

0.5

发现1处不合格扣0.1分

查服务合同和相关标准（公司内部的也可）

3.1.4

目标

职责

本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确

0.5

发现1处不合格扣0.1分

查问管理员、工程人员各1名

3.1.5

制度

建设

各项维修、保养、统计制度建立、健全

发现1处不合格扣0.2分

查看各项制度是否建立、健全

3.2

各项管理

服务及

记录控制

3.2.1

台帐

能提供本园区的设施设备台帐

无台账不得分，台账不全扣0.2分

查看台帐，并与实际比较，关注路灯、人防等细节

3.2.2

维保

计划

制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录

无计划不得分，不实施每次扣0.2分

查计划，抽查三项的实施情况，查看相关记录

3.2.3

设备房巡查

设备房（包括给排水、空调、锅炉、人防）巡查记录齐全

无记录不得分，记录不全扣0.2~0.8分

查日常巡查记录

3.2.4

及时率

返修率

公开报修电话，业主（使用人）报修24小时受理，急修半小时内到达现场处理，一般维修一天内完成（预约除外）

不统计不得分，统计不准确每处扣0.2分，维修记录不全每处扣0.1分

查日常维修记录，未统计及时率及返修率的应确定计算标准及方法

3.2.5

投诉

处理

有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可

每发现1处不合格扣0.1分

查投诉记录

3.3

基础设施

及

工作环境控制

3.3.1

门窗

每季巡视一次，保持玻璃、配件完好，开闭正常

每发现一处不合格扣0.1分，记录无或不全扣0.2分

查现场及相关记录

公

用

设

备

设

施

日

常

运

行

、

保养

、维修服务

3.3

基础设施

及

工作环境控制

3.3.2

墙面

顶面

地面

墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖平整，无大面积起壳、缺损现象；发现损坏，属小修项目及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.3

灯具

每日巡查一次，保证园区亮灯率在80%以上，并有检查记录

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

抽取楼道灯、门灯、车库灯、公共走廊灯

3.3.4雨、污水管道

管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏，做好书面记录

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.5

化粪池

每季检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.6

围墙

每半年巡查一次，发现损坏，属小修项目及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.7

道路

每月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，一周内编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查园区主干道或进地下车库的坡道

公

用设

备

设

施

日

常

运

行

、

保养

、维修服务

3.3

基础设施

及

工作环境控制

3.3.8

休闲椅、小品等

每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.9

娱乐

设施

健身娱乐设施包括嬉沙池等公共活动场所每周巡查一次，整洁完好，无安全隐患，能正常使用，发现损坏立即修复（如需更换的除外）

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查看园区所有的健身娱乐设施

3.3.10

设备房

设备房（包括给排水、空调、锅炉、人防）设施设备完好，工作环境符合要求，操作规程齐全

1.5

每发现1处不合格扣0.3分

查现场，无设备房的计分时应除去

3.3.11

管笼井

电缆架

管笼井、电缆架每月巡查一次，按要求进行管理

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

该封闭的应封闭，该盖上的应盖上，无杂物在内摆放

3.3.12

计量

器具

计量器具有台账，该年检的（包括绝缘器材）都已经过年检

0.5

每发现1处不合格扣0.1分

查计量器具台账，有高配的查绝缘器材年检资料。

3.3.13

安全

标志

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证运行正常，检查记录完整

无则扣1分

查看现场标识及相关记录

3.3.14供水

系统

每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准；高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养

1.5

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

公

用

设

备

设

施

日

常

运

行

、

保养

、维修服务

3.3

基础设施

及

工作环境控制

3.3.15排水

系统

每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换

1.5

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.16

升降

系统

保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等到配件保持完好，轿厢整洁；委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，工程部应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助；电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。

1.5

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及记录，无电梯的计分时应除去

3.3.17对讲

系统（可视）

每周一次进行调试与保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常

每发现1处不合格扣0.2分

查现场及相关记录

公

用

设

备

设

施

日

常

运

行

、

保养

、维修服务

3.3

基础设施

及

工作环境控制

3.3.18周界

报警

24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号

每发现1处不合格扣0.2分

查现场及相关记录

3.3.19监视

系统

不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常

每发现1处不合格扣0.2分

查现场及相关记录

3.3.20电子

巡更

根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常

每发现1处不合格扣0.2分

查现场及相关记录，若无，计分时应除去

3.3.21消防

系统

消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每周三次检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验一次探测器，火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压

1.5

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

3.3

基础设施

及

工作环境控制

3.3.22

车辆出入管理系统

每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.23

专变

24小时值班，记录及时、完整

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.24

人防

系统

每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次

0.5

现场每发现1处不合格扣0.1分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

3.3.25

空调

系统

中央空调系统；使用前及停用后进行维护保养，使用时每天进行巡查并记录，定期清洗出风口滤网并有记录

现场每发现1处不合格扣0.2分，记录不全每项扣0.1分

查现场及相关记录

单项得分

备注：

共计30分

评分人/时间:

服务中心负责人确认/时间:

序号

分类

项目

标准内容

规定分值

评价细则

检查说明

自评

他评

4保洁

绿化服务

4.1

人员

业务

及

制度

建设

4.1.1

小区

情况

熟悉园区基本情况

0.5

基本熟悉得0.1分

问保洁员、绿化工各1名

4.1.2

服务

要求

明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件

0.5

发现1处不合格扣0.1分

询问保洁主管

4.1.3

制度

建设

能提供保洁各项操作制度、规范及各区域清洁频次

0.5

无保洁操作制度扣0.3分，记录与制度规定不符合每处扣0.1分

查看保洁操作制度及规范等

4.1.4

目标

职责

本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确

0.5

发现1处不合格扣0.1分

询问2名保洁员

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