实用物业服务计划.docx
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实用物业服务计划
实用物业服务计划
第一节房屋建筑及附属设备设施的维修养护计划………………
第二节报修及投诉管理计划………………………………………
第三节秩序维护服务计划…………………………………………
第四节保洁计划……………………………………………………
第五节绿化计划……………………………………………………
第六节档案管理计划………………………………………………
第七节培训计划……………………………………………………
第八节社区文化建设计划…………………………………………
第九节紧急事件处理计划…………………………………………………………
第一节房屋建筑及附属设备设施的维修养护计划
一、房屋公共部位及公共区域的日常养护与维修
1.房屋维修施工管理的基本内容
（1）落实房屋维修任务，编制房屋维修计划、维修设计方案和施工组织设计。
（2）做好维修工程开工前的准备工作，即水、电路通，并安排好材料堆放，设置安置场地，确定施工方案。
2.房屋维修施工管理的程序和方法
（1）制定房屋修缮方案，规模较小的维修工程写出施工组织说明。
（2）落实房屋维修施工任务。
（3）勘察施工现场，了解电缆、煤气、供暖和给排水等地下管网及走向，接通电源并平整好场地，准备好施工方案及图纸。
落实资金，编制维修预算造价，材料进场安置，及安全质量技术措施。
（4）进行维修工程施工过程的管理：
a.经常检查督促施工计划和工程方案的执行情况，材料供应情况。
b.计划进度执行情况。
c.施工过程是否严格按图纸及规范实施。
d.制定质量保证措施和安全管理措施。
（5）进行维修工程的竣工检验，其方法：
“看、摸、敲、照、靠、吊、置、套”等八种检查方法。
（6）房屋维修工程检验后，及时对竣工图纸、资料进行收集、整理、保存。
3.房屋建筑维修保养内容、范围及标准
服务项目
服务内容
工作范围
质量标准
房屋建筑维修保养管理。
房屋建筑日常维修保养是指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。
房屋外墙面、楼梯间、公共通道、门窗、楼房标识、顶、园区道路，坡道，散水，破损下沉，水泥路面裂缝破损，路牙砖损坏，建筑物避雷设施等
建立健全房屋管理制度；
每年进行房屋安全普查，制订年度房屋维修保养计划及维修计划；
加强日常巡视检查，发现问题及时解决；
接到报修时，维修员应及时到达现场，及时完成各项零星维修任务，零修及时率100％，一般性故障维修不过夜；
建立值班制度，并定期回访，同时做好回访记录，回访率达到100%；
未经相关单位批准，不得对建筑物结构、设施进行改动；保证避雷设施完好、有效、安全。
4.房屋建筑维修养护计划及实施方案
序号
项目
维修养护类别
计划
实施方案
1
楼梯间、公共通道
局部受损；施工质量原因遗留的问题
每月巡视检查一次，发现问题及时维修
管理员日常报修，维修员负责巡检、维修
2
内墙面
涂料开裂、爆皮、污损；石材破损
每月巡视检查一次，发现问题及时维修
管理员日常报修，维修员负责巡检、维修
3
公共部分门、窗
损坏
每月巡视检查一次，发现问题及时维修
管理员日常报修，维修员负责巡检、维修
4
楼房标识
房屋门牌
损坏、缺失
每周巡视检查一次，发现问题及时维修
管理员负责巡检、维修
5
室外道路
局部损坏、室外道路有障碍物、积水
每日巡视检查一次，发现问题及时维修
管理员日常报修，维修员负责巡检、维修
6
排水设施
雨水井、污水井、堵塞、损坏，化粪池液位满
每周巡视检查一次，发现问题及时维修；化粪池每年至少清淘两次
维修员负责巡检、维修，通知专业队伍清淘
7
避雷设施
避雷针（带）、引下线开焊、损坏
每周巡视检查一次，发现问题及时维修；每年进行一次避雷检测
维修员负责巡检、维修，请专业单位检测
二、设备设施的管理是项目管理的重点
设备设施的管理是项目管理的重点。
充分发掘设备的效益潜力，不仅要做到正确使用设备、精心维护，还要全面提高运行效率，确保设备安全、稳定运行，从而提供一个良好舒适的环境，其主要管理内容包括：
1.建立有效的管理体系并严格执行。
建立健全各项日常管理规
章制度及工作计划，并严格贯彻执行。
机电设备日常管理
序号
设施名称
内容
1
闭路监控系统
1、看各摄像机是否正常
2、查看监视器显示屏显示情况
3、检查视频线、电源线、控制线是否接触良好
4、云台的旋转、支撑杆的固定、调焦、防雨、防尘、防风、防腐、防锈情况
2
消防管道、
灭火器材等
检查阀门、管道处的渗、漏、冒、跑水的情况。
防锈、清洁。
灭火器的压力、铅封、外观、有效期
3
公共照明系统
维修班负责组织实施巡查、维修和检验
4
标识系统
维修班负责组织实施巡查、维修和检验
5
防避雷系统
维修班负责组织实施巡查、维修和检验
消防系统养护计划
序号
养护名称
计划完成情况
计划完成时间
备注
1
消防系统
每年检修两次
每月巡查一次
每年3-4月份完成
每年9-10月份完成
专业部门
2.我们将充分利用公司的技术力量和人力资源，以满足物业维修养护的需要。
对关键性设备实行24小时值班制度，包括配电系统、消防监控系统等，确保其安全运行；同时，加强维修员的培训工作，通过开展专项培训，不断提高维修员的工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。
各项管理工作的定期检查与考核。
3.维修班由专业人员负责具体工作的组织和落实。
设备专业的管理主要包括对房屋建筑和设施日常养护和维修的管理、对消防设备等设备和系统的运行维护管理。
电气专业主要包括对供电设备的运行管理、配电设施和照明系统的检查和维修、弱电各子系统的检查、维护和维修。
4.维修班各专业职能明确，但在人员配置上掌握分工不分家的原则，强调一专多能，在保证服务质量的同时，实施定期岗位轮换。
5.重要设备系统的维护保养工作，根据计划委托专业厂商实施，相关专业人员负责检查和监督。
6.维修主管对各项计划的落实、现场的管理进行检查与考核，发现问题及时提出整改措施，跟进实施。
7.组织对系统设备故障的调查分析，提出处理意见并及时落实。
三智能化系统的综合运行管理
1、智能化系统设备设施运行维护管理规定
1.1消防报警系统
消防系统运行维护是指为保证园区消防系统设施设备的正常运行所进行的日常管理和维修养护。
●维护要点：
1、定期对自动报警系统控制设备进行一次全联动试验；
1.2闭路监控系统运行维护
闭路监控系统运行维护是为保证园区闭路监控系统设施设备正常运行所进行的日常管理和维修养护。
●设备概况：
监控摄像机、监控主机、监视器
●维护要点：
1）摄像机是否有图像，图像是否清晰，取像范围是否合理；
2）检查各显示器图像是否按要求进行布置；
3）检查显示器窗口切换是否自如，图像是否正常；
4）报警主机显示功能是否正常；
5）监控设备设施的除尘。
6）监控系统设备设施故障的判断和维修；
1.3门禁监控系统运行管理维护
门禁监控系统运行维护是指为保证园区门禁监控系统设施设备正常工作所进行得日常管理和维修养护。
●设备概况：
单门读卡模块
标准读卡器
系统打印机
管理终端
●维护要点：
1）定期检查门禁执行器动作是否灵活、可靠；
2）定期备份数据库；
3）门禁一卡通系统设备设施故障的判断和维修。
四、工作目标及工作要求
按照“专业管理项目，至诚服务业主”的宗旨，坚持勤、严、细、实的工作作风，严格执行制定的工作程序，高标准、严要求，创造一流的工作质量。
（1）工程设备运转正常，能源消耗在控制范围内。
（2）各项规章制度健全，工作程序严格有序。
（3）工程图纸和设备技术档案真实齐全有效。
（4）服务态度良好，维修水平高质量，文明施工，业主报修反馈及时。
（5）员工职责分工明确，工作高效，无重大违规违纪现象。
（6）工作环境良好，工作现场整洁，物品存放有序。
第二节报修及投诉管理计划
一、报修管理
1、报修事项的接待工作
1.1业主报修事项由管理员负责接待
（1）正常工作时间的报修事项由管理员接待；
（2）夜间的报修事项由秩序维护人员接待。
1.2内部（物业公司各部门）报修事项由维修员负责接待
2、报修接待、处理流程
2.1业主报修接待、处理流程。
（1）管理员接到报修事项后需及时填写《报修记录》，同时将报修地址、报修项目、记录时间等信息录入物业管理软件中的《维修操作单》中；
（2）维修员需及时查看《维修操作单》，及时填写《维修员报修接收记录》，同时将报修事项及时反馈到维修员负责人处，由维修负责人安排报修事项的维修工作；
（3）管理员在接到维修安排日程后，与业主确定维修时间无误后及时反馈给维修员，根据维修人员的安排情况和管理员确定的时间安排情况，将维修事项填写完毕，交由维修人员携带至现场，根据要求进行维修；
（4）维修员完成维修事项后应将维修记录单中的具体维修方案、维修完毕时间、用料情况等内容补充全面，并请业主签字确认后方可离开维修现场；
（5）维修员需及时跟踪维修情况，并及时向物业管理部反馈相关信息，由管理员负责向业主反馈信息和进行回访；
（6）紧急维修或抢修事件，管理员需于第一时间将报修事项用电话/手台直接通知维修员，维修负责人在接到相关通知后应立刻调动相关维修人员及时到达现场进行维修/抢修，维修记录单由维修员内勤于事后补录；
（7）处理完成的维修记录单交由维修员进行相关处理，维修人员需将维修记录单上的书写内容补录入物业管理软件，并将有业主签字确认的原始单据（涉及维修费用的还需附上收据）负责按日装订，以便日后查询；
（8）当班人员负责将当班所发生的所有维修事项记录于《维修员维修日记》上，以便查询。
维修人员统一着装，挂牌上岗，自带工具，接到报修电话10分钟内赶到现场，一般问题30分钟内修复，较大问题一般不超过24小时。
3、维修处理要求
3.1一般维修（指更换灯泡、长流水、排水系统堵塞、开关跳闸等事项），要求在当班时间内完成。
3.2维修员根据报修记录的完成情况每月统计完成及时率，对没有及时完成的维修内容应找出原因，并在短期内设法解决。
3.3当班未完成的维修项目，除交代下班并确保下班能完成外，当班负责人一定要记录其状态，以利之后的班次跟踪。
3.4所有维修人员都应该在班前注意查阅《维修员维修日记》，各专业员工应经常查看是否有与自己相关的报修记录，并积极、及时处理相关事项。
3.5维修记录单需连号使用，任何人都不得撕毁，损坏或藏匿。
3.6必须详细、准确填写《维修员维修日记》，字迹须清楚，尤其对未完事项的叙述需尽量详尽。
3.7每月末，由维修员对当月发生的维修记录分别进行整理汇总，将维修所产生费用、所使用的材料进行统计，材料与出入库单相符，费用与出纳收费情况相符，整理完毕后根据整理结果填报《维修员月度维修情况统计表》，上报物业管理部确认后与当月维修记录单一起存档。
4、维修注意事项
4.1维修人员需入室时，应着整洁工装、佩戴工牌，自带鞋套，礼貌行为及用语应遵守公司员工行为规范。
4.2维修人员在作业时应充分准备，避免因误操作或轻率操作，造成其他损失。
4.3维修人员应做到“工完场清”，即维修完毕后，应对相关场所内产生的维修垃圾及时处理。
4.4维修人员不允许吃拿卡要，不允许接收业主赠送的礼品等。
二、投诉管理
1.投诉的受理
（1）公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到物业管理部。
（2）对业主提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向物业管理部和直属上级汇报。
（3）不能立即解决的，应向业主礼貌解释，并指引业主与物业管理部联络。
（4）受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。
2.受理投诉的基本标准
本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，物业管理部人员在受理业主投诉时，应热情接待，礼貌服务，按照以下三项基本标准，妥善处理：
（1）登记投诉：
认真聆听、耐心询问、不缺不少，详细登记。
（2）解释投诉：
语气诚恳、措词准确、细致周到、礼貌服务。
（3）处理投诉：
及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。
3.投诉的分类
物业管理部人员在明确投诉内容后，将内容在《物业管理部工作记录表》上进行登记，登记后应立即转呈,（普通投诉可以通过电话或口头转呈，严重投诉必须书面转呈。
）分类处理。
要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调查并判断投诉的有效性。
（1）普通投诉是指：
通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；
通过让步处理而满足业主的需求，并可终止的投诉。
（2）严重投诉是指：
涉及部门较多的投诉；
在电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；
严重影响公司形象、声誉、利益的投诉；
导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；
短时间内业主重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉。
4.无效投诉的识别
（1）无效投诉是指：
因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；
必须由政府等来解决、与物业公司的经营服务没有直接关系的投诉；
无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。
（2）有效投诉是指：
因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉
因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉
因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响业户正常生活而导致的投诉
因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉
因所辖区域管理不善，致使业主的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉
有效投诉的纠正措施必须纳入服务标准，以预防不合格服务再次产生。
（3）经调查并判定为无效的业主投诉，物业管理部人员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；
（4）而被判定为有效的投诉，物业管理部人员应在三天内深入分析原因和责任，并填写《投诉处理记录表》，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。
5.投诉的处理
（1）业主投诉属于严重不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由管理员会同物业管理部进行处理。
（2）《投诉处理记录表》由物业管理部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将业主投诉的信息传达到管理员，管理员组织相关部门和人员进行业主投诉处理调查，并将调查结果记录在《投诉处理记录表》内，请相关责任人进行确认后，请责任部门经理对责任人予以处罚。
（3）根据纠正措施应完成的时间，物业管理部对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。
（4）若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。
（5）各部门经理应及时向经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待经理明确指示后，妥善处理并做好记录。
（6）物业管理部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，各部门须将投诉迅速处理，并将处理结果向管理员报告。
第三节秩序维护服务计划
一、门岗管理
（一）人员出入管理
1.临时访客管理
（1）门岗遇有陌生人员入园来访时，礼貌制止，对欲进入小区的访客人员询问其去向后登记后放行；对于无明确去向的非本小区人员请其离开小区；对于需要观察的人员用对讲机通知相关岗位跟踪，一旦发现其去向有误或有异常行动，立即将其请出小区或报上级领导处理，同时将情况记录在《值班记录》上；
（2）访客对秩序维护员求助，秩序维护员应认真询问情况后，核对身份后予以放行，并做好登记；
（3）接待夜间来访人员时，门岗除履行正常来访接待程序外，还应联系巡逻岗秩序维护员陪同来访者一起到相应访处。
（二）物资出入管理
1.经办人申请运出大宗物品时，须出具管理处发出的《物品放行单》，或需经过管理员与业主取得沟通确认，否则，告知其补办手续及相应程序；
2．门岗秩序维护员根据《物品放行单》载明的内容与实际运出物品进行核实，查验无误后在《物品放行单》上“放行人签名”一栏内签名确认后放行，并收回《物品放行单（物业留存联）》统一在秩序维护队存档备查；
3.遇《物品放行单》载明内容字迹模糊、涂改时，门岗秩序维护员须与管理原进行二次确认，如有不符，则告知经手人重新办理相应手续；
4.业主或经办人运出大件物品时，要确保小区公共服务设施设备不受损坏，在运送物品时因行为不当造成他人人身、财产受损害或共用设施受损坏的，业主或经办人须承担相应的赔偿责任；
5.对于进入小区的大件物品和厢式货车及可疑车辆，门岗秩序维护员负责询问检查并做好登记，同时用对讲机通知地段秩序维护员进行跟踪；
6.对于保姆、钟点工等家政服务人员及装修施工人员携带东西离开小区，须得到业主同意后予以放行并做好记录。
对于可疑人员，应让其自行开包接受检查；
7.对于进入小区的装修、施工材料，按照相关规定进行检查；
（1）符合标准的，知会地段巡逻岗后予以放行（并告知应停放位置）。
（2）违规建材禁止入内。
（三）车辆出入管理
1.业主车辆由指定出入通道刷卡通行；
2.货运车辆不得进入园区；
3.消防、急救等执行任务的车辆要求进入园区临时停车时，登记放行；
4.门岗负责维持园区出入口的车辆秩序，对在园区门岗区域范围内泊车、摆摊、堆放物品的，要进行劝阻、制止，确保门区道路通畅。
5.访客车辆管理
对于访客车辆公司将提供统一停车位置，并指导停放；
提示访客车辆须将车门及车窗锁好。
6.业主车辆管理
业主车辆由指定出入通道刷卡通行；
业主自家有车库，应提示业主将车开到库内，或者停放在指定的停车区域，不得停放在楼间距内，以免放生突发事件造成不必要的损失；
发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高、超宽等情况下：
行驶过程中可能对行人或道路设施产生破损的违规车辆，应立即进行提示或纠正。
7.其他辅助管理措施。
在园区指定位置摆放相应阻车器缓解停车压力；
异常情况未及时发现时，应积极联系驾驶人进行处理，未关闭门窗或遗失贵重物品的情况下，在联系不到驾车人时安排专人看护车辆或重点关注。
二、监控室管理
（一）岗位要求
1.值班时禁止睡觉、吃零食、看报、打游戏、与人闲聊、打私人电话、接待朋友；
2.监控室内禁止无关人员随便进入，公司外部来客参观需通过物业管理处同意，并在《非中控值班人员进入监控室登记表》上进行登记；
3.认真填写、保存所有的记录表格，并按要求进行归档工作；
4.保持监控室的环境卫生，物品摆放整齐有序，保证室内所有设施正常运转；
5.应做好业主房号、姓名、联络方式等私人信息的保密工作，不得随意将此类信息告知问询者。
（二）交接班要求
1.交接班时，交班人员提前20分钟对记录、物品等进行整理，接班人员需提前十分钟到岗，认真做好交接工作，填写《监控室交接班记录》；
2.全部交班过后，交班人员负责对室内卫生在交班前进行清扫；
3.交接时禁止自行换班，严禁脱岗，在值班期间如需暂时离开，可呼叫替岗；
（三）工作要求
1.安全监控
（1）密切关注监控屏幕，发现可疑人员或其他异常情况，立即通知现场秩序维护员到场处理；
（2）遇现场发生突发事件时应第一时间报告秩序维修主管及通知其他相关人员，及时调整监控探头进行录像，进行详细跟踪记录，填写《监控室值班记录》；
（3）及时配合现场秩序维护员，对可疑人员进行跟踪，或对重点部位进行严密监视；
2.监控录像管理
（1）24小时进行录像，保存期限至少为7天。
重大事件的录像由物业管理处经理确定保存期限，并填写《录像重要事件记录表》；
（2）秩序维护主管每月两次对录像进行抽查，查看录像的录制质量及监控员的工作情况。
每次的检查记录可在《监控室设备运行记录表》中体现；
4.设备管理
（1）监控系统、人禁、门禁、可视对讲等有异常时，填写《监控室设备运行记录表》，并及时报修；
（2）监控系统应每日用八分干或专用抹布擦拭；
（3）严禁在监控室电脑中安装各类软件、游戏等。
5.突发事件处理要求
（1）报警系统
1）确保报警系统信号反应灵敏；同时应调整监控探头对报警区域进行仔细查看，记录下详细的情况，并将信息及时反馈给报警现场秩序维护人员；
2）秩序维护主管复查后将现场真实情况反馈给秩序维护人员，监控室记录并归档；
3）秩序维护人员须要进一步对此区域进行监控与关注，必要时进行长时间蹲点守护（确为误报的情况除外）。
6.日常管理与检查
主管按《监控室日检表》中的内容，每日对当班的监控员的工作情况进行检查、评估，并详细记录检查情况。
三、巡逻管理
1.服务范围
园区公共部位、楼宇
2.服务程序
（1）按规定路线进行巡逻；
（2）对违反管理规定或侵害小区利益的人和事予以避免；
（3）巡查重点部位（设备、设施、物品）有无损坏；
（4）解答业主的询问、意见；
（5）发现各种问题及时向上级主管领导汇报；
（6）认真填写值班记录。
3.服务标准
（1）园区定时巡视；
（2）楼宇定时巡视；
（3）实行全天候值勤、三班倒。
4.注意事项
（1）统一着装，注意岗姿岗容，礼节礼貌；
（2）严格按照“交接班规程”进行作业；
（3）填写值班记录字迹清晰，内容简捷明了；
（4）熟悉小区整体结构、布局消防设备设施的位置，掌握业主的基本情况；
（5）巡逻时应全面细致，不留有死角、偏角。
四、消防管理
1.健全消防组织，建立消防责任制；
2.定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力；
3.制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；
4.监控室保持清洁，每天至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；
5.每日填写工作记录，建档备查；
6.消防标识与设施管理
（1）消防标识应完整齐备，无损坏。
（2）建立消防设备、设施台帐。
配备灭火器、消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及消毒、止痛等常用医药、防烟防毒工具等。
（3）消防通道保持畅通，无堆放杂物、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。
7.消防组织建设与预防演练
（1）成立义务消防队。
（2）有针对性的对各种火情进行模拟演练，每年至少组织一次。
（3）定期组织全员进行消防知识和技能培训。
（4）不定期进行防火知识宣传，提高业主的消防意识。
8.消防设施设备的保养与检查
（1）根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；
（2）定期安排专人对值勤区域内的消防设施进行检查，发现问题及时上报并进行维修或更换；
（3）秩序维护主管每月对值勤区域内消防设施进行抽。
9.现场管理
（1）巡逻岗在巡逻中发现消防器材损坏并及时报修；发现有火灾隐患、苗头要及时上报；
（2）发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。
第四节保洁计划
一、公共区域保洁
1.清洁作业
（1）垃圾拾捡
顺次拾捡责任区域内大块垃圾（特别注意狗便的清理）；
（2）物品擦拭
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