呼叫中心各岗位操作规范Word文件下载.doc

呼叫中心各岗位操作规范Word文件下载.doc

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正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；

若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；

对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；

详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；

对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；

若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；

若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。

对上一日安装的商户进行电话回访；

勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。

“5W1H”即：

何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。

传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：

“请让我确认一下您刚才所说的话。

”

（四）、离岗规范

离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。

离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。

退出呼叫中心系统，关闭电脑；

（五）、严禁行为

不能在热线接听区域大声喧哗。

不能用热线电话做其它事情。

接听电话后，不能以任何方式评论客户。

无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；

时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；

投诉服务岗规范

在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于投诉服务岗，

操作规范

投诉服务员负责处理商户的投诉，在了解投诉对象（外勤服务人员、我方某个坐席、其他）、投诉内容、商户希望得到的处理结果等信息后，与商户协商解决；

若投诉服务员对某些投诉无法当场判断，或商户不接受处理方案，投诉服务员可请求运维主管协助处理；

最终必须给予商户认可的解决方式，不得拖延；

投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪，反馈；

投诉服务员需详细记录各个投诉信息，解决方式，并整理归档至知识库；

技术支持岗规范

在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于技术支持岗

技术支持员协助培训服务员编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；

技术支持员负责处理坐席转接的商家有关机具故障方面的问题；

技术支持员协助机具准备员按照流程、操作规范，完成机具准备工作；

技术支持员对机具故障及呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库；

业务接口岗规范

此规范适用于业务接口岗

（二）、操作规范

到达xx网公司前台，主动使用标准问候语和礼貌用语，向前台服务人员表明身份及xx约见人的花名（布丁）。

将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误；

主动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的；

善于倾听，态度耐心亲切。

声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进双方的工作中；

离开时主动道别，不要遗漏物品；

业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息（EXCEL表），立刻转交信息管理员；

业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员；

在日常维护服务中（新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检），业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据（安装单、撤换机单、）及POP导出的相关数据，在第二天上午10点送至xx接口岗；

业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户；

业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理；

当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案；

在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功；

业务接口员负责与原厂进行货物沟通（新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料），接到设备到货通知后，告知仓库管理员；

设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格（EXCEL表），在第二天上午10点送至xx接口岗；

当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联系，确定发货时间，同时转告仓库管理员；

（三）、离岗规范

离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；

离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑；

手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

（四）、严禁行为

无论任何原因严禁与xx、原厂接口人发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

不能允许业务接口人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议；

不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

培训服务岗规范

此规范适用于培训服务岗

培训服务员负责编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；

培训服务员负责坐席转接的商家有关机具技术方面的咨询；

培训服务员负责运维中心内部新进员工，在机具技术方面的培训（可参考面向商户的培训教材），保证外勤服务人员在商户现场培训的质量；

培训服务员负责商户集中培训，保证商户人员培训的质量；

离岗前关闭电脑；

（四）、严禁行为

不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

不能允许培训服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管说明；

外勤调度规范

此规范适用于外勤调度岗

（一）、上岗准备

（二）、操作规范

登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

接到派工申请，需及时与商户联系，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，与商户约定上门服务时间，商户联系人；

根据外勤服务人员的工作量、地理位置、合理分配外勤服务人员，避免人员分配不足的情况；

分配外勤服务人员后，将上门服务时间，商户联系人，机具信息，商户信息，外勤服务等内容，生成派工单（具体格式详见《派工单》），打印；

保证派工单内容与商户实际信息、需求相符；

及时通知外勤服务人员所分配的任务，将派工单交付外勤服务人员；

接到外勤服务人员在商户现场发回的反馈短信，立即回复“收到，谢谢！

”短信确认。

同时及时更新外勤人员任务状态，便于及时调配；

若有情况反馈不清楚，需及时与外勤人员联络，确认当前任务进度；

对各方提交的派工申请需根据外勤人员工作状态、商户地理位置、上门服务时间、商户级别等情况，按轻重缓急原则，合理调配；

在2个小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场解决问题；

对新装机商户，同一日外勤人员的分派，按商户地理位置分区就近分配，分派工作必须在前一日做好，派工单在机具准备完毕后打印；

便于外勤服务人员隔日领取；

在48小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场安装完毕；

外勤调度岗接到外勤服务人员在商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，请求技术支持岗、业务接口岗的支持；

有明确的解决方案后，电话通知外勤服务人员；

外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员调配的特殊情况下，及时反馈运维中心主管，避免商户投诉；

需集合外勤服务人员在每天17:

30回公司参加当天服务总结会；

确认每个外勤人员的工作状态，商户的反馈意见，满意度情况等；

对于外勤服务人员的车辆、服装、工作牌统一管理，定期检查，一旦发现问题需及时处理，或通知业务主管、或运营中心主管；

手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工申请，需及时派工至商户现场，保持与外勤服务人员之间通讯，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

不能在外勤服务人员工作满负荷的情况下，强行安排工作；

不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议；

不能无故缺席或取消每天的总结会议，若有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

外勤服务规范

此规范适用于外勤服务岗

外勤人员根据工作需要向公司领用电瓶车一辆，在任职期间电瓶车由外勤人员妥善保管；

工作期间出现的非正常损坏须承担赔偿责任；

每天检查车辆电瓶及车辆运行情况；

外勤人员在工作现场从事POS运维工作时，应穿着本公司指定的工作服，并穿戴整齐；

xx发放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明显位置；

工作牌只限本人使用，不得转借他人；

工作牌持有者不能随意涂改证件，注意妥善保存，损坏、辨认不清、丢失时应及时通知外勤调度人员；

公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；

测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知外勤调度人员；

外勤服务人员在店铺现场主动向店铺出示有效证件（胸牌），说明工作内容；

外勤服务人员在得到商户的许可后方可进入指定范围，从事POS运维工作；

在维护过程中使用文明用语；

在商户现场不允许吸烟；

外勤服务人员在从事POS服务工作过程中，应遵守店铺的各项规章制度；

机具、台牌、桌牌、海报等安装、摆放前，安装位置需得到商户的认可，有疑异需和商户协商解决；

外勤服务人员在接到外勤调度员通知后，应及时回公司向外勤调度岗领取派工单；

若外勤服务人员在外接到紧急派工，且带有备机（或该任务无需携带备机），可在了解任务情况后，直接到商户现场提供服务；

当天回公司后，向外勤调度员补领派工单；

根据派工单信息至仓库及时领用POS机具，并核对出库的POS机具与派工单信息是否相符；

检查机具是否损坏，外包装是否完好，若有问题应及时反馈仓库管理员或外勤调度员；

外勤服务人员出外勤时，需携带1-2备机，遇到紧急、疑难问题时现场无法排除故障，用备机及时解决故障（保证呼叫中心在接到商户故障电话后，外勤服务人员2小时内到达商户现场）；

外勤服务人员需带回故障设备，入库。

外勤服务人员及时到达商户处进行维护（具体时间按派工单上的约定时间）；

如对多家商户进行维护，应根据维护实际情况做出合理安排；

如出现意外情况无法完成维护任务应立即与外勤调度员联系。

外勤服务人员在到达某个商户进行服务工作时，如当天对多家商户进行维护，应随身携带所有的机具、备机；

确保机具安全，出现丢失和人为损坏的须承担赔偿责任；

对携带的POS机具须正确使用，在服务工作中须轻拿轻放，不允许以投、抛等方式传递POS机具；

外勤服务人员在商户服务现场所产生的测试小票、POS机具的外包装等物不允许随意乱扔；

运维工作中应严格按机具《安装操作手册》和《商户培训手册》进行，不允许省略和简化操作以及对商户的培训步骤；

维护过程中如遇到商户刻意刁难、蛮不讲理的情况，仍应以微笑、耐心、细致的态度工作；

外勤服务人员在现场运维过程中应做到耐心、热情；

热情耐心的答复商户的一切问题；

如遇无法现场答复的问题或要求，应向商户做出合理解释或与商户约定答复日期；

并在相应单据上注明情况；

外勤服务人员在商户现场服务时，任务无法解决（备件用完、xx未能当时给予解决方案、后台服务器问题等），请立即电话联系外勤调度人员。

得到外勤调度岗的解决方案后，外勤服务人员执行。

外勤服务人员在商户现场进行对账服务、更新程序任务时，若在商户现场无法解决时，需立即联系业务接口员；

与业务接口员、xx接口员三方通话时，需详细将现场情况说明，按照xx接口员的解决方案操作，直至商户接受；

机具程序更新完毕后，可通过机具参数查看新程序是否下载成功；

当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，必须要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；

外勤服务人员需告知商户所要签收的相关单据及内容，并对商户提出的疑问做出恰当回答；

外勤服务人员在商户现场工作完成后应主动征求商户意见，如实准确填写相应单据，并请商户签收（机具测试单、安装单、维护单、撤换机单）；

离开店铺时需主动道别，不要遗漏物品；

外勤服务人员在某一商户现场完成服务后，即刻打短号给外勤调度员，如“XXXXXXX店铺，服务完成。

”收到外勤调度员的确认信息后，才能到下一商户服务。

外勤服务人员在每天17:

外勤服务人员须及时上交当日工作的各项单据，商户处带回的故障机、撤机、备机需及时当日入库；

外勤服务人员可根据工作任务和外勤调度员协商合理安排工作时间，但每天须保证8小时工作时间；

离岗前做好工作交接（单据、机具），签收完毕方可下班；

离岗前电瓶车应停放在公司指定位置进行电瓶充电，并上交车辆钥匙；

离岗前退出POP系统，关闭电脑；

手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工需及时至商户现场服务，保持与外勤调度人员之间通讯，反馈任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

不能在外勤调度人员按照规定通知派工任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等，由此带来的相关损失，由外勤服务人员承担；

无论任何原因严禁与商户发生肢体碰撞，一旦发生公司将立刻开除；

在任何情况下，禁止拆装机具；

对于故障情况，硬件仅能从外观、电池、电源方面检查；

应尽量避免在商户现场服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向外勤调度员说明；

不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

机具准备岗规范

此规范适用于机具准备岗

xx测试卡是否准备。

公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；

测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知业务管理员；

确认信息管理岗将下一日需安装机具的商户信息导入POP。

确认仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备好机具；

提醒、确认外勤调度员在POP中将下一日外勤服务员需服务的商户分派完毕。

扫描枪接在电脑上，确定是否运作正常。

标签打印机接在电脑上，确定是否运作正常。

监督核查岗是否到位。

根据xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码，登录到xxPMS系统中；

若有事离开座位，必须退出PMS系统，禁止他人使用；

设备到货时，从仓库管理员处接收到原厂提供的POS机电子文档数据，立即导入PMS系统中，保证导入数据信息准确，完整；

机具准备时，由仓库管理员按需安装商户数量给予机具准备员需操作的机具；

机具准备：

随机拿起一盒机具，将机具从包装盒中取出，注意需取出盒中的保修单另放；

将扫描枪靠近机具PosID的条形码，“嘀”声后扫进条码信息，PMS系统在相应输入框中显示PosID信息；

在同一界面下拉信息表内选择需安装的商户名称，确认无误后，选择关联；

此步骤需监督核查员复核；

在此机具中随机插入PSAM（密钥卡）卡、SIM卡，电池，确保安装正确；

在机具天线位置贴上xx提供的警示标签；

打开机具电源，进入相应菜单设置PosID号、端口号、IP地址；

用测试卡测试机具，打印测试单，检查测试单格式是否与xx设定的格式相符，保留测试单；

若测试时进行了消费交易，需立即消费撤消（1小时内需撤销）；

机具检测无误后，打印标签，标签内容：

商户名称、机具维护电话；

标签贴在机具背面，标签下沿需盖住原厂标签的第一行；

将该机具及配件完整、整齐装入外包装盒，保证包装盒外观完好；

手工填写标签，标签上内容：

外勤服务员名字、商户名称；

按外勤服务员名字，将准备好的机具分类摆放；

如以上步骤准备其它机具，直至当天所有机具准备完毕；

机具准备员在PMS系统中，将当天准备的机具信息导出，并将数据交与信息管理员；

当信息管理员按外勤服务员名字将派工单与机具放在一起后，机具准备任务完成；

原则上机具准备员需在17:

00前将下一天新安装商户的机具准备完毕；

当外勤服务人员在商户现场需要换机时，根据商户信息，机具准备员在PMS系统中将新设备（备机）与商户名称关联；

并立即将数据更新信息告知信息管理员，此步骤需监督核查员复核；

当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；

并立即将信息告知信息管理员；

（三）、离岗规范

离岗前必须退出PMS系统，关闭VPN登录；

关闭电脑；

严禁将xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码泄露；

严禁登录后，交由其它人员在PMS系统中操作；

一旦发现，公司将严肃处理；

严禁在PMS系统中进行非xx授权的操作，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；

不能允许机具准备员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向技术支持岗说明；

仓库管理岗规范

此规范适用于仓库管理岗

检查仓库环境（灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器），设备摆放情况，消除安全隐患。

仓库管理岗接到业务接口员到货通知后，需详细了解设备情况、数量，及时检查仓库储备，调整仓库空间；

若空间不够，需立即通知运维主管；

设备到货后，与原厂物流公司人员一起仔细核对设备型号，设备序号、设备数量，每个机具包装盒中有：

终端主机、电源线、说明书、保修卡各一；

电池另外单独发货；

若有遗漏、缺失、外包装损坏等情况，及时联系原厂接口员；

设备核对完毕后，仔细核对收货单上信息是否相符，有任何情况需详细在收货单上说明，若情况严重可拒签或由运营主管决定如何处理；

已与原厂约定，机具保修从机具验收签字日开始；

签字后留下我方与xx方收货联，将收货联及时交付信息管理员；

将设备及时摆放在仓库，每一批次设备在摆放位置有明显标签提示，便于寻找；

在机具准备员进行机具准备前，仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备机具；

外勤服务人员出勤前至仓库领取机具，仓库管理员需根据派工单机具数量给予，并记录机具PosID，在POP中修改机具状态，出库前外勤服务人员需在派工单上签字，仓库管理员在派工单上盖出库章；

外勤服务人员才能领取机具；

外勤服务人员关闭任务前至仓库将故障机具入库，仓库管理员需根据撤换机单记