中餐连锁店长高级管理手册.docx
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中餐连锁店长高级管理手册
XX连锁餐饮管理有限公司
店长管理手册
1、岗位诠释、关系、任职资格
2、店长的岗位职责
3、店长的岗位权限与限制权限
4、店长的日常行为规范与考勤
5、店长的工作要求
6、店长的日行事日历
7、店长的定期行事日期
8、店长值班管理
9、店面危机处理
10、管理组的绩效考核与奖惩
11、店长高级阶段培训——正确认识员工逆反心理
12、店长高级阶段培训——员工管理实用技巧
附：
《管理组绩效考核表》
附:
《服务检查表》
第一章、岗位诠释、关系及任职资格
一、店长的定位：
店长是XXX餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的所有方面的管理工作。
二、管理组的定位：
管理组是XXX餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。
三、店长的工作关系
（1）店长与公司的关系
店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。
是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。
因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。
（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：
*店面设备、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系
*店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系
*店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系
*店长日常工作接受督导的直接监督与指导
（3）店长与管理组之间的关系
店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。
店务副理是店长的第一职务代理人，平时接受店长指示协助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。
店务助理是副理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。
店务组长是助理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。
（4）店长与员工之间的关系
工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。
在日常工作中必须以身作则，充分调动全体员工的积极性，带领全体员工共同完成公司交付的各项营运目标。
后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。
四、店长的使命
在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，提供单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。
五、店长的任职资格要求
基本要求：
1.年龄20岁-48岁
2.身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求
3.大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至高中（中专）
4.热情开朗、接受能力强、有责任心、乐于从事服务行业
5.认同公司管理理念，愿意同公司一起长久发展
任职要求：
1.参加过门店各个岗位的操作培训并通过了考核
2.参加过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核
2.在公司旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上
店长任免：
1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用
2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职、免职直至解聘。
第二章、店长的岗位职责
一、宣布与执行公司各项制度及指令
1.利用员工大会、班前例会等形式，积极宣导公司针对单店运营管理的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工按照标准积极完成工作任务
2.在充分学习和完全领会的基础上，负责对门店员工解释门店各项制度及管理规定条文
二、带领门店管理组和员工积极完成各项经营目标
根据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际情况，制定分解目标及执行计划
三、建立并领导门店各个职能小组
1.建立门店四个职能小组：
培训小组、安全小组、质量小组、设备小组
2.按照各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行情况
3.协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作
四、突发事件及顾客投诉的处理
1.第一时间按照《危机处理》对门店突发事件及顾客投诉进行处理
2.积极收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部
五、外联事务的处理
1.与门店周边商圈内的商户、从业人员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系
2.协助公司与工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理
3.协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照
4.餐厅营业所必须的合法执照包括：
在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泔水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。
其中：
工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不可的证照。
六、全面负责门店的管理“两条线”的工作
第一条线是：
品质、服务、卫生、安全
（1）品质管理：
1.严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、操作流程、仓储要求
2.严格执行各门店原材料、低值易耗品采购标准
3.在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现的问题
4.对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖
5.及时总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门
（2）卫生管理：
1.按照要求维护门店环境卫生
2.带领员工执行周清洁计划，责任落实到人
3.按要求进行打烊的清洁工作
4.及时订/采相关清洁用品、清洁工具
5.强化员工的随手清洁意识
（3）服务管理：
1.以身作则，并指导监督员工按照《员工手册》上各项要求履行职责
2.监督和指导收银员按照《标准操作手册》履行收银岗位职责
3.对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训，强化员工的服务意识
4.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务
5.从顾客需求的角度出发，制定措施最大化满足顾客需求
（4）安全管理：
1.对全体员工进行消防、卫生、安全知识培训
2.努力消除店面存在的各项危险因素
3.保护门店的财产、设备设施的安全
4.培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备
5.与员工签订《安全责任承诺书》，强化员工的安全意识
第一条线的重要性——餐厅生存的生命线
第一条线：
品质、服务、卫生、安全是餐厅管理的生命线，四者缺一不可。
1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。
倘若产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、营养要求。
其它三项做的再好也没有顾客光临。
产品品质的高标准本身就是服务水平的体现。
2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。
要想赢取回头客，还要高水平的服务。
高水平的服务指什么？
高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热情的态度、合理的售价与促销、快捷的服务与供餐、优良维护的就餐设施、各项管理标准的执行、顾客投诉与意见的妥善处理综合体现出来的。
要想达到高水平的服务，就必须从方方面面的细节做起。
3.清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证。
顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。
一家干净的、整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用餐感受，当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最后享用了餐厅高品质的产品。
那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理者最大的成功。
因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在顾客的角度去思考，如果我是一名顾客，是否享受到了餐厅提供的CHAMPS（冠军计划）中的各项内容？
如果没有，那作为店长，我应该采取什么措施？
4.安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。
倘若餐厅发生安全意外事件、例如：
火灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外伤害事件，例如：
打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。
其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。
这个责任不仅店长承担不起，甚至可能导致公司直接破产倒闭。
第一条线的标准——CHAMPS标准
快餐行业的龙头老大：
百胜集团旗下肯德基在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的CHAMPS计划（冠军计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀。
她是这样来表述的：
C：
美观整洁的环境
H：
真诚友善的接待
A：
准确无误的供餐
M：
优良维护的设施
P：
高质稳定的产品
S：
快速迅捷的服务
CHAMPS标准（冠军计划）中的内容，也是XXX餐饮管理公司所遵循的理念。
门店高水平的服务正是来源于对CHAMPS标准（冠军计划）内容的执行。
第二条线：
人员、机器、物料、财产
（1）人员管理（人）：
1.人员入离职管理
2.人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）
3.人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班）
4.人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训）
5.人员工作管理（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）
（2）设备管理（机）：
1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施的维护、维修、报修、更换、清洁
2.定期向公司反馈门店设备使用情况
3.教导员工按照要求使用、操作、维护各项设备，延长设备的使用寿命，降低设备的故障率
（3）物料管理（物）：
1.按照标准正确订购/采购食品原材料、低值易耗品
2.按照标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程
3.按照操作标准使用、加工各项物料，执行先进先出原则
4.在物料的搬运、储存、加工、使用、售卖各个环节采取措施降低损耗
5.定期盘点，计算损耗，防止盗窃
（4）财产管理（财）：
门店的营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配备的各种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理的范围。
第二条线的重要性——餐厅系统的管理方法
第二条线：
人员、机器、物料、财产，是我们管理门店系统的方法。
是将门店各个零散的管理板块串联成为一个整体系统的一条线。
我们的营运管理“六板块”的工作内容实际上是围绕着“第二条线”来进行的。
只有这样，我们的管理才有思路，才有系统，有规划的。
而不是无目的、无计划的零碎化的管理。
（7）全面负责店面营运管理“六板块”的工作
（1）人事管理：
1.人员招募计划的制定与实施
2.员工入、离职手续办理
3.员工工服、宿舍、健康证、管理
4.员工通讯录管理
5.员工工时与工资、福利、奖金管理
（2）财务管理：
1.店面营业款、备用金、零钱等现金管理
2.店面发票管理，保险柜钥匙、密码管理
3.店面各类自采票据、进货单、账本管理
4.负责店面层次的工资表审核。
并协助公司发放员工工资
（3）排班管理：
1.管理组班表的安排，休假安排，考勤记录
2.员工班表的安排，休假安排，考勤记录
3.工时统计、工时预算、人力成本预算与控制
（4）订货管理：
1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点
2.制作电子报表进行仓储入库、出库管理
3.定期进行周损耗、月损耗的报表分析
4.按照餐饮营运需求订/采购各项原材料、低值易耗品
5.按照标准做好仓储管理与先进先出的追踪
6.执行正确的标准收货流程
（5）训练管理：
1.按照《营运手册》对新员工进行培训
2.按照《营运手册》相关标准对管理组进行培训
3.对所有员工进行新产品培训
4.制定并执行每月培训计划，将培训结果反馈给营运部
5.持续追踪员工各项操作是否按照培训标准进行
（6）企划管理：
1.根据店面营运情况，策划促销计划、促销活动方案，报公司审批
2.制定并实施激励计划，刺激员工促销
3.维护、更换店面褪色、过期、失效的广告宣传品
4.策划员工大会、员工活动内容，增强员工凝聚力
（八）团队的沟通与协作管理
（1）建立职能小组：
1.培训小组，由一名管理组+一名训练员组成
2.质量小组，由店长+一名管理组组成
3.安全小组，由店长+一名管理组组成
4.设备小组，由助理+一名男生组成
各职能小组必须明确自己的职责，由店长统一指挥协调。
负责小组职责范围内的事项
（2）分配营运工作：
1.原则上由店长负责：
人事、排班、训练工作
2.原则上由副理负责：
财务、订货、企划工作
店长可根据店面的实际情况，综合考虑工作量的大小、店面配置管理组的数量、店面各管理组的能力、经验、擅长技能，对六个板块的行政工作进行重新划分。
但必须牢记责任到人的原则。
（3）日常值班工作：
店面日常早晚值班工作，原则上由店长、店务助理轮流负责，店务助理作为替补，在店长或助理休假时负责日常值班工作。
见习助理在未通过值班管理考核之前不得独立值班。
店长不得安排店务组长以下级别人员负责日常值班工作。
（4）会议制度
1.每周日，店长应组织全体管理组（含训练员）召开管理组会议，对本周工作进行总结，对下周工作进行统筹安排，明确下周工作目标及重点事项。
会议内容应包括：
*“订货”经理向店长汇报本周物料损耗情况，订货、仓储相关事项
*“排班”经理向店长汇报本周工时情况，员工休假考勤情况，人力成本预算情况
*“训练”经理向店长汇报本周员工培训计划进展情况，工作中操作标准执行情况
*“店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹安排
*将会议结果反馈给公司
2.每周一，店长应组织全体人员召开员工周例会，对上周工作进行总结，对优秀员工进行表扬，对不足之出要提出不并在会上要求纠正，对本周工作进行统筹安排，明确本周工作目标及重点事项。
3.每月末，店长应组织全体人员召开员工大会，会议内容应包括：
*对本月工作进行总结（营业状况、目标完成情况、成本控制情况等）
*评选优秀员工，对优秀员工进行认同与鼓励
*提出本月工作的不足之处，提出改进措施
*宣布下月各项营业指标、公司相关政策、下月工作重点
*听取各个管理组与员工的意见、建议、需求
*将会议结果反馈给公司
（5）回复制度
1.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即予以回复，对文件、通知、消息内容有疑问的，应与督导沟通。
2.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即转发其他管理组、员工及相关人员。
3.店长应要求门店所有管理组、员工在收到公司文件、通知、消息时，给于回复。
其中，凡公司下发的正式文件，店长、管理组、员工均应于两日内全部在文件下方空白处签字确认。
4.公司相关文件、通知下发方式：
A、以书面形式发放至各店的《手册》《文件》为主要正式文件，通常用来通知、下发事关各个分店运营的重要资料、指令或颁布新的规章制度、人员晋升通知、薪资调整时使用。
有关上述事项的通知，必须以书面主要正式文件为准。
B、以邮件形式发放至各店的《通知》《文件》为次要正式文件，通常用来通知、下发处罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作流程的变更、新产品的操作流程、表格、报表等附带有图片、附件的文件时使用。
有关上述事项的通知，必须以书面下发的正式文件或邮件传送的正式文件为准。
C、以短信、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至各店长、管理组手机、或群发的通知、信息、消息，为非正式文件。
仅用作公司与各管理组进行的一对一沟通、一对多的临时沟通时使用。
对以信息、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至店面的有关上述A、B两条中的相关信息的，店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文件后方可公布、执行。
（九）店面成本费用控制
门店的成本成本分为可控成本与不可控成本，店长在工作应针对可控成本采取措施控制：
1.控制人力成本：
争取以最少的人力投入完成更多的营业目标
2.控制能源成本：
按时按需开关电器、空调设备，强化员工节约意识
3.控制物料成本：
从运输、储存、加工、售卖四个环节最大限度降低损耗并防止盗窃
（十）保密管理
1.凡涉及门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、公司文件、设备资料、营业数据等均属门店保密范畴，店长应亲自管理或指派专人负责。
2.门店各项培训手册、培训资料均为内部使用资料，除本公司旗下各门店人员可以使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。
造成资料泄漏的人员，需承担由此带来的经济损失及法律后果。
第三章、店长的岗位权限与限制权限
（一）店长的岗位权限
1.有权按照程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下级别的训练员、员工，对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免、解聘、晋升有建议权
2.有权按照《员工手册》中奖惩制度对员工进行奖励和处罚
3.有权制定和调整门店的订货计划
4.有权参与与制定门店促销计划和申请实施
5.因工作原因产生的招待的免单权与折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字
6.有权安排、分配、划分各管理组成员、各职能小组的工作责任和权限范围
7.有权依照《员工手册》《店长工作手册》相关规定对店面管理组做出处罚
8.有权对门店的班表进行安排、调整、审定
9.有权对管理组、员工的休假进行协调和安排
10.有权对突发事件有权按照《危机处理》要求进行先处理，后回报
11.有权对管理组绩效、奖金进行考核，并有权调整管理组绩效考核中各部分比例
12.有权对门店各项营运管理工作、营运目标、营业指标制定计划并实施计划
13.有权在规定的范围内执行自采购
14.有权对公司发布的制度、规定、指令、政策提出建议和反驳
15.有权直接越过督导向运营经理反映情况
16.店长应当给予店务组长以上级别的人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥匙权限、处罚权限
（二）店长的限制权限
1.对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免有建议权，但最终决定由公司运营部决定
2.对员工的招募，必须按照人力资源管理要求配置规范，不得随意减员或增员，新增员工或辞退员工需事前报备督导
3.督导一般不直接参与单店店务组长以下级别员工的管理，但因门店人为因素造成店面人员重大损失或不稳定的，督导可直接干涉店面人事管理。
4.门店需自采购的原物料、低值易耗品并需按照公司要求进行采购，未经同意不得随意更改采购目录、采购品牌、采购地点、供货商
5.门店的出品品项、价格、套餐组合、标准操作流程、服务规范、规章制度、广告宣传用品等无权更改、取消。
确实不合门店需求的，可上报营运部
6.店长以店长名义颁布的门店单店新规定、新制度，需经督导审核批准后方可颁布
7.店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备
8.店长无权擅自接受媒体采访、无权直接与政府部门进行事务沟通
9.店长对管理组的绩效与奖金的考核结果，督导有权对明显不合理的地方作出调整或限制
10.店长无权直接越过运营经理，向总经理反映情况
11.未经同意，店长无权更改店面营业时间
12.店长本人的休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需征得督导同意
13.店长对见习助理有招聘建议权，最终录用由运营部决定，培训计划由运营部制定
14.店长不得给予店长以下职级管理组开除员工的权限
15.店长无权更改月薪管理组的固定工作时间，无权调整月薪管理组基本工资
第四章、店长的日常行为规范
1.店长作为门店最高管理者，公司对店长的行为要求为：
“要求员工做的到的，店长首先要做到”
2.店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，鼓励和提倡店长成为第一个来到门店的管理人员
3.店长应按照门店管理组着要求进行着装，不得便装出入工作场所
门店管理组着装要求：
*佩戴工帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中
*上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结
*下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带
*穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋
*佩戴清晰的工牌
*工服干净、整齐、大小长短适中、体现出职业性与专业性
4.店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡视，公司对店长的岗位要求为：
“员工能做的岗位和操作，店长首先要做的到”
5.店长在门店工作期间，应保持良好的、积极的精神态度，不断向员工传播正能量
6.店长不得排斥、歧视、辱骂、殴打员工，必须时刻从店长的角度注意自己的言行举止
7.店长必须严格按照规定执行免单、折扣，并如实填写免单、折扣单据。
8.店长在营业期间内需要离开门店的，需指定在此期间的职务代理人，并说明去向和需要的时间
9.店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的非常好
10.店长应坚持按规定填写各类报表，如实记录工作日志，会议记录
11.公司对店长及管理组的考勤要求为：
&出勤时间以指纹打卡记录为准，打卡记录必须有上班时间、下班时间记录
&早班上完开始休假的，当天15:
00以后离店才算出勤，即考勤记录必须至少为7:
00-15:
00
&休假完返回上晚班的，当天13:
00开始上班才算出勤，即考勤记录必须至少为13:
00-22:
00
&休假结束返回工作岗位的当天必须通知督导
&店长及各管理组休假时，应安排好店面各项事务
&所有月薪管理组成员，每天标准工时为9小时；但因店面人员紧张时，应自觉加班保证正常营运
第五章、店长的工作要求
一、事业心与责任感
作为基层的管理者，店长的事业心与责任感是成功的基本要素，有了事业心责任感就有了专研业务的动力，外行可以成长为内行，经验可以得到迅速积累与升华。
1.店长的事业心是实现个人理想，个人成长目标的重要保证，也与企业组织与员工团队紧密结合，店长在日常工作中始终保持对事业成功的信心才能持之以恒，脚踏实地地带领员工团队实现共同目标，同时达成组织内每个人的自我价值。
2.责任感是自觉地维护管理体系，以身作则地遵守各项制度和管理规定的基本保障。
店长的责任感体现在“在其位、谋其政”上，担任一定的职位就要承担一定的责任。
店长的责任感来自三个方面：
*对公司负责*对员工负责*对自己负责
二、良好的个人修养
1.自律精神：
店长管理的重要原则之一就是：
权威并非来自于权力，而是来自于“以身作则、率先垂范、要求别人做到的，自己要先做到”的自律精神。
只有具备这样的自律精神，才能具备真正的管理权与指挥权，才能竖立作为一名最高管理者的威望。
2.勤勉作风：
*勤于动脑：
善于发现和总结工作中的问题与经验教训
*勤于沟通：
善于与员工、顾客、上级保持良好的沟通，保持内外部环境的和谐。
*勤于走动：
办公室里出不了好领导，要勤于上一线岗位去巡视，去实际操作，才能现场发现问题、现场解决问题。
3.不断学习：
任何人处在任何位置，都需要不断的学习。
只有不断的学习，才能不断的进步，不仅个人需要不断学习。
由店长带领的团队更需要不断学习，而团队的学习气氛取决于团队领导者对学习的身体力行和重视倡导。
三、扎实的专业知识
1.懂管理：
店长要牢牢掌握门店管理的“两条线”，以门店管理的第一条线（品质、服务、卫生、安全）——生命线为出发点，掌握门店管理第二条线（人、机、物、财）——系统管理方法。
并善于总结出独特的管理技巧，最终获得门店管理的终极目
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