三星级员工培训内容.docx

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三星级员工培训内容

三星级员工培训内容

熟练掌握销售流程、

员工手册、消防知识

岗位职责

熟悉商场业务流程

商品的管理

商品终端陈列

服装搭配技巧

销售技巧运用

第一节岗位职责

一，导购员岗位职责

（一）职务：

导购员

直接上级：

柜组长

本职工作：

熟练掌握商品知识及销售技能，提高服务水平，提供超值服务、传播优秀文化

工作责任：

1，端正心态，爱岗敬业，团结协作；

2，坚信企业的经营宗旨，牢固树立“全心全意，让客户满意”之服务理念。

3，遵守服务纪律及规章制度规定，认真执行各项工作程序。

4，熟练掌握商品知识，努力钻研服务技能，争做知识型员工，做顾客的好参谋；

5，主动热情接待顾客，积极推荐，对自己及商品充满信心；

6，注意个人仪容仪表、言行举止必须符合商场行为规范要求；

7，注意卫生，时刻保持商品及卫生区内干净整洁，无灰尘杂物无污渍；

8，积极参加培训学习，增长知识，锻炼品格。

（二）职务：

记账员（导购兼）

直接上级:

柜组长

本职工作：

1，记录本柜组账务

2，协助柜组长管理柜组

工作职责:

1,坚持财物制度，严格履行各项记账手续，处理好柜组记账工作。

2，柜组财务工作直接对财务经理负责，及时向财务经理汇报工作中发生的财务问题。

3，带领柜组导购为顾客介绍、推荐商品，提供满意服务。

4，协助柜组长管理柜组工作及培训本柜组员工，并协调好柜组成员之间的关系。

5，对柜组商品心中有数，搞好库存结构。

主要权利：

1，越级反映问题的权利

2，柜组长不在时，管理柜组权利。

（三）职务：

柜组长

直接上级：

楼层主管

本职工作：

开展业务经营，搞好柜组管理

工作职责：

1，做好市场考察，围绕商品定位，积极开辟新的进货渠道，引进适销对路的商品，不断优化商品结构，并根据市场变化，适时调整商品结构

2，做好数据分析，编制进货计划，做到畅销商品不缺货，对有问题商品及时解决，保证柜组库存结构合理。

3，认真搜集、倾听导购员及顾客反馈信息，并及时作出反应，不断改进工作。

4，认真搜集、倾听导购员及顾客反馈的信息，并及时作出反应，不断改进工作。

5，组织柜组成员积极学习商品知识、服务技能及公司的各项规章制度，并做好检查及有效地培训，对新入职员工有传帮带责任。

6，以身作则，廉洁自律，各项工作起带头作用，关心员工、做好沟通，调动柜组人员的工作积极性，保证柜组良好的士气和秩序。

7，对联营专柜的货品上柜、销售及物价等流程和相应管理办法进行监督落实。

8，对自营柜组进、销、存及对本区域的计划指标负责。

第二节柜组长工作内容

一，人员管理

1，关注新入职员工

对员工的上岗、日常表现及辞退提出建议和意见。

对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排并及时验证。

2，督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。

检查员工是否按规定班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好缺岗补位工作。

3，树立“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予指导、帮助、鼓励。

与营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题。

通过有效地激励最大限度的激发员工的积极性、创造性及工作热情，及时将员工意见反馈到上一级领导，做好上传下达工作。

。

每日巡视随机抽查方法对本柜商品进行抽查，对发现的问题进行整改，以保证商品质量。

根据市场调查，配合业务经理共同做好定价工作，对售价变动的商品及时对商品陈列位置做好调整。

柜台所出售商品必须实行明码实价制度，做到一货一签，价签对位，项目填写齐全，字迹清晰，摆放整齐美观。

（2）商品品种方面

及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种做重点推荐。

2,专柜商品的管理

（1）质量、价格、标识、陈列方面。

新商品上柜验收:

检查商品质量，不合格商品，残次品不能上柜.

（2）超范围经营控制。

对区域专柜的合同及附件要熟悉，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督，通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行纠正。

三，服务管理

1，售中服务管理---现场监督检查。

检查内容：

员工仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等。

处理各项突发事项，维持正常营业秩序。

营业结束，做好清场工作。

2，售后服务管理。

负责受理顾客投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。

四，环境管理：

包括卫生、标识、防损。

每天现场巡视时对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。

五，供货商管理。

对竞争对手进行调查，了解供货商在其他商场的货源、价格、品种及促销活动与本商场是否一致，了解在同品牌、同品类商品在其他商场的销售情况，协调和处理供货商之间的矛盾和纠纷。

六，文件和资料管理。

建立、整理专柜档案，建立和完善本部门培训资料，对办公用的各种数据和资料进行封闭。

七，销售管理

1,销售分析，每天早盘点时对销售异常的商品应立即查找原因，进行销售分析，及时与供货商针对销售较差商品进行沟通。

2，缺断货管理

3，负责收银台变价、打折、退货等权限操作。

4，配合组织好盘点工作，做好相关人员安排。

5，联系、组织、跟进供货商开展本柜台、区域的促销活动，并做促销效果分析。

6，不定期进行商品陈列布局调整，为改善商品结构提出建议和意见，配合部门进行商品结构的调整，增加卖场的吸引力。

7，联系开发集团购买并做好集团批量购买的接待及货源跟进工作。

8，向优秀的竞争对手学习，关注竞争对手的动态并提出相应的改进措施。

围场百货商场业务流程

一、商品自采

1．提出计划：

A业务小组每日根据销货和库存、市调情况、顾客反映等做缺货、上货登记，每周六上报主管业务经理。

B主管业务经理在收到类别缺货登记审核后，确定进货地点，进货柜组，进货金额，传到财务部，并根据已确定好的进货人、进货地点、往返时间，到人力

资源部办理出差登记手续，此手续一式两份，一份人力资源部门留存，用于登记考勤；一份传给财务部，用于审核差旅报销单。

C财务部根据采货计划审核进货金额，根据库存占用资金及周转情况筹措资金，财务经理审核签字后，由总经理审批。

2．进货：

依据市场情况，本着进、销、存有效平衡和最优库存周转的原则，按以下程序：

A根据计划进行进货，由商场业务部组织安排。

B依据进货数量、进价（最优商品，最低进价）的原始票据付款。

原始单据应有供货商的盖章或签字、摊位号、联系电话。

C采购货物：

确认发货时间、运输方式（车辆、物流路线等），预计货物到达时间，通知接货人。

①货到人未回（指采购人员）：

柜组人员验货：

a有货有单：

货单相符的，

由主管及本柜组验货人员共同在原始单据上签字，交给柜组记账人员作为制作验收单的原始依据，录入后传入财务报账用；货单不符的，由验货人员在原始单据上注明商品实收数量，并由营运部及本柜组验货人员共同在原始单据上签字，交给柜组记账人员，记账人员要按实际验货数量填写验收单据，录入后传入财务报账用；b有货无单：

按实际来货数量验货，并填制验收单，录入后传入财务。

②人到货未到：

由进

货人通知现场主管经理派人接货、验货（按上述程序进行验货、传递）。

3．验收上柜：

A柜组进货（经销、代销）由未参与进货的实物负责人进行验货，并在验货单上签字（主要查验商品名称及数量是否相符）。

要求：

验收商品要及时，以最小单位验收；单品单码（鞋类、品牌服装等按货号设商品码）；按实际来货数量填写验收单；进货人不可自己验货填制验收单，应由柜组记账人员填单。

B商品零售价的定价原则：

①品牌商品（县内独家代理经营）按统一零售价或吊牌价确定。

②非品牌商品：

a原有存货的按原有存货零售价格。

b新上柜商品按柜组定价比例确定；市场上已有的商品按市场价格确定。

c价格定价权限：

部组主任、主管经理、专职物价员。

C验收手续齐全后将验收单（后附供应商原始单据）传入微机室进行微机录入。

商品验收单一式三联，一联传给微机室，

一联传入财会进行报帐，一联柜组留存（柜组留存页无进价）。

微机录入完毕由录入员签字后将财会联（后附供应商原始单据）交给进货付款人，由其到财务进行报账。

D外出进货人员返回后，当日将余款交给出纳存入银行，3日内必须报账，如未及时报账，按月息1.5%计算借款利息，从支款人当月工资中扣回。

采用预付款、汇款进货的，按进货程序提出计划，由业务负责人办理汇款手续，

主管业务经理、财务经理及总经理签字后付款，并按要求及时作验收，一个月内未入库且没有特殊原因的，视为个人欠款，扣发组长及业务经理当月工资。

4．填写验收单注意事项及如何填写验收单：

（1）必须将验收单的多项栏目填写完整。

（2）不是同一发货单位商品不能开在同一验收单上，在同一供应商进货的发

货单位，前后供应商名称必须保持一致。

（市场进货需注明摊位号）。

（3）注意进价与数量切勿颠倒。

（4）填写验收单时，数字占格高的1/2，且要稍微倾斜，以便于出错时用划线法改正。

（5）遇有实货比发货单多的商品，按实际验货数量填写验收单。

实货比发货单数量多的商品单做验收，进货单价按实际单价填制，并在验收单上注明供应

商多发货入库以及多发货原因，以便财务进行账务处理。

（6）如回货底单有两个柜组时，其中一组需另抄一份本柜组商品作为底单，并注明原单在某个柜组单入验收单；有底单的柜组，在底单上注明另一柜组名称及金额。

（7）换货商品不能与本次购进商品入在同一验收单上，且退货单与换货单要同时传入财务。

（8）柜组记账员填制验收单并签字后，应再由柜组组长、主管经理复核签字。

（9）采用预付款（先付款后回货，货单不同步）进货及供应商送货的，按来货批次实际数量验收填单，并复核供货价款，在验收单上注明未达货物金额及所差款金额。

（10）柜组要将每页验收单上的进价合计金额、零售合计金额填入合计栏，并将本批进货总的进价及零售金额写在第一页上。

5．商品验收的后续工作：

（1）按验收单核价售货，明码标价。

要求：

①各项栏目填写齐全属实。

②标签与商品对应，不准错位（摆放整齐醒目）。

③展示商品必须一货一签。

④填写价签要字迹工整，签面整洁，不准出错别字。

（2）价签填写完毕须与验收单再次核

对防止单价与验收单价不符。

（3）及时按验收单填写数量帐。

6．商品变价有关规定

（一）变价的遵循原则：

进价不同的同种商品，零售价必须保持统一。

（二）变价的几种情况：

A库存变价：

新购进商品价格有变动应将原库存剩余商品变价。

B退回变价：

顾客退回按原价购买现已变价的商品应将退回的商品进行变价。

C处理变价：

在实际工作中，有些商品因残损不能按原价正常出售，但又不能退回厂家的商品应及时作调价销售。

D市场变价：

市调时发现同样同质商品价格有变动也应将商品价格进行调整。

E优惠变价：

遇有购买量较大顾客时（即团购和批量购买），符合商场和优惠标准时，应适当将商品变价。

（三）变价的有关规定：

A商品变价由柜组记账员立即填写变价单，变价单应由柜组组长，主管经理，财务经理审核签字后交微机录入人员进行变价。

B商品变价及时变动标签，柜组记账员及时根据变价单入数量帐，处理商品日处理商品标签在原价格上打×（只能打一次），在右上角标明现价，做一张处理请您购买的广告牌，厂家降价的标明现价，做一张广告牌，标明“厂家降价”字样。

C未经签字的变价商品不允许按新价出售。

D属时段调价和再次调价时，按商场统一安排为准调整手续。

E内部员工（所有人）不得私自购买折让商品或自行折让。

7．付货款的有关规定：

（1）经销付款：

①外出自采带现金：

提出计划，财务经理审核，总经理签批，即可到财务办款。

如所带进货款中有还款的（原则上应办理打款手续），进货付款人员须向供应商索取收据，回来报账时，由进货付款人员打支条，后附供应商收据，走签字手续报账。

②先打款，后回货（含物流代收款）：

打款和回货在同一月份发生的，柜组验收入库录入后，将财会联直接传给出纳（不用做结算汇总传递单）。

如打款和回货跨月发生的，柜组验收入库录入后，将财会联传至后二楼财务（不用做结算汇总传递单）。

③先回货，后打款：

当月回货，当月打款的，柜组记账员凭已入库的验收单财会联到财务做货款结算汇总传递单，由业务经理、财务经理签字，总经理签批后，交给出纳办理汇款。

先回货，跨月打款的，由柜组记账员

先与会计对清账后，根据对账结果核定打款金额，再打支条，由往来会计、业务经理、财务经理签字，总经理签批后，交给出纳办理汇款。

（2）代销付款：

付款时，柜组记账员先到微机室打代销结算单，到财务做结算汇总传递单，由主管经理、财务经理签字，总经理签批后付款。

（3）联营付款：

每月初，对清柜组上月销售后，由主管经理填制联营结算单销售金额，找柜组记账员复核签字后，交给财务，给联营商结算用。

二、联营商品

1．联营商品回货暂不由商场进行单品控制，但相关手续依照以上所述，由实物负责人进行验货和供货商完善手续，并负责经营中商品的养护、短缺

残损。

实物负责人（小组）做单品数量帐，；并根据每日销售流水作销帐减库。

2．联营商户的管理同样依据自营商品的管理方法。

三、商品盘点

1．遵循每日码货、月末盘点的原则，按照实存数量进行盘点登记，作盈亏调节表，并附盘点说明，交与主管经理。

2．盘点时对存货按单品进行盘点，并与微机库存核对。

3．对盘点的库存进行分类，积压时间长、形成无效库存的要据实单列表登记，并注明进货时间、地点（供货商）、采货人、形成原因等，交与主管经理及时解决处理。

四、费用

1．差旅费用

外埠采货餐费及住宿费实行定额补助，每日每人100元，如夜间零时以后返回，每人补助早餐费5元，外出人员及返回时间由人力资源部掌握。

差旅费如公司出车，过桥过路费及油费经司机及带队人签字核实予以报销。

如以其他方式外出，以正式车票予以核实后报销。

乘车外出采货及打车费用单据，核销时要标明所乘车辆类型、乘车路线、时间及目的。

承德市内当日出差补助30元；县内送货或下乡日补助10元。

开订货会、培训等其他情况外出，以正式车票及就餐、住宿等费用单据实报实销，此外，开订货会人员，每人每天补助20元。

2．运费

报销运费时，必须由柜组验货人签字（目的是与来货相对应），主管经理签字后，再办理审核签批手续后结款。

3．业务招待费用

对业务户需要进行招待时，提前申请，并在就餐的原始菜单上注明时间、招待对象及参加人员等，经办人要签字。

4．其他日常办公等费用

一般遵循先预算、再施工、后支付的原则。

有计划、有效果、有作用。

A楼层或后勤日常办公用品要采用事先到财务审批、后领取的原则。

B后勤零活等支出，要遵循先申报后执行的原则。

报销时，由支款人打支条（原则上须提供正式发票），经办人及行管部负责人签字后，予以报销。

C水、暖、电及其他每日发生的费用，由行管部进行统一安排控制，本着节约、精细的原则尽量缩减支出，节约费用，控制成本。

D广告制作费用：

（1）广播电视局。

广告费用按实际播出天数付款（须有主管人员签字）。

（2）展板及宣传单页、报纸：

固定点制作（可签定合同，最低标价、最优质量、最快效率，完整内容，审核及办理批准程序。

）

五、其他相关规定：

1．往来会计与供应商对账过程中，发现与供应商账面有差额，须当月查明原因：

A如属双方有未达账项造成，要及时记录差额原因，待下月入清。

B如属进货人员造成，须当月联系责任人，

问清差错原因，如确为付款或报账有误，由往来会计写条，由责任人签字后，传给出纳，从当月工资中扣回。

2．收银员请假，主管经理须让其到财务交清所收销货款（与微机核对后的金额）后，方可批假；收银员离职，主管经理须让其到财务交清所收销货款（与微机核对后的金额）、交回所支收款周转金以及戳记等相关手续并由财务收款人员及出纳签字后，方可办理离职。

3．组长或记账员调岗或离职，主管经理须与财务沟通，由会计对清账，由主管经理监点交清货后，方可调岗或离职。

本流程未涉及的随时补充，财务部负责监督执行。

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第一节商品管理

一、进货管理

（一）进货三原则

1.以需定进，勤进快销

2.以进促销，储存保销

3.文明经商，信守合同

在采购商品时，商场要面对各种各样的供应商。

为保证买卖双方的利益不受损害，并使零售企业的经营能够正常进行，要以经济合同的形式与供应商之间确定买卖关系，并保证合同的有效性和合法性，使采购合同真正成为零售企业正常运转的保护伞。

（二）进货管理

商场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。

1.订货业务。

柜组的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的要货活动。

订货业务应注意以下问题。

（1）订货时要熟知商品的库存，防止盲目订货造成库存积压。

（2）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期、最小订货量等都必须有事前计划。

这样，一方面可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。

（3）订货方式要规范化。

订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，今后发展的趋势是采用网上订货系统。

2.进货业务。

进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。

进货业务应注意以下事项：

（1）进货要遵守时间。

进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。

（2）验收单、发票需齐备。

（3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。

（4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。

（5）验收后有些商品直接进入商场，有些商品则进入仓库或进行再加工。

（6）对于下列情况不予收货：

无订单或超过订单部分；包装破损，质量不合格的商品；其他商场撤货的商品；进价高于订单价格的商品（供应商认可订单价格的可以收货）；随意乱贴内码的商品；有国际条码而又粘贴国内条码的商品（国际条码不规范除外）；

3.退换货业务。

退换货是商场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。

退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。

退换货业务应注意以下事项：

（1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。

（2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。

（3）退换商品应注意保存。

（4）及时联络供应商办理退换货。

（5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。

4.进货的时间控制

进货时间应控制在商品存量等于最低商品定额存量之时。

最低商品定额是商品脱销的警戒线。

其计算公式为：

最低商品定额=平均每日销售数量×（进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险机动天数）

同时也应控制不高于最高商品定额。

最高商品定额=平均每日销售数量×（进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险天数+进货间隔天数）

进货的时间控制应注意以下两个方面：

（1）为保证丰满的陈列，成形的商品安全库存不得少于5个单品，

（2）商品库存数量小于安全库存未及时下订单的，视为缺品。

二、存货管理

商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。

市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使商场不致出现缺货现象离不开商品存货。

由于库存要占用资金和场地，会给商场带来成本费用的增加，因此科学的存货管理十分必要。

商场存货管理主要包括：

存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。

1.存货数量管理。

存货数量与商品流转相适应是最佳效益点。

存货量过大，会造成商品积压，浪费资金；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。

2.存货结构管理。

无论是仓库空间还是资金都是有限的。

如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。

3.存货时间管理。

加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业工作效率，这是商场能否获得利润的关键，所以一定要加强存货的时间管理。

商品盘点

（一）盘点前的准备工作：

1.建立盘点制度

由商场总部统一制定，其内容包括：

（1）商品盘点的方法（实盘或是账盘）；

（2）盘点的周期（一个月或一季度盘点一次）；

（3）帐务的处理规定；

（4）盘点出现差异的处理方法及改进对策；

（5）对盘点结果的奖惩规定。

2.落实盘点组织

由各商品部组负责落实盘点作业人员组织，一般来说，商品盘点作业是人员投入最多的作业，所以要求全员参加盘点。

3.确定盘点责任区

商品盘点作业要将所确定的责任区落实到人，并且告知各相关人员。

为使盘点作业有序有效，在落实责任区域的盘点人时，最好用互换的办法，即商品部A的作业人员盘点商品部B的作业区域，依次互换，以保证盘点的准确性，防止由于“自盘自”而可能造成的不实情况发生。

4.盘点前准备

（1）商品整理：

在实际盘点开始前对商品进行整理，会使盘点工作更有序、更有效。

商品整理包括对陈列商品和库存商品的整理。

（2）盘点前一天做好环境整理工作，清除作业场和商场死角，将各项盘点设备和工具备齐。

（3）盘点前商品的最后整理：

一般在盘点前两个小时对商品进行最后的整理，这时特别要注意，绝对不能将陈列架上的商品顺序改变，即盘点清单上的商品顺序与货架上的顺序是一致的。

如果顺序不一致，盘点记录就会对不上号。

（4）准备好盘点工具：

将有关的盘点工具与用品加以准备，若使用盘点机盘点，需先检验盘点机是否可正常操作，如采用采购人员填写的方式，则须准备盘点表及红、蓝圆珠笔。

（5）单据的整理：

包括进货单据、变价单据、净销货收入汇总（分税和含税两种）、报废品汇总、赠品汇总、移仓单的整理、商品调拨单据和前期盘点单据等等。

（二）盘点作业

正式开始前，首先分配盘点区域的责任人员，说明盘点工作的重要性，特别要告诫大家，大家动手清点的商品不单单是商品，而是“金钱”。

在告之盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破损商品的处理方法，如将这些商品汇总与正常商品区分来，汇集到指定地点统一处理等。

1.盘点作业的初点和复点：

盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区域，由左而右、由上而下，展开盘点。

2.盘点作业检查：

分店等负责人要认真对各小组和各责任人员的盘点结果加以检查，检查的重点是：

每一分类是否都已盘点出数量和金额，并有签名。

3.盘点记录后的善后工作：

盘点人员在确认盘点记录无异常的情况下，就要进行第二天的正常营业的准备和清扫工作4.盘点作业的账册工作：

就是将盘点单的原价和数量相乘，合计出商品的盘点金额。

5.盘点记录输入POS机。

资料整理、计算操作规范

1.商场主管要确认盘点单是否全部回收。

2.盘点单上初点、复点、抽点是否有签名。

3.主管要将盘点单复写一份自存，原件送至财务会计部核算。

4.财务会计部应在收到盘点单后，于次日提出盘点结果报告。

四、标价和变价作业

（一）标价作业

1.标签的用途。

一是有利于顾客识别商品售价；二是有利于商品分类、收银、盘点及订货作业；三是通过不同颜色的标签，便于了解商品的进销

2.标签的类型。

价格标签大致有3种基本类型：

（1）部门价格标签。

仅标示部门代号及价格，适用于杂货及规格化的日用品。

（2）单品类价格标签。

标示每一单品的代号及价格，这种标签如用于生鲜食品，又可分为称重标签及定额标签两种。

（3）店内码标签。

标示每一单品的店内码及价格，用于生鲜食品时可分为称重标签和定额标签两种。

存情况，也可作为特定商品的识别符号。

3.标价作业应注意的事项：

（1）标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。

（2）标价时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。

（3）标价作业最好不要在零售现场进行，以免影响顾客购物心理，