10.6-导游接待重点游客的技巧(教案)【导游业务-第五版】.doc
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XX职业学院教案
课程名称：
导游业务（第五版）
课题（项目）
10.6导游接待重点游客的技巧
授课时间
2020-2021学年第2学期
周次
1周2次
授课地点
D406
班级
2020旅游管理
3.启发教学法。
根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；
4.合作讨论法。
通过
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、儿童的接待技巧
二、高龄游客的接待技巧
三、残障游客的接待技巧
教学目标
知识目标
接待重点游客的方法和技巧。
能力目标
能提高导游接待重点游客的技巧，提高导游的工作技巧。
教学重难点
教学重点
接待重点游客的方法和技巧
教学难点
接待重点游客的方法和技巧
教法学法
教法
1.问题教学法：
教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。
2.小组讨论法：
以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。
3.“启发引导”教学方法
由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。
在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。
4.“案例分析”教学方法
案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。
5.理论讲授法
学法
1.小组探究法：
通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。
2.自主学习法：
学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。
教学过程
教学过程
活动类型
活动描述
课前
导入
学习
（10分钟）
教
学
活
动
1.通过学习通APP考勤。
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容。
学
生
活
动
1.登录学习通APP进行签到。
2.通过学习通APP完成课前小测。
3.反思不足。
根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。
新
课
教
学
（70
分钟）
教
学
活
动
教师理论讲解：
知识点1
一、儿童的接待技巧
出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。
导游应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。
（一）注意儿童的安全
儿童游客，尤其是2~6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。
地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛又使他们不到处乱跑，保证了安全。
（二）掌握“四不宜”原则
对有儿童的旅游团，导游应掌握“四不宜”的原则：
不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
（三）对儿童多给予关照
导游对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。
如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等；用餐前，考虑到儿童个子小，地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童座椅和刀、叉、勺等一些儿童餐具，以减少其用餐时的不便。
（四）注意儿童的收费标准
根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定，如机（车船）票、住房、用餐等，导游应特别注意。
学
生
活
动
【小组讨论】：
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。
欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
【课堂提问】：
通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。
回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。
其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。
作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】：
【2017年真题·判断】地陪带团中应多关注旅游团中的儿童，并针对其心理和生理特点，给他们买些玩具和零食，或给他们讲一些有趣的故事，以活跃气氛。
（）
A.正确B.错误
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。
让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
【案例分析】：
通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。
欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
教
学
活
动
教师理论讲解：
知识点2
二、高龄游客的接待技巧
在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。
尊敬老人是中华民族的传统美德，因此，导游应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。
（一）妥善安排日程
导游应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。
首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。
其次，应适当增加休息时间。
参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
最后，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
（二）做好提醒工作
高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。
如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。
进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。
如接待外国高龄游客，由于其对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。
为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的面值人民币。
此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。
（三）注意放慢速度
高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。
地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。
在向高龄游客讲解时，导游也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。
（四）耐心解答问题
老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。
（五）预防游客走失
每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。
另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游的到来。
（六）尊重西方传统
许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，显示出他们是无用之人。
因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。
学
生
活
动
【小组讨论】：
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。
欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
【课堂提问】：
通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。
回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。
其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。
作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】：
【2020年真题·多选】导游为高龄旅游者提供的下列服务中，正确的有（）。
A.采用激将法激励老人的有游兴
B.增加上厕所的次数
C.行程安排紧凑有序
D.讲解时放慢语速，加大音量
E.提前嘱咐旅游者，一旦脱离团队，请原地等待导游
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。
让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
【案例分析】：
通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。
欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
教
学
活
动
教师理论讲解：
知识点3
三、残障游客的接待技巧
在旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残障游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来旅游。
残障游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。
因此，在接待残障游客时，导游要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。
（一）适时、恰当的关心照顾
接到残障游客后，导游首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感。
如果残障游客不主动介绍，导游不要打听其残障的原因，以免引起不快。
导游在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。
尤其是在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，譬如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。
（二）具体、周到的导游服务
对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。
接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游讲解时的口形来了解讲解的内容。
为了让他们获得更多的信息，导游还应有意面向他们放慢讲解的速度。
对截瘫游客，导游应根据接待计划分析游客是否需要轮椅，如需要应提前做好准备。
接团时，要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品。
对有视力障碍的游客，导游应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。
在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢
学
生
活
动
【小组讨论】：
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。
欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
【课堂提问】：
通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。
回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。
其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。
作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】：
1.【2018年真题·多选】下列关于导游接待残障游客的做法中，正确的是（）。
A.时刻关注残障游客的动向
B.设法弄清游客残障的原因
C.提前告知洗手间的位置
D.选择线路时尽量不走或少走台阶
E.反复询问残障游客需要帮助
2.【2019年真题·多选】对于残障游客,导游正确的做法有（）。
A.尽量安排起在一层餐厅就餐
B.提前告知洗手间位置
C.尽量不走或少走台阶
D.时刻关注并恰当地关照
E.详细了解其残障的原因
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。
让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
【案例分析】：
通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。
欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
课
程
小
结
（10
分钟）
教学活动
1.课堂总结
对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。
2.课堂表现总结
对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。
3.让学生手绘思维导图
以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。
巩固课堂所学，增强对知识点的记忆。
学生活动
1.总结反思
对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。
2.通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。
作业布置
完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上答疑、拓展提高）的内容。
教学诊改
（实施情况、发现问题及改进意见）
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