汽车保险业务-FTMS保险业务标准.pptx

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130汽车金融信贷汽车金融信贷20保险案例研修保险案例研修2425272829212219923456承保流转图投保单投保单的填写出险理赔流程车辆保险赔款计算方式保险办理的流程和方法客户类型分析及对应攻略新车主投保对应技巧保险销售应对技巧保险业绩评价保险业绩评价FTMS保险业务标准FTMS保险业务标准汽车保险产品介绍汽车保险险种分类简介保险的意义经销店价值链的构筑FTMS的支援工作保险销售的意义目录汽车保险业务-FTMS保险业务标准保险业务标准2汽车保险可以分为主险和附加险两种，其中主险种分为“车辆损失险”和“第三者责任险”两种。

附加险分为：

盗抢险、玻璃单独破碎险、自然损失险、新增加设备损失险、车上责任险（驾驶员意外伤害责任险/乘客意外伤害责任险）、车载货物掉落责任险、车上货物责任险、不计免赔险等。

汽车保险产品介绍汽车保险产品介绍保险销售的意义保险销售的意义车辆损失险第三者责任险盗抢险玻璃单独破碎险自燃损失险新增加设备损失险车上责任险驾驶员意外伤害责任险乘客意外伤害责任险车载货物掉落责任险车上货物责任险不计免赔险主险附加险其中，第三者责任险是必须投保的险种，是国家规定的强制保险。

在验车、新车领牌照等方面都要检验是否投保第三者责任险，其它险种都是自愿投保的险种。

全车盗抢险、车载货物掉落责任险、风档玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险是车辆损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险种。

车上责任险（指车上人员，即司机乘客）是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保车上责任险（指车上人员，即司机乘客）。

投保不计免赔特约险，必须首先同时投保车辆损失险和第三者责任险。

3汽车保险险种分类简介汽车保险险种分类简介保险销售的意义保险销售的意义险种承保范围注意事项主险车损险（家庭自用）碰撞、倾覆、坠落、火灾、爆炸、自燃外界物体坠落、倒塌暴风、龙卷风雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸地陷、冰陷、崖崩、泥石流、滑坡等原因造成的车辆损失玻璃单独破碎以上保险公司负责赔偿。

自然磨损、朽蚀、故障、轮胎单独损坏、地震等原因；驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆出现事故；无证驾驶或无有效驾驶证驾驶等情况以上原因引起的事故保险公司免责。

第三者责任险被保险人或其允许的驾驶人员在使用车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。

驾驶人员、家庭成员以及车上人员的人身伤亡、所有或代管的财产损失；对第三者造成的间接损失；驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用车辆出现事故；被保险人故意造成的损失；精神损害赔偿等以上原因引起的事故保险公司免责。

（一）主险

（二）附加险车辆自燃和玻璃单独破碎在不同保险公司或是同一保险公司的不同条款中也可能作为单独的附加险出现第三者责任险在绝大部分地区已经成为新车上牌、车辆年检的前提条件险种承保范围注意事项附加险盗抢特约险保险车辆被盗窃经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明满60天未查明下落的全车损失保险车辆全车被盗窃后受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用保险车辆在被盗窃、抢夺的过程中，受到损坏需要修复的合理费用非全车遭盗窃仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏被诈骗、罚没等造成的损失；因民事、经济纠纷造成的车辆被盗窃、抢夺等以上属于保险公司免责范围。

车上人员责任险发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依法应该由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。

违章搭乘人员的人身伤亡；车上人员因疾病、分娩、自残、殴斗、自杀、犯罪行为造成的自身伤亡或在下车时遭受的人身伤亡以上属于保险公司免责范围。

不计免赔特约险经特别约定，保险事故发生后，按应对的投保险种，应由被保险人自行承担的免赔金额，保险公司负责赔偿。

车损险中应有第三方负责而确实无法找到第三方的，同一保险年度内多次出险，每次增加的；非约定驾驶人员使用保险车辆发生保险事故增加的；附加险种约定的内容等。

以上属于保险公司免责范围。

这里所提到的仅为一部分附加险，此外还有其他附加险可供选择4保险的意义保险的意义保险销售的意义保险销售的意义保险的意义何在？

保险除了可以预防突发事故，减轻受害者、加害者的经济负担之外，更是FTMS经销店的社会使命之一，因为我们经销店的义务就是为客户提供丰富舒适的汽车生涯。

车辆销售金融保险用品销售换购服务入库维修、保险事故客户的汽车生涯保险为客户的汽车生涯提供完全的支持，是在客户有任何需求特别是遇到困难时候的应对，是提高客户满意度的绝好时机。

保险符合FTMS的经营理念。

保险作为客户汽车生涯的必备品，可以为客户提供“最高的品质”和“放心”，获得“永久信任”的使命感。

在客户购买车辆的同时，作为保险专家为其提供保险方案，一旦发生事故帮助客户办理手续，通过提供经销店高品质的维修服务，可以为客户作贡献。

保险可以实现客户与经销店双赢的局面：

保险对于客户的好处合同事项、保险维修可以一起完成，不需要繁琐的手续能够接受适合的合同内容，发生事故时可以得到恰当的建议可享受到高品质的维修服务可了解到关于保险的最新信息保险对于经销店的好处在店内投保的客户，回到店内入场维修的比率很高，能确保售后服务恒定的收益可借助保险创造与客户长久的关系。

由于保险是一年签一次的合同，因此为定期检查客户需求创造机会可长期确保每年的收益。

即使在车辆销售不景气的时期，仍可依靠续保维持稳定的收入确保保险代理店手续费，稳定的经营因BP入库台数增加带来的收入增加CS应对机会的增加，带来客户的信任5经销店价值链的构筑经销店价值链的构筑保险销售的意义保险销售的意义经销店价值链的构筑请见下表。

经销店通过一站式服务，向客户提供更多的便利。

保险代理店化以及经销店内保险组织的形成，可引起保险销售增加，进而增加手续费收入和入库数量。

经销店通过与保险公司签订总括性修理费协定，可增加入库数量。

导入合理而透明的修理费基准，可实现全额修理、扩大CS、提高作业效率和质量。

通过续保和事故应对活动，为客户提供高质量的服务，可提高客户满意度，而通过强化信息管理能力，可以提高换购率和增购率。

通过一站式服务向客户提供更多的便利（保险代理店化、店内出单系统的导入）通过续保和事故应对活动，向客户提供高质量的服务，提高客户满意度。

通过强化信息管理能力，提高换购率和增购率。

保险代理店化、经销店内保险组织的形成，引起保险销售增加，进而增加手续费收入和入库数量。

通过与保险公司签订总括性修理费协定，增加入库数量。

（关于纯正零部件的使用和工时表事先达成一致。

）导入合理而透明的修理费基准，实现全额修理、扩大CS、提高作业效率和质量。

START1.用一站式服务吸引客户2.收入增加3.经营稳定4.提高CS6FTMS的支援工作的支援工作保险销售的意义保险销售的意义自2005年1月份以来，FTMS不断加大保险的销售力度，主要做了如下工作：

邀请最有实力的保险公司合作2004年3月，一汽丰田与PICC、CPIC签制订框架协议2005年3月，与PICC、CPIC共同开发皇冠专用保险项目2005年8月，与PICC、CPIC探讨锐志专用保险的开发2005年8月，BP修理标准制作完成加大保险销售理财培训及奖惩措施设立专班，服务客户服务为主，利润为辅，提高客户满意度邀请最有实力的保险公司合作深圳保险营销市场呈现从卖方市场向买方市场、销售渠道由单一化向多元化方向的发展格局，应该实行全方位、多层次的立体营销策略经多方联系，邀请了深圳人保、深圳平安保险、深圳太平洋保险等深圳地区三家最有实力的保险公司与FTMS进行合作。

各保险公司均委派保险顾问专人驻场直接向客户进行保险销售解释工作按照FTMS要求，不断加大皇冠专用险及锐志专用险的宣传工作，并与深圳人保及深圳太平洋保险等专项险承保公司联合开展户外宣传活动。

将保险销售从坐店推向行销协调各店分别与人保和太保制定保险理赔价格标准，为维修利润以及维修质量提供保证7保险销售的意义保险销售的意义加大保险销售理财培训及奖惩措施借助各保险公司均委派保险顾问专人驻场的优势，体现客户个性需求的差异化营销，协助购车客户最佳理财，从客户角度分析“一次性付款”与“分期付款”的优惠比较。

开展客户贴身关怀的优质服务每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识培训、考核。

增强FTMS销售顾问的保险业务知识，提高保险销售业务技能从2005年1月份后，持续贯彻交车投保率的理念，并设立奖惩激励措施，从各销售小组团队奖到各销售顾问的单项奖等，不断加大销售人员保险销售的重要性及必要性。

每台车力争要求在本店购买保险设立专班，服务客户设立保险理赔专班，24小时应对客户出险，接受客户来电求助。

发生重大险情时在规定时间内到车险现场协助客户应对，进行现场勘察指导。

增强客户在一汽丰田经销店购买保险的信心，提高保险销售的增值服务设立保险服务专班，对购买车辆客户持续跟踪，对保险到期客户介绍保险续保知识及保险销售服务，避免客户产生不必要的损失。

同时提供车辆年审、驾照年审、违章代办、黄绿标等附加服务，增强用户对保险业务的信心8保险销售的意义保险销售的意义服务为主，利润为辅，提高客户满意度转变经营理念，针对保险市场的价格波动，适时调整价格，放弃部分保险利润，直接让利保险购买客户。

做到保险金打折，服务不打折经与保险公司多次谈判，达成服务协议成立保险绿色通道；我公司购买保险客户出险后享受绿色通道服务，即凭保险公司现场勘察理赔单直接进服务部维修，无需客户支付维修款，维修完毕，客户直接开走事故车辆。

由FTMS代客户到保险公司索赔结算维修款项。

节约客户的索赔时间，减少客户索赔工作步骤，提高客户满意度打破各保险公司惯例，凡我司购买保险客户，由一年三次“零免赔”（1000元以下免赔）变更为一年多次“零免赔”达到的效果通过保险服务，提高了一汽丰田品牌形象和影响力，提升品牌竞争力通过保险增值服务，积累了一批忠诚客户，提高了客户满意度。

促进实施FTMS的“以老带新”活动通过保险服务，提高了维修产值9FTMS保险业务标准保险业务标准FTMS保险业务标准保险业务标准FTMS为实现CSNO.1的目标，针对售后服务领域中与客户接触密切的保险业务，制作FTMS保险业务标准。

希望借此标准增加经销店的应对能力。

其中共有13项业务标准，包括：

1.代理店资格2.保险专员3.投保率目标设定4.新车投保率5.续保率6.他店转换率7.各种工具资料8.店头出单9.店内保险业绩评价10.事故支援体制11.工时协定12.零部件协定13.BP维修体制FTMS保险业务标准是指在汽车保险方面的客户应对能力的总称。

包括成为保险代理店、设置保险专员、办理新车保险、续保手续、提供事故建议、与保险公司就维修费进行协定等必要项目。

（一）代理店资格

（一）代理店资格经销店拥有保险兼代理店资格，就可在店头为客户提供与保险相关的支持，将保险置于重要的关联业务收益位置，以保险业务为本开展工作。

经销店要获得代理店资格，要经过三个步骤：

兼业代理资格申请兼业代理店资格获得兼业代理店委托123101.兼业代理资格申请经销店向当地的保险监督管理委员会（简称CIRC）申请兼业代理资格。

通常，决定合作的保险公司会代办相关手续。

申请兼业代理资格，须具备下列条件：

具有工商行政管理机构颁发的营业许可证；经营的主业可以带来一定规模的保险销售业务；有固定的营业场所；其营业场所具备直接代办保险业务的便利条件。

2.兼业代理店资格获得通常，取得代理店批准需要一个月左右时间。

若批准顺利的话，会由CIRC颁发保险兼业代理许可证。

保险兼业代理许可证的有效期为3年（3年后更新）。

3.兼业代理店委托经销店可与一家或几家保险公司签定保险兼业代理委托书。

决定业务范围、经营商品（许可与本业有关的商品。

汽车保险、财产保险等）、业务地区（原则上允许与合作的保险公司支公司地区内经营，在覆盖多数地区时，需要与多数地区的支公司签定代理店合同）、代理手续费、保费支付、保管方法等。

参加保险公司举办的代理店研修（业务知识、商品知识），代理店可以开业。

（二）保险专员经销店在店内任命保险专员，为客户提供专门性强的高品质应对。

保险专员作为与保险公司应对的窗口，积极推进店内保险工作。

保险专员的工作包括三个方面：

保险合同手续保险公司应对保险业务推进FTMS保险业务标准保险业务标准11（三）投保率目标设定投保率目标作为经销店经营指标之一，每年应设定“新车保险”、“续保”等销售目标，并对设定的目标，分析月度达成率，制定改善计划。

1.新车投保率（模拟）1.保险合同手续保险专员以签定保险合同为主业，为客户办理新车投保及续保手续、向客户说明专门的保险知识、合同业务、理赔申请流程等事宜。

2.保险公司应对（合同、事故）保险专员是经销店与保险公司相关的一切窗口，包括合同交涉、报险、代办理赔、保险业务研修等。

3.保险业务推进保险专员还是经销店内销售员的培训者，召开店内保险业务、知识研修，统计、分析各担当的投保率等数据，管理保险业绩等。

前提条件前提条件FTMS车辆平均保费7,000RMB平均销售手续费每台平均保险手续费

（1）保监会规定8手续费/台560RMB

（2）FTMS平均12.5手续费/台875RMB每家经销店一年的销售台数700台人工费假定为月工资14个月的年收入假定车辆平均销售价格为20万元，销售手续费为7FTMS保险业务标准保险业务标准30%50%80%210350560

（1）保监会规定117,600196,000313,600

（2）平均值183,750306,250490,000人工费换算（人数）

（1）保监会规定2.84.77.53,000平均工资RMB/月车辆销售手续费换算（台数）

（1）保监会规定8.414.022.414,000平均销售手续费RMB/台每年保险销售手续费总额（RMB）

（2）平均值

（2）平均值店头投保率4.47.311.713.121.935.0投保车辆台数122.续保+新车投保（模拟）3.年度计划、实绩表（模拟）FTMS保险业务标准保险业务标准前提条件前提条件FTMS车辆平均保费7,000RMB销售手续费每台平均保险手续费保监会规定8%手续费/台560RMB每家经销店一年的销售台数700台人工费假定为月工资14个月的年收入假定车辆平均销售价格为20万元，销售手续费为7%前提条件前提条件目标销售台数700台新车保投保率70%续保到期数600台续保率80%他店转换台数120台保险手续费收入单价600元/台30%50%80%第二年第三年第二年第三年第二年第三年续保投保率第一年投保车辆台数每年保险销售手续费收入总额（RMB）手续费8%人工费换算（人数）车辆销售手续费换算（台数）第二年续保台数（台）第二年新车续保累计（台）第三年续保台数（台）第三年新车续保累计（台）公司目标（例）年计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月车辆销售新车保险投保率到期数续保数续保率他店转换率手续费合计（元）手续费单价（元）公司实绩年初1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月3056565605560215504040404525050505050502104548403839488712156284,42059,74054,15057,04058,59054,900个人实绩年计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月AAAA（目标）1201010101010101010101010108812157BBBB（目标）1001010888888888876536目标达成率（结果）（结果）目标达成率13（四）新车投保率经销店通过掌握保险销售能力、管理业务能力来提高“新车投保率”，积极销售与BP服务相关的车辆保险、特约保险。

为了让客户能在经销店内购买保险，我们将销售人员及保险专员的应对分为三个步骤。

各步骤的应对请见下表。

客户来店时与客户进行商谈时车辆成交交车时STEP2STEP3STEP1客户来店时销售人员向来店客户发保险单页，争取客人店内投保与客户进行商谈时销售人员和保险专员向客户说明专用保险手册，提示保费报价（保险报价单）车辆成交交车时车辆成交时，销售人员协助客户填写投保单，让客户签字，并缴纳保费。

经销店向保险公司递交投保单和保费，保险公司核保并发行保单交车时，在文件交付的时候销售人员出具保单并将之交付客户FTMS保险业务标准保险业务标准14（五）续保率如果经销店平时服务得好，客户基本上就会很依赖，进而会在店里续保，但是另一方面，在保险方面的竞争非常激烈，因此，经销店应定期管理店内的到期合同，在店内单独实施续保，并掌握保险销售、管理业务，以提高续保率。

为提高续保率，经销店应参考执行以下标准：

1.客户管理：

将新的保险合同用每月的到期管理表来全部记载。

2.到期介绍时：

到期前两个月与客户联系续保，尝试收集信息。

3.续保介绍时：

到期一个月前向客户进行续保介绍，提供最适合的保险方案，说明折扣等制度。

4.续保手续时：

到期一周前完成续保手续，记得要留出些时间。

（六）他店转换率签定保险合同的机会，并不是只在新车销售的时候。

经销店除了本店销售车辆时向客户推荐保险以外，当在其他店购车（或购保险）的客户来本店维修入库时，也应该向其积极推荐保险，使客户从他店转向在本店购买保险。

具体的执行方法是：

1.信息收集时期：

销售人员向维修入库车辆的所有客户询问购买保险地点、到期时间以及保险相关的一些问题和信息，并告诉客户店内也可以履行保险手续。

在入库接待表中增设保险信息记入栏，以增加信息收集的频度。

2.信息管理：

经销店针对收集来的信息，制作每月的他店到期管理表。

3.到期介绍、合同争取：

针对他店转换客户之后的续保也一样，尽早开展活动。

经销店应尽早开展续保，降低客户流向其他店的可能性。

有必要指出的是，他店转换的活动，不光是经销店的销售人员的工作，同时也需要服务部门的员工协助。

为将信息收集纳入日常的工作，经销店需要提高员工的意识，增加信息收集量。

FTMS保险业务标准保险业务标准15（七）各种工具资料销售人员应事先整理、准备与客户洽谈所需资料（保费表、保险商品说明手册、单页、条款等），为确保随时能够向客户清晰地说明，日常工作中需要进行销售研修和训练。

经销店内，销售资料通常放在客户容易看见的地方（资料台、前台）。

各担当手头要常备培训研修资料。

此外在培训方面，经销店可委托合作保险公司的负责人，定期进行保险培训（商品培训、销售话术、保险业务研修等）。

出单系统为使客户更加方便的购买，要在店头实现发行报价单、保单的体制。

注意要保留保单（编号）、数据印章，为从保险公司获得发行保单的权利，是需要销售人员具备一定的业务能力和信用度的。

经销店要与合作保险公司确认必要的手续。

保险业务系统对保险客户实行合同管理。

灵活运用销售软件或EXCEL来管理客户信息。

FTMS预计开发客户信息管理、保险到期管理以及每月销售报告的软件。

（八）店头出单经销店应构建由保险公司提供保险业务系统以及在店头及时出单的体制。

引进保险业务系统可以实现客户管理系统化，提高保险业务办理效率。

FTMS保险业务标准保险业务标准16（九）店内保险业绩评价经销店为提高投保率，应该以销售员等保险人员为对象，设置销售目标，在店内建立公平的评价制度。

建议经销店实行店内鼓励制度，针对销售员个人的目标，在店内建立公平的评价制度。

对于销售人员来说，看到自己所受的评价，会大大提高其保险意识。

（十）事故支援体制当客户车辆发生事故时，经销店可在店内受理，也可以提供适当的建议。

对于申请理赔，经销店可在店内构建提供建议、代办的体制。

事故应对是经销店保险销售的重要环节，在这个环节做得好的话，可争取到他店转换至本店，取得客户信任，争取续保及换购的利益；如果做不好的话，就会流失上述利益，销售人员应检讨为何无法提供客户满意的事故支援服务。

事故支援的具体方法请见下表。

事故应对在客户车辆发生事故时，经销店不仅要修理破损车辆，还要通过保险手续提议等亲身应对方式，博取客户的信任。

事故受理销售人员进行事故受理时，须对客户的车辆事故进行报告，如报告所述告知客户，切实保证回到店内BP维修。

理赔申请手续支援对于客户申请理赔，要提供合适的建议，增强便利性，使客户得到更高的满意。

FTMS保险业务标准保险业务标准17（十一）工时协定经销店事先与合作的保险公司就维修工时标准进行协定，设定类似于FTMS维修费基准（标准作业时间）的共通算式，计算出统一标准的维修费。

协定工时可以削减维修费交涉时间，得到更高的客户满意度，增加维修入库台数，增多BP收益。

借此，经销店能与保险公司构筑起双赢的合作关系。

工时协定工时总括协定一定要指定事故车辆推荐回购买经销店入库及早获得维修开工认可，提高客户满意度尽早获得保险公司的付款，保证经销店经营的稳定工时个别协定无论是否在店内投保，几乎得不到保险公司的入库推荐事故车辆会预先给客户保险公司单方面的报价，此外维修费要由经销店或客户负担，会对客户满意度带来负面影响维修费协定延迟，造成修理延迟，影响客户满意度保险公司付款延迟，影响经销店经营维修费基准协定进行标准作业时间，不仅对合作保险公司协议有帮助，对店内作业效率提高也有帮助。

由于标准是按照各项作业的时间计算出来的，员工可以据此对作业时间进行有效管理。

注：

FTMS标准作业时间是根据各项BP作业实际需要的作业时间，算出合适的时间数，基于一汽丰田汽车制作的作业时间制作而成的。

（十二）零部件协定经销店预先与合作保险公司就维修中使用纯正零部件以及价格进行协定。

与保险公司就FTMS各车型的纯正零部件使用情况进行交涉，达成100使用纯正零部件的一致，争取事先在零部件价格上达成协议。

零部件价格协定零部件价格总括协定事故车辆一定要使用经销店销售的纯正的零部件，这样有利于经销店的经营零部件价格可以在SRP价格上给予一定折扣，以确保车辆100入库零部件价格个别协定保险公司不认可经销店的SRP价格，需要每次交涉。

对经销店的经营产生不好影响，容易产生下列结果：

无法达成维修协定，案件搁置单方面大幅度强制要求零部件打折保险公司将事故车推荐到合作工厂（签定协议的工厂）FTMS保险业务标准保险业务标准18（十三）BP维修体制经销店如果与保险公司关系良好，则可以要求保险公司给予一定的定损权限及维修费的直接结算等，以更好地提高维修水平。

BP维修体制是为了让经销店可以尽早实现交车，从保险公司获得尽早开工和定损权限，如果合作的保险公司能够直接将维修费支付给经销店，无需客户垫付，为客户提供方便，提高客户满意度。

定损权限若与保险公司就维修费基准达成协定，就能够实现尽早获得修理认可，这样才能实现尽早交车。

为了更加方便，应让合作保险公司给予一定金额范围的维修定损权限。

通常从合作保险公司取得定损权限时，保险公司会指导传输照片报价以及使用画面传输系统。

维修费直接支付与合作保险公司就维修费达成协议，不光可以尽早获得开工认可，有时经销店也能够直接获得维修费的支付。

如果合作保险公司能够直接将维修费支付给经销店，就不需要客户垫付维修费，这样会为客户满意度带来正面影响。

若双方在事先确定了支付日期，则会减少未付金额给经营带来的负面影响。

维修费：

按照车辆损失保险按照投保人的事故责任比例进行支付。

目前需要全额支付维修费。

FTMS保险业务标准保险业务标准19保险业绩评价保险业绩评价保险业绩评价保险业绩评价经销店设定保险销售目标时，主要考虑以下因素：

销售员对保险销售技巧的熟悉程度新车销售台数售后接待专员对保险销售技巧的熟悉程度自销、他店保有客户保险到期数保险业绩评价的方法有数量法和积分法。

数量法是指按销售目标台数订一百分比，算出每月须完成的新车投保台数。

积分法是指按车型销售难易度分出不同分数，销售难度高的分数多，反之亦然，订出每月须完成的分数。

下表举一例子：

车型ABCD新车蜜月期车价高中