酒店管理人员绩效管理办法DOC.docx

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酒店管理人员绩效管理办法DOC

酒店管理人员绩效管理办法（之一）

总则

1目的：

1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；

1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。

2指导思想：

2.1管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。

2.2建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。

3适用对象：

酒店各部门主管级（含）以上管理人员

4制度文献和理论依据：

4.1酒店《员工手册》

4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》

4.3行业法律法规

4.4“平衡计分卡”系统理论为基础

分则

5总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力

5.1使命：

为客人创造在“家”办公的超值享受

5.2战略：

打造富有显著特色的会所式商务酒店

5.3核心能力：

“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务

6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”

财富豪为酒店一级平衡计分卡

各个维度名称

目标值

指标

数量

权重

战略目标

指标

财

务

维

度

1、资产利用率最大化

2、盈利能力保持最佳值

1、酒店营业收入≥任务指标

2、营业成本在预算范围之内

3、管理和营业费用≤预算

4、酒店经营GOP≥任务指标

5、酒店人力资源成本≤21%

5

50%

顾

客

维

度

1、个性化的特色服务永远保持业内领先

2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可

1、宾客满意率≥98%

2、宾客投诉率为0

3、年获客人表扬员工≥30%

4、特色产品客户认可度≥70%

5、客户回头率≥70%

5

20%

内

部

管

理

及业

务

流

程

维

度

1、员工高度尽职尽责、行为规范

2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准

1、岗位职责履行达100%

2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次

3、对客服务流程达标率100%

4、工作流程达标率100%

5、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准

6、95%以上工作质量达到规定的标准

6

20%

企

业

学

习

与

成

长

维

度

1、员工对企业具有高度的认同感

2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高

3、员工业务素质合格率保持在95%以上

1、员工的满意率≥80%

2、员工年流动100人次

3、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%

4、员工能力和技能测试合格率≥95%

5、计划课时完成率达100%

6、员工受训率达100%

6

10%

合计

22

100%

7绩效管理目标分解

7.1房务部绩效管理目标值.

7.1.1财务维度

7.1.1.1出租率

◆房务部收入达到或超过任务指标

7.1.1.2GOP

◆GOP达到或超过任务指标

7.1.1.3经营成本及费用

◆水电量：

平均每间客房每天的耗水量≤0.6立方米；

平均每间客房每天耗电量≤4.8度

◆其它费用率≤7%

◆物料及客房棉织品破损率≤3‰

◆客房酒水成本≤35%

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.1.2顾客维度——服务质量目标

◆宾客满意率≥98%

◆有效宾客投诉次数为0

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆对客服务流程标准合格率100%

◆对客服务质量达标率≥95%

◆部门之间协作100%

◆绩效考核沟通率100%

7.1.4学习与成长维度

7.1.4.1员工培训目标

◆计划课时完成100%

◆所属员工计划内培训参训情况

◆受训员工考核合格率为≥90％

◆培训员评估分数≥60分

◆员工对培训满意度≥90％

7.1.4.2员工对酒店认可度目标

◆对其工作满意率70%以上

◆所属员工流动人数3人/月

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.2餐饮部绩效管理目标

7.2.1财务维度——

7.2.1.1经营收入

◆餐饮收入达到或超过任务指标

7.2.1.2GOP

◆经营GOP达到或超过任务指标

7.2.1.3成本及费用

◆其它费用率≤3.5%

◆瓷器破损率≤1‰

◆能源消耗低于预算（水、电、气）

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.2.2顾客维度——服务质量目标

◆宾客满意率≥98%

◆有效宾客投诉为0

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆对客服务流程达标率100%

◆对客服务质量≥95%

◆绩效考核沟通率100%

◆部门之间协作100%

7.2.4学习与成长维度

7.2.4.1员工培训目标

◆计划课时完成100%

◆所属员工计划内培训参训情况

◆受训员工考核合格率为≥90％

◆培训员评估分数≥60分

◆员工对培训满意度≥90％

7.2.4.2员工对酒店认可度目标

◆员工对其工作满意率≥70%

◆所属员工流动人数2人/月

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.3市场营销部绩效管理目标

7.3.1财务维度——

7.3.1.1客房销售收入

◆达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标

7.3.1.2餐饮销售收入

◆达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标

7.3.1.3会议、宴会销售收入

◆达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标

7.3.1.4客房经营利润

◆达到或超过酒店批准的客房经营利润任务指标

7.3.1.5餐饮经营利润

◆达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标

7.3.1.6会议、宴会经营利润

◆达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标

7.3.1.7营销费用

◆营销总费用占销售额比率≤6%

7.3.1.8人力资源成本≤预算

7.3.1.9资产损失为0

7.3.2顾客维度——客户关系目标

◆协议客户巩固率≥80%

◆骤临散客率≥任务指标

◆预订中心≥任务指标

◆有效宾客投诉为0

◆有效协议客户开发≥25份

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥1人次

7.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属违纪行为丙类≤0，丁类≤1人次

◆协议时间内的应收账款回款率≥95%

◆绩效考核沟通率100%

◆部门之间协作100%

7.3.4学习与成长维度

7.3.4.1员工培训目标

◆计划课时完成100%

◆所属员工计划内培训参训情况

◆受训员工考核合格率为≥90％

◆培训员评估分数≥60分

◆员工对培训满意度≥90％

7.3.4.2员工对酒店认可度目标

◆对其工作满意率≥80%

◆所属员工流动人数1人/月

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.4工程部绩效管理目标

7.4.1财务维度——成本及费用

◆维修维护费用在预算指标之内

◆变动能源费用控制在规定数值之内

◆固定能源（气、机组）费用控制在规定数值之内

◆备品库存金额≤5000元

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.4.2顾客维度——服务质量目标

◆在不影响正常营业的情况下，每日报修工程（大修和无配件情况除外）维修率达100%（由报修部门做工程确认）

◆工程维修返修次数为0（由报修部门做工程确认）

◆有效宾客、使用者的投诉为0

◆每季度工程部工作各部门使用满意率≥90%

7.4.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属违纪行为丙类以上≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆绩效考核沟通率100%

◆部门之间协作100%

◆服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%

◆责任事故为0（一票否决）

7.4.4学习与成长维度

7.4.4.1员工培训目标

◆计划课时完成率100%

◆所属员工计划内培训（包括员工技术知识和操作技能考核合格）参训率100%

◆受训员工考核通过率90%

◆培训员评估≥60分

◆员工对培训员满意度≥90%

7.4.4.2员工对酒店认可度目标

◆对部门工作满意率≥80%

◆所属员工流动人数每月为0

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.5行政部绩效管理目标

7.5.1财务维度——成本及费用

◆行政办公费用控制在任务指标之内

◆保安部设备、设施、工具维修费用控制在预算指标之内

◆员工的宿舍、餐厅、浴室能源费用控制在预算指标之内

◆外租收入按合同规定收取率100%

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.5.2顾客维度——服务质量目标

◆对外关系协调

◆合作租赁单位关系良好，问题解决率100%

◆员工餐厅管理满意率≥70%

◆员工对宿舍安排满意度调查，满意率在≥70%

◆因工作失误造成其他部门或宾客投诉次数为0

◆保安宾客满意率≥98%

◆突发事件处理合格率100%

◆保安个性化特色服务或客人褒奖的员工每月≥1人次

7.5.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤2人次

◆对客工作服务流程标准合格率100%

◆对客工作服务质量结果达标率≥95%

◆绩效沟通率100%

◆部门之间协作100%

◆集团行政部对酒店行政部工作的审计≥90%

◆集团各个业务部门对酒店行政部工作的认可度≥95%

◆责任事故为0（消防事故一票否决）

7.5.4学习与成长维度

7.5.4.1员工培训目标

◆计划课时完成率100%

◆所属员工计划内培训参训率100%

◆受训员工考核通过率90%

◆培训员评估≥60分

◆员工对培训员满意度≥90%

7.5.4.2员工对酒店认可度目标

◆对部门工作满意率80%以上

◆所属员工流动人数1人/月

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.6人力资源部绩效管理目标

7.6.1财务维度——成本费用

◆人力资源总成本支出控制在总收入≤20%

◆培训费用控制在预算指标之内

◆人事费用控制预算指标之内

◆本部门人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.6.2顾客维度——服务质量目标

◆人事服务工作各部门满意率≥70%

◆培训工作结果考核合格率≥80%

◆因工作失误导致有效员工投诉为0

◆酒店员工总流动人数9人/月

7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆工作流程标准达标率100%

◆工作结果达标率≥95%

◆绩效考核沟通率100%

◆部门之间协作100%

◆集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计≥90%

◆集团各个业务部门对酒店人力资源部工作的认可度≥95%

7.6.4学习与成长维度

7.6.4.1员工培训目标

◆计划课时完成率100%

◆所属员工计划内培训参训率100%

◆受训员工考核通过率90%

◆培训员评估≥60分

◆员工对培训员满意度≥90%

7.6.4.2员工对酒店认可度目标

◆对部门工作满意率≥80%

◆所属员工流动人数为0

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.7财务部绩效管理目标

7.7.1财务维度——成本费用

◆酒店现金流确保正常经营无短缺

◆应收款回款率≥95%

◆收入稽核率100%

◆计划成本支出小于预算

◆专项成本支出稽核失误率为0

◆采购价格

◆资产管理增值不流失

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.7.2顾客维度——服务质量目标

◆财务管理工作各部门满意率≥70%

◆因工作失误或其他原因导致有效客人投诉为0

◆因工作失误导致其它部门投诉或产生较大影响为0

7.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆工作流程标准合格率100%

◆工作结果达标率≥95%

◆绩效考核沟通率100%

◆部门之间协作100%

◆集团财务中心对酒店财务工作的审计≥90%

◆集团各个业务部门对酒店财务工作的认可度≥95%

7.7.4学习与成长维度

7.7.4.1员工培训目标

◆计划课时完成率100%

◆所属员工计划内培训参训率100%

◆受训员工考核通过率90%

◆培训员评估≥60分

◆员工对培训员满意度≥90%

7.7.4.2员工对酒店认可度目标

◆对部门工作满意率≥80%

◆所属员工流动人数为0

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.8会议部绩效管理目标

7.8.1财务维度——

7.8.1.1经营收入

◆经营收入达到或超过任务指标

7.8.1.2GOP

◆经营GOP达到或超过任务指标

7.8.1.3成本及费用

◆其它费用率≤3.5%

◆瓷器破损率≤1‰

◆能源消耗低于预算（水、电）

◆人力资源成本≤预算

◆资产损失为0

7.8.2顾客维度——服务质量目标

◆宾客满意率≥98%

◆有效宾客投诉为0

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.8.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆对客服务流程达标率100%

◆对客服务质量95%以上达到标准

◆绩效考核沟通率100%

◆部门之间协作100%

7.8.4学习与成长维度

7.8.4.1员工培训目标

◆计划课时完成100%

◆所属员工计划内培训参训情况

◆受训员工考核合格率为≥90％

◆培训员评估分数≥60分

◆员工对培训满意度≥90％

7.8.4.2员工对酒店认可度目标

◆员工对其工作满意率≥70%

◆所属员工流动人数1人/月

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

8绩效管理原则

8.1公开、公正、公平的原则

公正——严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳；

公平——确保考核标准的尽可能公平性；

公开——及时回馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。

8.2对话沟通原则

绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录，建立绩效管理文档，使绩效考核有理有据。

8.3一致性、客观性、充分性、可操作性原则

8.3.1考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；

8.3.2考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应和偏见等带来的人为误差，实行全方位360度考核，力求客观性；

8.3.3考核要基于员工的整体表现。

8.3.4以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之具有很强的操作性。

8.4效率优先、兼顾公平原则

绩效管理考核的指标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。

9绩效管理方法

9.1每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。

9.2绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值，各分项分值之和等于总分值100分。

9.3考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行一次绩效评估并兑现绩效结果，每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会，并全面兑现绩效结果。

9.4每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程，考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。

10分部门绩效计测和文档的内容、KPI标准及评估步骤

10.1房务部（总分100分）

10.1.1财务维度（权重分值50分）

10.1.1.1内容：

房务部营业收入（10分）

标准：

房务部营业收入≥任务指标

步骤：

A统计出当月房务部营业收入

B如果房务部营业收入≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果房务部营业收入＜任务指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝10分－（房务部收入－任务指标）×1分，减到0分为止。

10.1.1.2内容：

经营GOP完成情况（10分）

标准：

GOP完成情况达到或超过任务指标

步骤：

A分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额；

B计算出GOP，GOP＝客房出租收入额—实际发生的各项费用总额

C如果GOP≥任务指标，即为达标，考核得分＝10分，如果GOP＜任务指标，即为不达标，GOP每低于1个百分点（不足1个按1个计算）,减2分,减到0分为止。

10.1.1.3内容：

客房使用水电量（6分）

标准：

平均每间房的耗水量≤0.6立方米

平均每间出租客房每天耗电量≤4.8度

步骤：

A分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数；

B分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量，即：

平均每间房一天的耗水量﹦客房当月耗水总量÷当月出租客房数；平均每间出租客房每天耗电量﹦客房楼层当月耗电总量÷当月出租客房数

C当平均每间房一天的耗水量≤0.6立方米和平均每间出租客房每天耗电量≤4.8度时，即为达标，考核得分＝6分；当平均每间房一天的耗水量＞0.6立方米或平均每间出租客房每天耗电量＞4.8度时，即为不达标，水每增加0.1个立方米（不足0.1个按0.1个计算）或电每增加1度（不足1度按1度计算），均减去1分，考核得分＝6分—[（平均每间房一天的耗水量—0.6）×1分＋（平均每间出租客房每天耗电量—4.8）×1分]；减到0分为止。

10.1.1.4内容：

其它费用（6分）

标准：

占营业收入的7%

步骤：

A按财务结算时间进行盘点，统计出当月实际消耗数量，按照成本价格计算出费用；

B如果其它费用≤7%，即为达标，考核得分＝6分；如果费用率＞7%，每超出0.5个百分点（不足0.5个按0.5个计算），减1分，减到0分为止。

10.1.1.5内容：

物料及棉织品破损率（6分）

标准：

物料及棉织品破损率≤3‰

步骤：

A每月统计出物料及棉织品破损率及收入比例；此破损中包括客人损坏但没有赔偿，员工非故意损坏的，正常使用报废的。

不包括客人损坏赔偿，员工损坏赔偿、丢失部门赔偿的，此部分损坏数量须由楼层经理和成本部经理鉴定。

B计算出物料及棉织品破损率，

损耗率=物料及棉织品破损数÷客房总营业收入×100%

C如果破损率≤3‰，即为达标，考核得分＝6分；如果破损＞3‰，每超出0.1个千分点（不足0.1个按0.1个计算），减1分，考核得分＝6分-1×（超出的千分点数），减到0分为止。

10.1.1.6内容：

客房酒水成本率（6分）

标准：

客房酒水成本率≤35%

步骤：

A财务统计出每月客房酒水成本

B计算出当月客房酒水成本率＝当月酒水消耗总额÷当月酒水收入×100%

C如果客房酒水成本率≤35%，即为达标，考核得分＝6分；如果客房酒水成本率＞35%，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，减到0分为止。

10.1.1.7内容：

人力资源成本（4分）

标准：

人力资源成本≤预算

步骤：

A财务统计出每月的人力资源成本总额

B如果部门人力资源成本总额≤预算，即为达标，考核得分＝4分；如果人力资源成本总额＞预算，每超出预算的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝4分－（人力资源成本总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。

10.1.1.8内容：

资产损失（2分）

标准：

资产损失为0

步骤：

A每月由财务部统计出资产损失数

B如果资产损失为0，即为达标，考核得分=2分，当月的资产损失不为0，每出现一起，该项绩效考核得分为0.

10.1.2顾客维度——服务质量考核（权重分值20分）

10.1.2.1内容：

宾客满意度（7分）

标准：

宾客满意率≥98%

步骤：

A依据宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；

B计算出宾客满意率，宾客满意率＝对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%；

C如果宾客满意率≥98%，即为达标，考核得分＝7分，

如果宾客满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算）减2分，考核得分＝7分-（98%—宾客满意率）×2分；减到0分为止。

10.1.2.2内容：

有效宾客投诉（6分）

标准：

有效宾客投诉次数为0

步骤：

A统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；

B如果宾客投诉为0，即为达标，考核得分＝6分；如果有效宾客投诉＞0，即为不达标，每出现1次，减2分；重大投诉（指重要客人、重大事件、高额消费的客人）视情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超过该维度总分20分。

10.1.2.3内容：

个性化服务获客人褒奖（7分）

标准：

褒奖员工数≥5人次

步骤：

A依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数；

B如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥5人次，即为达标，考核得分＝7分；如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。

如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止。

同时10.1.2大类总得分不得超25分。

10.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核

（权重分值20分）

10.1.3.1内容：

管理者岗位职责（4分）

标准：

100%履行

步骤：

A对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

B当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1分，每月累计统计一次；

C该项考核得分＝4－记录减分之和，减到0分为止。

10.1.3.2内容：

下属行为规范（3分）

标准：

下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

步骤：

A根据《员工手册》、《基本规定和制度》及《酒店管理与操作实务》中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与其进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪