购物中心物业管理方案.doc
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XX广场项目
物业管理方案
二0一八年二月
目录
◎物业概况………………………………………………………（3）
一、项目简介………………………………………………………（3）
二、物业服务项目…………………………………………………（3）
◎具体方案………………………………………………………（4）
一：
前期介入阶段物业管理………………………………………（4）
1、项目施工阶段…………………………………………………（4）
2、筹备开业阶段…………………………………………………（4）
3、接管验收管理…………………………………………………（4）
4、商户装修管理…………………………………………………（5）
5、开荒保洁管理…………………………………………………（6）
6、开业管控方案…………………………………………………（9）
7、开闭店管理方案………………………………………………（10）
二：
开业后日常运作物业管理……………………………………（12）
1、公共秩序管理方案……………………………………………（12）
2、消防管理方案…………………………………………………（12）
3、停车场、车辆管理……………………………………………（17）
4、公共区域安全管理方案………………………………………（17）
5、保洁管理方案………………………………………………（17）
6、公共设施管理方案………………………………………（19）
7、档案资料管理方案………………………………………（31）
8、物业人力资源管理方案……………………………………（32）
附件：
一、卸货区管理规定……………………………………………（39）
二、报修标准……………………………………………………（40）
三、送货及清运垃圾管理…………………………………………（41）
四、工程、物业管理记录表（略）
物业概况
一、项目简介
项目名称：
地理位置：
建筑面积：
地下车位：
商业项目：
百货、超市、街铺、休闲、娱乐等
设施配套：
消防系统、智能监控系统、电梯系统、空调系统等；
二、物业服务项目
1.公共服务项目：
⑴维护项目内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；
⑵公共场所保洁，垃圾收集和清运；
⑶共用部位和公共设施设备维护和保养；
⑷公共绿地园艺的培植和养护；
⑸室内公共场所绿化摆放养护；
⑹对项目内的各类资料进行管理；
⑺节假日环境美陈布置；
⑻重要时刻提醒服务；
⑼安全知识、消防常识宣传。
2.有偿专项服务项目：
⑴设备设施上门维修、安装等；
⑵各种清洁服务；
⑶各种营销活动的安全管控工作；
⑷场地租借、仓库租用；
⑸商户装修的建筑垃圾的清运；
⑹根据实际情况开展的其他服务。
具体方案
物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。
在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实各项工作的开展，以保证整个项目的运营实施。
一、前期介入阶段物业管理
前期物业管理阶段可分为项目规划设计、项目施工阶段、筹备开业阶段、接管验收管理、商户装修管理、开荒清洁管理等方面。
1.项目施工阶段
⑴全程跟进项目施工方案与设计方案符合性、及时提出整改意见；
⑵因设计缺陷影响项目运营需求及时提出整改意见；
⑶因未按要求施工影响项目运营功能的及时制止并提出合理化建议报业主方决策。
2.筹备开业阶段
⑴物业管理费成本测算、定价；
⑵物业管理方案编制；
⑶物业管理体系导入、培训；
⑷项目开业开办费用测算；
⑸商户房产条件对接、装修管控、装修动线制定；
⑹装修相关费用的制定；
⑺项目开业前开荒费用、开业安保费用测算；
⑻开业安保方案编制执行；
⑼开闭店方案制定、培训；
⑽协调配合开业的其他事宜。
3.接管验收管理：
⑴编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计
计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。
⑵接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具
仪器等。
⑶资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备
资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。
⑷房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。
①分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。
②各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。
③准备各岗巡查记录、运行记录等。
④收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。
⑤特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。
⑥编制各系统年度维修、保养、检查计划。
⑦记录设备安装与试运行数据。
⑸编制《接管验收整改报告》，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。
⑹接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。
⑺成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至广场集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需考虑分期交付情况下的成品保护。
4.商户装修管理：
⑴二次装修管理方案：
①制定装修管理及报批审核制度。
②编制《装修指南》，将装修备案、核准，装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。
③对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。
④装修期间成品保护措施。
⑤按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。
⑵管理措施：
①设计管理
商户须向商管公司提供其装修设计图，由商管公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。
②合同管理
与业主的合同管理：
我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。
③与装修队的合同管理
任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。
管理处将为其提供平面图和智能系统布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。
⑶巡视管理：
设立巡视员：
在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，对商户装修进行巡视，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。
从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。
5.开荒清洁管理：
⑴开荒保洁范围：
①商场公共过道、安全通道；
②地下停车库及室外公共区域；
③商场外墙玻璃清洗及雨篷；
④配电房、水泵房、管道井、强电井、电梯厅等设备机房。
⑵开荒准备：
①工具：
洗地机、吸尘吸水机、吹干机、梯子、水桶、
玻璃刮水器、玻璃抹水器、抹布、墩布、扫把、垃圾袋、拉丝棉、钢丝球、毛刷、云石铲刀等。
②清洁剂：
玻璃清洁剂、地面清洁剂、128去胶剂、中性全能清洁剂、卫浴清洁剂、洗涤灵、五洁粉、不锈钢光亮剂、去污粉等。
⑶人员：
根据该项目情况而定，严格按要求按时完工。
⑷开荒实施方案：
①区域开荒顺序：
垃圾清运---初步打扫---除尘---洗地或吸尘---彻底清洁地面---检查；
②外墙玻璃开荒程序：
墙面除尘---冲洗---除涂料、胶---涂清洁剂---洗刮
---擦窗框---再次洗刮---雨篷清洁；
③地下停车场开荒程序：
垃圾清运---设备房清洁---除尘---打扫---洗地
---彻底清洁地面---检查；
④电梯厅及楼梯间开荒程序：
垃圾清运---扶手清洁---打扫---清洁地面---
电梯里清洁---擦试明亮；
⑸室内开荒保洁流程：
①首先清理现场留下的装修垃圾；
②由上到下全面吸尘；
③擦玻璃：
先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀
④楼梯间：
用掸子做除尘处理，用毛巾擦试扶手，用除胶剂刀片除去胶迹、漆印、水泥印，用保养剂保养楼梯扶手;地面除去胶迹、漆印，清洗干净。
⑤门及框：
分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。
⑥地面的清洗：
把所有的做完以后，就是地面的清洗了选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。
地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理。
⑦踢角线：
用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。
⑹清洁标准：
（目视）
位置
项目
验收标准
备注
外墙
玻璃
墙面
无污迹、无尘、无胶
目视
玻璃
无污迹、无尘、无胶、无水痕、明亮
目视
窗框
无污迹、无尘、无胶
目视
雨篷
无污迹、无尘、无胶、明亮
目视
商场
室内
瓷砖
地面
无污迹、无尘、洁净、无杂物、光亮
目视
楼梯
无污迹、无尘、明亮
目视
扶手
无污迹、无尘、明亮
目视
通道
地面
无污迹、洁净、无杂物
目视
停车
地下室
水泥
地面
无污迹、洁净、无杂物
目视
标识
标牌
洁净、明亮
目视
室内公共区域
路面
无垃圾、无水泥浆块、无涂料印
目视
设备机房
无垃圾、洁净
目视
电梯厅
地面
无污迹、洁净、无杂物
目视
电梯
无污迹、洁净、明亮
目视
⑺外墙玻璃清洗方案：
根据情况，广场外墙的一般清洗是在室外的高空中作业，须使用高空吊篮、吊板、升降台等运载工作，作业难度高，危险性大，因此操作人员必须经严格体检，专业培训，严格遵守操作规范和安全规范。
⑻复查验收：
①开荒过程中，不断进行自检。
现场主管不仅负责现场施工和管理，还要不断进行检查，发现问题及时解决。
②每位现场组长交替抽查所负责区域和项目的工作进展，为了在验收中能够将反复施工的行为降至最少，还要不断进行复查。
③为了使验收工作顺利进行，现场主管首先进行合格验收，不合格项目及时进行更正，并采用逐层验收的方式，完成一层验收一层。
④现场主管积极配合甲方及物管验收的工作，及时沟通，协助解决验收工作中出现的问题。
⑤验收工作采用验收单验收的方式，并由甲方主管及物管主管验收人员签字即可。
6.开业管控方案
为了规范广场现场的安保管理工作，合理划分岗位职责与分工，并明确突发紧急事件的处理流程，充分保证广场开业期间各项安保工作的顺利进行，为开业庆典活动提供一个安全、规范、和谐的现场氛围，全方位展示广场的管理品质与服务水平，提升春天广场的品牌形象。
⑴组织架构
总指挥：
项目总经理
副总指挥：
项目副总经理
现场指挥：
物业部经理
出入口定岗位组
巡逻组
交通疏导组
消防监控组
现场保卫组
⑵岗位职责：
①现场总指挥负责开业庆典现场的安全管理和联络调度的总体安排与监督。
②副总指挥负责协助总指挥开业庆典现场的安全管理和联络调度的总体安排与
监督。
③现场指挥负责现场安全保卫工作的具体实施工作。
④现场保卫组负责开业庆典现场的安保、秩序维持及引导工作。
⑤巡逻组负责内外街、楼层、地下车库的安全巡逻以及突发事件的处理工作。
⑥现场交通疏导组负责现场交通秩序的疏导和指引工作。
⑦消防监控组负责现场的消防安全巡检和保卫工作。
⑧出入口定岗定位组负责各主要出入口的人流疏导和秩序维持工作。
⑶工作任务：
①负责广场周边的警戒；
②保持各进出口和应急通道的畅通，随时保证人群能够安全、有序地疏散；
③维护现场良好的治安秩序，严防冲、挤、踩、踏等事故发生，及时发现控制
偷摸、扒窃和哄闹滋事等行为；
④在对企图冲击、扰乱演出活动的人员进行强制带离，并迅速恢复秩序；
⑤场地发生突发性事件时，实施快速有效处置；
⑥做好"焰火"燃放区的安全保卫工作；
7.开闭店管理方案
⑴营业时间：
①广场营业时间：
10：
00——22：
00（暂定）
②主力店营业时间（暂定）
中影国际
10：
00——次日01：
30
智趣乐园
10：
00——22：
00
卜蜂莲花超市
08：
00——22：
00
⑵开店管理：
①工作要点：
商场内各商户与本商场员工同时进场（走员工通道），各商铺严格按照商
场营运时间营运。
各商户自行保管店铺钥匙。
未经允许不准其它时间坐店营业。
②开店流程：
a商场全体员工（招商营运人员、工程物业人员、保洁员以及营业员）按商
场正式开店营业时间前30分钟到商场。
b工程部负责开启商场所有设备（电源、扶梯、直梯、中央空调等），为确
保商场正常营运设备开启前要严格检查安全状况。
c招商营运部、物管部人员开始进行开店前的巡查工作。
d以上所有准备工作就绪后，开店整点播放开店音乐，物管部人员开启商场正侧门，正式营业。
⑶闭店管理：
①工作要点：
各商户在商场规定时间同时闭市，关好水、电、气、门窗，各部门人员准时到位，准备闭店工作。
②闭店流程：
a闭店整点播放闭店音乐，各商户开始闭店，各商户闭店前进行消防、电源、给排水、燃气等安全检查；
b招商营运部、物业部人员开始巡店并引导未及时离开商场的顾客离开；
c工程部人员关闭电源、扶梯、直梯、中央空调等设备，（特殊情况商户需要预留电源的，必须提前一天向招商营运部申请）；
④商场清场完毕，确认所有顾客离开后由物管人员锁闭商场正侧门，未离场的
商户员工从员工通道离开；
⑤闭店以后，当天工程物业值班人员开始检查商场（各商铺门是否锁好、电源是否断开、安全隐患是否排除、商场办公区门窗是否锁好等）各项安全排查工作完成后，从员工通道撤场。
⑷其他管理规定
①营业时间改动：
遇重大节日或因其他原因需变更营业时间，商场提前一天以上以书面形式粘贴商场公告栏处，另商场的招商营运部会逐个通知各商户，以保证商场正常运转；
②商户需要在夜间对商铺进行施工维修的，需要提前一天以上向商场招商营
运部申请，经批准允许后，方可执行。
程序如下：
商场闭店前维修工作人员在商场外等候，待本商场闭店完毕经许可后进入店铺作业。
未经许可，不能随便带工作人员进入商场作业。
二、开业后的日常管理
1.公共秩序管理方案：
在物业管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大商户所关注，根据项目的实际需要制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
⑴管理内容：
①常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护项目公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为；
②实施24小时监控，以确保安全；
③对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安管，进行现场处理；
④巡逻安管接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
⑵管理措施：
①实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强商管人员的工作责任心；
②强化商管人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高商管人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理案》，定期组织演习；
③加强商管人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
④严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；
⑤监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
⑥保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
2.消防管理方案：
消防管理是物业安全管理的重中之重，因此要根据消防法规的要求，结合实际，踏踏实实地做好消防安全工作，确保项目和商户的生命财产安全。
⑴管理内容：
①做好消防监控中心的管理；
②做好消防设施、器材的管理；
③保持消防通道的畅通；
④加强装修期间的消防安全管理；
⑤严禁违章燃放烟花爆竹；
⑥严禁携带、储藏易燃易爆物品；
⑦防止电器短路等引发火灾因素；
⑧加强闭店前各店的水、电、汽检查。
⑵管理措施：
①制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
②制订消防事故处理预案，防患于未然；
③建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
④定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
⑤做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
⑥制止任何违反消防安全的行为；
⑦积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识；
⑧发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警；
⑨加强对餐饮商户厨房的油烟设施的检查和用火安全的检查。
⑶消防安全教育，培训制度：
①实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司（一级），部门（二级），班组（三级）消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；
②.一级由公司综合部组织，物业管理部负责实施;二级由部门主管负责;三级由班长负责；时间各不少于半天，两小时，一小时，公司内调动由二，三级负责；
③内容为"三懂三会"消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表演相结合的方式；
④所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；
⑤未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；
⑥对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责。
⑷动火审批制度：
①根据动火部位和危险程度，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。
动火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；
②在楼层吊顶，车库，制冷机房等有易燃易爆液体，气体的容器，管线，设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；
③非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；
④属于正常使用中的餐饮燃气灶、烤炉及油烟管道管理属三级管理，由消防专员负责检查，落实岗位员工消防责任制。
⑸电器安全管理制度：
①项目内各个店铺的各种电器的安装，增减，拆修，检修，更新均由专业电工，按国家有关规定进行；
②非专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；
③禁止各商户私自使用电炉，微波炉，电饭锅，电热开水壶等电器。
⑹消防器材，设备维护，检修更新制度：
①项目配置的灭火器，消防栓，水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好，整洁，并列入交接内容之一；
②灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更新，由工程部负责；
③室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；
④自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；
⑤各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占。
⑺逐级消防检查制度：
①消防专管员岗位日查，主管周查，经理月查制度；
②检查内容包括查制度，查消防设备，查隐患，结合实际和不同季节应有重点；
③各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施。
⑻隐患检查整改制度：
①火险隐患包括：
现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；
②实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有"三定"整改方案（即定人，定措施，定时间），隐患未消除前，要有可靠的安全措施；
③因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决；
④对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有关店铺应立即整改，消防主管负责督促落实；
⑤对店铺内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单由商户签收后存档保存。
⑼消防安全隐患整改通知书使用规定：
①各店铺接到《消防安全隐患整改通知书》，必须按照通知书上的期限要求整改；
②任何店铺及施工单位不准拒收《消防安全隐患整改通知书》，如拒收，发生的一切后果由当事人自负；
③收到物业管理部下发的《消防安全隐患整改通知书》，但不执行整改的店铺及施工单位，消防主管有权制止其进行营业；
④对不执行《消防隐患整改通知书》的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负；
⑤过期整改发生的一切责任由当事人负责；
⑥《消防安全隐患整改通知书》必须通过消防主任、物业经理、总经理共同签字方可有效。
⑽防火宣传教育制度：
①消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争
的一项重要措施。
各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行"预防为主，防消结合"的消防工作方针，保障安全；
②防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性；
③施工人员在施工前必须对其进行防火教育；
④所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行；
⑤对用火，用电，用油的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；
⑥定期组织防火安全活动，通过经常化，制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；
⑦抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；
⑧经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到"四能"（即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患，能扑救初起火灾）；
⑨通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；
⑩贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开。
⑾义务消防组织制度:
①义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；
②各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，演练；
③义务消防队伍训练教育内容：
a学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定；
b学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防主管；
c根据各店铺营业性质进行实际演练；
d对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反映情况。
3.停车场、车辆安全管理
⑴各种安全标识，与全安位的秩序维
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