自营店铺营运管理.docx
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自营店铺营运管理
四、自营店铺营运管理
目的
为建立健全的店铺管理制度，突出我司的专业形象，ELLE自营店特设以下营运规定，凡所属员工必须严格执行。
准则
专店员工应忠于职守，遵守专店的一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得阳奉阴违或敷衍了事。
1、部门组织架构
部门经理
店长零售客服
资深营业员收银员仓管员
一般店员见习店员
2、岗位职责
1）零售经理
直接上级：
营销总监直接下级：
零售客服
职责：
1、负责协调专卖店与总公司、其它专卖店一切事务；
2、统筹店务管理，处理突发事件，确保店铺正常运作；
3、完成公司下达的各阶段的销售指标；
4、组织制订，完善专店各项管理制度及流程；
5、制订各时期促销计划，并组织实施，市场拓展；
6、培训和指导店长及员工进行在职培训、考核；
7、随时留意货品销势及库存情况，组织并参与订货，并合理控制库存；
8、监督管理专店帐务的条理分明和正确性，合理控制费用。
2）零售客服
直接上级：
部门经理平行关系：
店长
职责：
1、每天了解直营店的销售业绩、存货量、进销存变动情况、货品调配、每季商品投入市场后的销售反映、费用开支等情况，进行跟踪并定时及时上报。
2、辖区各店帐务是否帐帐相符、帐物相符。
数据报送是否快速、准确。
货品摆放是否规范，进出手续是否健全，货品调配及数量是否合理。
3、核查专柜与商场的对帐、催款是否及时，对商场截留货款的异常现象，及时发现，交涉举措，报告解决。
4、监查辖区考勤情况，调整不合理的人员编排配备。
5、及时传达公司有关指标、促销、陈列、公司活动等信息到店铺。
6、协助店长维护与当地有关部门（工商、税务等）及商场关系。
7、协助自营经理监查并指导各店堂形象是否达标，如：
灯光、卫生、陈列、员工形象等
8、定期抽查各店开关铺是否遵守规定，防火、防盗设施是否安全、牢固、防犯隐患
3）店长
直接上级：
零售经理直接下级：
店员
职责：
1、专卖店经营活动的统筹管理。
开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，销售活动的推行和促销。
2、考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考勤的实施。
3、资讯收集和资讯传达的管理：
留意所在商圈竞争品牌的情况，商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善的依据。
4、业绩的掌握和目标管理：
将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。
5、教育、培训活动的推进：
利用早、晚训，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时有好的人际关系，优良的客户服务。
6、店铺，设备的安全管理：
专卖店内卖场环境的维护；资产、设备的维护。
7、涉外、协调活动：
代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。
8、报告及现金的管理：
9、按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格，保证价格签（牌）与公司价格保持一致。
10、负责店内核价章及价格表的保管。
11、掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并做好登记。
12、监督做好现金盘点工作，必须做到帐实相符。
13、收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗位时不得任何人代收款。
14、组织并检查店员做好开、关店准备工作及店内各项日常工作。
15、组织店员定期盘点及不定期抽盘。
16、店内各项设备维护与保养。
17、负责售后服务、顾客投诉及其合理要求、突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。
18、负责店内硬件设施的维护及做好保全工作，治安和火险的电话一定要每个店员知道。
19、与地区政府机关保持良好的关系。
4）收银员
直接上级：
店长平行关系：
营业员
1、收货款，准备找零，并将销售凭单输入电脑
2、零钱的核算与预留
3、按时做帐，制作销售日报表
4、发票需求量的核算与领取
5、包装商品
6、保持收银台区域的清洁
7、现金盘点，实物盘点与对帐
8、补、退货、调拨及时输入电脑和登帐
9、新品种上市时价目牌的制作
10、异常商品的管理与维修服务
11、记录出样品日期，按期更换
12、POS机的日常操作，关店前关闭电脑
13、进货时协助店长验货
14、店长暂时不在时代理店长职务
5）营业员
直接上级：
店长平行关系：
收银员
1、顾客提供优质服务，努力完成销售目标。
2、出样，并及时更换新样品整理顾客弄乱的样品
3、收货进仓
4、参与盘点
5、确实完成店长交代的任务
6、收集客户资料及客户对商品的建议
7、提供顾客咨询服务
8、根据公司要求布置卖场促销品
6）帐务
数据录入，帐目核对
7）仓管员（由指定店员兼）
A、整理仓库，保持仓库整齐清洁
B、做好货品出、入仓登记
C、负责货品收发准确无误
3、自营店规条
1） 人员规条：
1、所有员工必须明确所属职级的工作内容并切实执行，尽职尽责。
2、上班时间必须穿着公司指定制服和工鞋，配带工牌于左胸前，保持专业的仪表、形象。
违责者视其情节给予警告、罚款处理。
穿公司制服、工鞋者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象。
3、不留长指甲（手指甲不能超过2MM），只能涂透明指甲油。
身上饰物不能太多，手上佩戴饰物不能超过3件
4、经常注意个人卫生，上班保持口气清新，出汗较多的同事可适当涂抹气味清谈的止汗香露或香水。
2）考勤规条：
1、店员未经店长或店长以上直属领导批准，不得旷工、迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到、退。
店长应切实负责考勤。
2、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长同意，店员不得任意更改。
3、员工辞职必须提早15天填写书面申请并递交公司审批，批准后，一周内办理离职手续方可离职。
严禁擅自离职，擅自离职者严重违反公司劳动纪律和规章制度。
公司有权解除与其劳动关系。
3）服务规条：
1、无论在任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰。
2、店员在上班时间内，不得依靠在店铺柱子、墙、展示架、沙发、收银台、玻璃门等地方，应保持良好的精神面貌，不得静坐发呆、手插在袋里，或双手抱于胸前。
不得在店内化妆、照镜，读书报杂志，吸烟饮食或在客户面前做不雅动作。
3、上班时不能交头接耳，讲与工作无关的事。
不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉。
4、工作时间严禁私自离岗会客（因工作除外）。
5、不接受任何形式的贿赂或以任何形式向他人行贿。
4）店务规条：
1、每天准时开店，员工应于开店前15分钟到店，由店长主持早训，营业结束后由店长主持晚训。
2、营业时间必须在卖场内播放公司提供或允许播放的音乐。
3、保持卖场的清洁卫生，必须按要求清洁。
店面橱窗应于开门前擦干净。
店内货架、展示架及样品每天最少清洁一次。
店内休息区、卫生间由当天值日员负责清洁，应随时保持卫生。
若检查结果不合格，视情节严重情况给予警告及处罚。
4、来电必须在电话铃响3声内迅速接听。
并使用良好的礼貌用语，习惯常说魔术语：
“请”和“谢谢”等。
说话语气温和，声线甜美。
电话使用时间应控制在3分钟内。
公司电话不得作私人用途、员工不能携带手机到货场。
5、未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机。
6、货场内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会公司。
7、严禁替他人存放私人物品。
8、每位店员的午、晚餐时间各30分钟，由店长合理安排用餐时间，中班用餐时间为12:
00～13:
00（可分批），下午班用餐时间为18:
00～19:
00（可分批），其余上班时间不能用餐，不得在店堂内用餐，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生。
餐后需及时补妆。
9、交接班时，应将日报表，收银机等情况交代清楚，并由中班收银员负责填写收银与日报表。
每日下班前需将当日账目整理清楚后，营业员和收银员方可离开。
10、本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。
11、营业员除每日上班前清楚货品数量外，以每月的28日为总盘点日，所有营业员必须参加。
12、如盘点发生盘亏，即由全店人员分摊赔偿。
13、对日常进仓处理，应清晰、明确、如实地反映、汇报情况，至使公司人员便于调查，如不属实汇报，一经调查有欺骗行为，即发警告信，严重者即被解雇处理。
14、员工上班及下班时应清楚点算货品数目，如发现货品被偷去，员工应即时通知店长报告。
经公司调查后，若发现失货原因为员工失职所致，公司保留向失职的员工追究失窃货品赔偿的权利。
15、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客，不能无故地给予客人折扣，甚至对货品的价格自行调整，必须按规定价钱销售。
16、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为。
17、上级主管，店长有权检查员工携带物品。
18、店铺发生任何突发事情，店员都必须马上知会店长或主管、经理作进一步跟进及处理。
.
违反以上规条的员工均开具处罚单，罚款5-20元，情节严重者扣除当天工资，违反第12及16条者，公司有权追究其法律责任。
4、管理制度
1）员工内购
1、公司员工内部产品购买地点统一设在专卖店.
2、员工内部购买价为该产品零售价的折，公司产品处理另行通知。
3、内购限额
职级名称
职位范围
内购限额
行政三级
董事长、总经理、副总经理、董事监理、董事会成员
？
件（每年）
行政二级
总监、董事长助理、总设计师、副总监
？
件（每年）
行政一级
各部门经理、副经理、总经理助理、副总经理助理、工厂厂长
？
件（每年）
非行政三级（NE3）
主管/主任、总监助理、设计师、区域经理、副厂长、店长/副店长
？
件（每年）
非行政二级（NE2）
董事长秘书、总经理秘书、副总秘书、车间主任、副主任、柜长
？
件（每年）
非行政二级（NE1）
一般助理、文员、保安、质检、前台、板房管理、工人、资深营业员、营业员、厨师等
？
件（每年）
4、公司员工内部购买实行现金结算，不得先提货后付钱或挂帐等。
5、员工购买时须凭工作证件或部门出具证明，专卖店设立员工内部购买档案，专门登记员工购买情况，无有效证明者，专卖店有权拒绝出售。
内购者须本人亲自到
专卖店购买核收,代购无效.
6、超出内购限额范围还须购买者一律按专卖店正常销售价格购买,否则专卖店有权拒绝售出。
7、财务部设专卖店主管会议审核员工购买情况，发现有问题，提交总经办追究责任人相关责任。
8、内购之货品不设退换，如属质量问题可提供维修服务。
9、本规定只适用于本公司范围内,列入公司保密文件;各员工不得对外宣扬,,否则将按公司有规定处罚.
2）仓库管理制度
1、未经仓管允许不得擅自进入仓库，更不准在仓库休息、吃东西和打私人电话。
2、经过仓管允许进仓取货者（营业员）需作好出仓登记、签名（包括货品明细）再由仓管签字认同方可离开。
3、拿货时要保持货架上的货品整齐，空盒、盒包装纸必须拿离货架，所取货品必须作好出仓登记，退仓货品一定要保证吊牌完整、套好布袋方可退仓，否则仓管有拒绝权；
4、客人所寄存和返修物品必须作好登记与标识，与本店货品分开存放。
如本店货品需返修必须先退仓，并注明返修部位，由仓管统一登记拿去返修；
5、有借货都必须经零售经理同意，由仓管统一借出，并由仓管作好借出登记，登记本上必须要有借货人及跟进人的签名；
6、每次回货仓管都必须根据订货单和出货结算单进行验收，严密控制跨月发货和乱发货现象，如发现大批量有质量问题要及时上报，好采取相应的解决措施。
回货新款必须在两天内调给其他店铺或部门；
7、货品需分区域摆放，营业员必须严格遵守仓库、卖场货品摆放原则，认真参加每一次盘点，实报盘点结果。
8、场的货品一经销售，营业员要立刻把货品补上，该款号没存货的，由其他款号的货品顶上。
9、天保持货场的环境卫生，货品的清洁。
卖出货品后的垃圾要及时清理。
10、修的货品做好登记，及时跟进。
11、其它店铺所需调货，先由该店铺列出明细，再根据实际存货进行调货，店铺收到货，必须在三天内点实并将调单签回，超过三天视同默认；
12、各部门、店铺双方所调货品必须及时开单，如有遗忘或跨月开单，后果自负；
13、货品分类、分款摆放、贴有存卡、取货时作好进出登记（包括日期、进出数量、以及签名）。
14、每天下午5：
00由仓管将出仓单结数。
一旦结数其他人不得在上面有所改动。
如要改动必须经仓管同意并签名方可。
帐务员必须以仓管结帐的件数做帐。
15、仓库卫生保持清洁，营业员不得在仓库里乱摆放物品（包括办公桌、货架、通道等）。
圾垃要及时清除。
16、每天离开店铺时必须进行检查。
员工内购的货品须有销售单方可放行拿走。
如员工使用本店产品必须要作好标志。
17、店铺月采购的货品必须在每月20日之前将明细交到到皮具城仓库由皮具城统一写采购申请。
18、加强消防意识，不准带易燃易爆异味物品进入仓库、卖场。
要做到人离电停。
19、营业员必须加强责任感，自觉参加每次盘点，盘点过程中必须认真仔细。
每件货品必须按照吊牌款号盘点，杜绝错盘和漏盘的现象。
每次盘完必须在第二天将盘点表复印件和盘点结果交仓库、店长，由仓库、店长进行检查。
20、每铺的盘盈盘亏由该店的负责人负责任。
21、仓库的盘盈盘亏由仓管员负责任。
22、如属管理问题出现的盘盈盘亏，由该专店的店长承担管理责任。
23、凡盘盈的货品一律充公，出现盘盈的每个扣罚5元，由该店的负责人承担。
出现串号、串款的盘盈盘亏，视乎情节的轻重给该店的责任人处于10-100元的扣罚。
24、当月的盘点，次月的10日前完成盘点报告。
并上报公司。
25、本制度即日起执行。
3）考勤制度
1、病假申请：
为使公司作出人手调配，员工必须于上班前一小时通知店长并报主任；所有病假必须出示有效证明（病历证明、药费单、医生发出的病假单）。
扣薪：
当天基本工资+补贴+餐费
2、事假申请：
员工必须提前一天提出申请，经店长批准后方可休假；每月不可超过两次，否则以旷工论。
扣薪：
当天基本工资+补贴+餐费
3、迟到、早退、旷工
A、员工必须按店长编排的排班表上班，不可私自随意调班，否则按旷工论。
B、迟到、早退按10元/次罚款，而超过30分钟则按旷工半天算扣薪；超过60分钟则按旷工1天算扣薪。
C、每人每月申请调换班不能超过2次，否则视为旷工。
D、旷工半天作一天计算，而一天作两天计算，每月旷工三次或旷工连续两天，公司将立即终止雇佣关系。
E、如遇特殊情况则视其情况而论。
4、超时工作
员工按排班表上班外，公司有权要求员工作出超时工作，并以公司正式通知为准，而因日常事务（包括盘点、开会、培训、整理货品等）超时不算加班。
5、月底前一天店长须交排班表给零售经理确认后执行，考勤表须随同考勤卡一同于月初交至人事部，否则人事部拒绝编制工资表。
4）考核制度：
1、知识结构
A、专业知识：
1对自己本职专业方向、技能都不了解，影响工作（差）
2对本职工作有基本的了解，能增进此知识更好（一般）
3基本有本职务的专业知识，但不够深入（中）
4在较强的专业知识、技能（良好）
5全面、专业性强（优秀）
B、基本技能：
①不能满足日常工作需要（差）
②能满足日常工作需要，但因此影响工作效率（一般）
③基本能满足（中）
④能满足工作需要（良好）
⑤完全满足工作需要（优秀）
2、能力结构
A、协调性
①协调性差、影响工作和效率，损害公司、部门形象（差）
②协调性差、但不至于影响形象，并且愿意改善（一般）
③协调性基本能维持工作，但不能很好促进工作（中）
④有良好的协调性，促进工作（良好）
⑤优秀的协调性使其工作效率增高，并且上下游关系融洽（优秀）
B、学习能力
①若非一再教导，没法吸收，还不主动学习（差）
②学习主动性不强，学习的东西也没有积极融会贯通（一般）
③急迫需要时才云学习（中）
④学习主动性较强（良好）
⑤积极、主动学习，不断提升自身素质（优秀）
3、态度表现
A、纪律性
①不仅经常性违反公司纪律，还造成影响，具有破坏性（差）
②经常以各种理由违反公司制度，不能出勤等到（一般）
③执行公司的制度，但偶尔犯错（中）
④比较严格执行，配合公司制度执行（良好）
⑤自律性强，严格执行公司制度等，积极参与制度改善（优秀）
B.责任心
①根本没有工作责任心，还影响他人（差）
②较淡的责任心概念，不能积极主动工作（一般）
③仅仅能完成正常的工作（中）
④不仅能完成正常工作，还能影响其他同事一起完成（良好）
⑤有强烈的责任心，积极完成工作。
在无人要求下积极工作（优秀）
C.主动性
①只能照章行事，遵从指示做事需要监督（差）
②处理新事物容易出错，经常需要监督（一般）
③日常性事情无须指示，新事物需要监督（中）
④多半场合，流露机智，极少需要监督，主动从事改进（良好）
⑤一直是自主工作，主动增加额外工作，十分有才智（优秀）
D、团队性
①似乎无法与人合作，不愿意接受新事物（差）
②时常不能合作或表现不同意态度；难以相处（一般）
③大致上与人相处愉快，偶尔会有磨擦（中）
④一向合作良好，愿意接受新方法（良好）
⑤与同事或上级合作有效，与人相处非常好，随进接受新的事物、观念（优秀）
4、工作业绩
A、工作量
①工作慢，极少按时完工（差）
②低于要求的平均水平（一般）
③符合要求，偶尔会超过（中）
④超出平均工作量（良好）
⑤速度超乎常人，工作成果比要求多（优秀）
B、
①工作懒散，可避免的错误频繁（差）
②经常犯错，工作不细心（一般）
③大体满意，偶尔有小错误（中）
④工作几乎保持正确、清楚；有错立即修整、修正，效率较高。
（良好）
⑤工作一直保持超高标准，效率极高（优秀）
5、工作流程
1）业务申请流程
流程相关部门/责任人流程说明
申请人签名
申请人签名
各专卖店人员
各专卖店店长签批
专卖店店长
新华专卖店报销人：
宋雪媚
审核
各专卖店店长审核
零售经理签批
零售经理
零售主任审核
营销总监签批
营销总监
部门经理审批
总经理签批
总经理
副总经理签名
申请人
各专卖店人员
专店人员追踪单据配送
是否已收
配送
各配送人员
配送备发货品
仓管员签收
仓管员
仓管验收货品
2）紧急采购流程、月度采购：
（每月25号填写一次）
申请人签名
专卖店店长
各专卖店店长
零售经理签批
零售经理
零售主任签批
营销总监签批
营销总监
部门经理审批
总经理签批
副总经理
副总经理签批
申请人员
专卖店店长
专店店长追踪单据
采购员是否已收
采购部门
各采购人员
采购备发物品
仓管员签收
仓管员
仓管验收货品
3）订货程序
店长制定订货计划
专卖店店长
各专卖店店长
零售经理审批
零售经理
零售主任审批
营销总监
营销总监审批
部门经理审批
店长根据订货计划安排订货人员，联络专业公司客服人员，落实订货时间及车辆运输等细节。
店长跟进订货细节
各专卖店店长
店长、订货人员到订货现场参加订货
专卖店店长
各专卖店店长、订货人员
订货人制定订货单
申请人制单、签名
各专卖店店长、订货人员
零售经理审批
零售经理
零售经理审批
营销总监审批
营销总监
部门经理审批
毕副总签批
总经理
总经理签批
专卖店店长
店长确认后，转交订货人跟进
各专卖店店长
订货人员、仓管员
订货人员、仓管员共同跟进货品的接收
订货人员、仓管员
4）调价程序
店员根据货品分析（畅、滞销）
申请人签名
各专卖店营业员
各专卖店人员
仓管员签名
仓管员
仓管员审核
各专卖店店长签批
专卖店店长
新华专卖店报销人：
宋雪媚
审核
各专卖店店长审核
零售经理签批
零售经理
零售主任审核
营销总监签批
营销总监
部门经理审批
毕副总签批
副总经理
副总经理签批
一式三份：
收银、仓管、财务。
申请人
各专店营业员
跟进事宜
财务
收银
仓管
收核调帐
5）返修程序
顾客要出示销售单
专卖店人员确认
顾客签名、联系方法
专卖店接收人签名
专卖店长
各专卖店负责人
将返修货品拍相
专卖店负责人
各专卖店负责人
配送
出具返修意见
各配送主管
专卖店领取
专卖店负责人
各专卖店负责人
顾客领取并签收
注：
（1）不可返修的注明不可返修原因。
（2）不属返修范围，配送部出具意见，专店负责向客人解释原因。
6）退换货物
（1）客人需退换时，在公司规定的退换范围内退换。
（2）退换单必须要有客人的签名确认，及退换原因。
7）请假单
1请假流程：
一天以内各店店长签批即可，二天以上请假毕副总签批，三天以上请假总经办签批方可（店长以上的交经理签批）。
注：
三天以上请假流程
请假人申请
各专卖店请假员工签名
各专卖店人员
各专卖店店长签批
专卖店店长
新华专卖店报销人：
宋雪媚
审核
各专卖店店长审核
零售经理签批
自营店经理
零售经理审核
营销总监签批
部门经理
营销总监审批
毕副总签批
副总经理
副总经理签批
总经办签批
申请人方可休息
8）离职申请
1自动离职流程
离职人申请（试用期需提前一周，入职员工需提前一个月）
离职员工签名
各专卖店人员
各专卖店店长签批
专卖店店长
新华专卖店报销人：
宋雪媚
审核
各专卖店店长审核
零售经理签批
零售经理
零售主任审核
营销总监签批
营销总监
部门经理审批
副总签批
副总经理
副总经理签批
人力资源部签批
各专卖店店长安排交接（需交接人签名确认）
专卖店店长
新华专卖店报销人：
宋雪媚
审核
各专卖店店长跟踪
方可离职
9）调货
所有货品调出，统一由仓库调出。
调货人要求调货
各专店人员
调货部门制单
专店人员
各专店负责人签名
皮具城专卖店仓管
专卖店店长
负责人审核
调货人及签收
皮具城专卖店仓管
专卖店店长
负责人审核
送返调货单据
10）外勤流程
专店员工签名
专卖店外出
升级会员 