浙江某地产项目物业管理方案.docx
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浙江某地产项目物业管理方案
浙江某地产项目物业管理方案
◎物业概况………………………………………………………（）
◎编制依据………………………………………………………（）
◎治理目标………………………………………………………（）
◎治理原那么………………………………………………………〔〕
◎治理方法………………………………………………………〔〕
◎服务项目………………………………………………………〔〕
◎具体方案………………………………………………………〔〕
早期物业治理介入时期………………………………………〔〕
前期物业治理时期……………………………………………〔〕
接管验收治理方案……………………………………〔〕
业主入伙治理方案……………………………………〔〕
治安治理方案…………………………………………〔〕
消防治理方案…………………………………………〔〕
绿化保洁方案………………………………………〔〕
房屋、设施设备治理方案…………………………（）
娱乐设施治理方案…………………………………〔〕
水系使用治理方案…………………………………〔〕
财务治理方案………………………………………〔〕
质量治理方案………………………………………〔〕
十一、档案资料治理………………………………………〔〕
十二、人力资源治理……………………………………〔〕
◎智能化系统的治理和爱护…………………………………〔〕
◎机构设置及人员配置……………………………………（）
◎物业治理年度收支预算………………………………………（）
物业概况〔按照物业具体地理位置、周边设施、具体情形及环境风格描述〕
位于，周边周边设施，交通便利，地理条件优越。
由开发建设，占地面积平方米，总建筑面积，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有台
电梯。
编制依据〔按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定〕
«浙江省物业治理服务收费暂行方法»
«杭州市物业治理条例»
«杭州市物业治理服务收费实施方法»
楼书
浙江绿城物业治理质量手册及其他规定
治理目标〔按照物业具体情形描述〕
为充分表达开发商建筑的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江绿城物管公司〝真诚、善意、精巧、完美〞的企业精神，及〝科学规范、竭诚高效、安全文明、连续进展〞的质量方针，坚持〝以人为本〞的服务治理理念，对〔小区〕实施科学的治理、提供优质的服务，并在现有治理体会及治理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的治理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的治理模式，使宽敞业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的治理所带来的超值享受。
大厦治理工作将参照地点和全国物业治理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合中意率达到93%—95%以上。
大厦交付两年内达到〔地区〕物业治理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业治理优秀示范大厦标准。
治理原那么
为实现即定治理目标，追求最正确的环境效益、社会效益和经济效益，在物业治理过程将始终把握以下原那么：
〔一〕服务第一、治理从严的原那么：
〝服务第一〞是物业治理的宗旨，因此治理中要连续秉承〝以人为本〞的治理理念，从业主的需求动身，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
〝治理从严〞是服务的保证和基础，包括对物业的爱护治理、职员的治理以及对业主不适当行为的治理和劝阻，建立严格、周全的治理制度，实施依法治理、从严治理、科学治理以确保物业治理服务收到应有的成效。
〔二〕专业治理与业主自治治理相结合的原那么：
在日常治理中，要充分发挥两个积极性，即物业治理公司的积极性和业主〔租户〕的积极性。
物业治理公司应当尊重并按照宽敞业主的要求，通过治理处对物业实施专业化的治理，同时努力争取业主〔租户〕的支持配合，使其能正确使用和爱护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
〔三〕物管为主、多种经营的原那么：
在搞好日常治理和常规服务的同时，从物业的实际动身，开展一系列服务性的多种经营，既满足宽敞业主〔租户〕不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积存，以利于更好地为业主〔租户〕服务。
治理方法
〔一〕实施全程物业治理，从开发商、业主及专业物业治理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业治理硬件环境。
〔二〕成立〔大厦〕治理处，配备专业治理人员，实施专业化治理。
〔三〕在公司现有治理资源的基础上，充分借鉴行业先进治理体会，积极培养高素养的治理人才，为〔大厦〕组建一支高素养的物业治理队伍。
〔四〕导入ISO9000质量治理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业治理行为规范，以制度促治理，寓治理于服务。
〔五〕严格遵守«杭州市物业治理条例»等有关物业治理法规，制定切实可行的治理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
〔六〕运用CS系统〔顾客中意战略〕，建立富有亲和力的治理和服务模式。
〔七〕采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高治理水平和治理效率。
〔八〕运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式专门、鲜亮的形象系统，以提升物业的整体品位。
〔九〕依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业治理服务项目
〔一〕公共服务项目〔全体业主能够享受的服务，费用纳入物业治理费〕：
1、协助公安部门爱护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路治理；
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；
3、大厦共用部位和公共设施设备爱护和保养；
4、公共绿地园艺的培植和保养；
5、室内公共场所绿化摆放养护；
6、对大厦的各类资料进行治理；
7、未装修房屋通风、打扫等服务；
8、及访客留言转告；
9、雨伞、雨衣临时借用；
10、节日环境布置；
11、重要时刻提醒服务；
12、代订报刊、信件收发；
13、代聘钟点工服务；
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；
15、代叫出租车；
16、代办保险；
17、义务安全用电常识宣传。
〔二〕有偿专项服务项目〔能够提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案〕：
1、大厦内物品搬运；
2、各项健身、娱乐活动〔视大厦配置而定〕；
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统爱护服务；
5、提供小型商务会议场所及服务；
6、商务中心服务；
7、办公区域绿化供应及代为养护；
8、办公区域报警系统爱护及接警服务；
9、办公区域设备设施上门修理安装等；
10、代订车、船、机票；
11、代订代送饮用水。
具体方案
大厦的物业治理由早期物业治理介入时期〔物业预售至交付前三个月〕与前期物业治理实施时期〔物业交付前三个月至业主委员会成立〕组成。
在实际操作中，应分时期有重点、有步骤地落实相应工作。
第一时期：
早期物业治理介入时期
从业主、开发商及物业治理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业治理的要求，又满足宽敞业主的需求，尽可能地减少疏漏，幸免遗憾，保证质量，节约成本。
一、治理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业治理意见及依据；
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
3、从治理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期治理的压力；
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；
6、提供机电安装及能源分配的相关治理意见；
7、提供功能布局、用料更换的相关治理意见；
8、提供有关楼宇材质爱护的具体治理意见，减少因施工对材质造成的损害；
9、提供标识系统设计、配置的相关治理意见；
10、参与开发商市场营销中与物业治理有关事宜的和谐和沟通；
11、参与开发商物业竣工验收。
二、治理措施：
熟悉、把握物业治理法规政策，做到有法可依，有章可循；
学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
制定早期介入打算，积极稳妥地开展工作；
参与有关工程联席会议，和谐各方面关系；
第二时期：
前期物业治理时期
前期物业治理时期可分为接管验收治理、业主入伙治理、保安治理、消防治理、绿化保洁治理、房屋及公共设备设施治理、娱乐设施治理、水系使用治理、财务治理、质量治理、档案资料治理、人力资源治理等方面。
一、接管验收治理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，爱护业主的合法权益，为日后物业治理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
〔一〕、治理内容：
1、了解物业建设的差不多情形，与开发商及时沟通，确定接管验收时刻；
2、编制«物业接管验收打算»，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在«物业交接验收表»上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
5、与开发、施工单位联合进行物业交接：
〔1〕核对、接收各类房屋和钥匙；
〔2〕核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
〔3〕核对、接收各类设施设备；
〔4〕核对、接收各类标识。
〔二〕治理措施：
1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
3、把握物业验收的标准和程序；
4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
二、业主入伙治理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，关于塑造治理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的治理。
〔一〕治理内容：
1、预备业主领房所需资料；
2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；
3、按领房流程办理领房手续：
〔1〕凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；
〔2〕陪同业主验房，办理领房手续；
〔3〕收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；
〔4〕对验房交接中发觉的房屋质量问题，经业主确认后，填写«业主验收交接表»，并与业主约定时刻，及时解决。
〔二〕治理措施：
1、制定«业主领房程序»，预备各有关所需资料；
2、按照业主领房程序，安排工作流程；
3、策划业主入伙现场布置方案；
4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；
5、按规定办理业主入伙手续。
三、治安治理方案
在大厦物业治理中，适当运用现有的科学技术手段与治理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，爱护物业和业主的安全，这是一项专门重要的工作，最为宽敞业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候治理方案。
〔一〕治理内容：
1、常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关爱护大厦公共秩序，防止和禁止任何危及或阻碍物业、业主〔租户〕安全的行为。
〔1〕门岗的任务：
·礼仪服务；
·爱护出入口的交通秩序；
·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
·禁止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；
·夜间对外来人员进行询问和登记；
·严禁携带危险物品进入大厦；
·遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；
·为业主提供便利性服务。
〔2〕巡逻岗的任务：
·按规定路线巡视检查，不留死角；
·巡查车辆停放情形，爱护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
·对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；
·对大厦及楼宇安全、防火检查；
·装修户的安全检查；
·防范和协助公安部门处理各类治安案件；
·防范和禁止各类违反大厦治理制度行为。
2、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情形实施24小时监控，以确保安全。
〔1〕对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
〔2〕值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情形反馈到监控中心，监控员对报警处理情形作详细记录，留档备查。
〔二〕、治理措施：
1、实行半军事化治理，制定保安治理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；
2、强化保安人员的内务治理，开展系统化军事素养培训，提高保安人员的思想素养和业务技能；制定«紧急事故处理方法»，定期组织演习；
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全治理档案。
四、消防治理方案
消防治理是物业安全治理的重点，因此要依照消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
〔一〕治理内容：
1、做好消防监控中心的治理；
2、做好消防设施、器材的治理；
3、保持消防通道的畅通；
4、加强装修期间的消防安全治理；
5、严禁违章燃放烟花爆竹；
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
7、防止电器短路等引发火灾因素。
〔二〕治理措施：
1、制订并落实消防治理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发觉隐患，及时排除；
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
6、禁止任何违反消防安全的行为；
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
五、绿化保洁治理方案：
绿化保洁直截了当关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
〔一〕治理内容：
1、绿化养护：
绿化工应做到治理日常化、养护科学化。
〔1〕依照气候，给花木适量浇水；
〔2〕依照花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
〔3〕制定预防措施，防治病虫害；
〔4〕及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；
〔5〕对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；
〔6〕定期对建筑小品进行修饰；
〔7〕做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：
通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破旧。
〔1〕依照材质选择最正确保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
〔2〕公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
〔3〕楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
〔4〕大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
〔5〕大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
〔6〕每天定时〔正常上班时刻前〕收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；
〔7〕定期进行外墙清洗；
〔8〕各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
〔9〕定期对下水道等排污管道清理一次；
〔10〕告示牌、指示牌等每天保洁一次；
〔11〕电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
〔12〕春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次〔冬季每月一次〕；
〔13〕对违反环境卫生治理规定的行为进行禁止。
〔二〕治理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订养护打算，按操作规程规范操作；
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
3、落实〝三查〞〔绿化清洁工自查、治理员巡查、治理处主任抽查〕，加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务中意率95%、保洁服务中意率95%；
4、强化行为规范治理，服装统一、标识齐全、言行文明。
六、房屋及公共设施设备治理方案：
房屋治理，专门是共用设施设备的治理，直截了当阻碍到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直截了当关系到业主及使用人的安全，是大厦治理的重中之重。
〔一〕治理内容：
1、房屋公共部位治理：
依照现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
〔1〕业主已领房：
·房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修治理规定，并建立业主档案；
·加强装修治理，对违章装修行为及时予以禁止，情节严峻者，提请有关行政治理部门依法处理；
·装修期间，应及时进行房屋公共部位的爱护，确保房屋的安全、美观。
〔2〕空关房〔含业主托管房〕：
·治理处应每月通风打扫一次；
·对房屋和设施定期检查〔包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表〕，发觉问题或尽快处理，或及时通知业主。
〔3〕公共用房
·做好公共用房〔商务中心、公共设施用房等〕的爱护、保养，发觉破旧，及时修理，确保房屋的安全、美观。
2、设备设施爱护：
〔1〕公共水电设施设备定期巡查，发觉损坏，及时修理；
〔2〕公共卫生设施每周检查一次；
〔3〕水泵、锅炉、纯洁水等设备每天巡查两次；
〔4〕电梯机房，每周保养一次〔半年保养和一年保养按规定进行〕；
〔5〕中央空调机组设定专人治理，定期巡查，确保出风口正常；
〔6〕温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
〔7〕智能化系统采纳日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
〔5〕对业主〔租户〕自用水电设施报修，应按规定填写«有偿服务联系单»，确保修理及时率与合格率。
〔二〕治理措施：
1、加强装修户治理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发觉问题及时禁止；
2、对所有的治理人员进行全面培训，清晰各隐藏线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及爱护；
3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最正确运行状态；
4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
5、建立修理人员值班制度，确保修理及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
6、采取日常巡视及定期保养相结合的方法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
七、娱乐设施治理方案〔视大厦具体配套设施而定〕
确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
〔一〕治理内容
1、每周对健身娱乐设施进行许多于一次的安全检查：
〔1〕活动设施有无破旧，有无因破旧产生的尖角、裂缝等外露的锐利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等；
〔2〕健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用；
〔3〕台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锐利部分等；
〔4〕网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破旧和松动，是否牢固；
2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；
〔二〕治理措施
1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；
2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报治理处主任。
八、水系使用治理方案〔此项内容视具体配套情形增减〕
通过有序的治理，确保大厦水系运行正常，有效节约治理成本。
〔一〕治理内容
1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；
2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；
3、专人治理蓄水池，定时开放。
〔二〕治理措施
1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；
2、建立设施设备档案，做好巡检记录；
3、按规定操作，发觉专门，及时报修。
九、财务治理方案：
通过财务治理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
〔一〕治理内容：
1、加强现金收支治理；
2、搞好财务核算；
3、及时统计物业修理更新费用使用情形，每半年公布一次〔每年公布一次〕
4、做好年度预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格操纵费用报销；
6、及时把握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
〔二〕治理措施：
1、依照财务法规政策，制定财务治理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素养；
4、加强成本操纵；
5、加强财务监督和财务检查。
十、质量治理方案：
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量治理，有助于实现〝以人为本〞的治理理念，有助于实现决策、打算与操纵、和谐的结合，实现既定的质量目标。
〔一〕治理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作打算；
2、实施所制订的工作打算和措施；
3、对比打算，检查执行的情形和成效，及时发觉和总结存在问题；
4、依照检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
〔二〕治理措施：
1、抓好治理人员的质量学习，开展质量治理培训教育工作，不断提高质量意识；
2、制订质量责任制，保证质量治理工作落到实处；
3、同意公司对大厦治理工作的现场指导；
4、配合公司开展质量体系审核，发觉问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
十一、档案资料治理方案：
加强档案资料治理，有助于储存大厦的历史资料，爱护治理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、爱护、更新和与业主的沟通、联系。
〔一〕治理内容：
1、工程档案：
从接管开始的所有工程技术、修理、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
2、业主档案：
所有业主购、租房合同〔复印件〕，业主差不多情形登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；
3、财务档案：
逐年形成的园区财务收支报表、物业修理基金使用报表等；
4、文件档案：
有关物业治理法规政策、公司文件等；
5、治理资料：
绿化资料、日常巡查〔清洁、修理、保安〕记录、值班记录，车辆治理记录、监控记录、荣誉资料等。
〔二〕治理措施：
制定档案制度，并严格执行；
专人治理〔由负责内勤的治理员担任〕，专室专柜，编目造册，存放有序同时尊重业主隐私，保守隐秘；
科学治理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
逐步实现智能化治理，计时可靠的把握相关信息，提高治理水平。
十二、人力资源治理方案
一流的物业需要一流的治理，一流的治理需要一大批高素养的治理人才和专业技术人才，而人才的治理与培训，关于保持职员的高质量，提高物业治理的水平，具有十分重要的意义。
〔一〕治理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才；
2、任人唯贤，量材录用；
3、开展业务培训，全面提高业务素养；
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
〔二〕治理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
2、建立约束与鼓舞相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
5、全面考核，做到公布、公平、公平。
智能化系统的治理和爱护
建立一支设备运行及爱护人才队伍
将组建一支精干的设备运行及爱护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐藏线路走向，并邀请相关单位〔如系统设置、安装单位〕对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及爱护。
治理人员的业务素养培训
对所有的治理人员进行全面培训，让每一个人员都能清晰明白隐藏线路的具体位置，保证隐藏工程中的线路不受损。
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