售楼部工作流程和制度.docx

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售楼部工作流程和制度

销售人员守则

营销中心人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：

1基本素质要求

1.1良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；

1.2员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；

1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

1.4公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；

1.5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

2仪表

2.1保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。

2.2上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。

2.3头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。

2.4不得留长指甲，不得上指甲油。

2.5胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。

3仪态

3.1以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。

3.2以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.3行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。

3.4与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。

3.5工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。

3.6双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。

4表情

4.1诚实而自然的微笑，要发自内心。

4.2接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。

4.3和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.4不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

4.5吃东西、读报刊杂志。

4.6对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。

4.7销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。

5言谈

5.1声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。

5.2要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。

5.3不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。

5.4与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。

5.5说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.6针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。

与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。

5.7无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

5.8客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。

5.9任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。

5.10有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候”，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。

5.11客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。

6服装

6.1服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。

6.2着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。

6.3按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。

7电话

7.1所有来电务必在三声铃响之内接听，如果一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：

“对不起，让您久等了”。

7.2接电话应先问好、报公司楼盘名称，“您好，人信·奥林花园”，后讲“请问能为您做什么吗？

”。

7.3通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需与其他人交谈而暂中断通话时应征得对方的同意并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。

7.4通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，可能时向对方复述一遍。

7.5对方示意通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。

7.6在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁地结束通话。

8基本操作要求

8.1按公司和部门规定时间正常考勤；

8.2虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

8.3爱护公司一切用品及设施；

8.4主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；

8.5业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

8.6经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

8.7同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

8.8凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。

9基本纪律

9.1所有员工应当遵守国家各项法律、法规。

做一个合格的公民；

9.2所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。

并珍惜公司的财产、声誉、形象；

9.3员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

9.4员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；

9.5尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；

9.6员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；

9.7员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。

严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；分管销售主管有权根据员工执行力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。

9.8员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为；凡出现类似情况的当月纪律考核扣5~10分；

9.9工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

9.10不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；凡出现类似情况的当月纪律考核扣5~10分；

9.11员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；

——未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

——不得私自接受他人委托代销售楼盘；

——对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；

——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

9.12员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；

10保密

公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向部门负责人请示。

售楼处卫生管理

第八条售楼部当日值日人员每天早上提前10分钟到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯；要使售楼部保持清亮美观，并于晨会后开出电频车。

第九条大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。

客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。

第十条所有销售人员，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。

第十一条销售部的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放有序。

值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位和关闭。

检查门窗的关闭。

第十二条销售部内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。

销售部销售流程

流程一：

接听电话

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

一般先主动问候“xxxx，您好”，而后开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，设法填满电话记录表单；

（4）争取直接约请客户来现场看房。

（5）马上将所得资讯记录在电话记录表上。

（6）销售人员进行系统训练，统一说词。

（7）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

（8）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

流程二：

迎接客户

（1）头两个接待的置业顾问应坐在进门处的销控台前，客户进场后高声“欢迎光临”吸引其他销售员注意，由后一位置业顾问进行简单问询，内容包括是否第一次来，所来的区域和得知的渠道。

（2）如是第一次来的新客户，销控简单介绍楼盘规划和认知途径，后一名置业顾问给客户倒水，并接待。

销控人员签字进行确认。

（3）如是老客户，销控询问并安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，安排后不得以任何理由拒绝、推诿。

（4）销售人员应仪表端正，态度亲切。

（5）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

（6）生意不在情谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光临”

流程三：

介绍产品

（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照已定销讲结合客户询问开始流程，沙盘——讲解规划询问需要——筛选确定房号——介绍户型图或模型——计算价格——留客户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。

（3）侧重强调本楼盘的整体优势点。

（4）热忱、诚恳面对客户，努力与其建立相互信任的关系。

（5）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

流程四：

购买洽谈

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

（7）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

（8）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

（9）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

（10）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

（11）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（12）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

（13）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（14）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五：

带看现场

（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。

（4）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

（5）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品

流程六：

暂未成交

（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资询。

（3）对犹豫未决的客户再次约定看房时间。

（4）暂未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

（5）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

（6）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

流程七：

填写客户资料表

（1）无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表

（2）填写重点：

•客户的联络方式和个人资讯；

•客户对产品的要求条件；

•成交或未成交的真正原因；

•与客户成交与否及预约时间。

（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。

（4）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

（4）每天下班，将客户资料交于销售经理进行统计分析，次日晨会对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。

流程八：

客户追踪

（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系。

（2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

（6）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

（7）注意追踪方式的变化：

打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

（8）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：

成交收定

（1）客户决定购买并下定金时，通知销控。

（2）如果现场有多批看房客户，在有客户认购时要采取恭喜客记的方式，即所有在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其他客户下定。

（3）带客户在财务室交定金，并告知下定权义。

（4）详尽解释定单或合同填写的各项条款和内容；

（5）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

（6）再次恭喜客户。

（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光临”。

（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

（9）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

合同检查完毕后交于销售经理备案，并马上输入科耐系统。

流程十二：

签定合约

（1）恭喜客户选择我们的房屋。

（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

（4）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

（5）将定单收回交现场经理备案。

（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

（7）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

（10）恭喜客户，送客至大门外。

并说“欢迎下次光临”。

（11）示范合同文本应事先准备好。

（12）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。

（13）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

（14）签合同最好由购房户主自己填写客户自己的具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

（16）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

（17）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

（18）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

（19）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。