京东自营初级售前客服认证考试答案直通车售前客服岗位.docx
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单选题：
1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？
A告知客户赠品赠完即止
B告知客户满赠需购物车领取
C直接告知商品无赠品
D告知客户未满足赠送赠品条件
参考答案：
C
2以下说法错误的是（）
A京东安装：
在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接
B厂家安装：
在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：
商品页面--售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可
C如商品无需安装，可告知使用教程
D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可
参考答案：
D
3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？
A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击
B直接建议联系京东
C直接建议取消
D告诉客户无法修改
参考答案：
A
4如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？
A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元
B扣除厂商当月综合服务评分10分
C不扣分
参考答案：
B
5如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）
A红包有效期一直有效
B退回的红包有效期不变
C退回红包使用条件不变
D退回的红包有效期无法延期
参考答案：
A
6符合闪电退款说法正确的是（）
A全部商品类目和虚拟类目都可参与
B魔镜等级S2及以上可享受
C会员享受的授信额度全部一致
参考答案：
B
7客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）
A告知客户赠品数量有限，赠完即止
B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功
C告知客户您可以多多尝试
D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单
参考答案：
C
8客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）
A告知客户对应发票开具时效
B如在时间内，可建议耐心等待
C建议客户咨询京东客服
D可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询
参考答案：
C
9发票金额会包含那种方式支付金额（）
A京东E卡
B优惠券
C京豆
D京东账户余额
参考答案：
D
10在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？
A1次
B2次
C3次
D出现几次罚几次
参考答案：
A
11客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）
A商品标题
B商品页面促销栏
C商品详情页
D商品参数
参考答案：
B
12商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？
A优先致歉，建议申请售后
B婉拒，建议客户留用
C解释物流问题，建议联系京东处理
参考答案：
A
13客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？
A联系京东客服催促
B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间
C如已开通工单权限，可工单仓储核实
D未开通权限可联系商持客服咨询核实
参考答案：
A
14客户想要取消订单，需要告知客户什么？
A告知直接取消即可
B取消后不需要关注订单状态
C告知不支持取消订单
D多次拒收会扣除京豆作为运费
参考答案：
D
15客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？
A我的-客户服务
B客服助手-客户&订单
C帮助中心
D客服没有权限
参考答案：
B
16客户想要取消订单，需要告知客户什么（）
A告知直接取消即可
B取消后不需要关注订单状态
C告知不支持取消订单
D多次拒收会扣除京豆作为运费
参考答案：
D
17下列对售后服务时间说法正确的是？
A8-24
B9-21
C9-24
D8-22
参考答案：
B
18对于客服工作描述不正确的是哪项？
A不需要具备情绪管理能力
B掌握基础知识
C了解客服规范
D具备客服技能
参考答案：
A
19客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？
A建议客户咨询金融在线客服
B建议客户咨询京东电话客服
C告知客户无法处理
参考答案：
A
20生鲜类商品价格保护周期多久（）？
A48小时
B30天
C7天
D15天
参考答案：
A
多选题：
1客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？
A支付方式
B商品数量
C颜色
D不同城市
参考答案：
ABCD
2根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？
AA级投诉
BB级投诉
CC级投诉
DD级投诉
参考答案：
ABC
3不支持价格保护的场景有哪些？
A非京东网站（）购买的商品不支持价格保护
B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护
C售后换新订单、拼购订单、商采订单不支持价格保护
D在线支付订单未支付时不支持价格保护
参考答案：
ABCD
4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围（）
A姓名
B电话
C地址
D配送时间（以修改订单页为准）
参考答案：
ABCD
5电话结束时，常见的结束语有哪些？
单选题：
1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？
A告知客户赠品赠完即止
B告知客户满赠需购物车领取
C直接告知商品无赠品
D告知客户未满足赠送赠品条件
参考答案：
C
2以下说法错误的是（）
A京东安装：
在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接
B厂家安装：
在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：
商品页面--售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可
C如商品无需安装，可告知使用教程
D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可
参考答案：
D
3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？
A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击
B直接建议联系京东
C直接建议取消
D告诉客户无法修改
参考答案：
A
4如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？
A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元
B扣除厂商当月综合服务评分10分
C不扣分
参考答案：
B
5如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）
A红包有效期一直有效
B退回的红包有效期不变
C退回红包使用条件不变
D退回的红包有效期无法延期
参考答案：
A
6符合闪电退款说法正确的是（）
A全部商品类目和虚拟类目都可参与
B魔镜等级S2及以上可享受
C会员享受的授信额度全部一致
参考答案：
B
7客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）
A告知客户赠品数量有限，赠完即止
B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功
C告知客户您可以多多尝试
D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单
参考答案：
C
8客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）
A告知客户对应发票开具时效
B如在时间内，可建议耐心等待
C建议客户咨询京东客服
D可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询
参考答案：
C
9发票金额会包含那种方式支付金额（）
A京东E卡
B优惠券
C京豆
D京东账户余额
参考答案：
D
10在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？
A1次
B2次
C3次
D出现几次罚几次
参考答案：
A
11客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）
A商品标题
B商品页面促销栏
C商品详情页
D商品参数
参考答案：
B
12商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？
A优先致歉，建议申请售后
B婉拒，建议客户留用
C解释物流问题，建议联系京东处理
参考答案：
A
13客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？
A联系京东客服催促
B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间
C如已开通工单权限，可工单仓储核实
D未开通权限可联系商持客服咨询核实
参考答案：
A
14客户想要取消订单，需要告知客户什么？
A告知直接取消即可
B取消后不需要关注订单状态
C告知不支持取消订单
D多次拒收会扣除京豆作为运费
参考答案：
D
15客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？
A我的-客户服务
B客服助手-客户&订单
C帮助中心
D客服没有权限
参考答案：
B
16客户想要取消订单，需要告知客户什么（）
A告知直接取消即可
B取消后不需要关注订单状态
C告知不支持取消订单
D多次拒收会扣除京豆作为运费
参考答案：
D
17下列对售后服务时间说法正确的是？
A8-24
B9-21
C9-24
D8-22
参考答案：
B
18对于客服工作描述不正确的是哪项？
A不需要具备情绪管理能力
B掌握基础知识
C了解客服规范
D具备客服技能
参考答案：
A
19客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？
A建议客户咨询金融在线客服
B建议客户咨询京东电话客服
C告知客户无法处理
参考答案：
A
20生鲜类商品价格保护周期多久（）？
A48小时
B30天
C7天
D15天
参考答案：
A
多选题：
1客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？
A支付方式
B商品数量
C颜色
D不同城市
参考答案：
ABCD
2根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？
AA级投诉
BB级投诉
CC级投诉
DD级投诉
参考答案：
ABC
3不支持价格保护的场景有哪些？
A非京东网站（）购买的商品不支持价格保护
B已经申请售后服务单的订单不支持价格保护
C售后换新订单、拼购订单、商采订单不支持价格保护
D在线支付订单未支付时不支持价格保护
参考答案：
ABCD
4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围（）
A姓名
B电话
C地址
D配送时间（以修改订单页为准）
参考答案：
ABCD
5电话结束时，常见的结束语有哪些？
A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见
B好的，拜拜
C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见
D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见
参考答案：
ACD
6商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？
A未发货：
告知客户预计到达时间，安抚耐心等待
B已发货未到营业部：
告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待
C已到营业部：
告知客户中小件：
19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待
D已分配快递员：
告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系
参考答案：
ABCD
7发票金额包含哪些支付部分呢（）
A余额
B银行卡
C京东E卡
D优惠券
E京豆
参考答案：
AB
8关于修改订单，正确的说法是（）
A可以修改商品信息，省市级地址
B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改
C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收
D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买
参考答案：
BCD
9客户咨询订单取消，客服需告知客户哪些取消订单注意事项？
A告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作
B若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收
C订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单取消，关联促销商品也将取消
D订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：
l查看
参考答案：
ABCD
10申请价保的时候，需要注意哪些？
A通过SHOP系统-全程跟踪物流信息查看商品是否在价保周期内
B不符合价保规则，需要根据不符合原因与客户解释安抚
C如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级京东（权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理）
D原订单无赠品，现商品有赠品，可为客户补发赠品，备注需补发的备注商品编号、数量进行升级（权限未前置前，可反馈；前置后，自行处理）
参考答案：
ABCD
A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见
B好的，拜拜
C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见
D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见
参考答案：
ACD
6商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？
A未发货：
告知客户预计到达时间，安抚耐心等待
B已发货未到营业部：
告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待
C已到营业部：
告知客户中小件：
19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待
D已分配快递员：
告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系
参考答案：
ABCD
7发票金额包含哪些支付部分呢（）
A余额
B银行卡
C京东E卡
D优惠券
E京豆
参考答案：
AB
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