客服代表服务质量评价办法修订版Word文档格式.docx

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备注：

如遇节日期间月考核量将做适当调整，另实习生、助接人员做减半考核。

3、考评原则

评分应遵循三大原则进行综合评价：

a）业务掌握、服务素质等是否达到规定的标准

b）客户对该客服代表服务的满意程度

b）是否存在致命性错误

四、评价指标及核算

（一）评价指标：

逐级分解客服代表电话服务过程中的各个环节为九项指标的三级评价体系：

一级指标（1项）：

二级指标（3项）：

建立良好客户关系（25％）、沟通技巧（25％）、信息传递（50％）。

三级指标（9项）：

语音语调（5％）、服务态度（15％）、规范用语（5％）、倾听（5％）、确认信息（10％）、语言技巧（10％）、提供有效信息（15％）、业务知识与严格遵守各项业务流程（20％）、熟悉度（15％）。

在三级指标下又分别设置20个达标要点。

客服代表服务质量评价体系图

体系图

（二）计分方法：

客服代表服务质量评价标准细则（具体要求见附件），具体打分过程如下：

1、根据评价指标的要求，对三级指标进行打分，打分采用10分制（即10-满意，5-一般，1-不满意），汇总三级指标的打分情况，计算出综合能力；

2、由三级指标的综合能力计算出二级指标的综合（三级指标的计算权重为均权）；

3、由二级指标的综合能力计算出一级指标综合能力（二极指标中，“建立良好客户关系”和“沟通能力”各占25%权重，“信息传递”占50%权重）。

4、在考评打分过程中，允许出现多个考核项同时扣分情况。

（三）致命性错误释义

致命性错误主要表现为以下方面：

1、服务态度恶劣：

（1）与客户发生争执

（2）责问、反问、训斥、漫骂或命令客户

（3）与客户交谈时态度傲慢等

2、针对客户关注问题未作答，或不懂装懂、搪塞、推诿客户

a）传递错误信息

b）向客户提供错误答案。

因客服代表对业务知识掌握错误、口误或因为没有认真理解客户的问题而导致业务解答错误或提供了错误的服务，并且未能通过沟通及时更正，即使客户回电话也会导致客户产生损失（这里的损失指使客户产生的一切不良后果）；

c）错误信息将导致客户损失收入或发生费用（即未对应收费的项目收费、未收取正确的费额或不必要地放弃某些权利和利益）；

d）错误信息将导致公司发生费用（如客服代表将客户资料输入错误导致客户不能享受提供的服务发生投诉而使公司发生赔付费用）；

e）因工作失误导致客户有理由投诉或投诉升级等。

五、客服代表服务评价体系具体指标解释

1.建立良好客户关系（25％）

1.1语音语调（5%）

1.1.1吐字清晰:

服务时应吐字清晰，不能出现拖音、含音等令客户听不清楚的现象。

考核等级：

满意、一般、不满意

等级评定：

“一般”：

吐字不清晰有个别含字或稍有拖音现象等，但未影响用户理解。

“不满意”：

有明显含字或拖音现象，令客户听不清楚。

1.1.2音量、语速适中：

语速不能过快或过慢，每分钟吐字约120个；

谈话音量应视客户需要进行适当调整，并应低于客户的音量；

客户反映听不清时，可根据需要适当提高音量，但不含有不耐烦情绪。

根据用户提出异议表现及质检人员对整体服务感受的把握进行评定

1.1.3普通话标准：

服务时要使用标准普通话，发音标准，不带地方口音。

整个通话过程中普通话个别咬字不准（2个字以内包括2个字），但未影响用户理解。

出现3个字词以上（包括3个字）的咬字不准或有含字现象等，或已影响用户理解。

1.2服务态度（15％）

1.2.1亲切、耐心：

语气温和、亲切，态度自然热情、诚恳，不敷衍，不流露任何急躁、厌烦情绪。

语气温和、亲切，态度自然热情请根据整体服务感受进行评分

出现轻微服务波动表现，质检人员能感知，但客服代表能迅速自我控制，不造成整体服务感受的影响或出现敷衍、有催促用户挂机倾向。

客服代表出现较明显情绪波动，通过语句或语调为用户感知，且无法有效控制自己，出现明显不耐烦的情绪，多次催促用户挂机（二次以上包括两次）。

例：

“……，小姐”（属对用户的不耐烦且有对用户不敬表现扣分为“不满意”）

1.2.2积极、主动、认真：

客服代表应积极、主动地为客户提供服务，时刻注意与客户保持合作态度，精神集中，态度认真，站在客户立场考虑问题，体谅客户心情、关注客户需求、认同客户感受。

在用户清楚表达下未能一遍听清用户的问题；

能够基本符合服务要求，但是在主动性上仍有提升空间。

遇有营销与挽留机会未及时付之行动。

不能站在用户的立场考虑问题，未对明确要求的业务或有明显时机进行营销与挽留，与用户交流出现“一问一答”的僵硬作答方式，或在用户催促情况下作答等。

因服务僵硬被动严重影响服务质量或因服务被动造成用户取消某一业务或有离网倾向。

1.3规范用语（5％）

1.3.1使用标准开始语、结束语和连接语的灵活使用及特殊情况的必要用语。

3.1.2首语、尾语使用的准确程度

考核评定等级：

满意、不满意

等级标准：

“满意”：

首尾语使用正确，符合规范用语规定。

“不满意”：

出现服务用语不规范情况，直接影响服务感受或在通话过程中如需进行转接或拨测等，未向用户说明情况（原因）直接进行操作。

3.1.3连接语的灵活运用

满意、一般

连接语使用自然，无出现与标准冲突或影响整体服务感受情况。

连接语运用不当或未按用户来电实际情况进行恰当使用。

尾语（以下两种尾语，客服代表可根据用户来电实际情况进行任意选择一种使用）：

（1）“请问还有什么可以帮您（停顿两秒）”（此句适用于回答用户问题后用户未有任何表示时使用）

（2）“谢谢您的来电”（此句适用于客服代表回答用户问题后用户表示感谢再见或能感知用户无其它疑义时使用）

1.3.2使用礼貌性语言：

使用常用的服务礼貌用语；

可适当称呼客户“小姐/女士/先生/您”等敬语；

当客户向客服代表致谢或道别时，客服代表应及时做出回应；

避免口头禅；

严禁使用服务禁语用词等。

与用户交流中，未能适当穿插中间用语，如：

“请”“您好，小姐/先生”、“请稍等”等礼貌（称呼）用语，但不影响整体服务感受。

忽视必要的礼貌礼仪，漏说必要的规范用语（如让用户短时间等待后（5秒内）需使用必要的穿插用语“您好”，长时间等待后需使用必要的规范用语“对不起，让您久等了”）,未及时、主动的回应用户感谢或出现严禁使用服务禁语用词（服务禁语将结合语言技巧同时扣分）。

根据质检人员对服务过程的整体把握。

1.3.3主动道歉：

对人工台无法受理的业务表示歉意。

另对因公司或自己的行为导致客户的不愉快要主动表示致歉；

对人工台无法受理的业务未致以歉意。

对因公司或自己的行为导致农户的不愉快未能主动表示致歉。

2.沟通技巧（25％）

2.1倾听技巧（5％）

2.1.1不抢话或随意打断客户讲话:

倾听过程中避免与客户抢话或随意打断客户讲话，让客户充分表达自己的意见和看法。

考评等级：

“一般”：

出现轻微抢话现象，但能及时停下让用户能充分表达自己的意见和看法。

与用户交流过程中出现明显或多次（两次以上不包括两次）抢话倾向情况，影响客户充分表达。

2.1.2适当回应:

应适当做出回应，让客户感到自己提出的问题被重视。

有回应不及时倾向（两秒以上，不包括两秒），但能马上意识到注意后续服务。

回应不及时，出现冷落用户现象，或用户出现反应。

2.2确认信息（10％）

2.2.1正确理解客户需求：

当客户表达意思十分清楚时，能正确理解客户需求。

无法一遍准确理解用户意思，需经过核实等辅助方法才能理解用户表达含义。

出现理解偏差，交流过程需经用户2次以上（包括两次）引导方可作答或出现答非所问现象。

2.2.2针对问题关键点进行提问：

当客户表达意思含糊不清或有多种含义时，应针对关键问题进行提问，引导其明确含义，例如：

“请问您问的是...问题吗？

”

发问时机不恰当，未能及时引导用户，但不影响整体服务感受。

问题引导出现偏差，但最终能够回到正确引导方向（发问次序颠倒）；

未能引导用户或出现问题引导偏差导致服务出错，发问时机掌握有误引起用户不满，或出现遗漏关键步骤。

2.2.3确认回答内容与客户理解一致：

在沟通过程中，应适当停顿（二秒），并通过询问的方式确认客户清楚与否，关注客户的理解程度，并确认与客户理解一致，不能只顾一味解释。

例如：

“X小姐/先生，不知我是否解释清楚了？

”如客户表示尚未完全明白，应做进一步解释。

在沟通过程中，未适当停顿，但能马上意识到进行调整。

未关注用户的理解程度，只顾自己一味解释，用户在无做出任何反应未能通过询问的方式确认客户的理解程度。

2.3语言技巧（10％）

2.3.1灵活运用语言技巧：

针对不同层次的客户，贴近客户习惯的表达方式，选择专业或通俗易懂的语言为客户解答问题，便于客户理解，避免照本宣科。

表达中尽量避免出现俗语、口语等影响服务感受用语，通话过程保持专业形象

在整个通话过程中出现不合标准情况，但不影响整体服务感受，且客服代表能够通过调整进行弥补的。

在整个通话过程中出现2次以上（不包括2次）不合标准情况，造成用户有一定反映。

出现照本宣科现象。

采用能够体现积极态度的说话方式，使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误，以免使客户对业务内容产生误解或不满。

在整个通话过程中出现轻微违规情况，但不影响整体服务效果，质检人员可感知。

在整个通话过程中出现明显的违规情况，或已明显影响整体服务效果，用户有反应。

避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。

考评标准：

出现令用户不悦等引发用户激愤的言语。

有效掌控谈话主题，语言运用恰当、合理，服务方法运用得当，能够有效安抚客户、化解矛盾，使其信服。

客服代表受理投诉时应能够利用自己的谈话技巧化解客户心中的怨气，消除误解，改善客户对我公司产品的印象，增强客户的信任度。

在通话过程中能进行一定的安抚，但在服务方法、技巧有待提升。

对情绪激烈用户未能进行安抚技巧。

2.3.2语言流畅：

语言流畅，语气肯定，不出现模糊词语、磕巴、犹豫不决等现象。

在通话过程中语言表达偶尔出现交流不连贯，但不影响整体服务感受。

出现犹豫不决、模糊词语现象（大概、可能等此类用语），影响专业服务形象或出现明显语言组织不流畅现象。

2.3.3有条理性：

解答客户问题时能够抓住问题的主干，正确表达、层次清晰、有逻辑性。

解答客户问题时未能抓住问题的主干进行简要回答，但不影响整体服务感受；

语言表达无层次、条理性，无法按照用户需要准确将相关信息进行清晰表达，造成用户无法理解等现象。

3.信息传递（50％）

3.1业务知识、严格遵守各项业务流程（20％）

3.1.1答复问题全面：

解答客户问题时，答复内容要完整、全面。

同时应注意解答方法，不要一次性将大量业务内容全部灌输给客户。

可先将业务的主要内容、大体结构、咨询热点、常用功能等内容介绍给客户，然后再根据对方的反应和兴趣点继续介绍相关内容。

提供内容不完整、全面。

3.1.2答复问题准确：

客服代表应熟练、准确掌握需要背、记的基础业务内容，迅速为客户做出准确的解答；

对于不需要背、记的业务内容，要求客服代表能够迅速从知识库中查到，提供给客户准确的信息。

提供错误的业务信息或出现答非所问现象（此情况需结合多个考核项同时扣分，如“正确理解客户需求”“倾听”、“业务熟悉度”、等）。

注：

该考核项将与业务熟悉度进行同时考核，如该项评定为“不满意”则“业务熟悉度”评定为“不满意”

3.2主动提供帮助信息：

在提供全面、准确信息基础上，应主动说明相关注意事项。

当客户咨询何处可办理新开户时，应先介绍办理地点，如客户有入网意愿，还应介绍办理手续；

当使用资费套餐的客户咨询如何办理报停时，除介绍报停的手续和报停期间的费用外，还应提醒客户报停期间对套餐月租的处理方式等。

（15％）

能够提供帮助信息，但仍有提升之处；

未能提供帮助信息；

3.3熟悉度：

有技巧性地处理查询业务，避免出现让客户长时间或反复持线等待的情况，有效填充与客户沟通中的空档时间。

让客户在线等待时间累计不能超过30秒。

业务熟悉，提供准确答案，能够直接或在10秒以内通过查询迅速提供服务。

经过查询10秒以上，在规定时间（30秒）内完成对用户的业务信息反馈。

需要查询或离席询问，迫使用户等待时间超过30秒以上。