如何有效的跟进客户询盘1教案资料.docx
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如何有效的跟进客户询盘1教案资料
1）跟进客户不是简单的催促客户。
跟进，英文可以翻译成follow-up。
催促，可以翻译成push。
既然是两个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？
很多业务员报价后，往往只会发邮件问，我几月几号的报价收到没？
有没有消息？
客户说，我还在等我最终客人的确认，需要过一阵子。
业务员就没词了，然后过阵子再写封邮件，请问你客人有消息了么？
客户没回复。
再过几天又同样催促一遍，有消息没？
这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。
有些稍微有那么一点点脑子的，可能会多来一句：
FreeSamplescouldbesentonrequest.（算是把开发信的一个小招数用上了）。
但是这也仅仅是五十步笑百步，并没有实质性的区别。
我们要知道的是，跟进客户的目的是什么？
是为了一个case能够顺利地推动，己方尽自己最大的努力，给客人提供一切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和最优化的方案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。
这是我对于“跟进客户”的理解。
案列：
大概2012年4月在香港展见了一个供应商，做金属相框，我找了一款曾经下过订单的，要求对方报价。
回去后一直等，中间也写了几封email过去，一直石沉大海。
当初我人在美国，这个case也不是非常紧急，老供应商也算稳定，我催了几回，也就把这事情忘了。
一直到今年1月4日，某天突然收到了这个供应商的邮件。
我把内容贴在下面，签名、公司名等相关内容都隐去了。
DearC,
Thisis***（公司名省略）.Wearea200workersfactory.Ourpriceisverycompetitivebutthequalityisgoodenough.Wearelocatednearthe***andhaveaverybeautiful***.（省略100单词以上的美丽城市和地理位置简介）
“GoodFaith,Innovation,andBenefitwitheachother”isourfactory’sbanner.OurprincipleisCreateProductsValue,***（再省略100单词以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……）
WehavesetupourmarketinEurope,America,Africa,Asia,Oceaniaandhavealotofsteadycustomers.Wewillcooperatewithourcustomerssmoothlyandfulfill“win-winsituation”***（再次省略100单次以上的套话）
Lookingforwardtohearingfromyousoon.
Bestwishes,
***（公司名）
***（电话传真地址等）
我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件，愣是没发现这公司是卖什么的，也没发现写邮件给我的人到底是谁。
甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢，还是我曾经联系过的某个供应商？
整篇邮件就像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号，拼凑起来的。
我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。
你说你公司有200人，跟我有关系么？
你价格非常好，但是质量也非常好，大家都会这样说，没什么特别。
你公司在某某美丽的海滨城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。
你公司宗旨是什么什么，口号是什么什么，经营方针是什么什么，抱歉，我不是你员工，不接受你洗脑，也没有任何兴趣。
你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场，你就吹吧，你干脆一句话，我们产品卖全球好了，这说了等于没说，没有任何侧重点。
然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户，怎么怎么获得双赢，依然是套话，无法打动客户。
结果居然一封email里没有一句涉及到产品，没有一句涉及到特点，没有一句涉及到自身优势，没有一句涉及到具体的产品或业务信息，居然连姓名都没有。
也算我记性不错，看到这邮件里的公司名，依稀觉得有点熟悉，去翻阅名片本，还真被我找出了这个供应商的名片。
好，我耐着性子回了一封，去年4月份曾在香港展来过你们摊位，不知道你怎么称呼？
麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价格，谢谢
这次快多了，一个礼拜后给我回了封邮件，内容是这样的：
DearC:
Verygladtoreceiveyourreply!
Mybossgivemeyournamecard.MynameisRocky.
Ihavesenttheemailattachmenttoyouwithsomepicturesforourproduct2350.Doyouhaveinterest?
Howmanyquantitywillyoubuy?
Whatpackagewillyouselect?
WhatisyourQQid?
Wecanchateasily.
Tks!
Rocky
这封邮件少好一些，不管那些通篇的语法问题，终于让我知道，他叫Rocky，名片是他老板给的。
只是我不明白，从4月到1月这九个月里，你们在干嘛？
说附件里有一些图片，但邮件根本没附件。
问我有没有兴趣？
你不废话么，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。
问我买多少？
我们都没开始谈呢，怎么谈数量。
问我什么包装，就只有这问题还有点靠谱，尽管表达有问题。
问我qq号多少？
这实在不方便一开始就讨论这问题，这也不是做内贸。
我只能回复（我的回复这里用黑色斜体字表示，方便大家阅读的时候区别）：
Rocky,
Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.
Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?
Regards,
C
这次他回复很快：
DearC:
Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.
Thepriceis12.2RMB.WhatisMOQ?
MybossandIdon’tknow.Pleaseexplain.
Tks.
Rocky
这次终于有附件里，图片很小，每张才30多k大小，还是网站上截图下来，还带着水印，非常模糊。
价格就给了我12.2人民币，什么意思？
含税？
不含税？
到港价？
还是出厂价？
换美元按多少换？
好吧，联系都联系了，那我继续回复：
DearRocky,
Thephotosarenotclearenough.Pleasesendmeclearphotosinhighresolution.
PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.
Thankyou!
Bestregards,
C
这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。
但是所谓的报价单，只是把一张图片放excel文件里，旁边写着，price:
USD2.5，MOQ1000pcs。
其他什么信息都没有。
我继续回复：
Rocky,
Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.
Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeoneachpiece.
Thanks,
C
然后Rocky来邮件，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。
好吧，我打电话过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，哪些内容需要提供，哪些东西是客户最关注的，无偿电话教学半个小时，终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。
终于一个小时后，邮件过来了：
DearC:
Enclosedourquotation.Wehopetoreceiveyourordersoon.Tks.
Bestwishes,
Rocky
我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少很少。
毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，就凭图片和价格，如何下单？
我的上司也是绝对不可能允许的。
我耐着性子回复：
Rocky,
Pleasesendme1pcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwithourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.
OurFedExaccountis***.Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.
Thanks,
C
不到五分钟，回复的邮件来了：
DearC,
We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappytoserviceyou!
We’reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankaccountofourboss.
***（他们老板的银行账户）
PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.
Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!
Bestwishes,
Rocky
看到这邮件我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。
难道为了一个样品，我还要跟公司申请50美元样品费？
还要打到对方老板的私人账户？
我上司会怎么看？
即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确认，然后把我上司的确认邮件转到financial部门，再有financial部门的同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区进口部门的头，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。
为了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？
我实在懒得回复，就这样吧。
第二天一早，Rocky的邮件又来了：
DearC:
Didyousettlethepayment?
Pleasegivemethebankreceipt.
Thks,
Rocky
我没有回复，第三天，这封邮件一模一样又来了一遍，只是多了一句Howareyoudoing?
我依然没回，第四天还是继续邮件，在Howareyou后面又多了句Didyoureceivemyemails?
我就被逼着回了一封，其实这时候心里已经很烦躁了。
Rocky,
TheunitpriceisonlyUSD2.5asyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That’sridiculous!
AndIcouldpersuademydirector.
Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesamplecost.Thatisfair!
Rgds,
C
马上收到了Rocky的回复：
DearC:
Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon’tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemoney.
Lookingforwardtoyourearlyreply.Thanks.
Bestwishes,
Rocky
既然如此，我也觉得没什么好说的，那就这样吧，既然一开始就没法谈拢，那就无需进展下去了。
我就把这个case放在一边。
但是这位Rocky先生是“锲而不舍”，每天邮件“跟进”，就是那么几句话，“样品费付了么？
什么时候下单？
有没有收到我邮件？
等你的回复。
”来来去去就是这些，居然每天邮件催促，能连续催2个月，我也真是佩服他的“毅力”。
差不多三个月的时候，终于改口了，邮件内容变成，“我们老板同意样品费减半，付25美元就可以，下单后退还”。
我依然没有回复，又这样每天催我一到两遍，多的时候一天四五封邮件催促，一直催到第四个月，终于邮件内容变成“我们老板同意给一个免费的样品，我一个礼拜后寄给你行么？
”我真想回复，那你几个月前干嘛去了？
你把时间都浪费在每天无休止地催促，浪费我时间，也浪费你自己时间。
还是忍住没有回复，也不想回复，因为觉得一开始就这么麻烦，以后真的合作，会容易么？
Rocky先生依然是无休止催促，邮件一天一催，直到我把他拉进垃圾邮箱为止。
我相信Rocky只是新人，执行的是老板的意思。
但是老板有没有想过，做生意本身应该是相互的？
跟进客户也绝对不是这样的方法，除了适得其反，恐怕不会有什么效果了。
很多时候某些环节有问题，不去解决问题，商量探讨处理方式，无休止催促，只能给客人被掐着脖子的感觉，会非常反感。
2）跟进客户一定需要保持互动。
当然不同的产品可能涉及的内容和情况都不尽相同，我想表达的是，跟进客户，就需要交流，交流就一定需要互动。
一定要注意，要避免让客人感觉“挤牙膏”，也避免自己无休止提问，变成“十万个为什么”。
互动，是相互的。
一方面要吸引客人兴趣，比如给一些专业的意见，给一些特别的建议，比如适当展示一下自己的优势和特点，比如给一个特别低的价格来试探；另一方面要认真仔细严谨回复客人的任何问题，让对方感受到良好的服务，感受到诚意，感受到专业，感受到与众不同的待遇。
其实说白了，无非就一点，你有什么地方跟别人不一样？
为什么客人应该选择你？
只要围绕这两个方面来下功夫，来沟通，然后再付出努力和坚持，相信结果会大不一样。
可能大家会问，如何互动？
我相信每个人都有自己的一套手段。
我个人的方法是，找突破口，探讨需求，吸引对方兴趣，体现自身特点和差异化。
总而言之，用一切努力，让对方觉得，你“跟别人不同”，你“非常nice”，“有机会一定跟你合作”。
如果让客人觉得，跟你沟通好有收获，从你身上学到很多东西，那就更加完美了。
往往最初跟客人联系，一般都是邮件之类的，最多加上几通电话，双方缺少信任，缺少互信的基础，客户往往会有防备，会尽量选择老供应商，或者自己的老朋友来合作。
所以要突破的是，让客户觉得，“你貌似是更加合适的供应商”，或者“可以考虑给你一次机会试试”。
首先一个黄金定律，买手选择的，不一定是最便宜的供应商，但一定是最合适的供应商。
这就好比你去淘宝买东西，同样的东西，你用关键词搜索，会有很多。
你肯定不会买最贵的，但也未必会买最便宜的，你一定会在相对便宜的那些里做比较，然后选择你觉得合适的。
这个“合适”，可能是给你免运费了；也可能是很爽快给你降价了；也可能是你觉得他店里其他东西也不错，然后一起买；也可能是你觉得这家店的这款产品好多人买过好多好评；也可能是你在向他咨询的过程中，觉得他服务很好，非常nice……这些可能性都存在，可能某一刻就能左右你的决定，让你决定下单，决定购买。
所以当你自己作为消费者的时候，你就会有自己的偏好，有自己选择供应商的喜好，有自己的一套衡量标准。
可以举一个例子，假设你要买某个品牌的纸巾，我们用W来代替。
你去淘宝搜索“W纸巾”，你首先考虑的，一定是价格要好，这是人之常情。
其次，品质要好，一看就像假货的你一定不会要。
再次，你可能会跟卖家聊几句，砍砍价，或者问问能不能包邮。
你怎么联系，别人都不理你的，你是不是不会浪费时间去等，而是问别家？
假设这个W纸巾在淘宝有旗舰店，你会不会首先考虑？
肯定会，因为是他们直营的，质量肯定靠谱啊，价格也一定有竞争力。
但是有一个问题，可能一包纸巾，旗舰店的报价是25块，但是你发现另一个深圳的卖家，报价19。
你会很纳闷，为什么那家那么便宜？
也许你就会好奇，就会点进那个页面去看，结果你发现，这个人是从香港超市代购的，因为香港和内地价格倒挂，W纸巾在香港的零售价本身就低于内地30%，而且个人经营的成本低，这个价格倒也算靠谱。
可当你联系这个卖家的时候，对方首先一个月代购一次，也就是你发货时间要推迟一个月。
其次他的快递费要22块，而W旗舰店是6块起步，这样你就会以你自己的预期采购量和需要收货日期来衡量。
如果你要货不急，采购量大，你会选择那个深圳卖家，当然，砍价还是要砍的；如果你要货急，或者你只想买三五包，可能你就会选择W旗舰店。
这个案例，就是一个模糊价格的案例，因为你选择的，是对你最合适的，也是你目前的需求和现状决定的，你的购买决策，取决于你自己做出的最优选择，也就是“选择最合适的供应商”。
那我们再转换到外贸行业里。
无非就是把小件物品转为整批订单，把国内贸易转为跨国贸易。
但理还是那个理，依然是人与人打交道，依然是通过沟通和选择。
那换位思考，buyer选择供应商，也一定是遵循“合适”原则。
我一直觉得，“跟进”并非仅仅是报价以后的工作，而是从第一封email开始，就已经属于一个follow-up的过程，第一封邮件，第一次接触，就已经属于“跟进”的环节。
我把“开发”，定义为“跟进”的前奏。
假设第一次跟客户展会见面属于“开发”，那晚上回酒店整理资料给客户报价，就属于“跟进”。
假设第一封开发信给客户属于“开发”，那只要客户一回复，甚至不回复，第二封邮件过去，就属于“跟进”，属于follow-up。
案列：
我曾经询价一款纸巾，同时问江门的工厂和香港的贸易商同时询价，以下是我当初的邮件，这个Michael是工厂的业务经理。
DearMichael,
Gladtoseeyouinthefair.Enclosedisourpapernapkinsourcingrequest.Pleasegivemequotesurgently.
Bestregards,
C
然后呢，同样的邮件，发给香港的贸易公司，只是把Michael改成Stanley，内容一字不改。
下面就是工厂业务主管Michael给我的回复：
DearC,
Verygladtomeetyouinthefair!
Andthankyouverymuchforyourinquiry!
Asforyourrequest,30x30cmpapernapkin,wedon'thavethissize.Wemainlysupply25x25cmor33x33cm.Ifyouinsistonpurchasing30x30,theMOQwillbeatleast2ton.
Pleasevisitourwebsitewww.***.com
Ifyouhaveanyinterest,wewillbehappytogiveyouoffer.
Thanksalot!
Bestregards,
Michael
说实话，Michael不愧经验丰富，邮件写得四平八稳，回复效率也很高，没有任何废话，要说的点都说到了，因为没有30x30，就直接推荐了常用的25x25以及33x33，算不错了。
当晚也收到了香港贸易商的回复，业务员Stanley回了我邮件：
C,
Thanksfortheinquiry.Regarding30x30napkin,ourfactoriesdon'thavethissize.
Pleasechecktheattachedquotesbasedon25x25and33x33,inboth2-plyand3-ply.AllouritemswillbestrictlyaccordingtoFDA/GRASregulation.
OurMOQis3000unitspercolorperdesign.Andnormally,ourUScustomerchoose24pcsor48pcsperpolybag.Iwillsendyousomemorephotosinseperateemail.
Bytheway,IvisitedyourcompanywebsiteandfoundyourstoresarealllocatedintheeastcoastofUS.OurotherUScustomer***placedabigorderinX'masnapkinset,togetherwithpaperplateandmugs.Iwillshowyouthephotoswithquoteslaterforevaluation.
Ifanysamplesneeded,pleaseletmeknowandalsoadviseyourcourieraccount.
Thanks,
Stanley
以上是Stanley的邮件原文，我把涉及到的公司名隐去了。
我先以我个人的想法来点评一下Stanley的邮件。
这邮件看似有点长，但没有一句废话；首先说明30x30这个尺寸，他们工厂没有。
随即根据25x25和33x33给我报价，2层的，3层的，都报给我参考，这一步就做得好，因为主动，而不是推一下动
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