商场应急预案.doc
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商场突发事件应急预案
紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。
一、紧急事件的种类
1.地震应急预案
2.火灾
3.突然停电
4.流行病、传染病
5.人身意外
6.抢劫、盗窃
7.示威、暴力及骚乱
8.投毒、中毒
9.重大事件
二、紧急事件处理小组
总指挥（总经理）
副总指挥（副总经理）
领导小组（各部门经理）
通讯联络、后勤保障组（办公室）
紧急抢险组（招商、企划部）
安全疏导组（营运部）
救护组（财务部）
图1
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。
真正做到对突发事件有准备、有预防。
紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。
（如图1）
说明：
1．总指挥：
由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：
由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。
3．领导小组：
（1）通讯联络组：
组长：
办公室主任
副组长：
行政主管
组员：
办公室全体成员
任务：
遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。
（2）紧急抢险组：
组长：
招商部经理
副组长：
企划部经理
组员：
招商部、企划部全体成员
任务：
主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。
（3）安全疏导组：
组长：
营运部经理
副组长：
营运部副经理
组员：
营运部全体成员
任务：
负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。
（4）救护组：
组长：
财务部经理
副组长：
收银主管
组员：
财务部办公区人员、收银员
任务：
紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如负责人员救护。
同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1.预防为主，计划为先：
做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2.处理迅速、准确、有序、有重点：
发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3.以人为先，减少伤亡，降低损失：
人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
通讯联络组
办公室
总负责人
（总经理）
物业公司消控中心及安管部
指令
火警
119
通告
抢险
紧急抢险组
（企划部、招商部）
救护组
（财务部）
救护
通告
传达
指令
安全疏导组
营运部
报告
火灾发现人或火灾现场
通告消控中心
9911
9910
发生问题起始处
安全疏导
引导、疏散
撤离
图2
（一）火灾
导视图说明
报警程序：
1．火警的级别：
商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。
根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：
一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。
物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话：
）。
（2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。
（3）报告的内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。
一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。
4．火警的上报
一级火警：
上报消防主管、安保主管，到达现场处理。
二级火警：
上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：
白天：
楼层经理；夜间：
值班人员；节假日：
值班人员。
三级火警：
上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。
拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。
灭火程序：
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。
火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知董事长后，立即拨打119报警电话。
2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
9．救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
11．通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。
并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
日期：
发现火灾时间：
报告消防队的时间：
报告人姓名：
管理层叙述火灾发生的详细情况：
火灾发生地点：
烧毁何物：
损失情况：
建筑物：
商场商品：
自用物品：
顾客物品：
其他：
使用手提灭火器的型号：
使用数量：
喷淋系统有无启用：
消防队何时到达本店：
消防队采取的措施：
受伤人员：
员工：
总人数中轻伤重伤死亡
顾客：
总人数中轻伤重伤死亡
消防安保人员调查员的姓名：
联系电话：
火灾报告表
（二）地质灾害
第一信息人
通讯联络组
（办公室）
总负责人
上报
指令
报告
通报
回复
物业公司
安管部
紧急抢险组
（招商部、企划部）
安全疏导组
（营运部）
救护组
（财务部）
抢救设施或排除故障
引导、疏散、撤离
转移伤员、保障资金安全
职责
职责
职责
图3
注意事项及情况说明：
1、在接到地震局关于本地区的地震临震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。
2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方，例如：
卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。
3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。
（三）突然停电
物业公司工程部
启用备用电
检查、修复
营运部
工作人员
总服务台人员
导购员
进入卖场监督、指导
启动广播
商品安全
财务部
收银主管
信息员
出纳
启用应急预案
关闭系统，确保信息安全
现金入库、金库落锁
办公区人员
企划部、招商部
办公室
物业公司工程部
公司负责人
沟通
安全疏导
上报
指令
图4
在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：
物业公司工程部
1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。
物业公司安管部
安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。
营运部
1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；
2、启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
3、导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；
导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；
4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。
财务部
1、起用收银员停电应急预案；
2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全；
3、现金全部入库，金库锁好。
办公区工作人员
1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；
2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。
来电：
全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
（四）流行病、传染病
准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间
办公室
保洁
防护物品
消毒、灭菌
发放
通知
执行
图5
（五）人身意外
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。
发现人
营运部
办公室
协助
回复
拨打急救电话
同时通知家属
送往医院救治
图6
被抢劫人、被盗窃人或工作人员
营运部
办公室
安管部
公安机关
汇总报告
上报
通知
报警
通知结果
通知
图7
（六）抢劫、盗窃
注意事项及情况说明：
1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；
2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；
3．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突；
4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；
6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；
7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；
8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；
10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。
（七）示威、暴力及骚乱
商场人员
办公室
公司负责人
营运部
安管部
公安机关
报警
通知结果
整顿卖场
汇报报告
通知
图8
注意事项及情况说明：
由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：
1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；
2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
3、立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；
4、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
（八）投毒、中毒
1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；
2、发现中毒现象，立即拨打急救电话120；
3、事故严重的立即送医院抢救；
中毒现象发现人
通知
营运部
办公室
送往医院救治
图9
4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解；
5、问题严重的可报警。
（九）各类突发事件或重大事件
1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经
批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访；
2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营
及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；
3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触
的时间，要做好录音录像等记录；
4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。
物业安管部要做好监控录像工作；
5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要
立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作；
营运部
上报
总负责人
（总经理）
通知
安管部
传达指令
营运部
企划部
办公室
组织、维护、疏导
维护秩序
协助
图10
14
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