立足现有条件找准定位以长补短在写字楼管理中找到自我定稿.docx

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立足现有条件找准定位以长补短在写字楼管理中找到自我定稿

立足现状、找准定位、以长补短、不断创新

——在写字楼管理中找到自我

尊敬的各位领导，同志们，上午好：

今天参加XXXX公司举办的写字楼经验交流会特别高兴，因为从我们自身来讲，各个方面同兄弟单位都有着天壤之别，因此，我们是抱着学习的态度来参加经验交流会的，我们将虚心学习，取长补短，力争把我们的写字楼管理提升到一个新的层面。

同志们，我公司经营管理的XXX写字楼坐落在XXXX，A座建于XXXX年、B座建于XXXX年，前身是XXX的办公楼和业务综合楼。

两座写字楼的总面积XXXX平米，占经营总面积的XX%，现有承租合同XXX单。

XXXX年，伴随XXX公司业态调整退出XXX市场，利用现有的房产、土地从事物业经营。

鉴于当时的情况，出租之前只对楼内的卫生间进行了简单的装饰，对房间和楼道进行了粉刷，没有较大改动，外表维持原样。

经过多年的使用，内饰与外表已经十分陈旧。

同总公司内其他写字楼比较，相形见拙。

二是基本结构、内部配套的设备设施同样存在着巨大的差距，达不到写字楼应有的条件，写字楼内部环境条件与承租人的要求，存在着一定的差距。

按照能够查到的写字楼物业档次划分，我们的写字楼仅仅属于丙级。

三是区域大环境经济不够发达，周边环境不够繁华，位置偏僻、街巷道路较窄且无公共交通线路布局，写字楼周边大部分是老旧小区。

鉴于以上因素，入住单位、承租户以小公司和新注册的公司为主，多则三、五人，少则两、三人。

这些租户的特点是作息时间不固定，经营状况不稳定，经济实力不够强，抗风险能力比较弱。

近年来，虽然经过我们不断的努力，终因硬件的滞后，拖带房租价格长期处于低位徘徊，始终不能达到我们满意，写字楼管理也处于低端水平。

XXXX年X月，XXXX物业公司成立后，将承继性物业过渡经营转变为向专业化、规范化物业经营企业发展，把加快促进物业规模发展提升到了经营战略的高度。

在总公司的大力支持下，我们采取双管齐下的策略，一手抓改造，一手抓服务。

从XXXX年开始，我们先后对A座写字楼外墙进行装饰性弹涂；A、B座写字楼加装电梯；对房屋不合理的格局及部分卫生间进行改造；更换全部铝合金窗为塑钢窗增强了保温和美观度等。

通过一系列的改造工程，使写字楼的品质得到了提升，改善了办公环境，为承租人提供良好的服务。

经过改造后的A、B座写字楼品质得到了较大幅度的提升，对改善承租户的办公条件，提高房屋出租率起到了积极作用。

但是，我们经过实践感悟到，写字楼品质的提高仅仅是一个方面，投入再多，相比高档正规写字楼还是有很大的差距，仅靠提高写字楼品质达到提高经营效益的途径，从目前看来还是单一和片面的。

经过缜密的调研，我们把立足现有条件，找准定位，通过服务弥补硬件的不足作为我们进行写字楼管理的切入点。

与此同时，我们认真学习，严格贯彻执行总公司物业合同管理办法、维修管理办法、财务管理等规定，做到加强管理，向管理要效益在这方面我们着重做了以下工作。

一、利用现有条件，采取得力措施，为租户提供优良的服务。

物业管理，服务是基础，以客户为中心，搞好服务是第一位的。

提供优良的服务，首先要做到的就是“一切围绕客户转”，这一点，任何时候都不能摆错位置。

工作中发生的一些事例雄辩的告诉我们，服务做得好，达到客户的满意，出现的一些小瑕疵就会得到租户的谅解；服务跟不上，客户满是意见，睁开眼看到的全是问题，小问题也会扩大化。

让我们深有感触的是，服务做得好，会不断的拉近我们与租户的距离，距离近了，双方必然感觉亲切，促使双方更加了解、理解。

今年我们结合开展群众路线教育实践活动，征求租户的意见时，一位租户是这样说的：

我们长期租用你们的房屋，彼此十分熟悉、了解，抬头不见低头见，大家相处个脸热，我们感觉挺好。

实践告诉我们，当你的硬件一时无法达到理想程度时，你就用其他的方式弥补这个不足。

因此，我们结合实际，组织全体员工认真学习XXXX物业公司颁发的《物业管理服务规范》，并在工作中贯彻落实。

同时，以此为标准，对照检查我们行为意识是否到位。

结合服务规范和服务承诺，提出了对待租户的“九个要”，要求全体干部员工都要严格遵守，并以此规范全体员工的操守行为。

这九个要是：

一要遵照执行讲规范。

以XXXX公司《物业管理服务规范》为大纲，秉承精、准、严、细的管理理念和经营讲诚信，管理讲规范、服务讲优质，员工讲文明的精神，从规范服务意识入手，指导、检查、规范我们的工作。

用《物业管理服务规范》规范我们的管理行为。

二要微笑礼貌讲品德。

良好的思想品德可以使员工将企业的经营思想、经营理念、企业文化内化于心、外化于行，可以产生积极向上的工作激情。

物业经营是一个与人打交道的行业，良好的思想品德十分重要。

我们把对员工的品德教育融入日常工作，要求每一位员工要爱岗敬业、诚实守信；办事公道、服务群众；奉献社会、施展才华；完善自我、体现价值。

要求每一位员工做到以微笑礼貌的面貌出现在客户的面前，而且必须是发自内心的。

必须按照《物业管理服务规范》的标准，采用礼貌用语，杜绝服务忌语，同时注意仪表仪容。

衣衫褴褛不行，不修边幅不行，过度化妆、过度佩戴饰品不行。

三要热情服务讲耐心。

耐心是服务的前提和灵魂，服务租户要讲求奉献精神，强调责任感和耐心。

因此，我们要求做到接待客户要有耐心，不急不躁，接待租户时要认真倾听诉求，要全神贯注，不得兼做其他事情。

如：

A座租户XXXX，是个在此经营十年的老租户，租房时答应其负责人XXX驾驶的机动车不收停车费，今年初我们整顿停车场，要求缴纳停车费。

XXX非常有意见，找到物业后态度蛮横，明确表示不交停车费。

我们耐心的听完她的倾诉，并结合企业规章建制的情况，针对她提出的问题一一作了详实的解答，同时将北京十年来车辆发展的情况讲给她听，最终取得她的认同。

我们还抓住这个有利时机，诚恳的请她对我们的服务和写字楼的环境卫生提出宝贵意见。

通过此次接触，XXX非常满意，并尽快缴纳了停车费。

而后，对照租户提出的意见，我们把工作进行了改进。

四要杜绝拖沓讲效率。

无论对租户还是居民反映的问题、报修，要求按照承诺第一时间到现场，如：

对于租户提出的维修服务，我们做到接到报修后维修工当时到达现场，小修当时修复，中修当天内修复，大修向公司请示后尽快修复。

能解决的即刻解决，暂时不能解决的要第一时间给予答复，说明情况，取得谅解，商量好解决时间、办法。

为租户承办的事情，严禁拖沓，不得强调客观，要及时给予办理。

五要跟踪服务讲彻底。

我们要求员工，凡是经手处理的问题，要跟踪服务，适时进行回访，了解是否达到租户满意。

比如：

每一间房屋更换承租人后都要更换锁芯，这项工作由安保主管XXX同志负责，新承租人入住后，XXX同志都要进行回访，了解门锁在使用中有没有什么问题，是否好用等。

六要履行承诺讲诚信。

对租户承诺的就要做到，就要始终如一，做不到的决不能为了取悦于人而作虚假承诺。

如针对租户多系小公司的特点，为了便于租户看房、签合同、缴费，我们采取了早上班半小时晚下班一小时，中午和周六日留人值班不休息的工作时间。

用我们的话说就是：

用我们的时间就和他们的时间。

几年来，我们是这样承诺的，也是这样坚持的。

七要敢于担当讲责任。

要求每一位工作人员都要执行首问负责制，遇到问题要敢于担当，不能以不是我管的事情推诿敷衍，如果确因客观原因不能解决，要求马上转给主管人员，不交代好不算完成这项工作。

要求每一名员工，要对自己的一言一行负责，其检验标准是租户是否感觉方便顺心。

如：

租户XXX医药公司，租赁B座三层一层办公楼，三层卫生间由其独立使用。

今年7月反映其卫生间屋顶漏水，经过我们查找为四层卫生间下水管道破损，非常影响承租人使用。

经研究，我们采取特事特办的办法，边请示边施工，更换破损的水管，蹲坑重新做防水，经过及时的抢修，终于解决了屋顶漏水的问题，租户非常满意。

八要审时度势讲方法。

我们针对入住单位的特点制定工作方案，

我们的写字楼不同于其它写字楼的方面还在于有些租户不长期在这里办公，如果按部就班的收费，就会出现收缴不到位的情况。

为了方便租户缴费，我们实施趸交工作法，将房租、电费、供暖费等费用捆绑在一起一同收取，对容易产生问题的供暖费采取提前随9月份的房租一起收取。

这样做的好处一是我们和租户都不牵扯精力，二是保证规费收缴到位。

对于缴费比较困难、经营情况不好信誉度低的租户，我们利用每年春节后和九、十月份租户资源比较充足的时机，挑选一些优良租户，逐步的改善租户的结构，以确保我们的租金按时收缴到位、经营收入平稳增长，企业效益稳步提高、管理水平不断提升。

九要认真负责讲安全。

注重对职工的安全教育，提高处置突发事件的能力，明确岗位职责，使每一名员工都成为安全员。

要求他们走到哪儿观察到哪儿，一经发现安全隐患，当即制止，及时汇报。

同时，对入住租户进行必要的安全教育，提高“四种”能力，让租户知道什么是安全隐患，遇到突发事件如何处置，确保经营区域安全稳定。

二、加强整治力度，弥补硬件不足，创造良好卫生环境。

写字楼作为集中办公场所，环境卫生尤为重要。

我们写字楼入住的多是小微企业，入住人员的公共道德素质参差不齐，这就对我们的保洁服务提出了更高的要求，这是因为，个别自觉性较差的租户，无意识的陋习就会对整洁的环境产生不良的后果，为了保持良好的卫生环境，我们就要相应的增加服务次数，无疑增加了工作量。

我们的做法是：

1、楼内环境保洁从卫生间做起。

有这样一句俗话，“物质文明看厨房，精神文明看茅房。

”。

卫生间除了“方便”这一功能外，还具有其它重要使命。

承租人一天的大部分时间可能是在写字楼里度过的，那么他除了办公室外，每天还有一个地方必须去，就是卫生间。

对外来人讲，卫生间给他的印象，就是他对写字楼的整体印象。

甚至有一种说法提到，卫生间即可以使人产生愉悦的心情，也能让人心情十分的沮丧。

因此，卫生间在写字楼的整体形象中占有举足轻重的位置。

对此，我们在XXXX公司《物业管理规范》中保洁管理服务一节的大框架下，对照服务标准结合我们的实际情况实施保洁服务。

目前，我们两个写字楼共有20个卫生间，其中3个卫生间在区域结构改造时进行了重新装修，其余设施洁具十分陈旧，地砖、墙砖釉面剥离，光泽暗淡，管线老化，陈旧性堵塞经常发生是对我们老旧卫生间的写照。

对此，我们制定日常管理与集中整治相结合的专项管理办法。

首先下力气抓日常管理，一是要求保洁人员提高服务意识，从思想上认识到保洁服务与经营的关系，提高服务的自觉性；二是按照《物业管理规范》中保洁管理服务一节内容规范保洁工作行为，凡是我们现有的卫生洁具，一律对照规范要求操作；三是结合政治思想教育，定期组织以党、团员为主，有职工参加的，对楼内公共区域及卫生间进行突击性保洁劳动。

2、整治大环境是配套管理的一部分

实践告诉我们，整洁安静的环境使人产生恬静、舒畅的心情，阴暗、狭窄、肮脏的环境，给人带来憋气和不快的情绪，拥挤、繁乱、嘈杂的环境会使人紧张心烦。

因此，我们在抓好楼内环境卫生管理的同时，极力抓好场院环境的整治，打造一个优美、整洁、管理有序的外部环境，让承租者一走进这个院子会有一种到家了的感觉。

我们是这样做的：

一是，清理一切有碍观瞻的东西。

二是，严格停车管理，做到停车有序。

三是，教育车辆管理员，工作既要严肃认真，又要态度和蔼。

四是，服务遵照规范，收费依照标准。

三、从点滴入手，在抓经营上下功夫，努力提高租赁收入。

一是审时度势，随机变通。

A座写字楼制定2013年收入计划时，对采光窗南、北向的房间制定了调整不同的租金的方法，分别为X.XX元/日·㎡和X.XX元/日·㎡我们在执行中采取了对新租户不分朝向全部调整到X.XX元/日·㎡，并对其中位置好的房间调整到X.XX元/日·㎡，此项措施增加年租金近万元。

B座写字楼在制定2013年收入计划时为定为X元/日·㎡，我们积极抓住因电梯改造重新修复的房间好于其他房间和二层整体装修完工后的有利时机，将房间的租金提高到X,XX—X.XX元/日·㎡，拉动了整体租金的提高。

使B座房间的平均租金从X.XX元/日·㎡增加到X.XX元/日·㎡。

二是利用核实使用面积，对制定调租计划中未涉及到的房屋进行了租金的调整。

经过从新测量面积将大门南侧的羊蝎子饭馆的后厨XX㎡按X.XX元/日·㎡收取了租金，加上其前门面房的调租，这一单合同年涨租金X万元。

大门北侧的门面房年涨租金X.XX万元。

三是通过挖掘潜力，利用边角余料增加经营面积，减少房屋空置期。

我们先后挖掘了A座楼梯间，楼后库房闲置间等，共增加经营面积XX㎡，年增加经营收入X.XX万元。

对新签合同的租户在房屋没有问题的情况下，尽量做到第二天起租。

对于合同到期不续签的租户，要求其提前告知物业，并配合我们组织新租户看房，争取做到新老租户合同无缝对接。

减少了房屋的空置期。

四是转变经营观念，向“细”要效益。

近两年来租金增长已经形成一种机制，我们写字楼的租金经过不断的增加，已经达到X.00元-X.XX元/日㎡，与周边写字楼比较已经没有什么价格优势了，因此，向管理要效益，开源节流并举，为进一步增加物业经营收入创造条件。

如：

原来，我们顾及库房翻修，签订了部分短期合同,租金X.XX元/日·㎡，经过不断的实践，我们调整了观念，通过有效工作，将租金上调为X元/㎡,打破了短期合同不能调租的惯例。

同时，对院内平房、库房的租金进行了调整，平房租金达到了X.XX元㎡/日，

五是树立品牌意识，抢占先机。

由于开始经营时间比较早，我们掌握先机，在周边区域抢先占用了“XXX写字楼“这一域名，同时，充分发挥国有物业企业公司的信誉度的长处，打造品牌。

充分利用这一优势，加之我们优质及时的服务，为用户排忧解难责任心，在XX、XXX商圈乃至南城地区打造一块响当当的写字楼品牌。

六是适度选择客户，确保租金的收缴。

选择承租人时尽量避免那些经营状况不够稳定，经营主体不够明确，信誉度低的公司，并且利用每年春节后和九、十月份租户资源比较充实的时机，挑选一些优质住户，逐步的改善租户的结构，确保我们的租金平稳增长。

四、强练内功，不断完善基础管理工作。

1、完善各种台账，为经营提供有效数据。

扎实的基础工作是搞好经营的根本，各种台账、表格汇集起来的信息，能够如实的反应经营状况，为经营决策者提供第一手资料。

为此，建立完善X单X台帐的基础管理。

即：

材料、物品购置申请单、维修作业工作单；维修材料采购管理台账、工程维修项目管理台账、物业维修服务管理台账、公务车维修保养管理台账、公务车行驶使用情况管理台账。

通过加强帐表的管理，有效控制成本费用的合理支出，从而促进基础管理工作的提升。

2、制定完善了停车场管理细则。

如：

对于院内停车场，我们采取了重新核对车辆，对于缴费车辆按照车号的英文字母排序制作表格，交给停车管理员，停车管理员按照表对照车号很快就能发现此车是否缴费，这样就杜绝了个别租户一个车证几辆车共同使用的状况，并且改变了每季度变换停车证颜色的惯例，节约了印制停车证的费用。

这样做的好处是即保证了车辆的安全进出，又有效的堵塞了管理上的漏洞，保证了停车费的收缴到位。

几年来，我们遵循着这样一条准则，即：

不断地提高客户满意度是衡量物业管理的最高标准，也是物业始终不渝的追求目标，客户失去了，物业管理也就不存在了;再则，要通过创造经营来实现更好的管理也是不容忽视的，物业没有一定的经济支撑，管理会缺乏力度，服务也难以做好。

应该说，服务到位、客户满意、管理经营有成效是物业经营者的追求目标，它们三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系。

理顺的好，相辅相成，相得益彰；处理有偏颇，相互抵触，互相制肘。

另外，在我们的工作中，党支部充分发挥政治思想工作的引导作用，倡导XXX物业企业文化的作用，用党员的先锋模范作用，带动全体职工积极投身企业经营工作，为企业发展做贡献。

各位领导，同志们，我们经过几年的努力，使XXX写字楼的管理日趋完善，在写字楼的经营与管理方面仅仅取得了一点小小的成绩，在此与同志们交流共勉。

2013年，按照公司的部署，我们发挥主观能动性，积极稳妥的实施既定生产经营计划，使全年经营收入保持了稳定增长态势。

截止到十月末，收入计划XXX万元，实际完成XXX万元，完成计划的XXX；利润计划XXX万，实际完成XXX，完成计划的XXX%。

2013年年度收入计划XXX万，预计全年完成收入计划XXX万元，年度利润计划XXX万元，预计完成XXX万元。

各位领导，同志们，以上是我们在写字楼管理上的一点心得和做法，如果有不妥之处，请同志们提出宝贵意见。

我们将把这次会议当做一次绝好的学习机会，取长补短，在今后的工作中取得更大的成绩。

北京祥龙物业零担运输分公司

二〇一三年十一月二十五日