服务心理学酒店管理专业.docx
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服务心理学酒店管理专业
服务心理学（酒店管理专业）
第一章服务心理学导论
第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）
服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。
要想学好服务心理学，首先要了解心理学。
一、心理现象的实质
人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。
最初出现的心理现象是简单的感觉。
在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。
心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。
（一）心理过程
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。
是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。
（二）个性心理
个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。
二、服务心理学产生的学科背景
（一）心理学简明发展史
被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。
梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：
古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况
（二）服务心理学产生的学科背景
1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学
普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。
社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。
个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。
群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。
2．服务心理学产生的开端------管理心理学
管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。
3．服务心理学产生的直接动因------消费心理学
消费心理学是心理学的一个重要分支，是心理学在市场营销领域的具体运用，是研究人们在消费活动中心理现象及其规律的一门学科，是消费经济学的组成部分。
三、服务心理学产生的理论基础
心理学为服务心理学的研究提供了最基本的理论和方法，掌握好现代心理学主要学派的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。
（一）行为主义心理学
行为主义心理学是美国现代心理学的主要流派之一，也是对西方心理学影响最大的流派之一。
行为主义可区分为旧和新行为主义。
旧行为主义代表人物以华生为首，其次则有霍尔特、拉施里·亨特和魏斯。
新行为主义的主要代表则为托尔曼、赫尔和斯金纳等。
（二）精神分析心理学
精神分析学说又称弗洛伊德主义，产生于19世纪末20世纪初，创始人是奥地利的精神病学家弗洛伊德。
在心理学界，这个理论是指精神分析和无意识心理学体系，也称为精神病学和深蕴心理学。
分为古典和新的弗洛伊德主义。
（三）人本主义心理学
人本主义心理学兴起于20世纪五、六十年代的美国。
由马斯洛创立，以罗杰斯为代表，被称为除行为学派和精神分析以外，心理学上的「第三势力」。
人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为，并强调人的成长和发展，称为自我实现。
第二节服务心理学的研究意义、内容与方法（2学时）
一、服务心理学的研究意义
服务行业现已成为国民经济中的一个重要的支柱产业。
随着服务行业的飞速发展，对服务心理学的学习和研究提出了越来越高的要求。
学习和研究服务心理学的意义具体体现在以下方面：
（一）有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量
（二）有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务行业的发展
（三）有利于科学、合理地开发服务资源和安排服务设施
二、服务心理学的研究内容
服务心理学是研究宾客与服务者在服务交往活动中心理现象、行为规律以及交往技巧的一门新兴应用心理学。
学习服务心理学目的是以掌握宾客心理为前提，提升服务者的服务能力及心理素质，提高服务质量，推动服务业整体健康发展。
服务心理学的具体研究内容主要包括以下几个方面：
（一）掌握服务心理学的基本理论是研究服务心理学的基本前提
（二）研究宾客和服务者的心理
（三）研究服务过程中的心理
（四）研究服务行业管理中的管理心理
三、服务心理学的研究方法
由于服务心理学的主要研究对象是宾客和服务者，是一个特殊群体，其特点表现在空间上的流动性、时间上的短暂性与构成上的复杂性。
因此，可重点采用以下几种研究方法：
（一）观察法
观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。
科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。
（二）案例分析法
案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给学生们研究分析，培养学生们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。
（三）调查法
调查法是为了达到目的，制定某一收集研究对象情况的各种材料，并作出分析、综合，得到结论的研究方法。
它的目的可以是全面把握状况，也可以是为了揭示存在的问题，弄清前因后果，为进一步的研究或决策提供观点和论据。
（四）测量法
测量法是用一套预先经过标准化问题（量表）来测验某种心理品质的方法。
通过测验，可以为进一步的诊断、评价、甄选和有效的实践与指导提供依据。
（五）实验法
实验法是研究者有意改变或设计的社会过程中了解研究对象的外显行为。
实验法的依据是自然和社会中现象和现象之间相当普遍的存在着一种相关关系——因果关系。
考核要求：
l.人的心理现象包括哪些方面？
（识记）
2.现代心理学三大学派的重要观点。
（掌握）
3.服务心理学研究的主要内容与方法。
（掌握）
第二章基本心理过程与服务工作
第一节宾客认识过程中的感知觉与服务工作（2学时）
一、感知觉的一般知识
（一）感觉的概念和种类
感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的认知反映。
一般而言，感觉分为内部感觉和外部感觉两大类。
（二）知觉的概念和特征
知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体属性在头脑中的反映，是人对感觉信息组织和解释的过程。
知觉分为一般知觉和复杂知觉两大类。
知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性、恒常性。
（三）感觉与知觉的关系
知觉与感觉一样，都是对直接作用于感觉器官的当前客观事物的反映。
但感觉反映的是个别属性，而知觉反映的却是事物的整体。
通过感觉，我们可知其属性，而通过知觉，我们才对其有完整的映像。
事物总是由许多属性所组成的，只有对事物的各个属性知晓得越丰富、越完善，对事物的整体才能知觉的越完整、越准确。
因此，知觉是高于感觉的感知觉水平，却又以感觉为基础的，但知觉并非就是感觉的简单相加的总和，而是对刺激物，即客观事物的分析，综合的有机结合。
具体而言，感觉与知觉的关系如下：
1．感觉反映事物个别属性，知觉反映整体属性。
2．知觉是在感觉的基础上形成的,知觉是高于感觉的加工阶段。
3．知觉还有其他心理成份。
二、感知觉过程的行为要求
（一）社会认知
社会知觉就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
宾客的社会知觉主要包括对他人的知觉、人际知觉和自我知觉。
对他人的知觉包括对他人角色、表情和性格的知觉；人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。
对这种关系的正确知觉是顺利进行宾客与服务者交往的依据；自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。
自我知觉是自我意识的重要组成部分，随着个人自我意识的发展，自我知觉经历着不同的发展阶段：
生理的自我、社会的自我和心理的自我。
（二）社会认知中的常见误区
1.第一印象
在人际交往中，第一印象起着十分重要的作用，并常成为是否继续交往的依据。
宾客的不断变换是服务工作的一个显著特点。
因此，对于服务者来说，给宾客留下良好的第一印象是非常重要的，它预示着宾客今后是否再次光顾。
2.晕轮效应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
从服务行业角度讲，为了使宾客产生好的印象，在提供产品和服务时，一定要防止由于晕轮效应使宾客把某些劣质产品和劣质服务扩大到企业的整个产品和服务中去。
3.心理定势
心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
也就是说，在认知之前，就已经将对方的某些特征有了先入为主的意识，使认识对方时不自主地处于一种有准备的心理状态。
在服务工作中，服务者以貌取人、“看人下菜碟”式的服务行为就属此类，它容易引发矛盾和冲突，是服务行业之大忌，必须避免发生。
4.刻板印象
刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
在服务工作中，知觉来自不同国家和地区的宾客时，除了了解他们的共同特征之外，还应当注意不受刻板印象的影响，进行具体的观察和了解，并且注意纠正错误的、过时的观念。
5.期望效应
期望效应是指在生活中，人们的真心期望常常会变成现实的现象。
服务者要从心底尊重、喜欢宾客，这样才能把客我交往纳入良性循环，向着自己期望的方向发展。
相反，有些服务者不尊重、不喜欢宾客，尽管他们强制不表现出来，但总会无意流露，一旦被宾客感觉到，结果是可想而知。
6.假定形似性偏见
人们有一种倾向，总是认为他人和自己是相同的。
尤其当了解到他人的年龄、民族、社会地位等因素与自己相近时，更是如此。
联系到服务工作，我们不要经常“以己之心，度他人之腹”。
各项服务措施的出台不能想当然，不能自以为是。
克服假定相似性偏见的一种方法是进行“心理换位”，站在宾客的角度考虑问题。
“己所不欲，勿施于人”，相反，“己所欲者，施于人”也可能不正确。
三、感知觉与服务工作
（一）培养良好的对宾客准确感知的能力
服务者应培养良好的对宾客准确感知的能力，这是服务行业提供优质服务的前提和基础。
对宾客的准确感知可以从以下几个方面进行培养：
1．观察宾客的衣着服饰2．观察宾客的面部表情和眼神
3．观察宾客的外部体形4．观察宾客的肢体语言
5．观察宾客的语言特点6．观察宾客的随身用品及生活习惯
（二）帮助宾客降低消费决策中的风险知觉
1.宾客消费决策中风险知觉的情景和种类
在现实的消费与社会生活过程中，由于宾客本身对行为后果无法做出明确的或者是肯定与否的判断，因而客观地存在于行为决策之前的主观体验。
服务行业中，宾客感知风险的情景主要有：
目标不明确、经验缺乏、信息不充分和相关群体影响。
宾客风险知觉的种类主要有：
功能风险、资金风险、社会风险、心理风险和安全风险。
2.降低宾客消费决策中风险知觉的方法和途径
服务者可以通过自身真诚帮助宾客降低消费决策中的风险知觉，以避免服务行业的不正当竞争。
只有这样才能真正是服务行业得到良性发展。
服务者可以通过提供广泛信息、协助比较衡量以及创建品牌保障来降低宾客的风险知觉。
第二节宾客认识过程中的注意、记忆与服务工作（2学时）
一、注意的一般知识
（一）注意的概念和种类
注意是心理活动对一定对象的指向性、集中性和选择性。
注意的种类包括无意注意、有意注意和有意后注意。
（二）注意的特点
注意的特点主要包括：
注意的广度、稳定性、分配和转移。
1.注意的广度是指个体在单位时间内所能注意到的事物的数量。
2.注意的稳定性是指在一定时间内注意保持在某项活动上的特性。
3.注意的分配是指在同时进行两种或几种活动的时候，把注意指向不同的对象。
4.注意的转移是指根据新的任务主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上去。
二、注意与服务工作
（一）注意与宾客的消费行为
1.根据宾客的注意特征做好服务工作
宾客注意的指向性和集中性主要表现在环境美化、清洁卫生、文明礼貌、价格公平、设施先进等不同方面。
2.培养良好的注意品质
注意力是有个体差异性的，但经过长时间的努力和锻炼，注意品质是可以提升的。
培养良好的注意品质的方法主要有培养广泛而稳定的兴趣、努力提高注意的稳定性、努力扩大注意的范围以及提高注意分配能力。
三、记忆的一般知识
（一）记忆的概念和种类
记忆是人脑对经验过的事物的识记、保持或再认。
根据内容分类，记忆可分为形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆；根据特点分类，记忆可分为感觉记忆、短时记忆和长时记忆；根据目的分类，记忆可分为无意记忆和有意记忆；根据方法分类，记忆可分为理解记忆和机械记忆等等。
（二）记忆的特点
记忆的特点主要包括：
记忆的敏捷性、持久性、正确性和备用性。
1.记忆是否敏捷取决于大脑皮层中条件反射形成的速度。
条件反射形成的快，记忆就敏捷；条件反射形成的慢，记忆就迟钝。
2.记忆是否持久取决于大脑皮层中条件反射形成的牢固性。
条件反射形成的越牢固，记忆就持久；条件反射形成的越松散，记忆就短暂。
3.保证记忆的正确性，首先要进行认真、正确的识记。
其次，必须勤于自我监督。
记忆的不正确、不准确与识记和遗忘的选择性有根大关系。
4.记忆的备用性是决定记忆效能的主要因素，是判断记忆品质的最重要的标准。
记忆的目的就在于储备知识，并使之备而有用，备而能用。
（三）记忆的规律
德国心理学家艾宾浩斯（H.Ebbinghaus）研究发现，遗忘在学习之后立即开始，而且遗忘的进程并不是均匀的。
最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。
他认为＂保持和遗忘是时间的函数＂，并根据他的实验结果绘成描述遗忘进程的曲线，即著名的艾宾浩斯记忆遗忘曲线。
四、记忆与服务工作
（一）培养良好的记忆力
要想培养良好的记忆力，应该主要从以下几方面来努力:
1、有“我能记住”的信念2、兴趣是记忆的最佳动力
3、理解是记忆的基础4、建立合理的知识结构
5、把握记忆的选择性6、整理笔记
7、注重记忆的概括性8、紧张的脑力劳动后积极休息
9、有目的的记忆10、记忆的黄金时间
（二）培养良好的服务记忆力
在服务工作中，良好的记忆力能帮助服务者及时回想出服务环境中所需要的一切知识和技能，是优质服务的智力基础。
第三节宾客的情感过程与服务工作（2学时）
一、情绪情感的一般知识
（一）情绪的概念和分类
情绪是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的态度体验。
情绪是由某种刺激引起的。
情绪状态可以分为心境、激情、热情和应激。
（二）情感的概念和分类
情感是态度中的一部分，它与态度中的内向感受、意向具有协调一致性，是态度在生理上一种较复杂而又稳定的生理评价和体验。
情感包括道德感、理智感和美感。
（三）情绪与情感的关系
1.情绪与情感的区别
情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系。
情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。
情绪具有冲动型和明显的外部表现；情感则比较内隐。
2.情绪与情感的联系
一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。
二、宾客的情绪情感
（一）影响宾客情绪情感的因素
在服务活动中，能引起宾客情绪情感变化的因素有以下几方面：
1.需要是否得到满足需要是情绪产生的主观前提。
需要是否得到满足，决定着情绪的性质。
2.服务活动是否顺利服务结果和服务过程都会让客我双方产生不同的心理体验。
3.客观条件主要包括：
服务资源、服务项目、接待设施、交通通讯等方面。
4.团体及人际关系良好的团体及人际关系是产生积极情绪情感的关键因素。
5.身体状况身体健康、精力旺盛是产生愉快情绪的原因之一。
（二）宾客情绪情感的特征
1.兴奋性2.感染性3.易变性
三、服务者情绪情感与服务工作
（一）情绪、情感在服务过程中的作用。
1.动力作用宾客在接受服务过程中，感到心境愉快、服务热情，会产生积极情感，留下深刻而美好的印象。
2.协调作用情绪、情感往往相互影响、相互制约、相互协调，使人的言行处于正常的平衡状态，进行有序的生活和工作。
3.指向作用情绪、情感总是与人的需要、兴趣、爱好相联系，指向一定的目标，从而积极进行某种活动。
4.感染作用情绪、情感在一定情境下相互感染、相互影响。
这种感染表现在两个方面：
受他人感染和感染他人。
5.适应作用情感能够适应周围环境的变化，从而使人能够顺利地生活和工作。
6.破坏作用不良的情绪、情感能够使客观环境遭到破坏。
（二）保持良好的情绪情感状态
1.保持外在的形象美（仪表、表情、语言）
2.保有强烈的角色意识（对本职工作的正确认识、合理对待宾客态度）
3.创建良好的服务环境（客观环境、人际环境）
4．学会对不良情绪的控制和调节（生理、心理）
（三）培养高尚的职业情感
职业情感要求从社会责任出发，在履行社会责任的过程中，培养社会责任感，养成良好的职业习惯和道德情操，在长期实践中逐渐进入或者达到较高的情感境界。
1.认识服务工作的劳动特点
无形性差异性程序规范性直接性
2.形成服务角色心理
角色心理是指服务者在履行服务行为时所产生的心理活动。
它主要包括：
责任感、自制力和高尚情操。
3.形成良好的职业习惯
职业习惯是一个人对职业的劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。
注：
心理过程中的意志过程在服务心理学中涉及较少。
考核要求：
l.什么是社会知觉?
在社会知觉中存在哪些服务中应避免的误区？
（识记）
2.记忆规律指的是什么？
如何将它切实运用在日常学习、工作和生活中？
（识记）
3.情绪与情感的关系。
（掌握）
4.作为服务者，应该从哪些方面准确感知宾客，并提供有针对性的优质服务？
（应用）
5.作为服务者，应该如何在服务工作中培养良好的注意力和记忆力？
（应用）
6.作为服务者，应该如何培养高尚的职业情感？
（应用）
第三章宾客个性心理与消费行为
第一节需要、动机与消费行为（2学时）
一、需要的一般知识
（一）需要的概念和分类
需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是个体对一定事或物的需求和追求。
按起源划分，需要可以分为自然需要和社会需要；按不同的对象划分，需要可以分为物质需要和精神需要。
（二）需要的特点
人的需要是在社会实践中得到满足和发展的，受到社会历史条件的制约，它具有以下特点：
1.对象性和多样性2.欲求性3.周期性
4.层次性和伸缩性5.发展性6.可诱导性
（三）马斯洛的需要层次理论
马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：
生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
它们按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。
（详细）
二、宾客需要与消费行为
（一）宾客需要的种类
1.宾客的天然性需要（基本需要）
2.宾客的社会性需要（服务态度、服务技能、切身利益、审美追求）
（二）宾客需要的特点
1.无限性2.多层次性3.主观性4.季节性
（三）影响消费行为的宾客需要
1.环境清洁卫生、安静舒适2.服务热情周到、灵活得体3.价格公平诚信、合情合理
三、动机的一般知识
（一）动机的概念和种类
动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向，动机产生于人的某种需要。
按起源划分，动机可以分为生理性动机和社会性动机；按作用划分，动机可以分为主导动机和辅助动机；按社会价值划分，动机可以分为高尚动机和低级动机。
（二）动机的特征
1.驱动性又称原发性，动机是个体行为的内驱力。
2.内隐性动机是一种主观状态。
3.实践性动机会导致行为，行为结果与动机是否一致，需要实践证实。
四、宾客动机与消费行为
（一）宾客的消费动机
1.生理性消费动机2.心理性消费动机3.社会性消费动机
（二）宾客的消费类型
1.便利型看重提供方便、迅速的服务2.经济型注重消费价格
3.享受型重视服务档次和质量4.求新型关注服务项目和产品的更新
5.信誉型看重品牌信誉
（三）激发和保持宾客消费兴趣和信念的途径
兴趣是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的一种心理倾向。
信念是坚信某种现实的正确性、并支配个体行为的个体倾向。
巩固宾客信念的服务方法：
首先，服务者要有丰富的知识，可以满足宾客消费过程中的求知欲望；其次，服务者要向宾客提供发自内心的热情周到、礼貌便捷的服务。
第二节气质、性格与消费行为（2学时）
一、气质的一般知识
（一）气质的概念
气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性、等方面的一种稳定的心理特征。
人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。
（二）气质的类型与特征
1.体液特质理论
2.血型说
3.体型说
4.激素说
5.活动特性说
二、宾客气质与服务策略
（一）宾客气质行为特征
1.兴奋型（胆汁质型）宾客的行为特征与服务策略
2.活泼型（多血质型）宾客的行为特征与服务策略
3.稳重型（粘液质型）宾客的行为特征与服务策略
4.抑郁型（抑郁质型）宾客的行为特征与服务策略
（二）对服务者气质的特殊要求
1.感受性、灵敏性不宜过高2.忍耐性、情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强可塑性指服务者对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。
三、性格的一般知识
（一）性格的概念和类型
性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。
（二）性格的特征
性格的主要特征有：
态度特征、理智特征、情绪特征和意志特征。
1.态度特征个体在对现实生活的态度中表现出来的一般特征。
2.理智特征个体在认知活动中表现出来的心理特征。
3.情绪特征个体在情绪表现方面的心理特征。
4.意志特征个体在调节心理活动时表现出的心理特征。
四、宾客性格与服务工作
（一）宾客性格的类型与表现
1.宾客性格的类型
活跃型：
性格外向，交际能力强；喜欢评价服务质量，对新服务项目兴趣浓厚；不拘小节。
傲慢型：
性格外向，独立倔强；对他人态度不友好；爱表现自我，虚荣心强。
拘谨型：
性格内向，顺从懦弱；行动谨慎迟缓；易受他人影响，缺乏主见。
2.宾客性格的表现
宾客性格的特点可以通过宾客的活动、语言、外貌及身体姿态等方面表现出来。
（二）对服务者性格的要求
1.服务行为类型
独立型：
性格外向，有较强的责任心和进取心；能力强，处事果断；与宾客关系融洽。
被动型：
性格不开朗，缺乏热情；谨小慎微，不愿与宾客多交谈；没有主见，依赖性强。
活跃型：
性格外向，情感丰富，精力旺盛；善于与宾客交际，但活泼好动，注意力不够集中。
沉静型：
性情孤僻；反应缓慢，不善交际，沉默寡言。
不宜从事经常与宾客面对面的工作。
急性型：
争强好胜，工作主动，效率高；缺乏耐心周到的服务，易出错，易于宾客发生争执。
精细型：
沉着冷静，情绪稳定；工作有条不紊、细致周到；善于观察宾客心理，妥善处理矛盾。
2.对服务者性格的特殊要求
首先，服务者要有谅解、友好、诚实、谦虚、热情、团结等良好的性格特征。
其次，服务者要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。
第三节态度、偏好与消费行为（2学时）
一、态度的一般知识
（一）态度的概念和构成
态度是个体对外界对象一贯的、稳定的心理准
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