诚信通销售部撞单制度Word下载.docx
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第一部分总则
一、制定目的
避免多名销售人员重复跟进同一客户，保障客户满意度，提高销售人员工作效率。
二、适用对象
诚信通新签电销（助手）、直销、渠道销售人员、续签销售人员（含服务续签和新区）。
三、基本定义
1.
资源：
CRM系统中的客户信息。
分为新签资源和续签资源，包含以下状态：
新签资源：
1）
待分发（刚导入CRM库尚未分配）；
2）
公海中
3）
未到单（在CRM系统中无到单记录）；
4）
已到单或到账未开通（在CRM系统中显示已到单，但尚未开过通服务）；
续签资源：
服务期（服务开通1-8个月内）
续签期（服务开通9-12月内）
续签保护期（服务到期后12个月内未续费）
过期（诚信通服务到期12个月仍未续费）注：
包括购买2年，仅开通一年且过保护期的资源，和曾体验开通的客户。
例：
诚信通服务开通时间为2009年5月1日，则服务到期时间为2010年4月30日，自2010年5月1日起至2011年4月30日为续签保护期，2011年5月1日起过期。
2.
公司名关键字段：
工商营业执照上注册的企业名称中“公司字号+产品行业”部分。
（工商营业执照上的注册企业名称构成：
行政区划+公司字号+产品行业+企业组织形式）
3.
有效联系：
callcenter（直销、渠道销售不要求callcenter）联系到客户本人，或跟客户相关且对诚信通售卖有促进的人，谈及以下内容任一，并如实在CRM系统中记录小记：
约定下次拜访时间；
沟通探讨双方公司情况、产品情况；
指导诚信通服务相关操作，解决客户疑问；
沟通、确认合同签订、付款等相关事宜。
4.
新签电销资源获得时间：
资源最后一次转入该销售仓库的时间（判单转入时间不计）；
在内网提交申请挑入资源的时间。
5.
直销渠道资源获得时间：
资源最后一次转入该渠道商仓库的时间（判单转入时间不计）；
在CRM提交申请挑入资源的时间。
6.
四要素：
客户公司名称、固定电话、传真，及客户本人身份证号码（最新版）。
7.
录入资源：
在CRM系统“录入机会”页面中新增客户信息。
8.
挑入资源：
将资源从外部转移到销售人员或渠道商库中。
9.
多账号：
开通过的客户使用相同的公司名称再次办理一个或多个诚信通服务账号（个人版不得办理多账号）
10.
转介绍：
客户或他人介绍的客户。
11.
撞单：
企业版，两条及以上资源的行政区划＋公司字号＋产品行业完全一致，即为撞单。
如行政区划不一致，以市级为单位，如行政区划缺失或无法判定的情况下，以信息确认页面的电话区号为判断依据。
例如：
搜索到两条“浙江胜利五金厂”，即使电话区号不一致，也视为撞单。
个人版：
客户身份证号、公司名（不论该公司名是否有执照）、电话、传真四要素中任一信息搜索到“已经分配”的资源的，即存在撞单。
12.
企业版公司名及四要素中的公司名：
包括获知的全部公司名，如当前任职的，或执照还未成功申请的。
13.
判单：
销售支持依据判单规则，判定资源归属。
14.
判单受理期限：
诚信通服务开通后两个月内。
（开通日A月B日，截止日A+2月B-1日）
15.
重判申诉：
对判单结果有异议的，须在判单结果通知信发出次日起2个工作日内申请重判。
一、资源跟进范围
客户付款时，该客户的四要素信息搜不到任何新签资源，提交给销售支持自动部门跟进。
新签电销人员不得跟进多账号客户。
直销可进行直销曾签单的客户办理多账号，且所有该公司名的资源必须都在开通1-8个月内；
渠道可跟进渠道曾签单的客户办理多账号，且所有该公司名的资源必须都在开通1-8个月内。
续签销售仅能跟进自己库中的客户转介绍或办理多账号。
渠道商和直销仅能跟进授权区域内的客户，包括企业版和个人版。
二、撞单搜索
1．
企业版：
将获知的公司名关键字段在CRM录入机会页面搜索，可跟进范围见表一：
Ø
搜索到状态为“已经分配”的公司名中行政区域缺失或无法直接判断市级行政区划的，须提交SO处理，提交时须备注区号；
搜索到多条资源，其中任一条不符合跟进范围的，该客户不得跟进；
公司名撞单判断细则见附件《公司名撞单判单标准》。
2．
将获知的身份证号、客户公司名关键字段、电话、传真四要素信息在CRM录入机会页面对应的搜索项逐一进行搜索，可跟进范围见表一：
如电话或传真缺一的，可以不搜索该项，例如：
客户确认只有电话没有传真的，只搜索身份证号、客户任职公司名、电话三项即可；
电话和传真均无的，搜索身份证号、客户任职公司名关键字段、手机号三项；
获知多个公司名、电话传真或手机号，须全部逐一进行搜索；
表一
销售角色
跟进范围
搜索结果
新签销售
可录入
无搜索结果
首次到单未开通
待分发（须先提交SO删除该资源）
可挑入
公海中
续签过期，入库满2个月，且2个月内无有效联系
新签销售离职或转岗或晋升人员库中超过5个工作日
不可跟进
新签未到单
开通中、续签保护期（仅联系方式重复的除外）
续签过期，且2个月内有有效联系或入库时间不足2个月
服务续签
续签新区
（新签电销库中）新签未到单，且2个月内无有效联系
自己库中的客户办理多账号
（新签电销库中）新签未到单，且2个月内有有效联系
渠道及直销
多账号（要求见一.3）
渠道或直销曾签单，且开通1-8月内的客户办理多账号
开通9-12月内、续签保护期内
三、
资源录入规范
Callcenter（直销、渠道销售不要求callcenter）与客户本人确认公司名（企业版）或四要素（个人版），并在CRM录入机会页面对应的搜索栏搜索撞单（公司名只搜索关键字段）；
搜索无撞单的，可自行录入，录入时如电话或传真重复，将首位号码替换为0后录入，录入成功后须在当日24点前修改为正确的号码。
四、
资源挑入规范
总则
提交申请挑入前必须先跟客户确认好公司名（企业版）或四要素（个人版），提交挑入的信息必须与确认的一致；
在销售支持回复允许自行录入后，须在回复次日起2个工作日内完成录入；
如销售支持挑入的资源公司名与申请的不一致，须在回复当天起2个工作日内修改为正确公司名，逾期资源不受保护。
销售支持处理时以CRM中的联系小记内容为准，如后期品控发现小记内容或时间与事实不符的，属于伪造联系小记。
港澳台及国外客户，无法callcenter联系的，须保留与客户沟通往来的电子邮件或网上聊天记录截图作为与客户核实相关信息的证明。
新签电销、直销、渠道销售挑入规范
先确认后挑入（第一种挑入）：
callcenter（直销、渠道销售不要求callcenter）与客户本人确认公司名（企业版）或四要素（个人版）信息，并将所有获知的信息在CRM录入机会页面对应的搜索栏逐一进行搜索，确认均无撞单后挑入跟进，如个人版客户无公司名的，须在小记中备注“无执照”。
先挑入后确认（第二种挑入）：
先挑入资源，在3个工作日内（挑入第二天起至第四天24点前，非工作日不计，如5.10挑入，截止5.13日24点前）完成以下操作：
Callcenter（直销、渠道销售不要求Callcenter）与客户本人确认公司名（企业版）或四要素（个人版）信息；
将获知的公司名关键字段（企业版）或四要素（个人版）信息在CRM录入机会页面对应的搜索栏逐一进行撞单搜索，发现任一要素撞单的即将资源放弃公海；
搜索无撞单的须将与客户确认的公司名（企业版）或四要素（个人版）信息保存在联系小记中，如个人版客户无公司名的，须在小记中备注“无执照”；
与客户电话确认当日24点前在AV信息页面中修改为客户确认的公司名或身份证。
3．
服务续签、续签新区销售挑入规范
callcenter与客户本人确认公司名（企业版）或四要素（个人版）信息，并将所有获知的信息在CRM录入机会页面对应的搜索栏逐一进行搜索，确认均无撞单后挑入跟进。
录入或挑入转介绍资源后，须在首次有效联系小记中记录：
与客户确认的公司名（企业版）或四要素（个人版）信息；
介绍人姓名、联系方式；
4．
特殊情况说明
接到客户来电，指定找某人、意愿为续费、老账号修改公司名的，直接转给对应的销售跟进。
五、
修改公司名
续签资源修改公司名，新公司名与新签未到单资源撞单，续签销售在提交撞单次日起10个工作日内提供如下资料任一，按时提供的，该客户由续签跟进修改公司名，逾期未提供的，该客户由新签未到单资源所属销售跟进。
工商部门出具的《企业名称变更证明》；
新老执照的复印件，注册号一致；
客户从个体工商户升级为个人独资企业，或其他不同法律主体的升级证明（如有）、新老执照的复印件及服务协议转让申请函复印件，营业执照记载的法定代表人须为同一人。
企业版资源修改为个人版时，须重新确认四要素信息，并搜索撞单：
四要素任一信息与新签未到单资源撞单的，须通知对方跟进，并将该资源扔公海；
如身份证号无撞单，仅电话传真存与服务期资源撞单的，可继续跟进；
如身份证号与服务期资源撞单，且服务期的资源为企业版，可提交拆分；
修改公司名后须在修改当日搜索撞单并提交判单，避免重复跟进。
一、总部电销判单规则
A销售资源
B销售资源
判单规则
判给近两个月内先有有效联系小记的销售
均无有效联系的，判给先在AV页面确认正确公司名的销售
新签已到单未开通
如一方销售在客户到单后获得正确公司名，不撞单，各自跟进
服务期
判给B
续签期
续签保护期
过期
判给近两个月内先有有效联系小记的人
二、渠道商判单规则（同一渠道商内部撞单由渠道商内部解决）
A销售
B销售
判给具备真实经营地址一方
2．
均有真实经营地址的，判给先获得资源一方
如资源为渠道商曾签单，且所有该公司名的客户均在服务期内，该新签资源判给A，否则判给B
与续签销售库中资源撞单，且续签销售近2个月内有有效联系，判给先获得资源一方；
续签销售近2个月内无有效联系，判给渠道商
与新签电销、渠道、直销库中资源撞单，判给先获得正确公司名一方
三、直销判单规则
判给先获得资源一方
如一方销售都在客户到单后获得正确公司名，不撞单，各自跟进
如资源为直销曾签单，且所有该公司名的客户均在服务期内，该新签资源判给A，否则判给B
续签销售近2个月内无有效联系，判给直销
四、判单举证说明
判单时需对客户经营地址进行举证，须在判单提交当日起3个工作日内，提供以下证明任一，逾期无效：
AV信息页面公司名行政区划与授权区域一致；
出具营业执照或客户房屋租赁合同复印件，地址与授权区域一致；
其他如水电、话费清单等，可体现客户实际经营地址的公共事业单据复印件。
不同公司举证
销售可出具营业执照复印件，或提供工商网信息，证明自己所跟进的客户与对方为不同公司，提交重判当日起5个工作日内未出具的，不予受理。
五、续签判单规则
到单前所有续签资源各自跟进；
到单后按以下流程判单：
底单上注明清晰ID的，判给该ID所属销售；
底单未注明ID的，由发生撞单的销售分别提供录音：
仅一方销售提供合格录音，判给该销售；
两方或两方以上销售提供合格录音，判给已提供合格录音，且本年度先发生有效联系的销售（不受2个月时间限制）。
发生撞单的销售均无法提供合格录音的，判给本年度先发生有效联系的销售（不受2个月时间限制）。
符合下述4项条件的录音为合格：
须在撞单信发出当日起2个工作日内提供；
录音时间为客户当天汇款前或汇款前一天；
录音内容须体现与客户确认ID的内容；
录音中确认的ID与自己库中确认的ID一致；
细则说明
判单归属A，而客户要使用B库中的ID，A须提交SO申请资源互换。
销售支持仅以客户第一次传过来的汇款底单为判断依据。
销售不得对客户进行引导，否则资源不受保护。
一、未按本制度操作的，判单时资源不受保护，并依据相关制度处理。
二、本制度未详尽的，由销售总监及品控共同裁定。
三、本制度自2010年8月2日起试运行，公司可视实际情况随时进行补充和修订
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