售楼处项目物业管理作业手册Word格式.docx
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礼宾门岗作业指导书
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车辆指引岗作业指导书
34
13
电瓶车驾驶员岗作业指导书
39
礼宾部巡逻岗作业指导书
44
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售楼处及样板房开荒保洁作业指导书
46
保洁服务日常检查作业指导书
51
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售楼处样板房各场所保洁作业指导书
52
18
各类物品材质保洁作业指导书
64
19
清洁剂使用作业指导书
76
保洁易耗品及工具管理作业指导书
84
21
保洁设备操作保养作业指导书
86
雨雪天保洁作业指导书
97
23
保洁服务供应商质量评估作业指导书
99
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绿化外包作业指导书
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售楼处设备设施巡检作业指导书
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1.目的
明确售楼处管理服务机构的组织架构设计和各部门的职责分工，确保各级服务人员各司其职，规范、有序地维持售楼处的运作。
2.适用范围
各售楼处管理服务机构的组织架构建立及各部门职能划分。
3.责任归属
各部门按照作业指导书负责该部门职责范围内的各项工作。
4.工作内容
4.1项目经理全面负责售楼处/样板房区域的管理服务，具体岗位职责见《售楼处项目经理作业指导书》。
4.2客户服务部
4.2.1一般需设吧台接待岗、样板房接待岗等基本服务岗位，是否需要设置部门主管、吧台领班等岗位应根据项目实际情况而确定，不设部门主管的由项目经理直接负责该部门的管理。
4.2.2部门职能包括：
1）负责吧台的各项服务，按照工作规范和要求为客户提供茶水、饮料、点心等服务；
2）负责吧台的各类物品管理，包括各类食品、工具的清点，各类器皿的清洗保养等；
3）负责引导客户至售楼处相关区域，并规范使用各类服务用语；
4）负责样板房的客户接待和服务工作，包括迎接、引导、送别客户及样板房讲解等；
5）负责样板房物品的管理。
4.3礼宾服务部
4.3.1一般需设门岗、车辆指引岗、巡逻岗、电瓶车驾驶员岗等礼宾岗位，是否需要设置部门主管、领班等岗位应根据项目实际情况而确定，不设部门主管的由项目经理直接负责该部门的管理。
4.3.2部门职能包括：
1）负责售楼处现场，包括外围、内部、样板房等区域的秩序维护工作；
2）负责人员和车辆的控制与登记管理；
3）负责道路安全及车辆停放管理；
4）负责消防安全管理；
5）负责突发紧急事件的应急处理；
6）负责电瓶车等售楼处内部交通工具的使用和管理。
4.4环境维护部
4.4.1一般需设多个保洁员岗位，是否需要设置部门主管、领班等岗位应根据项目实际情况而确定，不设部门主管的由项目经理直接负责该部门的管理。
4.4.2部门职能包括：
1）负责售楼处/样板房开荒保洁作业；
2）负责包括外围、大堂/大厅、洗手间、电梯、卫生间、办公室、样板房等各处区域的日常保洁；
3）负责保洁器具及易耗品的管理；
4）负责保洁和绿化服务外包公司的监管。
4.5工程部
4.5.1一般可设工程技术员岗位，是否需要设置部门主管、领班等岗位应根据项目实际情况而确定，不设部门主管的由项目经理直接负责该部门的管理。
4.5.2部门职能包括：
1）对售楼处及样板房区域各类设施设备进行日常巡检、简单保养和维修；
2）与房开公司工程部、施工单位等保持联系，跟进做好设备维保养护和维修工作；
3）对工程整改、维修施工现场进行监督。
规范和指引售楼处项目经理各项工作，确保售楼处管理规范、有序，各级服务人员各司其职，各项工作符合标准。
各售楼处项目经理或负责人。
项目经理全面负责售楼处/样板房区域各项管理服务工作。
4.1项目经理组织服务团队全面履行与房开公司签订的《售楼处服务合同》。
4.2全面负责本项目的管理、运作，主动与房开公司各部门、驻场营销代理公司及内部各部门进行沟通，保证管理工作的质量。
4.3制定培训计划，编制〖售楼处月度培训计划表〗，并安排实施，填写〖培训实施记录表〗。
4.4培训、管理、考评各级服务人员，监督检查各项服务工作的品质。
4.5每天上班后严格巡查项目服务人员的出勤与工作情况、环境卫生情况、绿化养护情况、设备运行情况，及时发现服务区域内各安全隐患，制定整改措施，并有效跟进至工作闭环，做好〖项目经理工作日志〗记录。
4.6每天一次对样板房进行巡视检查，填写〖样板房每日巡查记录表〗，每天上、下午各一次对样板房外其他服务岗位检查指导工作；
每月至少二次赴项目夜查（夜查时段避免重复），填写〖售楼处夜查记录表〗，对于发现的问题，按公司规定处理。
4.7每周向房开公司及平台公司相关部门上报〖售楼处每周工作信息汇总〗，不得迟于每周二下班前。
4.8每月与房开公司相关对口部门、驻场销售经理进行沟通，征询服务意见并填写〖售楼处服务回访单〗。
4.9对需要房开公司解决的诸如工程遗留问题、设备维修问题等，除日常多途径协调跟进以外，可每月定期梳理整理，并以书面形式集中提交房开公司相关责任人。
4.10根据房开公司营销活动需要，配合做好现场人员的服务安排，对于零星委托服务，实行事先书面确认机制，提供服务前填妥〖零星服务委托及结算单〗交房开公司委托部门负责人签字确认，服务结束后按实结算费用，5日内请委托部门负责人签署〖零星服务委托及结算单〗，然后转财务部门结算费用。
4.11每次营销开盘活动都应预先报公司相关领导和部门知会，活动后编写活动简报。
4.12根据合同要求参加房开公司项目部例会，协助公司相关部门跟进前期介入工作。
规范和指引售楼处服务人员与客户沟通,确保沟通渠道畅通、沟通内容形式符合规范要求。
各售楼处服务区域管理服务人员接受客户问讯、建议、投诉。
项目内各级管理服务人员。
4.工作流程
4.1客户日常沟通
4.1.1接待服务过程中要切实做到“三声”：
来有迎声、问有答声、去有送声。
让客户感受到我们的热情和对他们的尊重。
4.1.2服务人员遇到客户，应主动让路，同时点头示意，或说：
“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
4.1.3如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“×
×
先生（小姐）早上好！
”
4.1.4如果在节日期间，应以愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
如新年期间可讲：
“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
圣诞节见到客户时可讲：
“祝您圣诞快乐”。
春节期间应讲：
“新春快乐”、“万事如意”、“恭喜发财”等。
4.1.5当客户致谢时应礼貌的讲“不客气，这是我们应该做的。
4.1.6当客户要赠送礼品或给服务人员小费时，首先要表示婉言谢绝，向客户解释公司禁止服务人员收取礼品小费。
4.2客户咨询
4.2.1面向客户行礼面带微笑轻声询问:
“先生/女士您好，请问有什么可以为您效劳的？
”针对客户提出的问题，应及时的进行解答。
4.2.2对于不清楚的问题应礼貌的对客户讲“抱歉/对不起，这个问题我不太清楚，请您到XX处咨询一下好吗?
”尔后指引客户到相关人员处进行咨询。
或者礼貌的对客户讲“抱歉/对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等，我马上为您咨询一下。
”尔后迅速向有关人员咨询，及时将结果反馈给客户。
严禁不屑一顾地对客户讲“不清楚”、“不知道”或“你到别处去问吧。
4.3客户提出建议、意见
4.3.1无论客户提的建议是否合理，都要面带微笑双眼直视客户耐心听取客户的意见。
严禁与客户争论、吵闹。
4.3.2客户发表完建议后应向客户致以谢意“先生/女士，感谢您对我们的工作提出的建议，我们会尽快向上级反映，不足之处敬请谅解。
4.3.3如客户无理取闹不听解释时，应立即报告上级处理。
4.4因急事需打断客户谈话
4.4.1绝不应冒失地打断客户的谈话，应礼貌地站在客户的一旁，双目注视客户。
4.4.2客户一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：
“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。
4.4.3向所找客户或销售人员讲述要找他/她的事由，说话时要注意简明扼要。
4.4.4待客户或销售人员答复后应向其他客户表示歉意：
“对不起，打扰您们了。
”然后有礼貌地离开。
4.4.5如果客户或销售人员未觉察到你要找他/她时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，趁间隙插话，先表示歉意然后再叙述，叙述后要再次表示歉意。
4.5服务人员与客户争吵
4.5.1应马上劝止，并让服务人员离去。
然后向客户道歉，引导其至办公室、会议室等僻静地方坐下谈话，并了解事情的经过，虚心听取其意见。
4.5.2注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
4.5.3听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。
4.5.4经过了解，如果属于客户误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉，尽可能解除客户的误解或听取意见。
4.5.5事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
4.5.6如事态有扩大的迹象，应及时报告上级。
4.6客户出现不礼貌的言行
4.6.1首先要分清不礼貌的行为属于什么性质。
如果是客户向服务人员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，随后通知上级，同事或上级到场后，立刻回避，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，不能用气愤和粗暴的态度对待客户。
4.6.2如果客户对女服务人员态度轻浮甚至动手动脚，女服务人员的态度要严肃，并迅速回避，其他人员应主动上前应对。
4.6.3如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打，凡情节严重，应立即向上级汇报，由上级出面解决。
4.6.4如遇到客户随地吐痰、弹烟灰时，服务人员应先将痰迹或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缸内。
规范和指引售楼处现场施工的管理工作，确保售楼处施工现场规范有序。
各项目售楼处现场的施工、整改活动。
3.1项目经理负责售楼处施工管理整体工作。
3.2礼宾服务部和工程部负责施工现场巡查及秩序管理。
3.3环境维护部负责施工现场的清洁。
4.1申请和审批
进入售楼处维修施工前，应由维修单位填写〖售楼处维修施工联系单〗，经房开公司相关部门审批同意，物业项目经理签字后，维修施工人员方可办理施工人员临时出入证进入售楼处服务区域施工。
凡未事先办理审批手续而欲进行施工作业的，物业人员应予以制止并报告上级。
4.2施工管理规定
4.2.1施工时间规定
4.2.1.1施工时间原则上为上午8:
30之前和下午5:
30之后。
4.2.1.2因特殊情况需要在上述时间段之外进行施工作业的，施工单位须事先与房开公司、物业服务中心沟通，确定施工时间，在〖售楼处维修施工联系单〗中写明，在规定时间内施工。
4.2.1.3常驻现场的绿化养护工人凭工作证/出入证可以在售楼处开放时间内进入进行绿化日常养护工作，临时增派的工人（由常驻人员确认）进出时需在礼宾门岗登记。
绿化养护单位必须将常驻现场的绿化养护工人名单提交物业并办理工作证/出入证，如需更换人员，要预先通知物业服务中心。
4.2.2售楼处户外施工
4.2.2.1货运车辆进入前，门岗应认真检查车况，如发现有滴、漏、冒油烟的，门岗有权禁止其进入，荷载超过5吨的车辆和大型工程车辆一律禁止进入售楼处服务区域。
4.2.2.2施工车辆进入服务区域后应按照车辆指引人员的引导在指定位置停放。
4.2.2.3户外施工时需做好围挡并做好警示标识。
4.2.2.4施工时注意现场成品保护，如因施工造成地面、栏杆、景观小品、绿化、盆景及其他设施设备的毁损，应照价赔偿。
4.2.2.5户外施工人员禁止进入售楼处大厅及样板房区域。
4.2.2.6施工期间施工人员应主动配合物业巡检人员的各项检查工作。
4.2.3售楼处内部/样板房施工
4.2.3.1在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护。
4.2.3.2施工人员必须穿鞋套，按指定路径进入售楼处。
4.2.3.3遵守安全防火管理规定，不得擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯。
4.2.3.4施工人员活动范畴仅限施工区域和指定进出路径，严禁超出活动范畴。
4.2.3.5维修中不得坐卧在家俬或床铺上，禁止使用样板房卫生间和售楼处客用卫生间。
4.2.3.6售楼处内任何物品均不得擅自动用。
4.3礼宾主管和工程主管应在维修之前巡查维修区域，查看准备工作及防护措施是否到位。
4.4礼宾员和工程人员对装修施工现场进行日常监督、检查，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级进行处理。
4.5维修完毕后，要求施工人员清理、打扫维修现场，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。
4.6通知售楼处保洁人员对现场做彻底清洁。
4.7施工人员在完成施工作业后，离开售楼处管理区域时必须交还施工人员临时出入证。
规范和指引售楼处摄影摄像管理工作，保护公司知识产权，并配合房开公司做好对外广告宣传工作以及楼盘建筑资料存档工作。
各售楼处摄影摄像管理工作。
3.1礼宾服务部负责整个售楼处区域的现场监管，发现未经许可的摄影摄像行为立即制止并报告上级。
3.2环境维护部及其他部门应协助监管，发现此类现象立即通知礼宾服务部处理。
3.3项目经理负责确保摄影摄像行为获得房开公司批准。
4.1未经房开公司许可，售楼处/样板房区域的景观、建筑物外观和样板房、售楼处室内一律禁止摄影、录像。
4.2任何单位或个人进入售楼处服务区域摄影、摄像，须持有房开公司签发的〖售楼处摄影摄像联系单〗。
4.3如房开公司允许摄影、录像，但未持有〖售楼处摄影摄像联系单〗的，在项目经理得到房开公司对口负责人口头确认的情况下，可以允许其先登记并进入作业，但须在作业结束并离开前补办审批手续，递交房开公司签发的〖售楼处摄影摄像联系单〗。
4.4正常情况下，礼宾服务部接到〖售楼处摄影摄像联系单〗后必须立即上报项目经理，项目经理对摄影、摄像活动做出安排，并通知各部门各岗位人员。
4.5摄影、摄像过程中，需要提供电源、化妆间、后勤保障的，使用方需提前向房开公司、物业服务中心提出申请，得到允许后方能使用服务区内的设施。
4.6对摄影、摄像过程中，造成地面、物品、绿化损坏的，礼宾员即刻报告上级并做好记录。
在摄影者离场前，项目经理要与批准方联系，明确责任和处理意见。
4.7未按规定在示范区内摄影和录像，物业人员应及时劝阻。
5．相关记录
〖售楼处摄影摄像联系单〗
规范和指引售楼处吧台接待员对客服务工作，向客户提供温馨、舒适的服务。
2.范围
适用于各售楼处项目以茶水服务为主的吧台接待服务人员。
3.1客户服务部负责售楼处客户的日常接待和服务工作。
3.2部门负责人或项目经理负责对售楼处吧台接待服务工作进行监督和指导。
4.工作程序及服务标准
4.1工作程序
4.1.1岗前整理仪容仪表，保证在岗期间符合行为规范；
工作时自然、大方、得体运用各种服务敬语；
检查上一班记录，清点、准备食品、饮品等物品，消毒茶具，做好接待前准备工作。
4.1.2客户落座后，将准备的饮品推介给客户并微笑地询问客户的需求：
先生/小姐/叔叔/阿姨，您好!
请问您需要喝点什么？
我们这里有橙汁、咖啡、茶等等。
客户回答后，应说：
“请稍等!
”有必要时需帮助客户将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。
4.1.3三分钟之内（视吧台距离客户座位远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前；
递送饮品时，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：
“这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。
4.1.4一般情况下，客户饮料至1/5时或每隔10分钟,可酌情适当添加饮料。
添加饮品时需观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：
“对不起！
打扰一下，给您加点xx。
请慢用！
”。
加饮品时应站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。
4.1.5当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。
4.1.6在客人离开座位后，2分钟（如遇客流量较大则为5分钟内）内主动收整桌面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。
4.1.7负责保管茶具、茶水、饮料等物资，及时补充饮用水，对于已使用的水杯，清洗后进行消毒。
4.1.8吧台当值人员应做好当值记录，每天下班前对保管的物品、饮品进行清点，填写〖吧台食品饮料每日盘点表〗，及时按照标准配备补足，发现物品损毁立即上报主管。
4.1.9发现客户遗失物品,应妥善保管,填写〖遗失物品登记表〗。
4.1.10对客户的咨询，能简要说出项目的基本信息。
4.2服务标准
茶水服务
1．准备
使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的茶具和新鲜、无异味、无杂质的茶叶；
烧开水：
用90℃-100℃的水泡茶。
2．上茶
接待员将准备好的茶和茶具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）；
接待员上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，只须倒入杯中的8分满即可；
四指并拢，手心向上用手示意并请客人慢慢饮用，为客人斟满茶水后将茶壶放置在吧桌台面的中央处。
3．注意事项
茶水服务时，接待员尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；
现场客户较少的情况下，客户入座后，3分钟内上茶。
咖啡服务
使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的咖啡专用器具和优质的咖啡。
2．上咖啡
售楼处提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯；
服务员将倒好咖啡的成套咖啡器具（含碟、杯、钢勺，杯耳朝右，钢勺置于碟上且勺把朝右）摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍，咖啡用专用器具），注意不要将咖啡洒在咖啡碟上；
接待员上咖啡时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客人右侧将咖啡杯碟、袋装糖、独立包装奶杯依次摆放在客人面前的台面上；
当客人的咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，接待员需主动询问客人是否再添加一杯咖啡；
如客人需要，需迅速重新为客制作，标准同上；
撤去原咖啡具，为客人端上新咖啡。
上咖啡时，不能用手触摸杯口；
同一桌的客人使用的咖啡杯、碟和钢勺，大小、式样须一致，配套使用。
点心/糖果服务
1．准备
使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的骨碟和新鲜、无异味的点心和包装完好的糖果。
2．上点心/糖果
服务员从客人右侧将装有点心/糖果的骨碟放置在吧桌台面的中央处；
四指并拢，手心向上用手示意并请客人慢用茶具清洗
1．清洗
先将杯子残渣倒掉；
用杯刷刷洗，再用清水冲洗；
茶具按大小分类放进保洁柜。
2.消毒
配置消毒水：
“84”消毒液1:
200的比例加温水配置而成；
杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损；
杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对茶具进行洗涤后，再用清水冲洗；
每次的消毒水使用时间不能超过1天，次日须重新配置。
3.擦拭
一只手用口布（洁净、不掉毛）的一角包裹住杯具底部，一手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭，擦至杯中水份完全干净，杯子透明锃亮为止；
擦拭玻璃杯时，双手不要接触茶杯，不可太用力，防止扭碎杯子；
轻拿玻璃杯子底部，口朝下放置台面上；
将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。
规范和指引售楼处吧台物品管理，保证酒水、饮料、食品等正常供应，控制成本。
适用于各售楼处项目的吧台物品管理。
3.1客户服务部负责对售楼处吧台的物品进行管理。
3.2部门负责人或项目经理负责对售楼处吧台物品管理工作进行监督和指导。
4.工作要求
4.1日常工作要点
4.1.1吧台接待员每日班前查看当天所需货物和备足各类器皿，做好营业前的准备
工作。
4.1.2熟悉各种器具操作和饮品的调配，掌握新鲜食品的保存方法。
4.1.3爱护公司设备及财产，妥善保管好各类物品，降低用具的破损率。
4.1.4控制食品饮料的制作方式方法，节约用水、用电，减少浪费。
4.1.5随时保持水吧台设施设备和物品摆放整齐、干净，所有器皿使用过后即需清洗消毒，妥善放置以作备用，下班前检查所有用电设备。
4.2物品管理
4.2.1所有物品出入库必须登入〖物品出入库、库存登记表〗内，领用人须在〖物品领用登记表〗上签字。
4.2.2吧台使用的物品必须登记造册，并由部门负责人或项目经理签字，做好物品管理，严格执行物品报损制度。
4.2.3吧台日常消耗品（主要为食品及饮料）应做好登记盘点工作。
4.2.4部门负责人或项目经理定期检查〖吧台食品饮料每日盘点表〗，并与〖水吧仓库食品饮料月度盘点表〗核对。
4.2.5部门负责人或项目经理定期对吧台物品进行检查，发现问题及时处理。
5.相关记录
〖物品出入库、库存登记表〗
〖物品领用登记表〗
〖吧台食品饮料每日盘点表〗
〖水吧仓库食品饮料月度盘点表〗
规范售楼处/样板房接待服务和管理的工作流程，体现人性化的服务,展示保利物业良好服务形象,配合销售部做好服务保障工作，确保楼盘的销售正常进行。
公司各售楼处项目样板房的接待人员。
3.1客户服务部负责样板房的客户接待和服务工作。
3.2部门负责人或项目经理负责样板房管理的监督和指导工作。
4.1.1准备工作
4.1.1.1上班之前换工作服，微笑面对正容镜，自检仪容仪表，以饱满的热情进入
工作状态。
4.1.1.2对照样板房物品清单，清点物品并做好记录。
4.1.1.3检查室内卫生情况，对照《售楼处及样板房物品摆放标准》整理各类装饰品是否摆放到位,发现物品异常需立即上报并做好记录。
4.1.1.4站立于样板房门口外，等待客户到来。
4.1.2迎接客户
4.1.2.1客人离岗位5米远时，面带微笑主动走上前去，站立于离门1米处。
4.1.2.2当客人离岗位3米远时（服务人员见到客户距离不足3米的,为见到客户时）,接待员微笑站立迎接客人：
“您好,欢迎参观”。
4.1.2.3礼貌问候后，请客人落座穿鞋套：
“您好！
请您穿上鞋套。
”鞋套要用双手递送。
4.1.2.4在客户穿好鞋套后，礼貌站在门口，伸出右
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