KTV服务员工作手册.docx
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KTV服务员工作手册
岗位工作手册
岗位名称：
KTV服务员
目录
门店组织结构图……………………………………………………3
一、KTV服务员岗位说明书……………………………………………4
二、KTV服务员常态工作………………………………………………6
三、KTV服务员的表格管理……………………………………………7
四、KTV服务员日工作时间表…………………………………………8
五、工作前的准备……………………………………………………11
六、客人进房前的包房复检工作……………………………………12
七、包房服务流程……………………………………………………13
1.包房服务流程图……………………………………………13
2.服务铃响应工作流程………………………………………14
3.非本岗服务项目处理流程…………………………………14
4.开酒兑酒服务流程…………………………………………15
5.加冰、加酒具、加骰盅服务流程…………………………16
6.调节灯光、帮助点歌服务流程……………………………16
7.答客人问服务流程…………………………………………17
8.客人需要续时服务流程……………………………………18
9.客人需要转房服务流程……………………………………19
10.客人需要存取酒服务流程…………………………………20
11.包房清洁服务流程…………………………………………21
12.帮助客人代购超市商品服务流程…………………………22
八、包房服务后服务车清理与备品补充……………………………23
九、前往包房服务途中遇状况处理…………………………………24
一十、协助其它岗位服务………………………………………………25
一十一、包房巡视工作……………………………………………………26
一十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程………………………27
一十三、包房出清流程……………………………………………………28
一十四、杯具清洗流程……………………………………………………30
一十五、工作交接流程……………………………………………………31
一十六、KTV包房总清工作………………………………………………33
一十七、各部位每日卫生总清项目………………………………………34
一十八、KTV周期卫生……………………………………………………35
一十九、KTV服务员考核指标……………………………………………37
一、KTV服务员岗位说明书
职位名称
服务员
所属部门
运营部门店
职位等级
薪金标准
直接上级
KTV经理
直接下级
晋升方向
门店经理
轮换岗位
填写日期
2011-1-18
核准人
本职：
按标准接待服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。
职责与工作任务：
职责一
职责表述：
上班前的工作准备。
工作
任务
上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。
上班前15分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。
了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。
职责二
职责表述：
工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。
工作
任务
客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生；
主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细心听取宾客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。
如：
带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等；
在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现象；
职责三
职责表述：
定时巡视包房客人的消费情况。
工作
任务
每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得私自做处理决定；
职责四
职责表述：
服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。
工作任务
积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。
职责五
职责表述：
每隔30分钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客服务的准备。
权力：
工作建议权
工作协作关系：
内部协调关系
门店各个岗位。
外部协调关系
来门店消费的顾客。
任职资格：
教育水平
高中学历以上
专业
培训经历
经验
一年以上同行业工作经验
知识
服务理念：
客人永远是对的；
技能技巧
熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具；
个人素质
热情积极，有很强的责任心，主动意识强。
其它：
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）
工作环境
门店内
工作时间特征
正常工作时间（按公司排班时间）
所需记录文档
考核指标：
服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评核。
备注：
二、服务员岗位常态工作
工作内容
执行时间
执行程度
1）工作前的准备作业
早班上线时
全部完成
2）交接班工作
两个班次上下班时
按时完成
3）重点房备注交接工作
包房巡视后服务后
全部完成
4）客人进包房前的包房复检工作
客人选择此房消费后
按时完成
5）常规包房服务工作
随时
全部完成
a）服务铃响应工作
包房需要服务，系统自动安排时
按时完成
b）非本岗服务项目处理
问清客人所需时
及时完成
c）开酒兑酒服务
送酒水时、客人需要时
及时完成
d）加冰、加酒具、加骰盅服务
客人需要时
及时完成
e）调节灯光、帮助点歌服务
客人需要时
及时完成
f）帮助客人续时服务
客人需要时
上报后完成
g）帮助客人转房服务
客人需要时
上报后完成
h）帮助客人存取酒服务
客人需要时
及时完成
i）包房台面地面清洁服务
客人需要时、每次进房服务时
及时完成
j）帮助客人代购商品服务
客人需要时
上报后完成
6）包房服务后服务车清理与备品补充
包房服务后
全部完成
7）协助其他岗位工作
其它岗位需要协助时
全部完成
8）包房区域定时巡视
营业期间30分钟一次
按时完成
9）客离包房的查房工作
客人消费完毕离房后
按时完成
10）客离包房出清工作
客离检查完包房后
按时完成
11）清洗脏杯具、脏水果盘工作
有脏杯具和脏水果盘时
全部完成
12）工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁
卫生不达标时
全部完成
13）清洗水果
准备备用水果时
按时完成
14）制作果盘
客人点果盘时、店长安排时
全部完成
15）门店包房总清工作
店长安排时
全部完成
16）门店工作站总清工作
门店收档后
全部完成
17）门店果盘操作间总清工作
门店收档后
全部完成
18）门店公共区域地面总清工作
门店收档后
全部完成
19）周期卫生维护保养工作
随周期卫生编排表执行
全部完成
20）遇突发状况妥善处理并上报工作
遇突发状况时
及时完成
21）包房卫生检查工作
上线后、出清后、总清后
全部完成
22）应对顾客提问
有顾客询问时
及时完成
23）设施设备故障、损坏上报工作
巡查时
及时完成
24）顾客意见上报工作
有客人提意见时
及时完成
25）上报客人所点歌曲欠缺工作
遇客人所点歌曲欠缺时
及时完成
三、KTV服务员表格管理
序号
掌握/提报数据
提报
方式
提交时间
提报对象
协作岗位
1
岗位服务工作内容填报表
电子文档
随工作时间
店长
2
服务工作用品用具交接盘点表
电子文档
每日上班时下班前
交接人双方、店长
3
现场客人意见汇总表
对讲、书面
随时
店长
4
重点房备注表
电子文档
巡视后
所有员工
5
欠缺歌曲登记表
电子文档
随时
区域工程
6
领货单
手写表
领货时
店长
十二点营业服务员工作时间安排
早班服务员日工作时间
时间
工作内容
需完成程度
11：
45—12：
00
换好工装后参加早班班前例会
按时完成
12：
00—12：
02
打卡上班
按时完成
12：
02—12：
20
检查核对工作站各工具柜物品
全部完成
12：
20—13：
00
检查包房设施和卫生状况并维护，补齐包房杯具
全部完成
13：
00—18：
00
常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
18：
00开始
本班次人员单人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）
按时完成
18：
00—20：
00
不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
20：
00—20：
15
与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况
按时完成
20：
15—20：
50
常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作
全部完成
20：
50—21：
00
清理早班垃圾至物业指定位置
全部完成
21：
00
打卡参加班后会议，换装下班
按时完成
晚班服务员日工作时间
19：
45—20：
00
换好工装后参加晚班班前例会
按时完成
20：
00—20：
02
打卡上班
按时完成
20：
02—20：
15
与早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况
全部完成
20：
15—22：
30
常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
22：
30—22：
45
与特班服务员交接工作站各工具柜物品并确认后工作站备勤
按时完成
22：
45—24：
00
常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
00：
00开始
本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）
按时完成
00：
00—01：
00
不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
01：
00—04：
40
执行完成值班经理安排的总清工作
全部完成
04：
40—05：
00
清理晚班垃圾至物业指定位置
全部完成
05：
00
打卡后参加班后会议,换装下班
按时完成
特班服务员日工作时间
22：
15—22：
30
换好工装后参加特班班前例会
按时完成
22：
30—22：
32
打卡上班
按时完成
22：
32—22：
45
与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况
全部完成
22：
45—00：
00
常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
00：
00开始
等晚班用餐完毕，本班次人员轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）
按时完成
00：
00—04：
30
不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；
全部完成
04：
30—04：
50
提醒剩余消费客人04:
50超市停止出品、前厅收银停止办理充值退卡手续
按时完成
04：
50—06：
00
执行值班经理安排的一位服务员专职服务包房，其他服务员总清客离包房
全部完成
06：
00—07：
20
执行完成门店闭店后的剩余总清工作
全部完成
07：
20—07:
30
清理特班垃圾至物业指定位置
全部完成
07：
30
打卡换装下班
按时完成
六、客人进房前的包房复检工作
工作流程
说明
收到包房开房提示
刷卡离开工作站
前往目标包房检查
包房符合待客标准
包房不符合待客标准
设备开启故障
卫生不合格
有其他客人逗留
及时提醒客人
及时呼叫网管到场处理
及时清理干净
客人及时响应
遇醉酒不便行动客人
及时呼叫值班经理实施转房
短时间不能回复
及时整理包房
呼叫前台组织转房
等候客人到达，指引至转入包房
指引至转入包房
返回工作站
1、收到某包房待客提示，准备好简单清洁工具用托盘装好，刷卡离开工作站20秒内到达待客包房；
2、检查包房内台面地面无其他客人进来过留下的杂物；烟缸内无烟头；沙发上无脚印和其它污迹；垃圾桶内无垃圾；备品摆放完好齐全；包房设备正常运转；此时包房内有无其他客人逗留休息；以上视为包房符合待客标准；
3、出现问题及时处理：
a.包房内卫生不合格，按包房卫生标准及时整理；
b.包房内有其他客人逗留，对客说辞：
“对不起打扰了，此包房现在需要待客，麻烦您到前厅休息，谢谢！
”
c.包房内遇酒醉客人，不便行动，及时呼叫店长实施转房，并等候客人到来指引至转入房间；
d.发现包房设备开启故障（电视黑屏、点歌器蓝屏、包房无电、点歌程序为打开），及时呼叫网管到场解决，如在3分钟内解决不了的，要及时上报值班经理和前台实施转房；
4、检查处理完离开包房回工作站刷卡备勤;（如在检查是客人进房，主动问好：
“您好，欢迎光临，您的包房号是xx”此时可以帮助客人将麦克罩套好；）
七、包房服务流程
1）包房服务流程图
说明
收到包房服务指令
前往目标包房
进房并询问宾客
得知需求开始服务
清洁服务服务
非本岗服务服务
常规服务
帮助代购商品
帮助存取酒
帮助续时转房
答客人问
调节灯光空调
加冰、加杯具加骰盅、需其它
开酒兑酒
问清宾客其它服务要求
地面清洁
台面清洁
呼叫相应岗位人员到场
按宾客要求标准对客服务
服务完毕，离开包房
特殊上报
包房整体服务流程图体现包房所服务的内容与步骤
七、包房服务流程
2）服务铃响应工作流程
标准说明
服务员经过服务铃灯闪的包房
进房询问宾客
得知宾客需求开始服务
当服务员经过服务铃闪灯包房时要立即响应；
推车行进过程中注意礼让客人靠通道右侧行驶，进房前要将服务车在此包房门旁边顺墙边停放好，不得出现乱停乱放，挡住通道现象；
服务员进包房前标准做到：
敲门三下，停顿两秒，轻推包房门；进房刷工作卡后，成标准服务站姿面带微笑点头示意并询问宾客：
“您好！
请问有什么需要吗？
”待宾客表明愿望要求，开始服务。
应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。
3）非本岗服务项目处理流程
标准说明
得知客人需求非本岗服务项目
问清具体服务要求
呼叫相应岗位人员到场解决
相应人员到场做好服务
特殊情况汇报
回复客人尽快解决
1、在得知宾客需求非本岗位服务项目时，问清宾客具体服务要求，用对讲机呼叫相应岗位人员到场解决，回应客人标准：
“您好！
请稍等，您的要求很快会有专人为您解决；请问您还有别的需要吗？
”“如需再次服务，请按相应服务铃，我们会更快捷的为您提供服务。
”适时为客人整理台面、地面卫生。
2、相关岗位人员到场做好工作交接，说明宾客需求后离开，避免相关人员进入包房二次询问；
七、包房服务流程
4）开酒兑酒服务流程
标准说明
整齐摆放好酒瓶和其它器皿
主动为客人倒酒并递到客人面前
客人同意后打开
红酒香槟服务
按标准顺序将酒、杯具、软饮摆放整齐
介绍酒名并询问宾客是否需要打开，红酒是纯饮还是勾兑
服务完采用后退式离开包房并将包房内空瓶带出放到服务车上
回垃圾房将空瓶放入可回收物垃圾桶
询问客人有无其它需要
整理好剩下的洋酒软饮
兑完酒主动为客人倒酒并递到客人面前
用公杯做标准询问客人喜欢饮用的浓淡度
客人同意后打开
介绍酒名并询问宾客是否需要打开兑酒
按标准顺序将酒、杯具、软饮摆放整齐
开酒兑酒服务
主动询问客人需打开瓶数，是否需要杯具
遵照宾客要求打开
主动将打开的啤酒递到宾客面前
整理好剩下啤酒
对齐摆放好啤酒
啤酒服务
洋酒兑酒服务
1）应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。
2）啤酒：
方茶几:
每排摆放六瓶啤酒,摆放四排。
将啤酒整齐摆放在茶几的中上方，离茶几外侧边缘15厘米.
b）圆茶几:
每排摆放六瓶啤酒,摆放四排。
将啤酒整齐摆放在茶几的中央。
C）多个茶几时，将啤酒平均分配摆放到每个茶几上.按标准摆放完毕后，将剩余酒水用购物筐、啤酒箱。
摆放于设备柜前或电视机下方，主动询问：
“请问您需要打开几瓶。
”经客人同意后打开，并主动把酒送到客人面前，标准做到右手拇指与中指食指捏住瓶口下方1/5处，左手托住瓶底平送到宾客面前：
“请慢用。
”将剩下的酒摆放于茶几的中上方。
3）洋酒：
A.准备好酒具用品，将酒杯、分酒器、冰桶、扎壶、软饮从自身左手到右手边依次顺序摆放整齐。
注：
（洋酒摆放于软饮前，酒标面向客人）
B.取出洋酒左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打开：
“您好！
这是您选购的XXX，请问您需要打开吗。
”待客人同意后方可打开。
C.为客人兑酒，主动询问：
“请问您口味淡一点还是浓一点。
”用公杯、1升扎壶作标准，遵照客人的意愿兑酒。
D.兑完酒后主动为客人把酒倒上，并递到客人面前标准做到：
斟酒酒量不得超过酒杯的1/2，右手捏住杯底上方1/4处，左手托住杯底，平端到客人面前：
“您好！
请慢用！
”E.倒完酒后将剩下的软饮和酒瓶分两排整齐摆放在茶几的中上方；
4）红酒、香槟：
A.准备好酒具用品，将酒、冰桶、酒杯依次整齐在茶几的中上方；B.取出红酒或香槟，左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打开：
“您好！
这是您选购的XXX，请问您需要打开吗。
”待客人同意后方可打开。
C.开完酒后主动为客人把酒倒上，斟酒酒量不得超过酒杯的1/2，（倒酒时注意酒瓶收口动作），并递到客人面前标准做到：
右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3处，左手护住杯底，端到客人面前：
“您好！
请慢用！
”D.倒完酒后将酒瓶和其它器皿顺序整齐摆放在茶几的中上方；
七、包房服务流程
5）加冰、加酒具、加骰盅服务流程
标准说明
加冰、加酒具、加骰盅服务
出包间至服务车准备用具
敲门进入包房
将客人所需递到客人面前
顺便清洁台面地面卫生
询问客人有无其它需要
服务完采用后退式离开包房并将包房内空瓶带出放到服务车周转筐内上
1）得知客人所需，出包间至服务车拿取客人所需物品，整齐放于托盘内，左手托盘，右手敲门，送进包间；
2）进房后采用蹲姿服务，将物品顺序拿出并询问：
“请问哪位需要XXX”，有客应直接将物品递到客人面前：
“请！
”适时整理台面、地面卫生。
3）注意：
拿酒具时，不得将手指抠入酒具内，要用大拇指、食指、中指捏住杯底递送，若有提把的，直接借助提把递送；
4）坚决不允许不用托盘送物品；
5）达到客人所需后，要有意识的顺便将包房台面地面卫生清洁干净；
6）调节灯光、帮助点歌服务流程
标准说明
调节灯光、帮助点歌服务
蹲姿服务至点歌电脑旁
站到灯光调节处按照客人要求调节
问清客人想点的歌名
操作点歌
询问客人满意度
不满意
满意
无此歌
有此歌
查看可调节度
向客人解释清楚并记录此歌名
不可调节
可调节
询问客人是否需要了解点歌方法
向客人解释清楚
继续调节相对满意
不需要
需要
按标准介绍
服务完询问宾客是否有其他需求，采用后退式离开包房
将所缺歌曲填报上系统
1）得知客人所需，走到灯、空调开关处，成标准服务站姿面带微笑，按照宾客的要求做相应调节，边调边询问客人：
“您好！
您觉得这样可以吗。
”随时征求客人的满意度。
2）如遇到客人的要求已达到极致还不能满足时，要婉言告诉客人：
“真是很抱歉，我们的XXX已达到最高（低）了，希望您能理解。
”
3）点歌时一定要采用蹲姿服务；
4）当点的歌曲没有时，要及时向客人解释说明：
“真是抱歉，您所点的歌曲我们的歌库暂时没有更新，影响了您的兴致，请您谅解！
”
5）将所缺的歌曲第一时间用笔记下来，一定要记清楚演唱人和歌名；
6）帮助客人点完歌后，要主动询问客人是否需要了解点歌方法；
7）标准点歌方法的解说；
8）及时将客人反映的欠缺歌名登记填报；
七、包房服务流程
7）答客人问服务流程
标准说明
答客人问服务
设备使用
店内消费价格及活动
其它问题
清楚
不清楚
先跟宾客表示抱歉，说辞：
“很抱歉，您提的问题需要帮您查询一下，稍后给您答复；”
针对宾客所提的问题作具体的回答
询问宾客是否有其他需要
后退式离开包房
针对客人提问不清楚的上报值班经理请示并做记录
10分钟内进房回答客人所提问题
1、不确定、不知道和解决不了的事，不得随便回应客人；
2、参照对客问答标准回答客人问题；
七、包房服务流程
8）客人需要续时服务流程
标准说明
续时服务
呼叫前台查询此房消费状态，是否适合续时条件
不符合续时条件
符合续时条件
向客人表示抱歉并解释清楚
告知并指引客人拿卡前往前台办理
客人不愿意自行前往
客人愿意自行前往
客人接受
客人不接受
服务员报备值班经理后问清客人续时时长前往前台帮助客人办理
服务员指引服务
上报值班经理处理
表示感谢
待值班经理到达后离开
办理完后将卡送往房间并向宾客介绍清楚续时结点和卡存余额
询问客人是否有其它需要
服务完后采用后退式离开包房
1、客人要求续时第一时间呼叫前台收银查看此包房当前消费模式和消费提示，是否具备续时的条件后回答宾客：
A.可续时（此房后面五个小时内没人预约）：
“您好！
续时服务请到前厅售卡处办理，谢谢！
”
B.可续时，但有时间限制（此房后面三小时内没人预约）：
“您好！
由于您的包房在两小时后有其他宾客预定，所以您的续时时间仅限于（）点以前，您看可以吗？
”待客人同意后告知宾客续时在前台办理。
C.不能续时（此房在后面一小时内有预约）：
“您好！
很抱歉，您的包房在半小时后已有其他宾客预定，您的可续时时间很短，希望您能谅解谢谢！
”
2、若客人不愿意自行前往办理委托服务员代办，服务员要第一时间报备店长后前往帮助客人办理；
3、帮助客人办理完第一时间将卡送还给客人，并将续时的时间结点和卡存余额报给客人，“您好！
您的续时时间到点，卡内余额还剩
元，这是您的续时单，请签字确认，谢谢！
”
4、客人接受不能续时，服务员表示感谢，“感谢您对我们工作的支持，期待您再次光临！
”
5、若客人不接受不能续时，服务员第一时间上报值班经理到场解决，并向客人说明：
“您好！
请稍等，我已上报领导，很快给您解决问题；”在店长没到之前，服务员不得离开此包房；
七、包房服务流程
9）客人需要转房服务流程
标准说明
客人要求转房
询问转房原因
客人增加或减少
环境不佳
报备值班经理
音响效果不佳
对讲机通知前厅查询是否有房可转
即刻找出原因
呼叫网管到场调试
实施补救措施
调试满意
调
升级会员 