各部门服务技能比赛标准及评分细则售后服务.docx

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各部门服务技能比赛标准及评分细则售后服务

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

客房服务员竞赛标准及评分细则

一、仪容仪表（10分）

1、工作服要求

工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。

2、发型要求

头发清洁整齐，发型美观朴素大方。

女选手发长不过肩，男选手发长不过领。

3、鞋袜要求

要求穿着便于工作的深色鞋子、女选手应穿肉色丝袜，男选手应穿深色袜子。

4、仪表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

二、中式铺床（70分）

铺床操作时间为3分钟，每超时满5秒扣1分，每提前2秒加1分；铺床过程中不能跑、跪、按床，否则扣分；竞赛现场中式铺床不设置床头板，但指定床头，铺床采取床尾方式。

赛前准备：

时间1分钟，检查客用品是否备齐。

1、甩单定位

一次到位，毛边向下，不偏离中线，无翻角，不小整。

2、包角

四个角垂直90度，均匀紧密，床两侧、床头、床尾塞进床垫部分相等，床及侧面包角紧凑、平整。

3、套棉被

套好后的被子四面饱满，被子内的带子系在被套内，外观平整，棉被平铺于床上，棉被靠床头部分与床垫平齐，棉被中心与床的中心线重叠，棉被靠床头部分翻折30cm,铺好后被子平整，棉被不外露，外形美观，位置适中。

4、套枕头

套好后的枕头四角饱满，外形平整，枕芯开口处与中间床头柜方向相反。

5、整体效果

整体效果美观、挺括、平整。

操作结束：

选手须举手并报告“完毕”，计时员停止计时。

必赛用床规格为120×200×44（cm）,参赛选手应统一使用组委会提供的床上用品。

赛前不得对成品加以重新烫熨。

三、知识问答及应变题（20分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

主要命题范围为旅游星级饭店客房服员服务规范的有关知识。

2、应变题1题，10分，命题范围与旅游星级饭店客房服务有关。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

前厅服务员竞赛标准及评分细则

一、仪容仪表（20分）

1、着装及发型要求

工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌；头发清洁整齐，发型美观朴素大方。

女选手发长不过肩，男选手发长不过领。

2、仪表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

3、工作效率及质量

熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通话，语音清晰，态度亲切；业务操作过程准确、快捷。

二、电话预订（30分）

1、接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称

2、确认宾客抵离时间

3、询问宾客是否需要交避接送服务

4、提供所有适合宾客要求房型的信息

5、正确描述房型的差异（位、大小、房内设施）

6、如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择

7、询问宾客姓名及其拼音

8、询问宾客地址及其联系方式

9、说明房价及所含内容

10、提供预订号码或预订姓名

11、说明饭店入住的有关规定

12、通话结束前重复确认预订的所有细节

13、通话结束，员工向宾客致谢

三、登记入住（20分）

1、宾客抵达前台后，及时接待

2、主动、热情、友好地问候宾客

3、登记入住手续高效、准确无差错

4、确认宾客姓名。

并至少在对话中使用一次

5、与宾客确认离店日期

6、准确填写宾客登记卡上的有关内容

7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务

9、祝愿宾客入住愉快

四、知识问答及应变题（30分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

主要命题范围为旅游星级饭店前厅服务员服务规范的有关知识。

a）应变题2题，每题10分，共20分。

命题范围与旅游星级饭店前厅服务有关。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

营销员竞赛标准及评分细则

一、仪容仪表（20分）

1、着装要求

工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。

2、发型要求

头发清洁整齐，发型美观朴素大方。

女选手发长不过肩，男选手发长不过领。

3、仪表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

4、语言

熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通话，语音清晰，态度亲切；

二、自我介绍（20分）

介绍内容可包括工作性质，个性，爱好等，重点突出个人诚信度、亲和力和工作能力。

介绍中不得透露选手姓名及身份。

时间限定为1分钟。

三、产品推介（30分）

选手可根据各自工作岗位，选择推介不同的酒店产品，可以对整个酒店、也可对酒店内主题活动、服务项目或自制产品等进行推介。

各位选手自拟标题，并于赛前两面天将标题报至市旅游局行业管理处。

现场推介时间限定为3—5分钟。

四、知识问答及应变题（30分）

1、知识知问答2题，每题5分，共10分。

主要命题范围为市场营销学有关知识。

2、应变题2题，每题10分，共20分。

命题范围与酒店营销工作有关。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

保安员竞赛标准及评分细则

一、仪容仪表（10分）

要求着本酒店工装，卫生整洁，工鞋与白色手套干净，且与服饰搭配效果好，仪态端正，精神饱满，不留奇异发型，不留鬓须，不戴首饰，手部清洁不留长指甲油，讲究礼节礼貌。

二、车辆指挥（30分）

根据竞赛现场主持人员口令，做出相应动作。

每错一个动作扣2分，动作不标准（手势不规范、手形不标准）扣1分。

动作要求：

1、车辆直行

右臂向右平伸，手掌向前，五指并拢或左臂向左平伸、手掌向前、五指并拢

2、左转弯

右臂向前平伸，手掌向前，左臂向左下放平伸，手掌向下，同时向右前方上下摆动

3、车辆停止

左臂向上直伸135度，手掌向前

4、右转弯

左臂向前平伸，手掌向前，右臂向右下方平伸，手掌向下，同时向左前方上下摆动

5、减速慢行

右臂向前方平伸，手掌向下，上下摆动

6、靠边停车

左臂向上直伸135度，手掌向前。

右臂同时节向左前方摆动

7、加速直行

右臂向右平伸，手掌向前，五指并拢，左臂向左平伸、手掌向前，左手手臂向右摆动

8、前车避让后车

左臂向前平伸，手掌向左、并向左摆动，右臂向前曲臂，手掌向后，并向后摆动

三、穿消防服打水带（40分）

1、着消防鞋

穿鞋时站于后方，消防鞋不能倒地

2、着消防裤

着装整齐，不能把自己的裤子露出

3、着消防衣

着装整齐，不能露出自己的衣服

4、系消防腰带

系于腰部、松紧合适、协调

5、带头盔

头盔带正、安全扣必须扣好

6、别水枪

插于消防腰带左侧，跑动时不能掉

7、打水带

水带必须全部抛开成直线

8、接枪头

拉直水带前，接好、接稳枪头

9、收水带

双手托起水带卷紧

10、整理水带

水带里面接头与外面接头相距一拳之宽

四、知识问答及应变题（20分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

主要命题范围为旅游星级饭店保安岗位服务规范的有关知识。

2、应变题1题，10分。

命题范围与旅游星级饭店保安岗位有关。

附、穿消防服打水带竞赛规则

穿消防服打水带竞赛规则

场地：

总长20米，宽2.5米

横线设置：

起点线（着装线）、分水器线（2米处）、起止线（3米处）、5米线（7米处）、终点线（20米处）。

起分起5终

点水点米点

线器线线线

线

器材：

每一道准备器材：

一顶消防头盔、一条消防腰带、一套消防战斗服务（自备）、一双消防靴（自备）、一个分水器（65mm口径）、一支水枪（65mm口径）、一盘水带（20米、65mm口径）

裁判：

整个项目设一名裁判长；每条赛道设两名计时裁判、一名前场裁判。

程序：

参赛队员将器材装备整理完毕后，站在起点线前报告“器材准备完毕”，由前场裁判上前检查，裁判检查完毕后，下达“开始”口令，计时裁判开始计时，参赛队员操作完成，过终点线时喊“好”，计时裁判停表，上前检查着装。

成绩：

两块秒表的平均成绩（或两名计时裁判如裁判长三块秒表的中间成绩）+加秒裁决=有效成绩。

其它：

1、对成绩有异议可向组委会提交书面抗议，不得在当场喊叫影响裁判判决；

2、在参赛队员严重违反比赛规则时，裁判长有权叫停，并直接取消成绩；

3、参赛队员自备服装、靴子不得进行改造，使用前必须经裁判检查并同意后方可使用。

4、参赛队员竞赛马开始前必须穿有后跟的鞋子。

穿消防服打水带评分标准

项

目

内容

加秒或无成绩标准

整

理

整理服装、器材、装备

（不计时）

1、水带未整紧加2秒；

2、内处接头间距过长加1秒。

着

战

斗

服

穿消防靴、着消防服、系消防腰带、戴消防头盔、别水枪

1、消防靴、消防服未穿，消防腰带未系、消防头盔未戴、水枪款别上腰无成绩；

2、踩靴跟加2秒；

3、衣领加2秒；

4、衣服前拾扣未扣好加4秒；

5、裤子拉链或搭扣未拉加4秒；

6、腰带系得过松加2秒（过一拳）；

7、头盔戴反加4秒；

8、头盔安全扣未扣紧加2秋秒。

打

水

带

连接分水器、打水带、接水枪

1、水带接头口未接好无成绩；

2、分水器被拉出起止线无成绩；

3、操作过程中水枪、头盔掉落一次加3秒；

4、水带打出边线加2秒；

5、水带甩出未过5米线加4秒。

穿消防服打水带评分表

单位：

姓名：

项目

内容

加秒或无成绩标准

加秒情况

着

战

斗

服

1、穿消防靴

消防靴未穿无成绩，

踩靴跟加2秒；

2、着消防服

衣服或裤子未穿无成绩，

压衣领加2秒，

衣服前搭扣未扣好加4秒，

裤子拉链未拉扣加4秒；

3、系消防腰腰带

消防腰带未扣上无成绩，

腰带系得太松加2秒；

4、戴消防

头盔

头盔戴反加4秒，

安全扣未扣紧2秒；

打

水

带

5、整理水

带（水带

整理不计

时）

水带未整紧加2秒，

内外接头间距过长加1秒；

6、别水枪

操作过程中水枪掉落一次加3秒；

7、打水带

水带接头口未接好无成绩，

分水器拉出线无成绩，

不带打出线扣2秒。

操作用时

最后成绩

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

财务服务员竞赛标准及评分细则

一、仪容仪表（20分）

1、着装及发型要求

工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌；头发清洁整齐，发型美观朴素大方。

女选手发长不过肩，男选手发长不过领。

2、仪表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

3、工作效率及质量

熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通话，语音清晰，态度亲切；业务操作过程准确、快捷。

二、点钞（20分）

1、点钞数目正确

2、点钞100张左右

3、点钞要求21秒内完成

三、退房结算（40分）

1、主动、热情、友好地问候宾客

2、确认宾客姓名。

并至少在对话中使用一次

3、确认宾客房间号

4、确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等

5、出示详细账单，条目清晰、正确完整

6、结账手续效率高，准确无差错

7、询问宾客入住是否愉快

8、向宾客致谢并请宾客再次光临

四、知识问答及应变题（20分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

主要命题范围为旅游星级饭店前厅服务员服务规范的有关知识。

b）应变题1题，10分。

命题范围与旅游星级饭店前厅服务有关。