CRM系统业务需求说明书.docx
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CRM系统业务需求说明书
AdvancedRoaming&ClearingHouseLimited
CRM系统业务需求
1．系统整体框架
ABCCRM系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块：
◆面向经营决策的功能
经营决策功能提供对企业经营状况、客户价值体系等进行分析，达到深入理解客户的目的，以指导制定市场规划和产品规划。
◆面向业务运营的功能
业务运营功能是CRM系统按照我公司前端市场、客服、销售部门职能划分各类操作功能，是今后操作的主体。
◆面向信息管理的功能
面向信息管理的功能实现市场调研资料、客户资料、竞争对手信息、产品资料、市场宣传资料等信息的管理功能，是CRM系统其他功能的信息基础。
◆面向综合管理的功能
综合管理功能为相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，达到加强经理管理人员对产品经理、销售经理、客户经理、市场调研营销人员的管理目的。
◆系统管理功能
系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能。
2.面向经营决策的功能
面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、综合管理等方面进行统计分析，以此得到面向客户的、紧密联系业务的、以市场效益为最终导向的分析依据，为面向客户的经营活动提供决策参考：
2.1综合查询
综合查询提供对客户信息、市场信息、产品信息、企业经营情况、综合管理KPI等资料进行查询的功能。
综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。
综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询到自己所需要的信息。
但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。
2.2综合统计
●统计元素生成
●统计报表定制
●统计结果生成
●统计结果发布
2.3综合分析
2.3.1客户分析
包括的分析项有：
客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析
2.3.2产品分析
包括的分析项有：
业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析
2.3.3经营分析
包括的分析项有：
竞争对手分析、成本分析、收益分析
2.3.4综合管理分析
包括的分析项有：
单位KPI考核分析、个人KPI考核分析
2.3.5市场分析
包括的分析项有：
市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结
果分析
2.3.6客户服务分析
包括的分析项有：
客户服务分析、服务质量分析
3.面向业务运营的功能
3.1市场调研管理
总体来讲，市场调研部分的CRM需求希望CRM可以为今后的市场调研和分析工作提供一个统一操作的平台，尽可能多的工作在该平台上都可以操作。
市场调研已经按照相关模板进行相关工作，CRM系统应具有信息导入功能，将已经完毕的市场调研数据和结果导入到CRM系统中。
市场调研需求将从市场调查与分析、相关文档整理、调查问卷的设计与分发、市场调研进度控制和四个层次进行阐述。
3.1.1市场调查与分析
目前来看，市场调研的工作主要包括：
电信市场调研（分洲、区域、国家和运营商4个层次，以及洲-国家-营运商总表），竞争对手调研、合作伙伴调研、营销信息调查。
下面分别针对各项工作阐述CRM需求。
3.1.1.1电信市场调研
电信市场调研要求对世界移动通信市场情况进行实时跟踪，希望对营销、销售、客服和产品开发等具有借鉴意义。
目前ARCH已经具备相应的调研模板，并且已经进行了相关工作，CRM应将这些调研成果分字段导入到CRM系统中。
CRM应将各个模板的相应字段包含在，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可进行调查。
除现有模板外，CRM应该具有相应的灵活性，对相应的字段可以根据实际情况进行增减。
相关模板包括：
世界运营商总表（洲-国家-运营商）、洲级市场调查表、地区级市场调查表、国家级市场调查表、运营商调查表、集团调查表。
3.1.1.2竞争对手调研
竞争对手调研主要依托世界围竞争对手调查表和清算中心调查表来进行。
3.1.1.3合作伙伴调研
CRM系统应具备合作伙伴（包括律师行、产品合作伙伴、销售合作伙伴等）调研的功能。
合作伙伴调研尚不具有统一的模板，CRM系统应灵活的根据实际情况，根据需要配备相应的字段。
3.1.1.4营销信息调查
营销信息主要包括会议信息、节日信息、周年庆典信息等。
会议信息调查已有相应的模板，CRM应按照现有模板添加相应字段，并将已有调查结果导入到CRM系统中。
会议信息调查结束后应与营销的会议营销计划、相关部门的会议参加和审批流程结合起来，并同时设置工作计划及日期提醒功能。
节日和周年庆典等信息也应设置相应字段进行调查。
节日、周年庆典等信息应与系统中的日历起来，以起到提醒的作用。
营销信息的调查可进行客户化，应能够进行添加容等操作。
由于会议信息来源有限，可将相关网页自动连接到CRM，以及会议组织者发的email及其相关资料自动转到CRM上来。
除调查外，应具备整个会议的审批流程和成本控制等功能。
例如，审批前的预估费用和实际发生的费用可以进行对比等。
3.1.2调查问卷的设计与分发
CRM系统应包含相应的调查问卷设计模板，并可将现有的资料导入到模板中，设计好后，可以在接口的系统中分发，并对调查结果（问卷相应速度、问卷响应来源、问卷结果统计、结果统计分析等）进行统计分析。
3.1.3市场调研进度管理
目前，我公司已有相应模板进行市场调研进度管理。
CRM系统应与工单系统接口，完成制定计划、分配任务、完成情况监控的流程。
Ø制定计划-CRM应按照目前现有模板包含相应字段，在CRM系统中制定计划；
Ø分配任务-在CRM系统中将某项任务分配之后，在工单系统中可自动提单，将该任务分配给相应处理人处理，以及相应的审核人审核；
Ø完成情况：
CRM应将接单日期、升级日期、结单日期等与工单自动关联。
实时监督市场调研进度。
3.1.4相关文档的整理
需要归档的信息包括：
Ø信息简报
ØARCH大事记
Ø市场调研数据
Ø市场分析报告
注：
相关模板见附件。
3.2销售管理
CRM可以帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。
3.2.1客户信息表
功能要求：
客户信息表是对客户信息的统一视图，汇集来自不同模块的该客户的所有信息。
该模块显示容可由操作人员自定义添加删除修改等。
默认信息包括：
✓客户基本资料（与市场调研模块关联），
✓客户联系人信息（包括主要联系人，备选联系人），
✓销售管理信息，包括该客户购买产品情况、历史商机情况，在行商机情况等），同时相应关联报价单管理，合同管理方面的信息等。
✓客户状态：
显示客户当前的销售状态
“一般关系维护”：
未有商机进入“商机确认”。
“发现商机”：
可能有多个商机。
显示商机概要，关联至“商机管理”
“商机确认”：
可能有多个商机。
显示商机概要，关联至“商机管理”
“销售中”：
可能有多个商机。
显示商机概要，关联至“商机管理”
“销售失败”可能有多个商机。
显示商机概要，关联至“销售管理”
“销售成功”可能有多个商机。
显示商机概要，关联至“销售管理”
✓来自客户服务模块的信息，如客户月生产分析报告、客户投诉情况等
✓最近的联络情况，系统默认显示销售与该客户最近的联络情况
该信息表中的相关信息全部是由各功能模块更新后的最新状态（但旧的状态也可以查询到），通过该表与其他模块互相关联，如：
想要了解客户销售状态的时候，只需要点击销售状态就可以进行查看。
3.2.2商机管理：
商机管理包括客户关系维护及商机确认两大部分。
该功能可以方便地将客户关系维护过程当中的线索转换成商机，然后在整个销售周期跟踪商机。
该功能利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、日常客户维护工作的记录、维护情况的分析，以及商机和销售活动管理的自动化。
3.2.2.1客户关系维护
客户关系维护是指销售以寻找商机为目的进行的日常的客户关系的维护，包括已有客户与潜在客户的维护。
维护的手段通常包括：
联系，联系，传真联系，直邮联系，客户拜访，参加会议等。
该模块以设置工作计划、反馈工作容为目的，记录销售寻找商机的工作过程。
功能要求：
1、记录日常关系维护过程:
对日常关系维护的情况进行滚动记录（如：
记录人，维护方式、对方人员、工作容，下一步计划等），并且支持自动生成《客户联系拜访记录表》（该表可以依照现有的表样进行设计），同时，客户的信息与联系人资料与“客户信息表”互相关联，共享。
2、维护过程中发现线索，则转至“商机确认”流程。
该模块可关联“客户信息表”，辨别并显示客户当前销售状态：
3.2.2.2商机确认
商机确认是指经过日常客户关系的维护后，发现有新客户的潜在商机或者老客户的新商机。
此时，我们将商机进行上报，审核，并且将商机自动/人工录入商机库进行存档。
该商机库拥有搜索功能，可以快捷地将各个商机的资料搜索出来。
并且经常审核确认的商机自动进入到销售管理模块中，由销售进行销售管理。
另外，商机管理还要求包括几个子项的功能。
1）联系人管理（字段多，方便管理，安全性好，权限可以细化到字节），。
该部分的联系人管理可以单独列出与商机相关的重点联系人信息，同时该部分信息应该与《客户信息表》中的联系人信息进行关联，共享。
如果更新的话，《客户信息表》中的相关信息也应该得到更新。
2）客户信息。
与《客户信息表》中的相关信息进行关联与共享。
3）商机成功概率分析。
（可支持根据客户历史购买情况等相关因素进行较智能的分析，同时支持销售进行概率调整以及填写概率分析过程。
4）订单估价
进行收入预测，可利用预设公式，结合客户相关资料（如漫游量等信息），进行收入预测。
3.2.3销售过程管理
经过商机确认的各项商机都将独立由指派的销售人员进行跟踪管理，进行销售活动。
销售过程管理可根据预设的销售流程进行一系列管理与记录。
并支持对销售活动以及成绩进行分析。
3.2.3.1销售管理流程
销售管理流程包括从商机确认开始，将各个商机独立成事件，由开拓室经理进行商机的分配，然后由各个分管的销售人员进行后续的跟进，直至商机成熟进行报价以及合同谈判，最终至合同顺利签署为终点。
其中包括的功能模块为：
1）商机分配，该功能可通过预设分配原则（地理位置，产品系列）由开拓室经理进行商机分配。
也支持开拓室经理进行直接分配。
2）建立销售跟踪项目，该功能帮助各销售人员理清客户资料与联系人信息等重要资料，并且这些资料自动在商机确认后生成，包含客户信息、联系人信息、商机基本信息（“商机管理”中的商机详情描述）。
并且支持销售人员制定销售计划，销售人员在该处应该将周计划，月计划分别填入项目中。
（相关计划以时间为线索，滚动制定，系统可根据计划自动提醒工作项目）
3）销售过程：
记录销售工作详情。
可根据需要根据各联系事件详情生成《客户联系拜访记录表》。
4）拜访过程：
如需触发客户拜访，则进行拜访过程管理。
（此过程预留与OA的接口）
Ø拜访计划审批：
销售人员形成拜访计划（目的、出访人、日程、预算等），报上级审批。
Ø拜访情况记录：
拜访后自动提醒销售进行拜访情况记录，支持记录模版设定。
。
5）制定技术方案：
关联产品模块。
产品支持形成技术方案，关联进行资料保存备份。
6）投标材料准备功能：
Ø存档招标书
Ø预存标准投标材料。
在具体投标事宜当中，操作人员可选择下载需要的资料
Ø存档应标书。
3.2.3.2报价管理
报价的管理涉及到公司部文档管理的安全性与有效性，因此报价的流程必须符合公司控的要求，进行合理报价，并且可以自动进行存档。
报价表的功能要求为：
1）根据产品标准报价模式，系统可自动根据预先定义的格式生成报价单，而且其中的价格参数默认为标准报价值。
根据产品类型、销售人员级别的不同，相关角色可对报价值进行不同程度的调整。
2）系统可支持高权限角色对不同产品、不同销售级别人员的价格调整空间进行定义。
（比如A产品，标准价格为30元，一般销售经理可以在15％的折扣围进行调配，室经理则可以在25％的折扣围进行修改，部门经理可在35%.....）。
3）报价单自动生成编号功能（根据客户名，日期自动生成报价单编号）。
4）保存所有历史报价信息
5）报价管理模块预留与OA接口。
3.2.3.3合同管理
合同管理包括从合同模版的定制，合同谈判，合同谈判记录，合同审批记录一系列的表格生成与保存，以及合同细况的编辑与查询。
其中，合同管理各模块应该具有的功能如下：
1）生成初版合同。
系统自动根据客户基本信息，选择的产品以及报价情况生成初版合同，并且提供编辑修改功能。
2）合同谈判。
记录合同谈判过程。
3）生成谈判记录表，合同审批表。
根据谈判记录生成谈判记录表，并现实合同审批表模版进行编辑。
4）备档，记录合同细况，如：
合同概要，合同生效时间，服务生效时间（与客服模块关联），合同到期时间（含自动续约条款合同单独进行说明）
5）支持查询该客户所有历史合同情况。
6）合同管理预留与公司的OA系统进行接口。
3.2.3.4销售分析
销售管理流程中第二个大项就是销售分析功能。
该功能是要把销售流程当中的各销售项目进行分析，形成图表（含预设图表以及支持自定义图表），帮助销售更有效的进行销售活动。
如：
1）产品收入分析
2）客户贡献分析
3）产品收入预估
4）客户收入预估
5）公司收入分析
6）公司收入预估
3.2.4功能
整个销售过程中（商机管理\销售管理）与客户的交互可与Outlook等系统整合，并提供灵活的发送，来信识别功能。
与客户的往来可自行在相关记录的作为附件备档。
同时，中的联系人可方便的与客户信息表中的联系人信息互相关联。
（可方便添加来信联系人信息至客户信息表）
3.3市场营销管理
各模块功能应保证可以进行添加或编辑，以便系统的实时更新和完善。
3.3.1营销活动管理
功能描述：
对单一营销活动从开始到结束有一个完整的流程控制，包括时限、量化指标、进度记录等管理功能，此活动可进一步细化到部门、小组和个人，并能以上述为单位进行跟踪。
故营销活动管理包括营销可行性分析、计划制定、计划分解、计划执行、以及计划结束总结，由此对整个营销活动进行统一有效的管理。
Ø营销活动
∙创建、删除和修改营销活动：
包括营销活动名称、营销活动类型、对应营销计划、营销活动的制定者、活动对象、活动目的、活动地点、活动方式、起止时间、
营销活动的执行者、计划评价目标、营销方式、使用媒体、活动的预算等相关信息。
构建不同营销活动计划之间的从属关系及模型，以便日后套用。
使用者对每一项营销活动进行创建、删除和修改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。
∙可行性分析
包括新增、批准、打回、修改、完结、删除等操作。
有时间限制。
∙制定工作计划
可行性分析批准后，可以开展下一步即制定工作计划的工作，包括同样包括新增、批准、修改、完结、删除等操作。
有时间限制。
∙实施
对于制定并落实到具体工作组或个人的工作细项，有定期的进度报告和进度条显示工作进展情况。
进度报告包括工作大项、具体工作细项、完成百分比、负责人、备注等模块需定期汇报，且单位时间有时间提醒功能，此时限可由活动审批人自定义。
∙总结
一项营销活动完结后，开始进行总结。
包括如下方面总结：
工作容和工作过程
效果统计：
⏹客户反馈情况：
与系统有挂钩，并可触发客户满意度调查；
⏹销售效果：
有无达成合作意向或预期意向；
⏹品牌推广效果：
根据客户反馈情况或问卷调查，有选择性开展；
宣传物料使用总结：
包括对宣传物料的使用及归档；
成本收益总结：
通过成本与收益的对比，作一个综合性的总结
经验总结：
总结经验和不足，为下次更好的完成工作打下基础。
工作流程及步骤提炼
以工作组为单位进行，可落实到个人。
有时间限制。
Ø营销活动存档及查询
营销活动结束后，将可行性分析报告、工作计划、进度报告及最后的总结存档，并可进行多纬度的查询。
∙按时间查询
∙按标题查询
∙按关键字查询
∙按人员查询
∙按类别查询：
如会议营销、节日营销、事件营销等等，此词条可自定义添加。
3.3.2营销物料管理
此部分功能用于物料申请、打回、批准及采购，并可记录营销物料存货情况、营销物料采购情况、单次营销活动耗费物料情况等。
使用者对此进行创建、删除和修改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。
Ø营销物料申请、打回、批准
Ø营销物料采购计划制定
计划提出、修改、批准或打回。
Ø营销物料采购
提出采购人与采购执行人对此进行操作。
Ø营销物料使用管理
对每次营销活动的物料使用情况进行记录，以备查询。
并与每次营销活动总结物料部分的总结起来，可在每次总结时导入此部分结果。
Ø营销物料存货情况
由物料管理员根据每次营销物料采购及营销活动使用耗费情况对存货进行清点。
Ø缺货登记
对部分需求较多的物料，物料管理员进行缺货登记操作，以触发下次物料采购。
3.3.3品牌管理
Ø品牌CIS系统管理
此部分主要是登记完备以供查询，也包括修改更新等操作。
使用者对此进行登记、删除和修改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。
∙MI管理
MI——企业的理念识别（mindidentity），包括企业的经营信条,企业精神,座右铭,企业风格,经营战略策略,厂歌,员工的价值观等。
MI修改维护更新。
∙BI管理
BI——企业行为识别（behavioridentity），包括对和对外两部分.对包括对干部的教育,员工的教育（如服务态度,接待技巧,服务水准,工作精神等）,生产福利,工作环境,生产效益,废气物处理,公害对策,研究发展等;对外包括市场调查,产品开发公共关系,促销活动,流通政策,银行关系,股市对策,公益性,文化性活动等。
BI修改维护更新。
∙VI管理
VI——企业视觉识别（visualidentity），包括基本设计,关系应用,辅助应用三个部分.基本设计包括,如企业名称,品牌标志,标准字,标准色,企业造型,企业象征图案,企业宣传标语,口号,吉祥物等;关系应用包括,如办公器具,设备,招牌,标识牌,旗帜,建筑外观,橱窗,衣着制服,交通工具,包装用品,广告传播,展示,列等;辅助应用,如样本使用法,物样使用规格及其他附加使用等。
办公模板上传及下载——提供ppt、word等办公软件模板的下载。
VI修改维护更新。
Ø品牌调查
∙品牌好感度调查
⏹事前调查
⏹事后调查
∙调查模板设定及编辑
∙受调客户选定——与系统连接。
∙存档备份及查询功能
3.4客户服务管理
CRM系统客户服务模块主要实现对客户服务经理日常与客户沟通联络及拜访事务的管理，反映沟通联系过程中遇到的问题及新情况，为销售及市场提供一定的信息。
同时，实现对客户拜访成本的管理。
分为以下几个子功能模块：
3.4.1客户日常联络管理
实现对客户日常联络管理，从联络发起，到联络结束每个阶段进行记录。
记录容包括：
联系对象、联系方式、联系主题、联系时间、参考联络记录（附件形式）。
同时，可以实现按照联络对象、联络方式、联络主题及联络时间段等信息进行组合查询的功能。
3.4.2客户拜访管理
实现实地客户拜访管理，按照日程记录拜访容，实现对从拜访发起到拜访结束全过程的管理。
具体管理包括：
拜访计划管理及实际拜访情况管理。
其中拜访计划包括：
计划拜访时间、计划拜访对象、计划议程、计划拜访地。
及实际拜访情况管理包括：
拜访对象、拜访时间（以天为单位）、拜访地、讨论议题、拜访容摘要。
通过统一ID实现对一次拜访的整体管理。
同时，需要同样实现对拜访计划及实地拜访情况的查询功能。
对于拜访计划查询需要支持从以下纬度的组合查询：
计划拜访时间、计划拜访对象、计划拜访地。
对于实地拜访情况需要支持从以下纬度的组合查询：
拜访ID、拜访对象、拜访时间段、拜访地。
3.4.3客户拜访成本管理
用于记录实地客户拜访耗费的成本，需要以拜访ID记录一整个拜访过程的成本耗费，包括：
交通费用、住宿费用、客户交际费用，并能够按照拜访ID进行汇总。
同时，可以实现对某一时间段、某一客户、某一拜访地的拜访成本汇总查询。
3.5产品管理
产品管理主要包括产品体系管理、产品资料管理、产品状态管理、产品收入管理。
各功能以产品体系为主要向下分类依据，所有查询结果可导出另存，所有信息原则上可向其他模块流动。
3.5.1产品体系管理
将列出所有产品系列以及系列中包含的清算产品/业务的名称，通过点击某一产品可跳转进入此产品相关信息目录，包括产品资料、产品状态、产品收入等子项。
对产品体系可进行编辑和增删操作，以及产品查询等功能。
3.5.2产品状态管理
产品模块提供平台由产品管理人员制定产品工作计划，系统根据计划分配工作给相应产品经理，各环节和进度项的完成处理情况会反馈并体现在进度表中，实现对产品工作的进度控制、管理和查询；
各产品经理可分别维护其所负责产品的进度，主界面则可以汇总所有产品各主要环节的计划和实际进度。
系统根据产品工作流程提供默认的产品工作步骤想，各个产品经理在此基础上可根据实际情况自定义进度项。
对于每个进度项，可以选定计划的开始时间和完成时间，并存档。
在此基础上，每个进度项具有记录其实际开始时间和完成时间的功能，提供与计划时间的对比结果，提醒状态为提前完成、正常完成、延迟中、延迟完成等，并能记录延迟原因。
完成某进度项时，可进行上载文件、记录完成情况等操作。
3.5.3产品资料管理
包括实现对各种产品资料的分类、版本管理、上传下载。
资料种类包括：
Brochure\WhitePaper\PPT\PriceList\DEMO等。
资料分类可以按不同产品、或不同资料种类分别展示，提供下载、新增资料、编辑资料名称等操作。
默认资料种类可进行编辑增删操作，各产品配置的资料种类具备自定义功能。
每个产品的每种资料均支持版本管理，系统具备版本查询、版本增删、版本说明等功能。
3.5.4产品收入管理
实现按照服务收费项进行收入信息录入和统计的功能。
服务收费项可以进行灵活的配置和增删操作，但能保留此前已存档的收入情况。
统计维度包括：
时间段（年、月、季度）、产品、业务线、客户。
统计指标包括：
总收入、增长率、贡献比等。
对于金额类数据，支持货币包括美元、欧元及人民币，并提供汇率维护功能。
统计结果等均可以导出为Excel格式文件。
系统应对各种产品信息变动的历史信息予以保留，记录外部模块调用产品信息的情况，提供使用者不同的权限。
数据的录入和查询功能依据一定的权限提供。
4.面向信息管理的功能
在CRM系统信息层面的需面向信息管理的需求。
该类需求应包括全部操作层面和决策层面产生的信息，并将这些信息集成起来，以供综合查询/统计/分析/预测以及CRM系统决策层面使用。
集成的信息应以关键字的形式进行查询、统计。
例如，输入“NTTDoCoMo”，查询出的信息应包括市场调研数据、针对NTT的营销活动及其结果统计、NTT的商机信息、报价信息，以及客服信息等。
查询的容可以根据图表和报表的形式展示
4.1功能概述
●使用者可对信息管理系统息文档增加、删除和修改，数据支持基本数
升级会员 