《前厅服务与管理》.docx
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《前厅服务与管理》
《前厅服务与管理》
第一章前厅部概述
学习目的：
•了解前厅部的地位、作用及主要任务。
•了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
•了解前厅部各班组的基本职能。
•对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。
第一节前厅部的地位作用及主要任务
一、前厅部的地位和作用
（一）概念
前厅部（FrontOffice）:
是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（二）地位和作用
1.是酒店的营业橱窗；
2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；
3.前厅部具有一定的经济作用；
4.前厅部具有协调作用；
5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；
6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
–客房预订
–入住登记
–礼宾服务
–房态控制
–账务管理
–信息管理
–推销客房
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客
•贯彻“首问制”
•规范行为举止
•使用标准的服务用语
•做好交接班
第二节前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
二、前厅部组织机构设置
（一）前厅部组织机构设置的原则
•从实际出发
•机构精简
•分工明确
三、前厅部各班组的职能
（一）预订处（RoomsReservation）
（二）开房处/接待处（Reception/Registration/FrontDesk/Check-in）
（三）问讯处（Information/Inquiry）
（四）收银处（Cashier/Check-out）
（五）礼宾部（Concierge）
（六）电话总机（SwitchBoard/PABX）
（七）商务中心（BusinessCenter）
第三节大堂与总台的设计
一、大堂
大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件
•酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。
•大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数成一定比例。
约为０．４～０．８平方米／间。
•大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
•整体布局合理，装饰华丽。
•空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
•有良好的隔音效果。
•背景音乐适宜。
最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
•灯光柔和。
•有足够的湿度
•地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁
•位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见
•星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟
大堂设计要特别注意的事项
•不要盲目追求空间的气派、宏伟
•大堂要强化文化氛围
二、总服务台
总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的位置
•为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。
•总台各项业务通常应该集中在一起。
•总台最好正对大堂入口处。
•大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。
总台设计要考虑两个因素
1.总台的外观
半圆型直线型L型
•高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。
通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。
•有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。
2.总台的大小
总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。
从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。
复习思考题
1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？
2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？
请画一张前厅部的组织机构图。
3.简述前厅部各班组的职能。
第二章前厅部管理人员及其管理技巧
本章学习目的：
•了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求
•对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识
•掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧
第一节前厅部管理人员的“工作描述”
一、前厅部经理
时间
工作情况
07:
00
与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。
07：
30
向预订员了解当日预订抵店情况。
08：
00
迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。
帮助前台收银人员为客人办理结账手续。
08：
30
分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。
09：
00
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。
09：
30
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。
09：
45
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。
处理客人账务的有关争议。
11:
00
12：
30
与总经理讨论下一年度的财政预算问题
了解、预测下一周的预订情况
13：
00
与公司商务客户共进午餐。
14：
15
与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房
14：
30
与财务总监确定下个月的预算目标。
了解上个月的预算执行情况的反馈信息
14：
45
向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。
15：
00
迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息
15：
15
协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队
16：
00
对两名应聘前台工作岗位者进行面试
16：
45
协助前台接待员为客人办理住宿登记手续
17：
15
协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料
17：
45
向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息
18：
00
向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题
18：
30
填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修
18：
45
准备翌日“待完成工作”计划
二、前厅部其他管理人员的工作描述
前厅部副经理
直接上级：
前厅部经理
直接下属：
前厅各组主管
岗位职责
1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。
2.检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。
3.及时处理客人投诉并及时反馈。
4.对VIP的接待工作予以关注
（1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好；
（2）检查ＶＩＰ房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。
如发现房间等有差错，应及时通知有关部门
5.处理超额预订问题。
6.检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。
确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）
7.与保安部配合，对可疑客人加以控制
8.报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导
（2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用
9.亲自培训员工
10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做
11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务
素质要求
1.头脑灵活，反应快
2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识
3.高级英语水平，能用英语处理日常事务
4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态
5.善于处理各类投诉
6.善于交际，风度优雅、谈吐大方
前台主管
直接上级：
前厅部经理
直接下属：
领班
岗位职责
1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。
3、随时处理客人的投诉和各种要求。
4、每天检查员工外表及工作情况。
5、对员工进行培训并进行定期评估。
6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。
7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
10、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。
11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。
前台主管素质要求
1.思维敏捷，具有协作精神。
2.熟悉本部门的各项工作程序和标准。
3.具有一定的电脑软件知识，熟练打字。
4.五官端正，口齿清楚，气质高雅。
5.英语口语良好。
6.有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
7.能够适应超时工作。
前台领班
直接上级：
前台主管
直接下属：
接待员
岗位职责
1、协助主管的日常工作。
2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问
题及时报告主管。
4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
5、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
6、每天检查和准确控制房态。
（1）每日定时（9：
00；16：
00和23：
00）根据客房部提供的房态表核对房态。
（2）每天定时（12：
00、17：
00和22：
00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。
（3）如有换房或调价，应记录存档。
7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都
应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
（1）每天10：
00、12：
00、16：
00、21：
00，检查邮件、信件、留言。
（2）若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。
9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客
人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
10、完成经理分派的其他工作。
前台领班素质要求
1.五官端正，气质高雅，口齿清楚。
2.了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
3.能够进行熟练的打字和电脑操作。
4.良好的英语口语水平。
5.两年以上酒店前厅工作经验。
6.有一定的管理能力。
7.性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。
第二节前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理
二、做好客情预测
三、管理技巧
•认清自己在团队中的位置
•重视员工激励，尽量满足员工的合理要求
•实现团队中员工个性的和谐性
•给予员工足够的培训
四、管理人员下一线
五、学会授权
复习思考题
1.解释下列概念：
工作描述工作分析
2.如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪些工作？
如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
3.前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？
请举例说明前厅部经理如何去使用和开发这些资源。
4.举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。
5.预测对于管理工作为什么很重要？
如果没有做预测的话，谁会受到影响？
6.为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好管理工作很有帮助？
7.在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？
对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？
如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？
8.如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？
一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？
9.举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？
第三章预订管理
本章学习目的：
•了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
•了解国际通行的几种酒店收费方式。
•了解预订业务，学会受理预订。
•了解超额预订及其处理的方法
第一节预订的方式与种类
一、预订的方式
（一）电话预订
（二）传真订房
（三）国际互联网预订（见下图）
（四）口头订房
（五）合同订房
国内知名酒店预订网站
•携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）
•E龙网
•中国酒店预订热线
•中国酒店度假村资源网
•lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受２－７折超值优惠）
•
•HRS酒店预订服务（免费用１８种语言在网上直接预订全球３万家酒店。
立即得到确认，直接在酒店付款）ww.hrs.de/
•香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区１００余家酒店预订，最低可至３折优惠）
二、预订的种类
（一）临时预订（AdvanceReservation）
•临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
•当天的临时性订房通常由总台接待处受理。
•临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。
（二）确认类预订（ConfirmedReservation）
•通常是指以书面形式确认过的预订。
•对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。
•对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（GuaranteedReservation）
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
1.预付款担保
2.信用卡担保
如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租
3.合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
客人的订房渠道通常有以下几种：
（一）散客自订房
（二）旅行社订房
（三）公司订房
（四）各种国内外会议组织订房
（五）分时度假（timeshare）组织订房
（六）国际订房组织订房
UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。
目前，这三大组织已合并，冠名：
SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。
SUMMIT订房组织具有几大特点：
1.客人层次很高。
主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。
2.客源多。
SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有９２家成员酒店和遍布全世界的５２个订房中心。
3.加入网络的成员饭店档次高。
这些成员均为五星级酒店。
4.订房渠道畅通。
SUMMIT可以通过ＧＤＳ（全球销售系统）、Internet和TravelWeb网络订房。
（七）其他组织订房
随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。
二、国际酒店通行的几种收费方式
•欧洲式（EuropeanPlan，简称“ＥＰ”）
•美国式（AmericanPlan，简称“ＡＰ”）
•修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“ＭＡＰ”）
•欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“ＣＰ”）
•百幕大式 （BermudaPlan，简称“ＢＰ”）
第三节预订业务管理
一、接受预订
二、确认预订
确认预订的必要性
首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。
其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。
第三，有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式。
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
三、拒绝预订
婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。
征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。
四、等候预订
五、核对预订
六、取消预订
七、更改预订（见下图）
八、超额预订
（一）超额预订及其处理
1.概念
超额预订：
指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
2.超额预订的原因：
为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。
•客人临时取消预订
•出现“NoShow”现象
•提前离店
•临时改变预订要求
3.超额预订的处理：
对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。
如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。
（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：
•支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
•免费为客人提供一次长途电话费或传真费。
•次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
二）超额预订数的确定
超额预订房数＝预计临时取消预订房数＋预计预订而未到客人房数＋预计提前退房房数－延期住店房数＝酒店应该接受当日预订房数×预订取消率＋酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率＋续住房数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率
假设，Ｘ＝超额预订房数；Ａ＝酒店客房总数；Ｃ＝续住房数；ｒ1＝预订取消率；ｒ2＝预订而未到率；Ｄ＝预期离店房数；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住店率，则：
Ｘ＝（Ａ－Ｃ＋Ｘ）·ｒ1＋（Ａ－Ｃ＋Ｘ）·ｒ２＋Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２
Ｘ＝Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
１－（ｒ1＋ｒ２）
设超额预订率为Ｒ，则
Ｘ
Ｒ＝ ×１００％
Ａ－Ｃ
Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
＝×100％
（Ａ－Ｃ）［１－（ｒ1＋ｒ２）］
预订员注意事项
•接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
•接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
•填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。
•遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。
复习思考题
1.解释下列概念：
保证类预订超额预订百慕大式收费方式
2.预订的渠道、方式和种类有哪些？
3.前厅部预订业务的主要内容是什么？
4.酒店收费方式有哪几种？
5.超额预订及其处理。
6.如何防范和减少“NOSHOW”造成的损失？
第四章礼宾服务管理
本章学习目的：
•了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理。
•认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。
•熟悉总机房的业务与管理。
第一节“金钥匙”理念：
服务哲学与素质要求
“金钥匙（LesClefsd’Or）”
“金钥匙”：
是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。
“金钥匙”服务哲学
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽）
“金钥匙”的岗位职责
1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。
3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
4.检查大厅及其他公共活动区域。
5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
7.对进、离店客人给予及时关心。
8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
9.控制酒店门前车辆活动。
10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导
和训练。
11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
16.为客人提供电脑与通讯技术支持
“金钥匙”的素质要求
思想素质
1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。
2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。
4.有热心的品质，乐于助人。
5.忠诚。
即：
对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。
7谦虚、宽容、积极、进取。
能力要求：
•交际能力：
彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。
•语言表达能力：
表达清晰、准确。
•身体健康，精力充沛。
•有耐性。
•应变能力。
•协调能力：
能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。
业务知识和技能
1.熟练掌握本职工作的操作流程。
2.通晓多种语言。
3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。
4.掌握所在宾馆的详细信息资料。
5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。
按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒吧５个（小城市３个）。
8.能帮助客人购买各种交通票据，了解
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