前厅客房服务与管理doc.docx

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前厅客房服务与管理

前厅客房服务与管理教案授课教师李晓趁授课班级2006级酒店管理一班2006级酒店管理二班章节第一章饭店前厅服务第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部预订服务第三节前厅部接待服务第四节前厅部大堂服务第五节前厅部总机与商务服务教学重点预订的种类与方式、总台接待程序、大堂服务项目及程序教学难点预订服务程序教学方式多媒体教学内容12课时1.饭店前厅服务1.1前厅部的地位与功能1.1.1概念前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。

因其主要服务部门--总服务台FrontDesk通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.1.1.2前厅部的地位是饭店业务活动的中心是饭店管理机构的代表1.1.3前厅部的功能销售客房----首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理1.2前厅部预订服务1.2.1预订渠道直接渠道散客自订房。

可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。

另外还有分时度假（timeshare）组织订房。

国际订房网络组织订房。

其他组织订房。

1.2.2客房预订的方式电话预订（Telephone）是最为广泛的一种，适合于提前预订的时间较短时口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店传真订房（FAX）速度比信函快国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用合同订房（Contract）----合同格式见P111.2.3预定的种类1.2.3.1非保证类预订临时预订（AdvanceReservation）.确认类预订（Confirmedreservation）等候类预订On-WaitReservation1.2.3.2保证类预订（GuaranteedReservation）保证类预订又分三种类型1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定预订编码明确编码含义如122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R1.2.4客房预订的程序1.2.4.1客源分为两类零星散客、团队客人1.2.4.2确认订房要求，房价付款方式、定金等1.2.4.3接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单。

1.2.4.4跟踪预定并作好记录----确认预订1.2.4.5预订资料记录储存预订资料包括客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。

资料存储顺序按宾客所订抵店日期顺序储存；按宾客姓氏字母顺序储存。

1.2.4.6预订的核对第一次在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

第二次客人抵店前一周时进行。

第三次客人抵店前一天进行。

如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

1.2.4.7修改预订预定变更预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等1.2.4.8预定取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。

1.3前厅部接待服务1.3.1接待准备工作1.3.1.2房态报告RoomStatusReport1.3.1.2预抵店客人名单1.3.1.3宾客历史档案1.3.1.4特殊要求预抵店客人名单1.3.1.5预抵店重要客人名单1.3.1.6黑名单1.3.1.7其他准备工作1.3.2办理入住登记手续的目的与要求1.3.2.1办理入住登记手续的目的遵守法律规定获得宾客资料满足宾客要求推销饭店设施,方便宾客选择为后续服务提供可靠依据1.3.2.2办理入住登记需要的表格住宿登记表国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表登记内容房卡客房状况卡条1.3.3入住登记程序客人到店前的准备工作填写入住登记表排房,定房价付款方式的确认发放钥匙及带客入房制作有关表格1.3.3.1散客入住登记程序识别客人有无预订；客人填写入住登记表；验证身份证；排房，确定房价；确定付款方式；完成入住登记手续；制作相关表格资料1.3.3.2贵宾、团队客人入住手续程序及标准贵宾入住登记程序与标准团队客人入住登记程序与标准1.3.4入住登记中的注意事项------特殊情况处理1.3.4.1换房原因程序了解换房原因查看客房状态填写房间\房租变更单换房行李服务发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙更改资料及房态1.3.4.2离店日期变更提前离店推迟离店1.3.4.3宾客不愿详实登记解释必要性怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字打消客人顾虑改进服务,满足需求1.3.4.4宾客抵店时,发现房间已被占用重房1.3.4.5押金数额不足1.3.4.6成年男女同住1.3.4.7加床1.3.4.8离店时,带走房内物品1.3.5问讯服务1.3.5.1问讯处业务范围回答客人咨询,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情1.3.5.2问讯处信息资料的准备1.3.6查询服务1.3.6.1查询服务要求资料准备齐全回答查询迅速答复耐心准确机密资料保密1.3.6.2住客查询----耐心细致加推销1.3.6.3查询住客情况1.3.6.4查询饭店其他情况----树立全员营销观念1.3.7留言服务1.3.7.1访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。

问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机组，第三联交行李员（Pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。

对于留言传递的基本要求是迅速、准确。

1.3.7.2住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。

住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。

1.3.8邮件处理1.3.8.1客人信件的处理程序1.3.8.2客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序1.4前厅部大堂服务1.4.1宾客迎送服务1.4.1.1饭店代表服务1.4.1.2门厅迎送宾客服务迎客服务引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。

要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。

记下客人所乘出租车的牌号。

送行服务叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP服务按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格.1.4.2行李服务1.4.2.1行李服务要求1.4.2.2散客的行李服务程序与标准散客入住行李服务帮助卸行李并核对、引领客人办理入住登记、引领客人进房、乘电梯礼仪、进房礼仪、进房后介绍、离开道别、填写散客行李登记表散客离店行李服务问清离店客人情况、核对行李件数,检查行李、问清是否需要寄存、引领客人离开房间,办理结帐手续、协助装车,道别、填写登记表1.4.2.3团队行李服务程序与标准团体入住行李服务与团队行李员交接、填写登记表、指定地点存放、挂标签,填写房号,核对姓名、装车----注意事项、分送,并填写登记表团体离店行李服务准备、收取行李、行李汇总,看管,核对、移交,搬运、填写登记表换房行李服务行李寄存服务要求类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序行李寄存时的注意事项。

函件\表单的递送注意事项服务规范,尽量走员工通道,按程序进房填写表格,递送物品要求对方签收1.4.3委托代办服务1.4.3.1接车\机服务1.4.3.2传呼找人服务1.4.3.3.转交物品1.4.3.4预订出租车服务1.4.3.5订票服务1.4.3.6快递服务1.4.3.7旅游服务1.4.3.8代订客房1.4.3.9订餐服务1.4.3.10外修服务1.4.3.11雨具提供及保管服务1.5前厅部总机与商务服务1.5.1总机服务1.5.1.1总机房设备1.5.1.2总机服务基本要求1.5.1.3总机服务项目与工作程序标准转接电话及留言服务查询服务DND服务挂拨长途电话服务提供叫醒服务人工叫醒自动叫醒充当饭店临时指挥中心1.5.2商务中心服务1.5.2.1服务项目1.5.2.2服务程序打字复印传真会议服务翻译票务网络服务委托代办办公设备出租教学日志通过本章学习，要求学生掌握前厅概念\特点\功能，掌握预订的种类与方式，掌握总台接待程序及大堂服务项目及程序课后作业课后关键概念及复习思考题实训参观某饭店，了解和感受大堂员工对客服务过程章节第二章饭店客房服务第一节前厅环境第二节前厅部人员素质要求教学重点、难点重点前厅部环境及人员素质要求难点前厅部人员素质要求教学方式讲授教学内容（2课时）1.3前厅环境前厅指饭店的正门、大厅心脏楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。

1.3.1前厅的分区布局1）正门入口处及人流线路交通枢纽，保证通畅2）服务区总服务台位置醒目，服务功能集中，主要有接待、问讯收银大堂副理的办公地点行李处设在大门内侧3）休息区要求相对安静我不受干扰4）公共卫生间要求宽敞干净、设施完好、用品齐全1.3.2前厅装饰美化1）前厅的空间2）灯光与色彩3）绿化1.3.3大厅微小气候与定量卫生1）温度湿度、通风与采光22－24度40－6021含氧量不小于200立方米/人*小时2）环境噪声控制不超过50分贝3）空气卫生1.4前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求2）大堂副理素质要求3）主管或领班素质要求1.4.2前厅部服务人员素质要求1）仪容仪表面容化妆饰物服饰个人卫生服务名牌2）礼貌修养言谈举止工作作风服务态度3）性格4）品德5）基本技能语言交际能力业务操作技能知识面教学日志要求学生掌握前厅环境和人员素质要求作业优秀的前厅服务人员应具备哪些基本素质大堂副理的主要职责和素质要求是什么章节第二章客房预订第一节客房预订的意义和任务第二节客房预订的渠道、方式和种类教学重点、难点重点客房预订渠道、方式和种类难点客房预订种类教学方式讲授教学内容（2课时）2.1客房预订的意义和任务客房预订指在客人抵店前对饭店客房的预告订约。

2.1.1客房预订的意义1）开拓市场，稳定，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量2.1.2客房预订的任务1）接受、处理宾客的订房要求2）记录、储存预订资料3）检查、控制预订过程4）完成宾客抵店前的各项准备工作2.2客房预订的渠道、方式和种类2.2.1客房预订的渠道1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议机构订房6）政府机关事业单位订房2.2.2客房预订的方式1）电话订房受理电话订房时注意事项2）信函订房受理信函订房时注意事项3）电传、传真订房受理电传、传真订房时注意事项4）面谈订房受理面谈订房注意事项5）口头订房注意事项6）计算机网络订房注意事项2.2.3客房预订的种类1）临时性预订指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

2）确认类预订指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

3）保证类预订指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

一般有预付定金担保、信用卡担保和订立合同担保三类4）等待类预订指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人敖等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。

教学日志了解客房预订的意义和任务，了解客房预订的渠道、方式和种类作业名词解释客房预订客房预订的渠道、方式和种类有哪些实训题到某饭店了解客房预订的方式，主要渠道、操作规程，写出书面报告章节第二章客房预订第三节客房预订程序第四节超额订房及订房纠纷处理教学重点、难点重点客房预订程序难点订房纠纷处理技巧教学方式讲授教学内容（2课时）2.3客房预订程序2.3.1预订前的准备工作1）班前准备2）检查计算机等设备是否完好，准备好资料及用品3）预订可行性掌握2.3.2受理预订是否受理预订需要考虑的因素预期抵店日期；所需客房类型、数量及逗留天数客房预订单包括的内容受理预订中的要求热情接待、准确报价记录清楚、处理快捷资料齐备、摆放规范2.3.3确认预订确认书包括的内容重申客人的订房要求双方就付款方式、房价问题达成的一致意见声明饭店取消预订的规定表示谢意预订员或主管的签名、日期2.3.4订房变更和取消如何处理若客人取消订房，应填写取消单客人要求更改订房时的处理通知相关部门团体订房变更或取消应按合同办理尽量简化取消预订的手续2.3.5订房核对三次核对分别在抵店前一个月、前一周及前一天进行2.3.6客人抵店前的准备分三个阶段进行提前一周或数日客人抵店前夕客人抵店当日晨2.4超额订房及订房纠纷处理2.4.1超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当啬订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

1）超额数量的确定根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况2）超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以便提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢2.4.2订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理教学日志通过本节学习使学生掌握超额预订量确定需考虑的因素及订房纠纷处理的方法及技巧作业如何确定超额预订量章节第三章前台接待第一节接待准备第二节入住登记教学重点、难点重点学习接待准备及入住登记的程序和标准难点掌握对客接待技巧教学方式讲授教学内容（2课时）接待员职责⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；⑷客人到店时，要主动向客人问好；⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；⑼做好各类报表打印及统计工作；⑽能独立安排散客或团队的房间；⑾检查当天团队房号，并与房态核实；⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；⒂认真做好预订工作；⒃准确为客人提供叫醒服务；⒄办理外借物品手续；⒅办理客人存、取行李手续。

⒈接待散客的工作规程⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订；⑵查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；⑶请客人出示身份证或护照；⑷按客人要求分配房间；⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

⒉接待团队的工作规程⑴团队当天未到前预排房间；⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；⑶将装有房卡的信封他发给客人；⑷主管或有关人员，将客人送至电梯；⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门；3.1接待准备接待处主要任务是负责对客的服务接待和客房销售，是前厅服务与管理的中枢。

接待准备包括熟悉并掌握客人的房间分配，了解当客满时如何就会的接待方法与技巧，接待员怎样与团队领队一起做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法3.1.1接待准备按预订客人情况进行分房，其预分方案顺序为1）制定用房预分方案VIP客人用房选择处于最佳状态的客房，并注意客房保密与安全常客用房和有特殊要求的订房代填入住登记表，预留签名空白特殊要求尽量满足团队用房的预分2）检查待出售房间3）准备入住资料将登记表、欢迎卡、客房钥匙、帐单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。

3.2入住登记3.2.1入住登记的内容入住登记表要求国家法律规定的登记项目饭店运行与管理所需的登记项目不同的入住登记表（中、外及团队）3.2.2入住登记的程序步骤识别客人有无预订填写登记表排房、定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格1）预订散客入住登记手续和程序与标准2）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准4）长住客人接待服务程序与标准5）团队入住登记程序3.3客房商品推销3.3.1成功推销客房的前提1）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点2）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）认真观察、掌握客人的心理及需求5）接待人员推销时要积极、热情3.3.2客房商品的推销技巧1）推销时要突出客房产品的价值2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择3）推销要用下面介绍引导客人4）注重对特殊对象的推销向查询、问价的客人推销首先积极热情的接待，询问其旅行的目的其次投其所好教学日志通过本节学习，使学生掌握入住登记手续具体程序和标准作业简述前台接待人员接待准备工作的基本要点简述入住登记的基本内容和入住的基本程序章节第三章前台接待第三节客房商品推销第四节客房状况的显示及控制教学重点、难点重点对客接待技巧难点客房的营销策略教学方式讲授教学内容（2课时）3.3客房商品推销3.3.1客房的前提1）、掌握本饭店的基本情况及特点基本情况地理位置及交通情况；饭店建筑、装饰、布置的风格及特点；饭店的等级与类型；服务设施与服务项目的内容及特色；饭店产品的价格与相关销售、推广政策和规定客房情况如种类房间的面积、色调、朝向、功能、楼层、价格及计价方式、特点、设施、设备等2）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）认真观察、掌握客人的心理及需求5）接待人员推销时要积极、热情3.3.2客房商品的推销技巧1）推销时要突出客房产品的价值2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择3）推销要用下面介绍引导客人4）注重对特殊对象的推销向查询、问价的客人推销积极热情接待，了解需求投其所好，详加介绍、说明报价有层次性，从高到低对犹豫不决的客人多给予建议观察客人表情，分析心理，了解意图对消费能力有限的客人推销5）注重推销饭店其他服务项目3.4客房状况的显示及控制3.4.1客房状况显示系统客房现状显示系统亦称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的状态客房状态有空房住客房整理房或走客房待修房客房预订状况显示系统亦称长期状况显示系统饭店电脑联网系统3.4.2客房状况报表房态核对、检查非常必要1）客房状况报告是接待处根据客房状况显示架或电脑所显示的客房状况以及订房资料，每天定时制作2）客房状况调整表作用用于预订处与接待处之间的信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新的客房预订汇总表调整表上统计，可以使接待处掌握有多少临时取消住店，已预订但未到，提前离店和逾期离店的客人及其所占客源的比例3）接待情况汇总4）在店VIP客人或团队名单5）住店客人名单6）预期离店客人名单7）维修房报告8）客房状况差异表教学日志通过本节学习，使学生掌握客房推销技巧及房态管理作业客房推销前提及推销技巧有哪些简述客房的状态报表有哪些章节第四章前厅系列服务第一节礼宾服务教学重点、难点重点礼宾服务内容，基本程序和要求难点教学方式讲授教学内容（2课时）4.1礼宾服务4.1.1店门迎送服务门卫主要职责1）迎接宾客客人抵店时致意准确、及时地为客人拉开饭店正门并帮客人提拿行李住店客人进出饭店时要热情招呼致意如遇雨天，应打伞为其服务团体客人到店前，应做好迎接的准备工作2）送别宾客客人离开时，主动热情地为客人叫车并加以引导客人如有行李，应协助行李员将行李装好，并请客人核实汽车启动时，挥手告别，目送客人送别团队客人，应站在车门一侧，向客人点头致意3）其他日常服务安全服务注意出入者动向，保持高度警惕性回答客人问讯调度门前交通4.1.2行李服务1）散客行李服务散客入住行李服务客人抵店时请客人清点行李并检查引导客人进入前厅至总台等候客人引领客人至客房乘电梯敲门进户介绍房间设施及使用方法退出房间离开房间后迅速返回礼宾部填写散客入住行李搬运记录散客离店行李服务看到客人离店主动上前提供服务客人要求运送行李时，应礼貌问清具体情况按时到房间敲门进屋检查清点行李到大厅先确认客人是否结帐，送客人离开时，再次清点行李完成运送后将行李车放回原处，填写散客离店行李搬运记录2）团队客人行李服务团队行李入店服务团队行李到达时，交接清点行李件数并检查行李情况清点无误后系行李牌并分清摆放装运行李时再次清点检查并送上楼层到楼层后，分送到房间送完后迅速回礼宾部，填写团队行李进出店登记表团队行李离店服务带订单及核对行李记录表，取行李车，上楼层运行李上楼层后，按订单房号收取行李，并做好记录行李装车后将行李拉入指定位置，整齐排好。

并核对，签字行李离店前，应有专人看管，并顺利交接行李完成交接后，将团表交回礼宾部并存档3）客人换房时行李服务问清房号确认客人是否在房间敲门进屋清点行李，搬运带客人进入新房间后帮其把行李放好将客人原房间钥匙和房卡交还总台4）客人存取行李服务存行李时，问清房号、姓名等礼貌询问客人寄存物品种类请客人填写行李寄存卡行李放入行李房分格整齐摆放提取行李时，请其出示行李寄存凭证，交行李后请客人签名如需等待请其稍候若客人丢失寄存卡，确认客人身份并要求填写行李已取证明帮其运送行李到指定地点，并道别4.1.3酒店代表服务服务内容及程序定时从预订处取得需要接站客人名单，掌握