城出租汽车驾驶员服务质量考核.docx
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城出租汽车驾驶员服务质量考核
城市出租汽车驾驶员服务质量考核
百
分
制
评
分
手
册
溆浦县顺安出租汽车有限责任公司制
溆浦县城市客运管理办公室监制
服务标准
一、出租汽车文明标准：
1、车容整洁、标志齐全；
2、设备完整、性能良好；
3、按期保养、按时纳税；
4、佩戴标志、证明齐全；
5、执行运价、接受监督；
6、仪表整洁、文明礼貌；
7、服从指挥、听从调度；
8、参加学习、遵法守纪；
9、安全行车、按线运行；
10、停车靠站、严守规程。
二、出租汽车营运服务“十不准”
1、不准擅自抬高票价多收费；
2、不准在规定地域内乱停乱摆；
3、不准中途掉头，改变走向；
4、不准恶语伤害；
5、不准讲脏话、痞话和打骂乘客；
6、不准高速行车、路中停车；
7、不准强行超车、路中掉头；
8、不准私吞乘客遗失物品；
9、不准无理拒载乘客；
10、不准携带易燃易爆危险物品。
资格证编号：
姓名
性别
年龄
身份证号码
户籍地址
驾驶证档案号
驾驶证有效期
顺安出
租公司
（签章）
城市客运
管理办公室
（签章）
服务质量百分制考核评分办法
根据《湖南省城市公共客运管理办法》，怀化市人民政府办公室印发《怀化市出租汽车客运管理试行办法》的通知及县人民政府在2012年出租汽车行业培训会议提出客运服务考核要求，公司根据行业实际报《县城市客运管理办公室》批准同意，为加强出租汽车驾驶员服务素质，保障乘客及出租汽车驾驶员的合法权益，促进客运事业发展，特制定考核办法。
第一条《溆浦县顺安出租汽车驾驶员服务考核办法》分值100分，60分以上（含60分）为合格标准。
第二条成立考核评分小组、党员驾驶员为考核小组组长。
第三条主管部门会同公司按考核内容全面进行考核。
第四条违反其中一项扣相应分值，扣完60分以下吊销出租汽车从业资格。
第五条本办法自2013年1月1日起施行。
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有下列情形之一的，扣1分
1、车容车貌不整洁，设施不完善的扣1分；
2、穿背心、拖鞋驾车的扣1分；
3、不按规定停靠、随意调头招揽乘客的扣1分。
出租汽车驾驶员有下列情形之一的，扣2分
4、接受预约服务而未前往载客的扣2分;
5、未经乘客同意，强行拼客的扣2分;
6、未按规定随车携带有效消防器材的扣2分;
7、乘客要求要发票拒不提供专用发票的扣2分，
8、驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的扣2分;
9、向车外抛物、吐痰或在车内抽烟、行驶途中接听手持电话的扣2分;
10、使用服务忌语的扣2分;
11、未按规定携带出租汽车相关证件，从事出租汽车经营活动的扣2分;
12、不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的扣2分。
出租汽车驾驶员有下列情形之一的，扣5分
13、交通事故或矛盾纠纷未采取妥善措施，造成负面社会影响的扣5分;
14、不按乘客要求绕道行驶的扣5分;
15、擅自停业歇业的扣5分;
16、经查实非法占用乘客丢失财物的扣5分;
17、私自改装、调整计价器造成计费失准的扣5分;
18、无正当理由拒载的扣5分;
19、营运途中无正当理由擅自中断服务的扣5分;
20、不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的扣5分;
21、计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的扣5分;
22、不按计价器显示金额收费的扣5分;
23、驾驶车辆与资格证不符的扣5分;
24、不积极参加相关职能部门安全教育培训和公司组织业务知识的扣5分;
25、发生纠纷及交通事故不及时上报公司的扣5分;
26、不打表、漫天要价、拒载、甩客的扣5分;
27、不安装及使用GP的扣5分;
28、不配合公司考评考核、调查、取证的扣5分;
29、计价器损坏，1天内不及时修复或更换的扣5分,
30、党员出租车不挂党员出租车牌的扣5分;
31、星级驾驶员必须挂星上岗，不挂或撕毁的扣5分；
32、后挡风玻璃贴商业广告的扣5分。
出租汽车驾驶员有下列情形之一的，扣10分
33、不按时参加年审的扣10分;
34、本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的扣10分;
35、擅自涂改、仿造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的扣10分;
36、非法聚众，传递不稳定信息的扣10分；
37、拖交相关税费的扣10分;
38、故意遮挡、损毁、涂改车牌的扣10分;
出租汽车驾驶员有下列情形之一的，扣20分
39、违背信访条例有关规定非法上访的扣20分;
40、无正当理由拒不执行县人民政府或主管部门指令性的抢险救灾、紧急疏散等运输任务或法律法规规定其他任务的扣20分;
41、发生重特大交通事故，且责任划分为主要责任的扣20分;
42、经公安机关查实，参与违法犯罪活动的扣20分;
43、将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的扣20分;
44、拒绝接受主管部门执法检查的扣20分;
45、车辆保险到期未按标准、未按时续保的扣20分;
46、酒后驾车的扣20分;
本考核内容共46条，分值分别为1分、2分、5分、10分、20分。
奖励加分制度
1、每阶段考核无投诉的加5分；
2、每阶段考核被评为五星级驾驶员的分别加3分；
3、积极地配合公司参加有意义活动的加2-5分；
4、得到县、市、省表彰的加5、8、10分;
5、每月考核车辆整洁、车辆计价器及相关营运标识完整的加2分；
6、做好人好事得到核实的加2-8分。
7、无上访记录的加1分。
8、全月无交通违章记录的加1分。
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
签章
服务质量考核记录
第小组
日期
地点
考核组
成员
扣分
依据
加分
依据
本月星级驾驶员
公司
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