酒店服务与管理类计算机网络基础.docx
《酒店服务与管理类计算机网络基础.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务与管理类计算机网络基础.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒店服务与管理类计算机网络基础
1.接待服务中，该步骤手续是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本的环节，这个手续是
A.入住登记
B.引领入房
C.排房定价
D.确定付款
答案：
A
2.关于换房程序，表述错误的是
A.弄清（解释）换房的原因
B.介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间
C.填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字确认换房信息已经收到
D.换房信息无需记录在客史档案卡上
答案：
D
3.总台账务处理是总台的一项日常业务工作，完成的部门是
A.问讯处
B.预订处
C.接待处
D.收银处
答案：
D
4.商务行政楼层通常隶属于
A.前厅部
B.客房部
C.销售部
D.工程部
答案：
A
5.入住登记表中作为客史档案保存的是
A.第一联
B.第二联
C.第三联
D.第四联
答案：
C
6.饭店沟通协调和信息处理的一个先进的重要手段是
A.报表、报告和备忘录
B.日志、特别记事簿
C.会议
D.计算机系统
答案：
D
7.入住登记表中户口管理所规定的登记项目包括的是
A.账单编号
B.接待员签名
C.有效证件（护照、身份证等）号码
D.有关酒店责任声明
答案：
C
8.关于商务行政楼层接待表述错误的是
A.请客人填写登记表并签名
B.检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认等信息
C.将已准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶
D.告诉客人如何使用钥匙卡，并连同欢迎卡交给客人，介绍房内设施，预祝客人居住愉快
答案：
A
9.当日取消预订表供前厅部人员使用，使用人是
A.接待员
B.行李员
C.预订员
D.问讯员
答案：
C
10.商务行政楼层客人入住，要求尽快将行李送到客人房间，这个时间是
A.3分钟之内
B.5分钟之内
C.7分钟之内
D.10分钟之内
答案：
D
11.关于总台账务处理表述错误的是
A.前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户
B.团体客人设立团体帐户，若团体客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时，则应及时将费用汇总到团体账户中以防疏漏
C.户头应清楚、准确，特别注意姓名、房号必须与住宿登记表一致
D.账户应分类归档，取用方便
答案：
B
12.引领商务行政楼层客人进房,位置要求是在客人的
A.左前方，0.5m处
B.左前方，1m处
C.右前方，0.5m处
D.右前方，1m处
答案：
B
13.已预付订金的预订客人排房应优先于
A.VIP客人
B.常客
C.团体客人
D.要求延期离店的客人
答案：
D
14.前厅部用以及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数的报表是
A.当日取消预订表
B.次日离店客人名单
C.提前退房离店表
D.房租折扣及免费表
答案：
C
15.办理散客入住登记时，接待员应首先识别前来入住的客人的信息是
A.性别
B.年龄
C.入住要求
D.有无预订
答案：
D
16.前厅部用以修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据的报表是
A.当日取消预订表
B.次日离店客人名单
C.提前退房离店表
D.房租折扣及免费表
答案：
A
17.综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表是
A.客房营业日报表
B.当日取消预订表
C.房租折扣及免费表
D.客房销售报告
答案：
D
18.对于已设计好并已投入使用的表格，前厅部管理人员应进行一次审查修订的时间要求是
A.一个月
B.三个月
C.半年
D.一年
答案：
D
19.入住登记表中酒店对客服务和管理中所需要的登记项目不包括的是
A.房租
B.客人永久地址
C.付款方式
D.抵（离）店日期及时间
答案：
B
20.换房若属饭店过错，酒店做法错误的是
A.向客人表示歉意
B.耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作
C.直接换房即可
D.必要时，可让客人升级入住规格较高的客房
答案：
C
21.客人离店时,带走客房内物品，接待员操作表述错误的是
A.接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找
B.若客人仍不承认,则应耐心解释
C.千万不可与客人斗“气”争“理”
D.客人仍不理睬，可要求客人打开箱子检查
答案：
D
22.超时离店，酒店会加收房费，15:
00—18:
00结账的，加收一天房费的
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
答案：
A
23.办理退房结账一般要求完成的时间是
A.一两分钟之内
B.两三分钟之内
C.三五分钟之内
D.五分钟之内
答案：
B
24.协调联系、及时传递指令、信息的有效协调方法是
A.报表、报告和备忘录
B.日志、特别记事簿
C.会议
D.计算机系统
答案：
C
25.使沟通更为迅速且有效的协调方法是
A.报表、报告和备忘录
B.日志、特别记事簿
C.会议
D.计算机系统
答案：
D
26.客人推迟离店，总台处理错误的是
A.客人提出推迟离店要求，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求
B.若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”
C.通知结账处，客房部等
D.若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释即可
答案：
D
27.付款方式填写的作用表述正确的是
A.可使酒店决定客人在店的信用限额
B.预测客人的收入的重要依据
C.便于查找、识别客人，建立客账
D.有助于明确责任，减少纠纷
答案：
A
28.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店人员并由他亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。
这个人员是
A.接待员
B.行李员
C.客务经理
D.大堂副理
答案：
C
29.外国客人填写的登记表是
A.国内客人住宿登记表
B.临时性住宿登记表
C.团体人员住宿登记表
D.外国客人住宿登记表
答案：
B
30.接待VIP客人填写VIP申请单，需上报审批签字认可，签字认可的人是
A.总经理
B.客房部经理
C.前厅部经理
D.大堂副理
答案：
A
31.VIP客人到达前需要检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。
检查人是
A.接待员
B.行李员
C.客务经理
D.大堂副理
答案：
C
32.前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，这个阶段是
A.入住登记
B.引领入房
C.排房定价
D.确定付款
答案：
A
33.入住登记表中酒店对客服务和管理中所需要的登记项目不包括的是
A.职业
B.房号
C.账单编号
D.房租
答案：
A
34.商务行政楼层客人入住的欢迎茶仪式，要求整个过程不超过
A.3分钟
B.5分钟
C.7分钟
D.10分钟
答案：
B
35.房号填写的作用表述错误的是
A.便于查找、识别客人
B.便于建立客账
C.填写准确无误可以保证客房的日常安全，夜审等工作
D.有助于结账及提供邮件查询服务
答案：
D
36.被誉为店中之店的是
A.商务行政楼层
B.女士楼层
C.特色楼层
D.贵宾楼层
答案：
A
37.退款通知书签名认可的人员是
A.总经理
B.客房部经理
C.前厅部经理
D.大堂副理
答案：
C
38.协调方法中主要用来记录本班组工作中发生的重大问题，尚未处理完的需下一班组继续处理的事宜或对客服务等，这种方法是
A.报表、报告和备忘录
B.日志、特别记事簿
C.会议
D.计算机系统
答案：
B
39.若不能马上满足客人换房要求，酒店做法表述错误的是
A.应向客人说明，请其谅解
B.做好记录
C.一旦有空房则按客人提出换房的先后顺序予以满足
D.一旦有空房则按客人身份予以满足
答案：
D
40.商务楼层客人退房结账需提前确认，提前的时间是
A.一天
B.两天
C.三天
D.一周
答案：
A
41.关于收银处职责表述正确的有
A.每天负责处理客人账务
B.负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费单
C.编制各种会计报表，以便及时反映酒店的营业活动情况
D.为客人办理收银事宜，但不提供外币兑换服务
答案：
A、B、C
42.客人与接待员签名填写的作用表述正确的有
A.为了让客人对所列项目内容予以认可与保证，增强其合法性
B.为了加强接待员工作的责任心，是饭店服务质量控制的措施之一
C.有助于明确责任，减少纠纷，改善饭店与客人关系，改善服务环节
D.客房预测和排房工作，尤其是在旺季，取得客人亲笔填写的离店日期，可使酒店处于比较主动的地位
答案：
A、B
43.关于退房结账程序表述正确的有
A.将装有客人账单明细的信封交给客人
B.通知行李员来取行李，代订出租车
C.询问是否需要做“返回预订”
D.感谢客人入住并与客人道别
答案：
A、B、C、D
44.下列资料属于临时类文档的有
A.已填写完的客房预订单
B.需答复的文件
C.报价信函
D.客人的预订资料
答案：
C、D
45.排房应优先于已预付订金的预订客人的有
A.VIP客人
B.常客
C.团体客人
D.要求延期离店的客人
答案：
A、B、C
46.办理入住登记手续的目的包括
A.获得客人的个人资料
B.满足客人对客房和房价的要求
C.推销酒店客服设施，方便客人选择
D.为客人入住后的各种表格及文件的情况提供可靠的依据
答案：
A、B、C、D
47.下列资料属于永久存放类文档的有
A.客史资料
B.各类合同的副本
C.使用过的各种表格
D.客人的预订资料
答案：
A、B、C
48.接待团队入店，接待员与大堂副理一起确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间。
答案：
错误
49.客房确定后，接待员可在客房价格范围内，或依据酒店的信用政策条文定价。
答案：
正确
50.远期的临时类预订资料，先按抵店月份，后按客人姓氏字母顺序存放。
答案：
正确
51.书面的“催款信”，包括客人房号、姓名、金额、日期等信息。
答案：
正确
52.客人欠款增加，是因为有些客人住店期间所交预付款已经用完，还有的客人入住酒店后，长期未决定离店日期，而其所欠酒店账款不断上升。
答案：
正确
53.大部分酒店让贵宾享受在房内登记的特权。
答案：
正确
54.临时类文档分类存放于档案柜的专用抽屉。
答案：
正确
55.待处理类文档是指短期内需要经过处理，然后再经过整理、归档的文档。
答案：
错误
56.预订散客入住登记前，接待员要查看酒店当日预订到客名单，了解宾客信息，提前预制人住登记表査看酒店房态，了解可售房类型及数量熟知酒店内外食、行、游、购、娱等相关信息。
答案：
正确
57.前厅部管理人员应注重信息沟通，做好饭店客情的预测传递、前厅报表的制作、文档的管理和部际沟通等工作，为饭店全面优质管理打下基础。
答案：
正确
58.前厅部沟通多采用计算机系统的沟通方法。
答案：
错误
59.排房时团体客人不考虑安排在离电梯较近的房间。
答案：
正确
60.收银处结账后在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交，并将该住客房转换为空房。
答案：
错误
61.房租填写是建立客账，预测客人的收入的重要依据。
答案：
正确
62.换房需要注意，搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。
答案：
正确
63.已入住的客人登记表属于永久存放类文档。
答案：
错误
64.永久类预订资料的存放先按已抵店、未抵店、取消、团队归档，再按抵店日期，最后按姓氏字母顺序存放。
答案：
正确
65.报表、报告和备忘录既是对客服务的备忘录又是各班组间的联系纽带。
答案：
错误
66.若酒店设有驻机场代表，团队或会议客人抵达机场时，机场代表则应前往迎接，并与陪同及领队联系，并将该团队客人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他需引起关注或特殊关照的情况通知礼宾部或前厅部经理，由前厅部经理再通知团队协调员或总台接待员，以做好调整工作，提高接待效率。
答案：
错误
67.客人离开总台时，酒店应安排接待员引领客人进房。
答案：
错误
68.排房时将VIP客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。
答案：
错误
69.客人退房结账，如客人付外币现金，请客人到前厅外币兑换处办理。
答案：
正确
70.散客入住酒店，如果预订客人的房间已经分配，跟客人进行再次确认。
如果还未分配，检查酒店当前房态，倾听客人要求，合理安排房间。
答案：
正确
71.“退款通知书”一式两联，一联交客房部，一联留存总台收银处。
答案：
错误
72.逾时离店即过了结账时间，此时，应婉转地提醒客人，超时离店，酒店会加收房费。
答案：
正确
73.抵店入住的客人可分为两大类:
已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。
这两类客人办理入住登记手续是有区别的。
答案：
正确
74.将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的左下角注明索引字码，以方便查找。
答案：
错误
75.商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的快速结账离店服务，不仅可在商务楼层服务台办理手续，而且亦可在其房间内办理结账手续。
答案：
正确
76.办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。
答案：
正确
77.为做好接待服务工作，前厅部客房预订处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传递至饭店各相关部门，以便提前做好充分的准备。
答案：
正确
78.一周客情预测表分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。
答案：
正确
79.通常，为尊重客人、促进销售，酒店往往制定出适应市场需求的灵活价格政策，但对于确定书中已确认的房价，不得随意更改。
答案：
正确
80.客人在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合酒店优惠条例，总台收银员应填写一份“退款通知书”，并要注明原因，直接在计算机中将差额做退账处理。
答案：
错误
81.对于已办预订手续的散客，酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息，因而在客人实际抵店前，将相关内容输入计算机内，自动打印出登记表，形成预先登记。
答案：
正确
82.工作报告包括按组织机构管理层次逐级呈交的月度工作报告，即不定期由下级向上级报告某一类特别工作的进展情况等。
答案：
正确
83.若客人属预订抵店，接待员经客人确认后，请客人填写登记表，递交登记表时应注意表格字体背面朝向客人。
答案：
错误
84.供预订员据此修改预订记录的报表是延期退房表。
答案：
正确
85.房卡的内容一般包括：
客人姓名、房号、房价、失效日期（离店日期）、抵店日期、客人签名、住客须知。
答案：
错误
86.商务行政楼层客人登记入住时，商务楼层接待员应为客人提供欢迎茶。
答案：
正确
87.由于客人在酒店逗留期较长，发生的费用项目多，可能随时离店，故要求收银处转账迅速。
答案：
错误
88.按照客人类型，可将登记表分为三种。
答案：
正确
89.排房方法以提高客人满意度为出发点。
答案：
错误
90.入住登记表内容一般包括两类。
答案：
正确
91.前厅部表格设计必须符合饭店运转系统的要求、符合饭店经营管理理念和管理制度、体现饭店管理特色并做好各类表格的衔接和配套工作。
答案：
正确
92.临时类文档是指尚未处理、正等待处理的的文档。
答案：
错误
93.已抵店入住的客人预订资料属于临时类文档。
答案：
错误
94.一般三星及以上的酒店设有商务行政楼层。
答案：
错误
95.有些酒店，在客人进房5-7分钟后，再通过电话与客人联系，询问其对客房是否满意，并对其光临再次表示感谢。
答案：
错误
96.散客入住酒店，接待员热情问候宾客，询问客人是否有预订，以客人口头告知为准。
答案：
错误
97.永久存放类文档既可以存放在贴有标签的活页夹内，又可存放专用柜，也可打包标明名称后存放于专门的房间。
答案：
正确
98.待处理类文档按轻重缓急分急办、日常事务，分别置于文件架。
答案：
正确
99.入住登记表一般一式二联。
答案：
错误
100.房卡起着证实住店客人身份作用。
答案：
正确
101.为避免出现工作差错，避免发生逃账、漏账情况，总台收银处的账务处理必须有一套完善的制度，并依靠各业务部门的配合和财务部的审核监督。
答案：
正确
102.客房销售报告能反映当天的客房统计数字，而且还有当月以及上年度同期的统计数字,以便于管理者进行纵向比较,掌握动态变化,发现现存问题。
答案：
正确
103.调换房间往往有两种可能：
一种是住客主动提出，另一种是酒店的要求。
答案：
正确
104.超时离店，酒店会加收房费，18:
00以后结账的，则加收半天房费。
答案：
错误
105.今日住店VIP客人报告是为了让有关部门及管理者对VIP住店离店情况做到心中有数,以便做好相应的迎、送等接待工作。
答案：
正确
106.抵离店日期、时间填写有助于提高结账离店的效率。
答案：
错误
107.VIP客人到达酒店前，要将欢迎信封及登记卡放至大堂副理处。
答案：
错误
108.当住客的账单由其他住客支付时，若乙替甲付款，甲先离店，则可将甲的账目全部转入乙账单上，使甲账单挂账数为零来处理。
但在此前，必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免引起纠纷。
答案：
正确
109.当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。
总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机注明为长住户：
一般长住户为LP，小包价长住户为LS。
答案：
错误
110.客人提前离店，总台将此信息通知客房部即可，以便尽快清扫整理客房。
答案：
错误
111.超时离店，酒店会加收房费，如15:
00以前结账者，加收一天房费的1/2。
答案：
错误
升级会员 