小区管理方案.docx
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小区管理方案
重庆金果园小区
物
业
管
理
方
案
重庆绅帝物业管理有限公司
二00八年八月
一、管理服务定位
二、专项服务理念
三、总体管理目标
四、服务质量目标
五、管理原则
六、组织架构、岗位设置、工作时段
七、员工培训
八、管理措施
九、综合服务项目组合设计
十、组织技术保障
十一、依据引用和遵循的法规
十二、企业文化、标识
十三、着装
十四、附件：
（一）金果园小区管理处定员定额审批表
（二）资金预算表
（三）入住物资计划
（四）物资申购计划
物业管理方案
一、管理服务定位
用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为时尚的业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为大厦办公、居者、提供酒店式温馨服务，以豚让业主感受现代化社区信息网络服务的舒心与便捷，创建重庆市一流物业大厦，在为业主服务过程中追求最佳的满意率，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意”之多赢局面，为金果园小区和绅帝物业品牌增辉。
二、专项服务理念
“绅帝”的核心服务理念----点点滴滴绅帝情，全心全意全为您。
绅帝物业人将以现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对金果园小区物业管理服务内容的大规模集成，通过常规服务+特约专项服务等管理技术的综合运用，实现我们共同的目标———创建金果园小区之时尚、健康、前卫的幸福生活。
三、总体管理目标
1、第一工作年度全面开展ISO9000：
2000国际质量体系标准的实施。
①严格执行物管处标准作业规程，抓好业主日常服务。
2、第二工作年度创建重庆市高新区物业管理优秀住宅大厦。
①全面提升业主、居者的满意率
②全面达到重庆市优秀大厦标准，并申报参评
3、第三工作年度达到重庆市物业管理优秀住宅大厦
①全面提升服务品质
②提升大厦的社会美誉度并达到重庆市物业管理优秀住宅大厦标准
4、通过上述三个目标的实现，使大厦物业的出租价格保持较好于当地同类租金水平
四、服务质量目标：
1．物业管理质量目标
服务
内容
服务内容
质量目标
公共
安保
服务
1.维护公共秩序
24小时门岗执勤和消防监控管理
2.处理各种突发事件
及时到位率100%
3.大厦各项安保管理制度完善、搞好安全防范、减少各种案件和事故发生。
消防设备完好率100%，火灾、刑事和交通事故年发生率＜1.5‰
4.进入小区车辆实施车卡发放管理。
车辆有序停放、通行
公
共
性
工
程
服
务
1.房屋建筑共用部分的一般性维修养护和管理；公共设施、设备、附属配套建筑和设施维修、养护、管理；公用设施构筑物日常维修养护和管理。
房屋完好率达98%以上，房屋维修及时率达100%，维修合格率达98%以上。
2.提供日常管理和维修服务，一般维修15分钟内到现场，夜间突发维修事项，随叫随到。
及时率100%，回访率100%。
3.控制能源使用、降低成本，提供经济及可靠服务
质价相符原则。
4.无违章建筑；所有公共配套服务设施不随意改变设计用途。
公共文体设施、休闲景观、路灯及道路完好率98%以上，停车场完好95%以上。
5、给排水、供电、通讯、消防等设备设施养护良好，运行正常，基本无故障；电梯24小时服务
各种大型及重要机电设备完好率98%以上。
公
共
性
保
洁
服
务
1.大厦公共地段经常性清扫保洁，化粪池、窨井等定期检查，下水道定期清理。
化粪池、雨水井、污水井完好率通率98%以上
2.公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾收集统一清运到集中处。
垃圾日产日清，清扫保洁率达98%以上。
3.公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、杂物或占用。
公共楼道通畅率100%。
4.公共绿化、花木建筑小品养护和管理
绿化完好率95%以上。
综
合
管
理
服
务
1.制定业主公约及各项规章制度，确保管理正常开展。
装订上墙，有章可循。
2.建立房屋档案、住户档案。
有案可查。
3.配套项目管理，提供专项和特约服务。
质价相符
5.建立维修、回访评议制度，24小时接待处理业主投诉。
业主满意率95%以上，有效投诉年发生率＜2次，处理率100%
6.书信、报刊当天代收、代送。
挂号信件、汇款、特快专递登记、送达本人签收，一般信件、书报送到信箱
7.组织各种公益活动，开展文明楼院创建活动。
力争两年分创建文明楼院。
2．公共设施及日常维修计划及实施方案
项目
维修
类别
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
房屋承重结构部位
结构
每周二巡查一次，发现问题立即处理
发现结构问题，立即处理。
1.房屋修缮标准。
2.有关工程施工技术规范
1.安全、正常使用。
2.功能完好。
外墙面及
外围墙
1.空鼓脱落
局部渗漏
3.大面积渗漏。
4.铁花栏杆锈蚀、断裂。
每周一巡检一次，发现问题及时处理。
按有关修缮标准、规程实施处理。
1.房屋修缮标准。
2.外墙面修缮作业规程。
1.无渗漏、空鼓脱落。
2.大楼外观整洁美观。
共用屋面
1.隔热层
2.防水层
3.屋面积水
每周二检查一次，发现问题及时处理。
由维修员按作业规程实施维修，按照年度计划维修。
房屋
修缮标准
1.无积水、渗漏。
2.隔热层完好无损。
公共通道门厅
楼梯间
1.公用地面维修。
2.公共通道门厅墙面的维护。
3.扶手
每周二检查一次，发现问题及时维修。
按规定实施维修，保修期内报承建方处理。
1.建筑部分修缮规程。
2.房屋修缮标准
1.整洁无缺损。
2.扶手完好、安全。
楼院道路
路面、人道无破损。
每日检查、随坏随修。
由维修人员修理。
路面修缮标准。
无坑洼、积水,完好率95%以上。
公共照明、水井、电表井
楼道灯、
其它照明
灯、消防
应急灯
每天上午9:
00—11:
00
检查一次，随坏随修
由维修员按专业操作规程实施
1.电气作业安全操作规程。
2.灯具技术标准。
灯泡正常使用。
灯柱、座、灯罩管井、完好。
完好率达99%以上。
绿化
景观养护
花草修剪补种、施肥浇灌。
景观建筑小品养护
每日养护、急时修补、修复。
环境、花木、景观及建筑小品养护和管理。
大厦园林绿化、景观养护标准。
1.保持观赏效果。
2.绿化补种率98%以上
沟渠
池井
雨水井、口污水井、化粪池、阀门井。
每月20日检查一次，发现问题及时维修。
由维修员按作业规程实施维修。
1.井内无积物、井壁无脱落。
2.化粪池口及分隔地无堵塞。
3.井盖标志清晰。
1.井盖完好率100%。
2,无缺损、少污迹。
3.无堵塞。
休闲文体设施及公共标识
座椅等设施以及标识牌、警示牌。
每周三检查一次，发一现问题及时维修。
由维修员实施维修。
1.标志清楚无污迹.2.安放牢固.3.无锈蚀、断裂。
1.标志完好率100%.2.标志无损坏、休闲设施完好率100%。
消防设施
1.疏散标志的维护。
2.室内消防栓、箱的维护检修。
。
1.消防标志随坏随修.2.每年夏季和秋季对消防带凉晒一次。
1.维修人员对应负责。
2.消防系统主要设备每年春季试运行一次。
消防设施保养规范
设施、设备完好率100%.
机电设备
1.日常机电设备零部件、易损件维修更换。
2．电梯日常维保3．柴油发电机日常维保。
1.每月检查设备一次。
2．每季检查开关灵敏度及开关坚固件完好情况3.年检电源切换及自动保护装置。
4.柴发机每月15日试运行10分钟。
1．由管理处负责人组织实施。
2．重大设备按相关标准进行大修。
各项机电设备维修保养规范。
1．运行正常安全。
2．设备完好率98%
五、管理原则：
1、大厦管理原则
①遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理服务合同”。
②推行“以人为本，服务第一”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。
③在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“绅帝物业”的真情服务与专业管理的精髓。
④树立“管理、服务出效益”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对管理服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营创新的经济增长点。
2、内部管理原则
①推行“以人为本”的绅帝物业企业文化。
通过把员工视为企业的主人，通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现、整合将绅帝物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。
②通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。
六、组织架构、岗位设置、工作时段、服务时间。
1、组织架构
2、岗位设置及工作时段
①管理处主任：
1人
工作时段8：
30—12：
0014：
00—17：
30
每周休息一天。
管理处内勤：
1人
工作时段
8：
00—12：
0014：
00—17：
50
每周休息一天
②客户中心主管：
1人（4）
工作时段8：
00—16：
00或者12：
00—20：
00
每周休息一天
③管理员：
3人
工作时段（两班）：
8：
00—16：
00或者12：
00—20：
00
每周轮流休息一天
④工程主管：
1人（7）
工作时段：
8：
30—12：
0014：
00—17：
30
每周休息一天
⑤综合维修工：
6人
工作时段：
白班4人：
8：
30—12：
0013：
00—17：
30
夜班2人：
⑥护卫部主管：
1人（36）
工作时段：
8：
30—12：
0013：
00—17：
00
每周休息一天
⑦护卫员：
36人。
门岗：
2班×6人
大门岗：
白班：
2人（一站一座），夜班2人（座岗）
巡逻岗：
白班：
3人，夜班：
3人
监控岗：
白班：
1人，夜班：
1人
班长：
2人
大厦车辆进出口：
白班：
3人，夜班：
3人
换休：
6人
工作时段：
（白班）8：
00—20：
00夜班：
20：
00—8：
00每周休息一天备注：
车辆管理待车库经营管理方案决定后另作方案
⑧保洁员：
17人（18）
楼栋保洁员：
12人
环境保洁员：
3人
换休：
2人绿化：
1人
工作时段：
6：
00—12：
0014：
00—18：
30
7：
00—14：
0018：
00—21：
00
每工作10天休息1天
⑨值班经理制度：
每天17：
30—次日8：
30管理处骨干人员轮流值班，承担首位管理服务职责。
服务时间：
常规全方位服务时间：
8：
00—20：
00
服务电话：
A：
夜间应急服务时间：
20：
00—次日8：
00
服务电话：
A：
B：
七、员工培训
1．新入司员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考
试和综合评定合格者留用，不合格者退回人事部。
2．管理处坚持每周期1次对员工进行30—60分钟的法律法规、公司的规章制度和工
作案例培训。
3．每季度对已培训的内容进行考试，将考试成绩进入考核，与效益薪金钩。
4．管理处内容各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间
20—30分钟。
5．护卫员每月军训二次，每月10日和20日为军训日，每次军训的时间为60—90
分钟。
6．管理员、维修工、清洁工每月15日进行一次礼仪集体培训，培训时间60分钟，
让员工树立“业主回家就是快乐的开始”的思想，自觉地按公司规定工作，树立良好形象。
八、管理措施
金果园小区物管处将根据《物业管理条理》相关法规和本物业公司规章制度，运用
现代管理理论和技术方法，营造一个人尽其才，才尽其用的良好工作环境；严格按照ISO9000：
2000国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适、安宁、绿化、净化、美化的生活和工作环境；创建精品大厦。
小区、大厦管理
1．小区、大厦管理特点：
根据小区、大厦物业户型的特点，以服务创业者为主题，以科技技术为平台，全方
位推行与之相配套的多种经营服务，全力打造科技、人文社区，充分体现“现代管家”
的操盘能力，突出休闲、运动、文化、科学主题，为开展有偿服务及物业经营管理工作
指明方向。
强调认真履行“服务理念”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的
交流，并建立良好的朋友式物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关
法规，以实现管理处的专业管理与业主、住户积极开展群防群治相结合的共管方式。
2．大厦管理方式：
专业管理与业主、住户自治管理相结合。
（1）在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上利用各种渠道、方式
大力广泛向业主、住户宣传各级政府制定的物定管理相关法律规章。
强化大厦业主、住户的“大家庭”主人翁精神，激发他们参与自治管理的积极性。
通过广泛宣传物业管理相关知识，提高业主、住户参与自治管理的意识，从而实现专业管理与业主、住户自治管理相结合。
（2）以服务为基础与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管
理法律规章家喻户晓，深入人心，使广大业主、住户理解支持各项管理规章，变被动接受管理为自觉遵守，主动配合，以实现管理行为的良性互动。
3．大厦管理措施：
按照重庆市物业管理优秀住宅小区（大厦）标准进行管理，改善广大
业主生活和工作环境，塑造精品物管小区（大厦）。
（1）规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。
保持房屋共享部位
外观完好整洁和共用设施设备正常运行。
特别在前期保修期内的超前衔接处理，按有关规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护基金。
（2）建立24小时物业管理总值班制度，确保业主时时事事有人管。
（3）接到住用户报修电话或报修单，立即做好登记并按规定程序及时办理；入户维修
不扰民，活完料净场地清。
认真做好维修回访制度，接受住（用）户对维修质量的评议。
（4）安全是大厦管理的核心重点。
管理处将密切配合政府相关部门从练内功着手，采
用系统的人防、物防、技防相结合的管理方式，同时加强安全防范意识的学习和宣传，
使之家喻户晓，与业主、住户共建文明安全家园。
（5）对小区、大厦楼宇的公共区域、环境绿化进行达标管理。
（6）利用宣传栏，黑板报，简报、网络等工具，向广大业主不断宣传有关物业管理法律法规，业主公约及小区、大厦管理规章制度，弘扬广大业主和员工的好人好事，树立正气，表彰先进，创建小区、大厦文明之风。
（7）因地制宜，开展健康向上，业主喜闻乐见的文化、体育活动。
如舞会、旅游、书画、摄影、卡拉OK比赛等。
（8）按有关规定及物业管理合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费标准，提供质价相符的服务。
（9）公区能源计量及费用公摊办法
a．单元楼楼道照明电费分摊办法：
楼栋楼道照明电分摊费=
b.大厦公用电费（公区路灯、景观照明、水景用电）分摊计算方法：
公用电分摊费=
c．水景绿化用水分摊计算方法：
水景绿化用水分摊费=
d．商业门面按住宅平均面积折算为户数进行分摊
e．公区能源使用计量计费分摊计算每月向业主进行公示
（10）电梯费收方法；（住宅不收取）
主要是针对商业、办公。
根据商业、办公实际核定的人数进行核算：
计算公式：
电梯费=计算人数*（10元+0．3元*（N-3））（元/户）式中：
N为楼层数
具体工作中：
1、要求物管人员在服务中做到：
a．每天在巡楼检查中（巡楼时间：
上午9：
30-10：
30分，下午15：
30-16：
30分）遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问，确定不是业主时应通知护卫队员将其带出小区、大厦，每天巡楼时检查每栋楼的意见本，将业主提的意见及时收回，签字做好记录。
b．接听电话时，应首先报出“您好，绅帝物业金果园管理处，请问什么事需要帮助？
”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。
客户部接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。
c．每月收取物管费（商业、住宅）在98%以上，未达标准时，应及时查找原因，并按公司规定进行处理。
建立业主回访制度，每月回访业主至少10户，特别是问题户要作好记录。
d．每月底更换对业主的宣传资料，如防火防盗、爱护环境、维护公共秩序等消防治安方面的知识。
e．每月底前报公司财务，应注意经济指标完成情况和物资采购计划表，交管理处主任审核。
f．客户部在交接班时，将本班的情况及注意的问题对接班者作详细地交待，接班人员对交待的问题进行检查跟踪，作好记录，做到上不清下不接。
g．客户部负责对外接家政、钟点服务等。
2．要求护卫队员在服务中做到：
a．各岗点严格按规定时间站岗，迎接业主上班（岗位布置和时间安排）认真履行职责，不允许放入一个未登记的非小区、大厦人员，有礼貌地询问非小区、大厦人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主、办公室同意后，带他们到需要去的地方，对咨询问题的业主、顾客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。
b．对需要拿出小区、大厦的材料、工具，必须经业主同意或管理处出具放行条，并认真作好记录。
c．公司领导来小区、大厦进行检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。
d．在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：
设施设备、防火门、强电井门、弱点井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。
遇见业主时应（靠右）站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主，遇有外来人员应有礼貌地询问，带他们到需要的地方，并作好记录。
e．每月应协助管理员收取物管费，积极配合公司品质部检查，每周五上午9：
00-11：
00点进行自查，作好记录，每月底将自查情况报管理处。
f．遇小区、大厦停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户部及时与业主联系。
并作好记录，业主回家时，提醒业主检查处理。
g．护卫队员交班时，接班班长应提前15分钟和交班的班长对岗点、物资、记录进行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工作进行认真地布置，提醒员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、记录进行检查，确认后签字交接班，同样做到上下清下不接。
3．要求清洁工在服务中做到：
a．上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上和下班前，将公区打扫干净。
在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时遇有业主或顾客经过，要停下手中的工作，站在路边让业主经过后继续完成自己的工作，在楼栋内做清洁时，遇有不认识的人员应马上通知护卫部，对损坏设施设备及其它现象要及时制止或马上通知管理处。
b．随时清洁地面上垃圾，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、墙面无乱贴广告、无蜘蛛网，楼梯扶手、窗台、玻璃无灰尘，污物。
c．座椅、休闲活动器村：
每日下午进行保洁一次，要求无灰尘、外观清洁。
d．信报箱：
每日上午进行保洁，保持外观清洁。
e．楼道：
每日下午进行保洁，每月20日清洁一次，要求无尘，完好。
f．垃圾清运：
每日夜间24：
00-2：
00清运一次，要求无臭味、无污迹、无污水，清运垃圾时发出声音要小。
g．垃圾桶：
每日上午清洗一次，保持垃圾简内堆放积物、无异味、外观清洁。
h．标志、宣传栏：
每周五上清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。
i．卫生消杀：
每月15日上午对排水阀，排水井进行二次消杀。
j．污水井、污水管道：
每季末的一周进行检查，要求无堵塞、无污物。
k．管理员负责每天对大厦清洁卫生检查二次，上下午各一次。
卫生保洁质量标准
工作项目
作业频度
质量标准
保洁责任区
随时清扫
地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、保洁率98%以上。
楼道及楼梯
每天清扫2次
每天早上6：
00—8：
00
每天下午14：
00—16：
00
地面无杂物垃圾、无积水、污迹、无痰迹、无烟头、墙面无乱张贴。
无蜘蛛网，扶手、窗台、窗户无灰尘、污物、保洁率98%以上
座椅、楼道、
玻璃、路灯
每天早上5：
00—10：
00
每天下午14：
00—16：
00
无灰尘、污物、保持外观清洁、无尘、保持完好。
垃圾清运
每日晚上0：
00以后清运一次。
日产日清、无臭味、污迹，清运率100%
垃圾桶
每日5：
00—10：
00清洗一次。
外观清洁,桶内无堆积物、无异味。
标志、宣传栏
每日5：
00—10：
00清洗一次。
保持外观清洁、字迹鲜明。
卫生消杀
排污井、楼道冬季一次，其余每月一次。
消杀95%以上，楼道内无蚊、蝇、虫。
雨污水井及下水管道
每月15日检查一次，按规定清掏。
无堵塞、无污物。
二次水箱
每日15日检查一次、按规定清洗。
无污物、透气孔封闭完好。
4．要求工程维修服务中做到：
a．积极配合公司项目检查，按时完成维修计划，保证小区、大厦设施设备正常运行。
每周一对给水系统进行检查维保，对设备进行清洁。
每周二对配电系统及各楼栋的配电箱（柜）进行检查保养。
每周三柴油发电机进行检查维保，每月15日运行柴发10分钟，带负荷10分钟。
每周四对消防系统，安防系统进行检查保养，监护运行情况。
每周五对风机系统进行检查保养。
电梯维保：
每月对每台电梯进行二次维保。
上述维保应作好记录。
b．维修班每月25日提交维保计划给工程部审核，较大的检修工作或需要材料，需提出计划，报管理处主任审核；工程部负责安排每周的维保工作，负责每月的水、电费用的计算并报管理处主任；检查对设备的维保情况；负责特约维修、维保业务并报管理处主任审核。
c．在对业主的维修中，接到维修单后应在15分钟内赶到现场，表明身份的证件（工作牌）并向业主示意，向业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修，使用的工具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，照价赔偿，维修完工后，请业主在修单上签字，将维修现场的垃圾清扫于净，不允许接受业主的礼物。
建立信息反馈体系，全员管理意识：
管理员、护卫队员、清洁工在巡楼检查或工作中应注意公共设施设备、防火门、管井门、电井门、消防器材、地砖、花台、植物、水池、喷泉、长廊、文化设施、休闲椅、庭院灯、草坪灯、铁花围墙、摄像头、对讲机等设施是否完好，公共场所环境卫生是否于净，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主的家门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主、住户违反《业主公约》、《物业管理规定》的行为。
发现可疑现象，要及时报告。
客户部在开出维修单时，应填写清楚地点、开单时间，并对该问题进行跟踪，直到整改完毕业主满意为止，并将整个情况作好记录。
（二）内部管理
1．内部管理特点：
（1）在充分肯定人的主观能动性、强调“以人为本”的同时，为规范员工的个体差异与缺陷，应充分运用现代化的质量管理体系，使全体员工的各项工作行为最大限度地符合企业整体经营管理的需要，从而使全体员工的共同行为与企业的宏观效益与战略目标达到和谐共鸣。
（2）在“以人为本，服务第一”服务业主、住户，
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