商业银行IT服务管理平台的设计与实现.docx
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商业银行IT服务管理平台的设计与实现
商业银行IT服务管理平台的设计与实现
工程硕士研究生论文
级别：
2011级
院系：
计算机软件学院
工程领域：
软件工程
研究方向：
软件技术开发
研究生：
鸣
指导教师：
平健
摘要
商业银行IT服务管理平台基于IT服务管理理论,可以为商业银行提供一个稳健而又灵活的IT服务管理解决方案。
目前,IT服务管理在世界各国受到了广泛的关注,在金融行业还缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹和规划。
为了提高IT管理的效率和质量,提升IT系统的可控性,IT系统的运行维护与管理已经成为银行IT部门的首要工作。
随着IT战略规划和推进,金融公司迫切需要提高自身IT应用服务的水平,以强化建行IT应用的整体和持久的效益。
基于目前汇丰银行商业银行部IT服务管理的现状,本文分析论证了金融IT服务管理平台业务、技术可行性,重点探讨IT服务管理平台的目标、原理及方法,研究了包括事件管理、变更管理、请求服务管理、报表管理等多项服务流程。
在平台设计上给出了应用架构、逻辑架构与物理架构,以及事件流程模块和报表子系统的实现方法,并对平台的集成与性能要求进行了分析。
从技术角度,金融IT服务管理平台基于J2EE的开源技术实现了多层架构的方案,并过通过构件技术构建出可扩展的应用解决方案,具有易于实施、松散耦合、高度可扩展等特点;从理论角度,金融IT服务管理平台以IT服务管理的“最佳实践”为基础,强调灵活性和标准化,以帮助实现ITIL在IT服务管理中的运用。
关键字：
ITILITSM多层框架
Abstract
Commercialbank'sITservicemanagementplatformbasedonthetheoryofITservicemanagement,ITservicemanagementcanprovidearobustandflexiblesolutionsforcommercialbanks.Atpresent,ITservicemanagementhasbeenwidespreadconcernintheworld,inthefinancialindustryisalsoalackoflong-termplanningandplanningcombinedwiththeenterprisedevelopmentstrategy.
InordertoimprovetheefficiencyandqualityofITmanagement,enhancethecontrollabilityofITsystem,ITsystemoperationandmaintenanceandmanagementhasbecomethemostimportantworkofbankITbranch.WiththeITstrategyplanningandpromotion,financialcompaniesneedtoimprovetheirITapplicationservicelevel,tostrengthentheconstructionoftheITapplication'soverallandlastingbenefits.
ThepresentsituationofHSBCCommercialBankingBasedonITservicemanagement,thispaperanalyzesthefinancialITservicemanagementplatformbusiness,technicalfeasibility,focusonthegoal,principleandmethodofITservicemanagementplatform,includingtheresearchofeventmanagement,changemanagement,servicerequestmanagement,statementmanagementetc.severalserviceprocess.Intheplatformdesignisgivenbasedontheapplicationarchitecture,logicalarchitectureandphysicalarchitecture,andimplementationmethodofeventprocessmoduleandthereportformsubsystem,andtheplatformintegrationandperformancerequirementsareanalyzed.Fromatechnicalpointofview,thefinancialITservicemanagementplatformofJ2EEopensourcetechnologytoachieveamultitierarchitectureschemebasedoncomponenttechnology,andthroughtheconstructionoftheapplicationofscalablesolution,hastheadvantagesofeasyimplementation,looselycoupled,highlyextensible;fromthepointofviewoftheory,financialITservicemanagementplatformbasedonITservicemanagementbest"practice"asthefoundation,emphasizeflexibilityandstandardization,tohelpachievetheuseofITILinITservicemanagement.
Keywords:
ITILITSM
第一章引言
1.1问题的提出
如今，银行业务在市场的刺激下飞速发展，众多的商业银行都积极的进行对应IT系统以及IT基础设施的配建工作，但是IT部门自身的信息化建设却相没有跟上，缺乏对事物以及问题处理过程进行全程控制的手段，缺乏统一的和规的管理。
众多的频发的事故，常常让IT人员忙得焦头烂额，同时在应对以及解决突发的预警事件显得能力不足等，导致无法及时的提供有效而高效的服务。
银行提供服务的系统和设备越来越多，IT部门的压力也越来越来，提供一个稳定而高效的系统所面临的问题也越来越多。
IT部门的职能也向服务职能倾斜。
众多情况表明，采用一套规的有效的IT服务管理流程在目前银行信息化建设中扮演这越来越重要的角色。
商业银行IT服务管理平台基于ITIL,可以为商业银行提供一个高效、稳固，健康而又灵活IT服务管理解决方案。
目前,IT服务管理在世界各国受到了越来越广泛的关注,在金融IT行业也将更多的得以实现和更好的应用，一展用武之地。
为了提高IT服务管理的质量和效率，提供稳定有效的服务，,提升IT系统的事故可预见性和稳定性。
IT部门的首要工作已更多的转向IT系统服务管理。
与IT战略规划和推广，金融公司需要提高他们的IT应用服务水平，加强对它的整体性和可持续性建设中的应用。
基于目前汇丰银行商业银行部IT服务管理的现状,本文分析论证了银行IT服务管理平台设计的技术可行性,重点探讨IT服务管理平台的原理、方法以及目标,研究了包括事件管理（IncidentalManagement）、问题管理（ProblemManagement）、变更管理（ChangeManagement）和配置管理（ConfigurationManagement）等多项服务流程。
在平台设计上给出系统功能能的实现方法,并对平台的集成与性能等非功能需求要求进行了分析。
从技术角度,商业银行IT服务管理平台基于多层架构的方案,并过通过构件技术构建出可扩展的具有高灵活度的应用解决方案,具有松散耦合、高度可扩展、易于实施等特点;从理论角度,银行IT服务管理平台以IT服务管理的ITIL为基础,强调灵活性、规化和标准化,以更好地帮助实现ITIL在IT服务管理中的运用。
1.2国外现状
IT服务管理，这是一个很好的帮助企业对IT系统的规划，开发，实施和运行的高质量的有效管理方法。
它结合了高质量的服务流程，人员和技术不可缺少的三个重要元素可以用标准的方法获得的监控IT服务的运行状态管理”服务是一个过程为导向，以客户为中心的管理方法，通过它的服务与服务的整合，帮助企业提高IT服务提供和支持能力。
ITIL的ITSM起源于，ITIL是CCTA（国家电脑局）在1980开发的一套IT服务管理标准库。
它在它的英国总结管理方法，成为规，提供了一系列的研究和开发，从规划，为企业IT部门的标准操作方法的实现。
本标准的许多企业已经在欧洲，美国和澳大利亚，目前在欧洲知道ITSM40%至60%的IT经理，IT经理在美国20-30%的理解IT服务管理，但在国对IT服务管理所知甚少，但也增加了。
1.3目的和意义
本文将着于研究如何将ITSM更好的融入到HSBCGBMIT服务管理。
HSBC可以说是第一批引入ITSM方法论，从ITSM的引入到如今已有几十年的时间。
本人入职HSBCGBMIT部门已有8个年头。
如今每天的工作都要接触并使用到ITSM系统，对期中的利弊体会颇多。
迄今为止，HSBC并没有一套专属与自己的或者说是为自己量身定做的ITSM系统。
每隔一年或者两年，公司都会斥资购买市面上（主要是欧美）的最流行的ITSM系统。
然而，这些新系统的不断引入以及旧系统的淘汰和更新，导致了如今HSBCITSM系统并存的紊乱状态。
比如在ServiceSupport中，对于最常见的事故管理（IncidentManagement）就同时使用了IBM和HP两家的系统；对于问题管理（ProblemManagement）则是有三种系统在同时使用，分别是IBM、HP和google；对于ChangeMangement则是用了微软的系统。
虽然引入了ITSM，可是由于公司部的特有情况，以及多个ITSM系统并存的局面，IT服务的质量和效率相对的却降低。
公司管理层越来越深刻的了解并理解，设计开发出一套自用的，为自己量身定做的ITSM系统的重要性。
设计开发出一套为自己量身定做的ITSM系统，可以有效的将流程、人员和技术三大要素的有机结合，从而提高IT服务的质量和效率。
综上所述，主要目的与意义有：
1）设计IT部门完成支持服务管理、问题管理、事故管理等
2）提高IT部门部的工作效率和信息共享，提供及时、透明的服务
3）帮助IT部门建立高效的信息技术资源库，让信息技术资源高效共享。
1.4本文的主要工作
本文首先对国外ITSM现状进行了分析，然后具体介绍了一些ITSM的背景知识，以HSBC为个案指出ITSM也需要正确的使用才有好的效果，并使用一些J2EE以及UML建模的知识实现商业银行IT服务管理平台的设计与实现。
本文总体上分为七大部分，第一部分，对国外ITSM应用现状和本项目的背景以及为什么要引入ITSM进行了分析。
第二部分，介绍了商业银行和ITSM的背景知识，以便让读者对ITSM有一个大概的了解，这样有助于更好的理解本项目的设计与实现。
第三部分，进行系统需求分析，对引ITSM系统的设计的进行细致的需求分析。
第四部分，基于第三部分的系统需求分析进行比较详细的设计。
第五部分，介绍开发平台与环境的配置，对一些常用的设计模式进行介绍，并举例介绍它在本项目中如何使用。
第六部分，进行成本效益的分析。
第七部分，对RFID的引入作出一些结论以及展望。
第二章商业银行与ITSM背景知识
2.1商业银行的背景探讨
最初使用“商业银行”这个概念，是因为这类银行在发展初期，只承做“商业”短期放贷业务。
放款期限一般不超过一年，放款对象一般为商人和进出口贸易商。
商业银行（CommercialBank），英文缩写为CB，意为存储银行。
商业银行的概念是区分于中央银行和投资银行的，是一个以营利为目的，以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的金融机构。
一般的商业银行没有货币的发行权，传统的商业银行的业务主要集中在经营存款和贷款（放款）业务，即以较低的利率借入存款，以较高的利率放出贷款，存贷款之间的利差就是商业银行的主要利润。
商业银行的主要业务围包括吸收公众、企业及机构的存款、发放贷款、票据贴现及中间业务等。
它是储蓄机构而不是投资机构。
人们将这种主要吸收短期存款，发放短期商业贷款为基本业务的银行，称为商业银行。
中国的商业银行是指依照《中华人民国商业银行法》和《中华人民国公司法》设立的吸收公众存款.发放贷款.办理结算等业务的企业法人。
商业银行发展到今天，与其当时因发放基于商业行为的自偿性贷款从而获得“商业银行”的称谓相比，已相去甚远。
今天的商业银行已被赋予更广泛、更深刻的涵。
特别是第二次世界大战以来，随着社会经济的发展，银行业竞争的加剧，商业银行的业务围不断扩大，逐渐成为多功能、综合性的“金融百货公司”。
[3]庄毓敏．商业银行业务与经营[M]：
中国人民大学，2010-12-01．
2.2ITSM的背景探讨
ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。
由于国的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。
而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合。
ITSM有以下三个特点。
1）共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规。
ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。
2）中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。
ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3）实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。
第三章系统的需求分析
需求分析是软件工程设计的第一步，是整个软件将要实现的目标和意义，只有真正作好软件设计需求分析，才能真正知道究竟要提供的服务是怎样的，才可以跟好的部署接下来的工作和流程，软件系统的设计，软件系统的开发，软件系统的实施和使用都是建立在软件需求所分析出的各项需要实现的功能上的。
接下来就针对商业银行引入ITSM平台的总体需求做一个分析。
本文中要设计的IT服务管理平台是一套基于ITIL的IT服务管理软件，可以对IT系统的整个服务进行有效管理和提供直观的绩效统计。
基于ITIL的ITSM结合了高效率和高质量的服务不可缺少三大要素：
流程、人员以及技术。
这三个重要的关键性的重要元素的很好的结合使用可以让ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的高效的方法和工具。
3.1IT服务管理模式以及运作方式
如今，银行客户对银行服务的要求越来越高，以及银行各种日常业务流程和处理对信息系统的依赖程度也越来越高。
开发设计出其符合银行自身特点的IT服务管理体系就更体现出重要性和必要性。
如今广泛采用以及公认有效的银行IT服务管理模式及对应的运作方式设计如下图所示：
图3-1
在上图3-1中，我们可以清晰的发现商业银行所需要的IT服务管理运作模式：
IT服务管理平台是一当服务台接收到某事件请求，该事件可以是客户的服务请求也可以是系统本身的可检测故障，如突发事件、问题、投诉和用户请求等。
经过专业培训的IT服务专员收到该事件后，立即询问应在ITSM系统中记录相关信息，并自动生成以对应的IncidentID，即刻进入事件管理去尽快的回复服务。
如果是已知问题，可以立刻从知识库（KnowledgeBase）中找到对应的解决问题的信息和相关知识，从而尽快解决事件或者故障，恢复服务。
如果之前从未发生的事件，也无法从知识库中找到对应的知识和解决方法，则应转交事件管理的一线技术支持人员进行处理；如果还是不能解决那么就转给事件管理的二线技术支持专家。
如果事件及时解决，则将次事件标记为已经解决，并将对应的解决方法和所有的有关信息，连同该事件一并记录到知识库中，下次发生时，可以有IT服务台直接解决。
对于经常发生或者原名不明无法及时解决的事件，可以上升为问题，进行更深入的分析和跟踪处理，即进入问题管理。
分析问题产生的根本原因，并且加以改进，给出最终的完整的解决方法。
具体的解决方法可以需要对相关的软件系统或者硬件系统发起变更并进行变更流程处理。
以上所有的细节都应详细的记录在各流程对应的问题处理进展中。
这种银行IT服务管理的运作模式是完全从商业银行的对应的具体情况出发进行设计，同时它也很好地服务ITIL，充分的体现了将ITIL国际流程最佳实践和银行业相结合，满足了我们的需要。
3.2IT服务管理平台需求分析
3.2.1总体需求
总体目标是开发出规的、达到国际标准的ITSM流程和对应的IT服务管理信息化平台，同时可以很好的支持并配合银行本身的业务和特殊需要，改进并提升IT事件和问题的解决能力，提供可靠、稳定、安全的服务，同时实现对IT部门业务处理情况灵活的可量化的分析以及统计。
3.2.2功能需求
建设IT服务管理平台应包含IT服务台（ITHelpDesktop）、事件管理（IncidentManagement）、问题管理（ProblemManagement）、变更管理（ChangeManagement）、配置管理（ConfigurationManagement）、知识库（KnowledgeBase）功能。
1）IT服务台需求IT服务台从根本上来说是IT部门和交互用户的唯一接口，也是用户与IT部门沟通的唯一接口。
该项功能通过集中方式提供服务，对于环球银行更应遵循followthesun的原则，提供对应的本地服务台（Localhelpdesktop）。
IT服务台的根本目的是提供初始支持，还应通过变通方法以及解决方案可以升级（Escalation）到一线、二线支持等手段，从而可以最快的帮助用户或者对应的系统恢复到正常的使用或者工作状态。
IT服务台管理是所有IT服务管理工作的初始接入点。
所有的客户请求已经系统自身的警报（无论是通过、电子或者还是其他自助服务界面发出的）可以可以及时地通过服务天管理流程实现，服务管理模块已经对应的流程可以协助IT人员高效地集中、分级、分配、管理和解决事件。
IT服务台负责管理所有的IT呼叫信息，需要实现IT服务台的流程自动化。
IT服务台团队也将依赖该功能对客户的报告事件或者系统警报进行全面的记录和对应的更新，之后充分利用知识管理工具在最大的程度上提高首次请求的解决率。
当同样或者类似的事件再度出现时，可以自动调用并更新这些解决方案和其他信息，有效地生成关于整体服务的绩效统计报告。
2）事件管理需求事件管理流程是为尽快地回复系统的正常工作和用户的正常使用而设计，快速的响应事件、快速的恢复服务，使故障对业务和用户的影响最低化。
事件管理流程的事件触发和驱动。
所谓事件，是指传统的故障或故障非手术的发生，包括软件故障硬件故障和正常运行，任何影响用户操作和系统。
不是所有的事件都是由用户触发，报警监控管理平台也可以由触发事件。
事件可基于相关的配置项的关键等级和对用户使用的影响进行优先类分级。
事件管理的责任是与用户和问题管理流程交流从而及时的解决事件,记录、调查、分类、解决和监控跟踪事件，
3）问题管理需求问题是指一个或者几个暂时已经处理但无法找出根本远离的不明确事件，通常很多的事件往往可能是同一个问题引起的。
问题管理流程的最终目的是消除或者减少事件的发生，将系统部缺陷导致的或者可能导致的各种事件以及问题的影响降到最低。
问题管理流程中，对应的专家在分析调查研究，对问题的影响以及严重程度进行评级，找出根本原因进行解决修复；然后通过生成对应的变更求、变通方法或者建议预防性措施来方式事件的再次发生。
所以问题管理流程和变更管理需要一起来实施，从而从根本上解决问题。
问题的来源主要有一下几种：
a）已经解决的事件，经过回顾分析之后，可能形成一个问题b）重大事件，虽然经过紧急处理后恢复服务，也可以形成一个问题c）对于趋势性事件的分析，形成问题d）IT服务管理，流程中形成的问题
4）变更管理需求变更管理是通过单一只能流程来管理和控制整个IT运行环境中的一切变更，并同配置管理建立接口。
变更管理可以由管理工具来支持，管理的围可以包括硬件、软件、和文档等。
变更请求通常由问题解决方案中需要对生产环境进行某些改变或者改进而产生。
变更顾问委员会（ChangeAdvisoryBoard，以下简称CAB）来帮助和支持变更经理，根据变更容来决定CAB成员，通常包括开发人员、运维支持人员、客户代表、商务分析人员等。
5）配置管理需求配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或者系统的管理流程。
这些设备和系统被成为配置项（ConfigurationItem，以下简称CI）每一个CI都必须被有效的管理控制，以提供和支持IT服务和基础设备设施的正常运行。
CI相关的所有数据存储在配置管理数据库（ConfigurationManagementDatabase，以下简称CMDB）中。
在定义一个CI时，CI被赋予对应的名字和描述，根据相应的命名规则；同时对应的负责人、状态、已经其他相关属性也要被详细记录。
CI之间的相互关系，以及对应服务的软件系统都要记录到CMDB中。
配置管理还对CMDB进行定期的审核来确认和维护数据的正确性、完整性和统一性。
配置管理是IT服务管理的一个核心流程，它要确保IT环境中所有IT设备以及系统配置信息得到及时的、完整的、正确的记录和维护，从而为达到有效的服务管理奠定基础。
例如，可以通过查询某CI的信息，得到对应的配置信息、与其他CI的关系、服务的软件系统、最近以及历史状况，服务台员工可以及时迅速的判断故障，找到有效的解决方案，从而高效的确保系统的稳定性和可用性。
6）知识库管理知识库管理是指通过对知识资源的开发和有效利用，提高企业的运维能力，从而提高创造价值能力的管理活动。
它是一个不断积累、共享、利用、和再创新的过程.
知识哭管理流程着重与对现有的经验的累积和知识的规整，正确、有效、及时的发布给需要的人员使用。
主要活动包括经验撰写，更新、审批、发布以及定期的查询和审计。
3.2.3非功能需求
除上述功能需求外,平台还应考虑高可用性、安全性、高性能、可扩性、灵活性等多方面的非功能性需求。
1）高可用性和安全性IT服务管理是支撑银行入场运维服务工作基础。
业务数据必须做到完整无丢失和安全补泄漏，尤其是客户的信息以及一切有关数据，禁止非法获取和破坏数据。
2）高性能和可扩展性系统应可以支持高峰时众多员工同时并发进行业务处理。
设计应考虑灵活可扩展性。
在异常情况下系统遇到性能瓶颈，可通过硬件设备的扩展来平衡负载。
3）灵活性平台应考虑适当的灵活性，尤其是在业务基本功能组件的重用
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