客服中心体系文件Word文档格式.docx
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4．社区文化建设
（1）与业主委员会紧密联系，组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活
（2）制定节假日的装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活跃辖区内的节日气氛
5．费用收缴管理
（1）提供物业公司管理费用的定期收缴服务
6．内部管理
（1）合理调配部门员工的工作
（2）制定部门费用预算，并贯彻执行
（3）定期对员工进行业务培训与考核工作
2.0客服中心组织架构
主管
客服助理
收费员兼内勤
3.0客服中心各岗位职责
3.1客服中心主管岗位职责
客服主管岗位说明书
岗位名称
客户部主管
直属上级
服务中心经理
管理幅度
客户服务
所属部门
服务中心
一、任职要求
1．大专以上文化,管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。
2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。
3．有良好的组织及管理能力。
4．具备良好的沟通技巧能力.
5．熟悉国家有关物业政策、法规。
二、岗位职责
1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。
2、制定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。
3、检查、指导本部们员工日常服务工作,做好下属员工培训和业绩考核工作，
4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上
级领导并对每月的服务质量进行统计分析.
5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、验收工作,组织下属员工对接管物业的遗留问题的
整改跟进及信息反馈工作.
6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，签定相关资料,做好收费工作。
7、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行
考核。
8、负责对各种通知、通告的审核，对外形成统一张贴格式。
9、负责协助本小区社区文化活动的建议和实施工作及结果分析。
10、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作.
11、负责每周、月向服务中心经理提交本部门工作计划及工作总结。
12、负责与其他部门协调、沟通工作。
13、成上级领导交办的其它工作。
3。
2客服助理岗位职责
客服助理岗位说明书
客户主管
小区物业服务
客户部
1．大专以上文化,持有物管员上岗证。
2．具有两年以上物业相关工作经验。
3．良好的协调、沟通技巧。
4．熟悉物业的相关法律、法规。
5、具有良好的工作激情和亲和力以及良好的服务意识。
在主管领导下，具体行使管理、监督、协调服务职能。
2。
熟悉小区的楼宇结构、住户情况、设备设施的分布位置及相关情况。
协助主管对小区清洁、绿化、公共区域的检查，收集业主对物管服务工作建议并及时上报主管。
4.熟悉小区内的物业环境（包括：
楼栋、单元、户形、面积等）,掌握各类收费标准,准确无误的进行物业管理费和其它费用的收取工作。
5。
熟悉交接房程序和装修程序，负责为业主办理接房、装修、入住等相关手续。
6.负责小区空置房的检查工作。
7.参与楼宇的验收、交房、装修检查工作并做好相关记录。
8.负责业主咨询、报事、投诉的处理、回复和业主定期回访。
9.负责分发、张贴小区的通知、通告，布置小区信息栏.
10.负责每天巡视责任范围内的公共环境清洁、绿化养护，对其服务单位进行考核。
11．负责宣传物业管理及服务的相关常识。
12。
完成上级安排的其它工作。
3客服中心收费员岗位职责
收费员岗位说明书
收费员兼前台接待
客服主管
小区收费
客服部
1．大专以上文化,财务专业毕业，持物管员上岗证.
2．具有三年以上相关工作经验。
3．熟悉财务相关知识，能熟练使用收费软件
4．熟悉国家相关财务规定和物业的相关法律、法规。
二、岗位职责
1、严格按照政府物价部门的规定和物业公司的有关规定收取物管费及相关费用,要求票据清楚，帐目清楚，无遗漏及失误。
2.每月按公司规定，核算应收费用,并将报表上报服务中心经理审核，依报表填写客户备款通知单；
按通知单所列项目及金额收取费用。
3、熟悉财务制度，操作熟练,按时准确向上级报送物业管理收费、有偿服务收费等多类收费报表.
4、负责将小区全年的收费资料收集齐全，整理立卷,编制目录，装订成册，妥善保管。
5、建立业主收费台帐，定期完成收费报表。
6、严格遵守财务管理制度，坚决抵制任何违反财务纪律的行为，不得借支现金.未经公司批准，不得随意降低收费标准、减免收费.
7、熟悉各项收费标准和规定，做好耐心细致的宣传解释工作。
8、按时向公司财务室提供各类收费报表。
9、负责前台客户及内部报事接待和信息分流。
10、完成上级交办的其他工作。
4.0客服中心服务管控制度
4。
1员工行为规范
客服部员工服务行为规范
1.0目的和适用范围
为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。
适用于祥怡物业叠彩城管理处客服部员工礼仪服务展示。
0制度内容
1仪容仪表
2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象,着夏装时，应注意将钮扣全部扣上,男士须佩戴领带.
2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性花的时装鞋,保持良好的工作仪表。
2.1.3女士长发需盘扎,不得梳妆和烫染怪异发型,男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰;
4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。
2来访接待
2.2.1业主进入大厅.
2.2.2接待员暂停手中工作,向业主点头示意，并用普通话问好：
“你好，请问有什么需要帮助的吗？
"
2.2。
3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务,若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情.
2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务"
，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生.
5接待业主时坚持礼貌待客,微笑服务，并使用普通话.当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流。
2.2.6当业主来到工作台前，应礼貌的请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必须坐下外,均应以站立服务面对业主，并且有物品交业主时必须以双手递送.
2.7礼貌服务三要素
2.2.7.1接待三声:
来有迎声,问有答声，去有送声；
7。
2文明十字五句：
问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语—对不起，道别语-再见；
3热情三到：
眼到—友善注视；
口到—普通话、因人而异；
意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。
2.8礼仪禁忌
8。
1称呼：
语气词称呼“喂"
、“嘿”,称兄道弟等；
2.8.2态度：
冷硬、蛮横、粗暴、顶撞；
2.2.8。
3拒绝:
我不管、不知道、不关我的事;
8.4无技巧、无对象性：
生搬硬套,哪壶不开提哪壶。
2.3电话接待
1客服前台电话接待时间9：
00-17：
30；
监控中心电话接待时间：
17：
30-09：
00；
电话铃三声之内必须接听，提起听筒后用甜美的普通话：
“你好，叠彩城客服中心”,然后仔细听取来电内容，并同步在《岗位工作记录》做好详细记录;
切忌接听电话时首先有“喂”等口头语。
2.3。
2在通话中若须暂时中断通话，应礼貌的征求对方意见“对不起，请您稍等好吗”，并取得同意后用手用力握住听筒受话器后再与他人交流，以免所交流的语言给对方带来不好的印象，中断时间一般不得超过30秒,应尽快恢复通话，并讲“对不起，让您久等了"
。
3接听业主电话,应尽快了解来电话的目的，经确认后尽快挂断电话，保持服务前台电话的畅通.
4当通话完毕后，应礼貌的在对方挂断电话后,再轻轻放下电话听筒，严禁摔挂业主电话。
2.4投诉接待
1耐心倾听；
4.2对业主遭遇表示同情，适时认同业户行为，减少对立情绪；
2.4.3未有足够依据,不轻易表态或随意辩解;
4.4学会适时赞扬业户，增加亲和力。
2.4。
5换位思考：
将业户的考虑作为自己的事项，积极思考业户的具体要求。
6加强沟通：
将业户投诉作为与业户交朋友的契机，宣传本公司的服务范围、职责，宣传物业。
7向业户宣传相关法律法规。
8服务方针:
“礼貌、热情、友善、耐心、平等”十字方针，严禁与业户争吵。
5回访
2.5.1上门回访人员应按规范着装，来到住户门前应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，每次敲三声,按铃或敲门后应站在观察孔前。
见到住户时要先问好，简洁的向业主说明本次回访的事由。
5.2征得住户同意后套好自己携带的鞋套方可进入室内,并顺手带上房门，但留下约10厘米缝隙,切记不可在业主家里东张西望.业主若为自己倒水应委婉拒绝，若执意倒水应表示感谢。
2.5。
3与业主沟通时，注意获取有用的信息，完善业户资料，对业主提出的一些问题，无论是否正确都应以虚心接受的态度，详细记录以示尊重，自己能够清楚解释的立即向业主进行解释，若不能回答须向业主说明“已将问题记录，会报公司后尽快答复”
5.4离开住户家时，应礼貌地向住户道别，若业主有提供一次性水杯，应随手带离，并将椅子还原位置。
0支持文件
3.1《员工手册》
2档案管理制度
业主档案管理制度
规范业主档案的保管与完善工作。
适用于祥怡物业叠彩城管理处业主档案的管理工作。
2.0管理职责
2.1客服部前台负责业主档案的归档及日常管理工作.
3.0制度要点
3.1业主档案内容应根据档案目录清单要求，根据每户业主接房、装修、入住每个阶段的不同，逐步完善业主资料档案。
3.2业主档案必须保存的内容有:
3.2.1经业主签署后的《管理规约》
3.2.2《业主入住流程表》
3.2.3《住户情况登记表》
2.4《房屋设备验收表》
2.5《房屋交接签收书》
6《业户装修申请表》
2.7相关图纸及装修施工单位资料,以及相关违章装修的资料记录等.
3.2.8业主的有关证件复印件
3.3档案盒（夹）的制作
3.3.1档案盒标签根据公司VI标识统一制作。
3.3。
2将制作好的档案标贴在档案盒立面位置上,档案盒在档案柜中整齐放置.
3.4业主档案袋的制作
3.4。
1根据公司VI标识统一制作的档案袋每户一袋。
2在袋面写明房号后，再将业主的有关资料放置于相应的档案袋内,并根据放置的内容，填写《业主档案目录》。
4.3将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内，然后将档案盒按顺序放置在档案柜里。
5业主档案的完善
5.1当业主发生变更以及通讯方式发生变化时，服务中心应及时将变更情况记录在业主档案中。
2业主档案属绝密档案,除客服部日常正常服务工作查阅外，其他部门如需查询须报总经理批准后，经客服部前台办理登记后方可查阅.
5.3各阶段业主资料的完善须以及时归档为原则，装修管理档案在业主办理装修验收后一周内归档。
3.6电脑软件的业主资料管理同样适用于3.5条的规定，业主档案的保管期限为永久保存。
0记录
1《业主档案目录》
4.3信息收集及跟踪制度
服务信息收集、整理、输出、跟进制度
1.0目的和适用范围
规范客服中心各类服务需求信息的归集、整理、输出、跟进工作
适用于祥怡物业叠彩城管理处客户服务信息处理管控工作
0管理职责
客服中心负责信息管控工作
0制度要点
1叠彩城客服中心负责收集叠彩城服务工作中的全部信息,包括客户需求、客户投诉、装修申请、保洁实施、工程维护及整改、公共秩序维护等；
3.2叠彩城客服中心负责对收集到的信息在当日内进行分类,并保证在分类完成后5分钟内（或按相关约定）传递到相应的接收部门及业主、服务单位；
3客服助理负责对输出和输入的信息进行详细登记；
4客服助理负责对输出、输入信息的流转情况、处置进度进行跟进掌握；
5客服助理负责按工作流程要求对归集的信息进行及时反馈、回访;
6部门主管负责对每日信息处置情况进行核查；
7部门主管对信息处置结果进行评估，并协调跟进中出现的非常态情况;
8部门主管负责对超期未能处置的信息统计上报管理处经理；
3.9需保证服务信息在流程要求时间内，及时传递和更新；
10负责对重要信息进行实地确认。
0记录
1《业主投诉、报事登记表》
4.2《整改通知单》
3《整改完工确认单》
4.4《业主回访记录》
小区巡查制度
规范客服中心对服务区域巡查工作
适用于祥怡物业叠彩城管理处小区巡查工作管控
客服中心负责服务区域保洁、绿化、装修巡查管控工作
1客服中心负责收集保洁部门岗位分配、作业流程文件以及每周、月重点工作计划，并根据小区服务协议承诺标准，对小区的保洁服务工作执行情况进行巡查,对巡查中发现的问题,按服务承诺要求提出整改标准和整改时间节点，并对此组织复查,复查结果作为保洁部门月、周考核进行评分,并在每月25日，将月度评分情况汇总，上报管理处；
每年12月25日将年度考核情况汇总，提出年度保洁考核报告,上报管理处；
3.2客服中心负责根据每月绿化服务工作计划,对小区绿化服务工作进行巡查、跟进，并按绿化服务标准对服务结果进行评分，将评分结果在当月25日上报管理处；
3.3客服中心负责对装修现场进行巡查，监控装修单位是否按要求张贴《装修施工许可证》,宣讲装修注意事项，并了解装修单位的合理服务需求是否已经被满足，装修现场是否有明显违规行为和不安全隐患，并将收集到的相关情况通报工程、秩序维护等相关部门进行跟进、核实；
3.4每次巡查工作必须在相关的工作记录上明确记载，并保证处置信息在规定时间内传递到相关部门或整修单位及业主；
5客服中心工作人员每天需保证对责任区域进行一次以上的巡查；
6客服中心主管需保证每周对服务区域的巡查情况进行三次以上的抽查;
7对巡查中发现的问题需提出整改的，主管需对整改信息进行确认后，方能发出.
4.0支持文件
4.1《保洁巡查作业规程》
2《绿化巡查作业规程》
4.3《楼层巡查作业规程》
4.5业主来访接待制度
业主来访接待制度
0目的和适用范围
规范叠彩城管理处客服中心业主来访接待
适用于叠彩城管理处业主来访接待管理
2.0管理职责
客服中心负责业主来访接待管理
1每一位客户来访，客服中心的员工必须在客户进入前台的第一时间,起立、微笑与客户打招呼“您好”，不得因为任何原因怠慢客户；
2在客户提出需求或投诉的讲诉期间，接待人员只能微笑专注倾听，不能以任何方式打断客户说话，或以任何理由对客户置之不理;
3.3在接待客户的过程中不得以任何理由推脱业主的服务需求满足；
3.4在明确客户的服务需求后，需立即对需求进行分类，并与服务提供部门进行沟通,约定服务提供时间；
5当客户的需求超出物业服务范围或属于有偿服务范围时，接待人员需耐心的向客户解释，并明确告知客户满足需求的方式和路径，在可能的情况下，协助客户进行联系，不得随意支使客户独自处理；
3.6当未能直接满足客户需求时，应委婉的向客户表示歉意;
3.7当客户离开时，应主动起身，为客户送行，并客气的表示“请您慢慢走”，不得在客户还未离开时就直接开始下一位接待或直接开始做其它工作。
0支持文件
4.1《员工行为规范》
4.6报事响应及回访制度
报事响应及回访制度
0目的及适用范围
规范叠彩城管理处报事响应及回访工作
适用于叠彩城管理处报事响应及回访工作管理
客服中心负责对管理处所有报事的响应及回访管理
3.1所有报事必须在第一时间进行响应；
3.2所有报事的处置结果必须进行回访;
3在不能第一时间进行处置的报事，必须与服务提供部门约定明确的服务处置时间后，立即回复报事人，并力求征得报事人的同意和理解；
3.4对已经发出派工单的报事，须在15分钟后核实服务人员是否抵达服务现场;
对约定时间的报事，须在约定时间到达前15分钟与报事人进行确认,同时提示服务提供部门人员约定时间，在约定时间到达后15分钟，核实服务人员是否抵达服务现场；
5在服务工作完成后24小时内，客服中心工作人员必须对报事人进行服务回访，了解服务完成情况及报事人对服务的评估,将评估结果反馈给服务提供部门负责人；
3.6对超过三天不超过七天完成的服务，客服中心应每隔一天了解一次服务进度,然后对报事人进行跟踪回访，反馈服务处置进度；
对超过七天不超过15天完成的服务，客服中心必须每间隔两天与报事人进行一次沟通,通报处置进度，对超过15天不超过30天完成的服务，客服中心必须每周与报事人进行一次沟通,通报处置进度;
7所有报事、跟进、回访、派工单均必须清晰记录并独立存档，按管理处相关制度要求期限保存.
4.7对外信息发布管控制度
对外信息发布管控制度
1.0目的与适用范围
规范叠彩城管理处对外信息发布
适用于叠彩城管理处对外信息发布的管控工作
2.1客服中心负责叠彩城管理处全部对外信息发布的初稿拟定和初审，以及最终发布
2.2管理处经理负责叠彩城管理处全部对外发布信息的审核和批准
3.0制度要点
3.1管理处的全部信息发布以客服中心为唯一渠道；
2客服中心对外发布的信息必须得到管理处经理的最终核实或服务公司及管理处相关管理制度；
3.3对外发布的全部公示必须有发布公示的期限,在期限到达时,必须全部清除，统一销毁；
4对外发布的全部公示信息必须进行分类,使用管理处统一的模版格式；
5对外发布的全部公示信息必须在定稿后报管理处经理审批，并申请用印后方可发出；
6对外发布的全部公示信息必须在客服中心进行独立存档，以备抽查;
7对外发布的全部公示信息必须统一张贴在管理处设置公示栏内，或使用指定的方式发布，不得随意张贴及发布；
3.8针对重要的对外发布公示信息，客服中心需在公示时送达管理处指定公共岗位，并将信息内容通报相关职能部门，以保证信息发布的全面覆盖；
3.9小区内停水、停电、停气以及较长时间的设施维护，影响客户正常生活的信息均属于重要信息。
5.0客服中心服务作业规程
1业主接房服务规程
接房作业规程
1.0目的
规范业主接房服务工作，协助业主顺利接房
2.0适用范围
适用于业主接房的管理工作
0职责
1管理处经理负责接房工作的策划、组织，及接房资料的准备，参加人员的培训。
3.2客服中心负责人负责组织安排接房工作.
2客服中心客服助理负责具体办理接房，在接房现场协助业主办理接房文件签署等手续。
3.3公司财务或指定收费人员负责核收各项费用。
4工程部负责接房现场协助业主进行验房，及时记录业主验房信息,并每日整理报告给整改组，并协助客服中心跟踪整改进度。
4.0定义
接房：
是指业主收到书面接房通知书后，前来办理房屋交接的相关手续.
5.0流程图及程序要点
流程图
1接房的准备工作
A管理处经理根据小区的实际情况准备编写《住户手册》、《接房须知》、《业主规约》、《装修管理服务协议》.
B接房须知的内容要求写明物管办公地点，办理接房手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的接房程序。
5.1.1设计办理接房手续流程图。
5.1。
2接房时的环境布置
A接房处挂横幅，内容有“欢迎业主回家”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
B树立指路牌，出入口处到管理处客户服务中心，指路牌标明“叠彩城客户服务中心→”字样；
D入口处标明客户服务中心办公地点和办公时间；
E张贴醒目的“接房手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，窗口标识清楚，一目了然；
F服务人员着装整洁,精神饱满;
J客户服务中心内资料摆放整齐有序。
5.2接房手续的办理
2.1验证：
服务中心在业主前来办理接房手续时，应首先对以下证件进行检查：
A《购房合同》；
B业主的身份证原件；
C委托他人办理的，还需带业主的委托书、业主及本人身份证;
D销售部门出具的接房确认单。
5.2.2检查无误后,客服助理将原件返还业主，购房合同、身份证复印件及接房确认单、业主委托书存入业主档案。
2.3签署接房文件
A客服助理将《业主公约》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读;
B请业主签署《业主公约》、《前期物业管理服务合同》、《住宅防火责任书》、《业主档案登记表》、《业主收楼确认书》等资料；
C客服助理将签署后的《业主公约》《前期物业管理服务合同》其中一份交业主保存，另一份随其他资料存入业主档案；
5.2.4收取接房费用:
A预交三个月全额物管费；
B预售三个月或一定金额的公摊能耗费；
5.2。
5验房收楼：
A客服助理在业主完清费用后开具《验房表》,由维修部专人带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《验房表》中;
B房屋经验收后,客服助理应请业主在《验房表》上签字确认；
C现场验房后，对业主提出的房屋交接问题属法规规定整改范围的，将信息传递到整改组，敦促相关单位在约定或规定时间内进行整改,属业主误
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