现场管理现场管理现场管理.docx
《现场管理现场管理现场管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现场管理现场管理现场管理.docx（31页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
现场管理现场管理现场管理
销售管理制度
【制度目的】通过规范现场管理，确保公司能够贯彻落实各项要求，并在销售接待过程中遵循公司规章制度、维护公司的品牌形象。
【适用范围】项目销售组全体成员
第一部分职业准则
第二部分职责范围
第三部分销售接待流程及服务标准
第四部分销售现场管理
第五部分考勤制度及人员管理
第六部分其它
第七部分客户权属确认制度
第八部分罚则
第九部分每日工作流程
第一部分职业准则
一、职业形象
1、着装：
在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。
2、服饰配件：
男士――黑色皮鞋，配深色袜子；
女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。
3、发式：
男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；
女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。
4、首饰及化妆：
不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：
鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。
5、个人卫生：
男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；
女士――不得留长指甲或涂指甲油。
6、食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
二、职业操守
1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。
2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。
3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。
4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。
5、对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。
6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。
7、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。
8、特别提示：
如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。
第二部分职责范围
一、案场组织架构
销售人员工作职责
1、完成销售任务；
2、熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；
3、收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；
4、详细登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；
5、及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；
6、了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；
7、及时积极更新有关的销售资料；
8、服从销售经理及主管的工作安排；
9、对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；
10、做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；
11、销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，认购后续办理的流程（缴款指南及《认购须知》）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程；
12、销售人员应秉承公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。
不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。
二、销售经理工作职责
1、常驻项目销售现场；
1、与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；
3、带领本公司销售团队完成销售任务；
4、检查销售资料，负责监督其使用情况；
5、负责现场各工作板块和销售团队之间的关系，创造良性竞争的环境；
6、执行销售管理制度，管理、监督销售人员；
7、监督现场本公司销售团队的日常考勤、排班等相关事宜；
8、组织本项目销售早会，每周参加发展商销售例会，总结当周销售情况；
9、积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；
10、负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；
11、负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；
12、定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；
13、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；
14、营造、控制日常销售现场的气氛；
15、与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；
16、及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；
17、参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向发展商反馈。
三、销售主管工作职责
1、严格执行销售管理制度，协助销售本公司现场销售经理指导、监督销售人员的销售工作；
2、协助销售经理及后勤的日常管理，销售业务安排；
3、负责监督销售中心电话备忘的跟进情况；
4、负责监督销售中心销售资料入库，出库登记；
5、负责监督样板房的使用、管理；
6、每月每季做好其他楼盘的市场调研工作；
7、协助销售经理处理解决客户、业主和各类投诉；
8、协助销售经理开展工作，服从销售经理的工作安排，定期提交相关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；
9、做好自身销售工作，以身作则，成为组员的学习模范；
10、协调团队间的关系，令团队团结一致，主动帮助在工作中遇到困难的组员，促进成交；
11、合理分派各销售人员的工作，并对工作结果加以检查；
12、制订销售计划，创造条件良性竞争气氛，提高销售人员的积极性，领导团队努力创造销售佳绩；
13、督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展汇报、每周准时上交客户登记表；
14、每周至少召开一次总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售经理；
15、每月至少两次找各销售人员谈心，进行适当的沟通，并了解他们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果汇报销售经理。
第三部分销售接待流程及服务标准
一、电话接听
1、流程：
1）原则上电话铃响2声后应接听电话；
2）接听电话标准用语：
“您好，拓东郡”，须使用普通话；
3）如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；
4）对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；
5）标准结束语：
“感谢您对拓东郡的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。
2、服务标准：
1）接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；
2）每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由销售主管保存；
3）不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；
4）如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；
5）如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；
6）对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；
7）代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；
8）接听私人电话不得超过3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。
二、销售接待
1、流程与服务标准
流程1）.站位
服务标准：
Ø站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；
Ø站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；
Ø销售人员应按顺序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客户接待准备工作；
Ø站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；
Ø注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。
流程2）.迎宾
服务标准：
Ø站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；
Ø平手指引客户进入销售大厅，标准用语：
“先生/女士，您好，欢迎参观”；
Ø轮到接待的销售人员询问客户情况，看是否为其他同事邀约，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知销售主管，如客户为首次上访客户且之前与销售人员无任何联系，才能由该销售人员接待；
Ø轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；
Ø客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；
Ø严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；
Ø当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。
流程3）.沙盘区介绍：
项目区位→沙盘→户型模型（根据项目不同情况，可增加介绍项）
服务标准：
Ø区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，说辞范围不得超出《销售手册》；
Ø介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；
Ø不得诋毁其他开发商或楼盘；
Ø对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；
Ø对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。
流程4）.推荐户型和房源
服务标准：
Ø询问客户置业目的；
Ø如客户为自住，询问客户需求多大面积？
几个人居住？
Ø根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；
Ø不得向客户强推某种户型或房源。
流程5）.亲自带领客户参观示范区和样板间
服务标准：
Ø必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；
Ø如销售人员在示范区遇到客户（不论是否有销售人员带领），均须示以微笑，向客户问好：
“您好”；
Ø参观行走过程中，销售员走在客户右前方；
Ø在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。
流程6）.参观工地
服务标准：
Ø进工地前，销售人员和客户均需先戴好安全帽；
Ø进入工地现场应注意安全措施，销售人员须走在客户前方。
流程7）.客户落座，为客户推荐房源，计算价格
服务标准：
Ø在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；
Ø落座后立即招呼吧台服务人员（或保洁员）端上茶水，并注意招呼吧台服务员加水；
Ø房源推荐实行“先询问后推荐”：
先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；
Ø用《置业计划表》为客户核算价格，不得以其他纸张为客户算价，算价流程标准化：
注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；
告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）。
Ø凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；
Ø交谈中，保持中等语速，语气亲切；
Ø严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。
流程8）.请客户填写《来访客户登记表》
服务标准：
Ø双手递上《来访客户登记表》请客户填写；
Ø如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：
“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；
Ø客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；
Ø如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；
Ø向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。
流程9）.送客户离开
服务标准：
Ø客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；
Ø再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；
Ø送客户至销售大厅大门外，标准用语：
“再见，欢迎您随时再过来参观”；
Ø目送客户离去；
Ø客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。
2、注意事项
1）销售口径：
Ø销售人员个人无权预留任何单位，所有预留单位均由本公司领导或甲方项目负责人以书面形式知会。
2）表单填写：
Ø每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在《来访客户登记总表》上。
Ø应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由销售经理保存。
Ø每日下班前销售主管应将当日的来访和来电统计并于当日晚20：
00前以短信的形式发送给销售经理。
3、来访接待管理原则
1）客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，如当日成交，业绩分配由销售经理内部协调，如当日没成交，则属义务接待；
2）只要问及项目情况的都视为客户，包括同行跑盘、媒体等；如客户为老客户或指定某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未到自己的顺位，仍可按原顺序接待，如已轮过自己的顺位，则需要重新轮候；
3）开发商参观、参观团接待由销售经理安排，不计入客户接待顺序；
4）在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待；
5）客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待；
6）当值的销售人员如离开则轮空；
7）《来访登记表》作为判断客户归属的第一原则，从首访日期起7天内，其他销售员不得跟踪及回访该客户。
8）如已归属客户在其他销售员手上成交，成交7天内（含7天），原销售人员没有确认的，销售业绩成交归属于新销售员，如原销售员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售员各50%。
三、认购
2、服务标准：
1）认购前：
1请客户阅读《公示文件夹》。
2告知客户认购单位与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。
3对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示：
Ø询问购房人的家庭已购房情况；
Ø询问购房人的个人征信情况是否良好；
Ø根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。
2）认购时：
认购流程：
价格试算→销控查询→房号确认单填写→财务缴款→认购书签定
1为客户填写《昆明市商品房认购书》中的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址。
2为客户解读《昆明市商品房认购书》，解读要点：
■确认认购单位信息：
Ø房号
Ø面积
Ø标准总价
■确认付款方式
■对按揭付款的客户作按揭提示
■告知：
签约时须提交的证件和资料
不同付款方式的优惠内容
委托签署的相关规定
客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效
3向客户确认合同附图、交楼标准。
4引导客户交纳定金。
5《昆明市商品房认购书》加盖销售专用章。
6如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：
Ø由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其他资料，需客户全面配合；
Ø客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；
Ø按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；
Ø最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。
7如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写《个人征信调查表》；
8销售价格及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整。
3）认购后“3步骤”：
1出示《签约须知》并为其解读：
Ø签约时间、地点
Ø签约须携带资料及签约流程
Ø按揭客户须提交资料及按揭流程
Ø按揭费用明细
Ø缴款提示
2封装认购资料：
将认购书客户联、定金收据、签约须知一并装入信封，双手递交给客户。
3次日去电关怀：
询问对后续手续是否还有不清楚之处，有何处可否帮助到他，为其解答。
四、签约
1、服务标准：
1）销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化。
2）对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务。
五、销售变更
1、服务标准：
1）所有销售变更审批单均要由销售经理审核签字后方可提交给甲方项目负责人；
2）超出规范外的特殊情况，应由销售经理向甲方项目负责人提出，并填写相关审批表，由甲方项目负责人根据相关审批程序逐级申报后方可承诺客户；
3）折扣特例是指除价格表折扣之外的所有非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项目负责人，所有销售人员无权对客户做出价格表以外的任何折扣；
4）在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由销售经理按照规范文件拟定《解除认购书通知函》，交由公司报批；
5）经报批同意的《解除认购书通知函》由甲方项目负责人以书面形式发出，发出当日即书面知会销售经理，销售经理须安排销售人员向客户去电告知已向其发函一事，同时在房源泉表上对该房源作“退房”操作；
六、售后服务
1、服务标准：
1）签约后，但销售人员一并对客户售后负有职责；
2）售后无论客户咨询的是后台或是销售人员，该工作人员不得推诿，对协调解决客户问题负责到底，并及时回复，必要时可向销售主管请求协助；
3）在解决客户的售后问题时，不得使客户感觉销售人员售前与售后的服务态度上有差异，不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠，要求仍然以热情亲切的态度为客户服务。
七、定金收款及收据开具
定金收款及开具收据的操作人和直接负责人均为开发商财务人员。
八、其他
1、项目参观义务接待：
对于甲方公司人员或团体、政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及公司员工的亲朋好友到现场参观和了解项目情况，销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作，具体接待人员由销售经理安排。
2、客户联络：
所有涉及客户的电话咨询及后续工作跟进（包括交款、销售变更、签约、办理按揭等问题），均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪，不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给甲方项目负责人。
若遇到销售人员无法解答的问题，应通过销售经理以口头或书面形式咨询甲方项目负责人，得到回复后再答复客户。
3、投诉受理：
1）销售主管为客户投诉的第一受理人，应及时向销售经理汇报，在征得销售经理意见同意后及时处理；
2）客户投诉如转由甲方项目负责人接手处理，则销售经理应向甲方项目负责人提交书面的投诉经过说明。
该说明应包括投诉内容、投诉起因、处理经过及处理建议，并由当事人签名确认。
甲方项目负责人应对说明内容进行核实，在基于事实的基础上进行判断和处理；
4、销控管理：
1）已推出单位由销售经理和甲方项目负责人负责销控；
2）未推出单位由销售经理和甲方项目负责人负责销控。
5、客户回访
1）原则上应由原销售员接待；
2）销售员休息前一天，须致电其成交的所有已认购未签约客户，告知客户具体的休息时间，询问是否尚有未尽事宜需要提供帮助或咨询的。
如客户在销售员休息期间需要销售员提供帮助的，可提前完成或委托其他同事代为完成，委托其他同事的需明确告知客户具体的联系人和联系电话；
3）销售员休息前一天，须向其上级主管移交相关客户事宜，如有委托其他同事代为处理的客户事宜的，还需向其上级主管说明具体的受托人。
第四部分销售现场管理
一、销售经理制度
销售经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查，并将问题记录下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须记录在销售日志中，同时负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与开发商项目负责人联系、协调解决。
二、柜台管理
1、坐在柜台后候客的销售人员，要求坐姿端正，不得埋头；
2、不得在柜台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；
3、不得在柜台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；
4、保持柜台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，柜台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；
5、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；
6、不得在柜台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。
三、销售大厅管理
1、销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；
2、销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；
3、在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。
四、办公区域管理
1、不得让客户进入办公区域；
2、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；
3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其他播放器播放音乐；
4、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。
五、销售道具管理
1、平面宣传品
1）日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内；
2）指定专门销售人员负责对平面宣传品进行《物品出、入仓登记表》的记录，该销售人员如发现宣传资料不足，应及时向销售经理汇报，由销售经理联系开发商项目负责人加以补充；
3）集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由销售主管作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。
2、模型、展板等立体宣传品
1）固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经销售经理同意禁止随意挪动；
2）如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会开发商项目负责人予以核实，联系修护或更改；
3）集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经销售经理的同意禁止随意挪动；
4）集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由销售主管负责放回指定的仓库内，同时作好《货品出、入仓登记表》的记录。
六、施工现场管理
销售人员不得在未经销售经理、开发商项目负责人许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。
由此造成的客户伤亡后果由销售人员承担。
七、销售文件管理
1、销售人员可查阅销控表，但不得带出柜台；
2、所有销售文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；
3、发现资料有不清楚或错误时，应及时知会销售经理，不能在客户面前直接指出错误；
4、认购书由销售主管管理，销售人员领用认购书需经过销售经理同意；
5、客户资料务必保密，不得泄露客户信息（如：
姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。
八、销售文件交接
1、甲方项目负责人和销售经理均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签收登记。
2、交接文件由开发商项目负责人加盖印章或签字，注明交接日期，发放时由销售主管签收。
3、交接文件未经销售经理和甲方项目负责人同意不得私自复印。
如遇销售资料更新，或项目结束，销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。
九、档案管理
负责管理的档案明细：
1、《客户来电登记总表》；
2、《客户来访登记表》、《客户来访登记总表》；
3、《昆明市商品房认购书》第一联、第三联；
4、《成交客户档案》；
5、审批完成的销售变更审批单扫描打印件；
6、交接文件档案。
第五部分考勤制度及人员管理
一、考勤制度
1、销售人员应严格遵守公司的考勤制度，每日按时上下班，应先在设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。
2、如当日需在销
升级会员 