淘宝客服绩效考核标准Word格式文档下载.doc

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诸多因素

计算基准

整体客户服务

引导订单成交

并付款，越高越

好

接待数量

售前咨询

当天当班中所E客服接待分流、店铺自身流量、

接待的咨询买

家数量或业务

量，越多越好

店铺接待转化率（引导到客服）、

促销活动等

客服成交额

落实客单价

引导下单

整体的当天交

易额，越高越好

客单价、接待量、接待能力等

通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价

之后的客单价，

越高越好

商品本身等

售后

退单率

催付款

订单管理

通过客服服务

之后的订单出

现退换货或其

他投诉情况的

概率，越低越好

买家下单后通

过各种方式催

付款的成交额，

客服服务满意度、商品满意度、

问题处理的效果与能力等

催付手段与话术方法等

综合

完成率

交易纠纷

处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等

等事件完成度，

评价处理

响应时间

针对中差评情PR能力、买家情况

况的处理，改变

评价，越多越好

售后服务

针对买家旺旺

消息的反馈时

间间隔，以回馈

信息发送出为

操作熟练度、工具的使用

2

准，越短越好

打字的速度，以

分钟计，越快越

打字速度

回复率

熟练程度

客服回复客户

消息与客户消

息数量的比值，

越大越好

操作熟练度，工具使用等

聊天记录

通过事后聊天

记录的抽查，发

现客服服务的

态度，心态与质

量，越优越好

（主观判断）

通过对商品等

方面的专业知

识考核来判定，

越优越好

客服专业程度、客服心情心态等

专业知识

满意度

客服专业程度等

售前：

单客服服

务满意度或订

单完成时对整

笔交易的满意

度；

服务满意度、交易满意度、商品

售后：

对售后处

理的整体满意

度

3考核方案

3.1售前客服

考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度

简述：

这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流

量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2售后客服

考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度

主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效

3

的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）

4考核指标权重

4.1售前客服

时间

序号

KPI指标

详细描述

标准

>

=100%

分值

100

85

70

55

40

25

10

权重

数据

标准点

得分

加权得分

100%>

?

=90%

90%>

=80%

80%>

=70%

70%>

=60%

60%>

=50%

50%>

=40%

<

40%

指标完成率

（成交额）

实际销售额/计划销

售额（A万/月）

30%

=45%

80

60

最终下单人数/咨询

45%>

40%>

=35%

35%

4

5

咨询转化率

5%

人数

=224

本旺旺落实且最终

付款：

销售额/下单

付款人数（有效客单

价）

224>

=200

200>

=180

180

客单价

=98%

回复过的客户数/总

98%>

=95%

95%>

=92%

92%

旺旺回复率

首次响应时间

接待客户数

=29

平均每个客户的旺

旺首次响应时间

33>

=?

29

35>

33

35

按照主管要求完成

分配的任务/平时的

工作表现

6

上级打分

得分汇总

25%

（表1）

4.2售后客服

（纠纷）

交易纠纷成功解决

60%

数/交易纠纷数

=26

30>

26

32>

30

32

10%

20%

通过抽查，发现客服

服务的态度，心态与

质量，越优越好（主

观判断）

通过观察在工作过

程中与客人的话语

交流熟练度和专度

性（主观判断）

（表2）

5内部晋升机制与薪酬计算

5.1个人

5.1.1售前客服

客服等级

金牌客服

普通客服

实习客服

提成（元）

岗位资金（元）伙食补贴（元）

90<

=100

80<

90

70<

2100

1800

1500

300

备注：

1、两次低于70分，淘汰

2、提成包括团队提成与个人提成

（表3）

提成点

提成算法

提成

1%

8‰

5‰

实习客服没有提成

（表4）

5.1.2售后客服

售后只参与团队提成

（表5）

5.2团队

销售额A（万元）提成B计算公式

A<

=X

B=A*（

B=Z*（

）

X<

=Y

Y<

=Z

A>

Z

）+（A-Z）*（

1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标金额3、根据运营阶段，

提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。

（表6）

6考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）

1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）

2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：

11.15-12.15

实际销售额/计划

销售额（A万/月）

105073.54

88%

21

最终下单人数/咨

34.44%

285.53

98.3%

18

询人数

本旺旺落实且最

终付款：

销售额/

下单付款人数

（有效客单价）

回复过的客户数/

总接待客户数

平均每个客户的

旺旺首次响应时

间

首次响应时

按照主管要求完

成分配的任务/平

时的工作表现

74

7

3）74对应的是实习客服，然后根据表4，算出提成总额

105073.54X5‰

525

4）将数据汇总到表3

5）最后计算得出总工资：

525+1500+300=2325

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