海悦国际酒店管理协议.docx
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海悦国际酒店管理协议
管理思路
一、以顾客的流程决定饭店的流程
1、知晓环节
一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度决定的，知名度是靠宣传决定的，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。
在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。
要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。
要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。
在这个基础上才能搞小册子。
宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页最好也有与顾客互动的功能。
2、预定环节
使自己的预定系统要为大家所知道。
好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。
预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。
3、饭店所在地的识别系统
在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。
应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。
在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。
4、在饭店大门设立饭店大使
饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。
我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。
他视线内的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人提供很得体的建议。
所以，他实际上是饭店收入的大使。
5、把大堂副理的坐台方式改变为巡回方式
大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。
大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。
6、改变总台的主客待遇
饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义的，其实，应该是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。
座位要有一定的数量，使客人能够舒适地等待。
总台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。
每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。
7、装修一个主题大堂
什么样的大堂是最出色的呢，在具备必要功能的基础上，只有特色才能够吸引眼球。
因为现在人们对豪华已经习以为常，大家都是豪华的就等于大家都是不豪华的，而特色是独一无二的。
8、在电梯中幽一默
在电梯里通常看到一些消费的指南，显得商业气太重、广告味太直接，顾客在商业进攻下感到很不自在和不安全，有被动的感觉。
不如换一种方式，用幽默的语句间接来达到效果。
例如，可以改用如下的话语：
“入住本店，是你又一次的成功决策”。
使顾客成为主角和胜利者，成为主动的决定者。
所以，一言一行都要从顾客出发，一言一行都要维护顾客满意度。
9、客房改为用双名（数字房号加文字房号）
我们通常用数字来区别客房，没有丝毫的个性和生气，而且容易忘记。
可以在设置数字房号的同时，再加上一个个性化的文字房号，最好是和大堂的主题结合起来。
10、客房以文字房号为题做足文章，有了文字房号，我们就有了做文章的题目。
因此，这样的房间是多媒体的个性化的主题客房，每一个房间都有一个精彩故事的文字说明，把所有房间的故事汇编成册是一本精美的书。
11、客房区域实行主客分离，各行其道，以免滋扰客人。
12、顾客离店时收到的饭店礼物
在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。
顾客进店时有礼、离店时有礼，中间又处处体现出顾客满意度。
二、以员工满意度来实现顾客满意度
员工满意度概念目前的接受面要小于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系的，只有奉行员工满意度才能实现顾客满意度。
顾客满意度解决了饭店的流程，而员工满意度的管理是确保流程畅通的前提。
实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要的是需要一个个具体的措施，以下是可以供参考的建议。
1、总经理信箱
在员工经常通过的地方，设立一个总经理信箱，所有员工都可以把信件放进去。
总经理信箱在每天上班时开启一次，由总经理来阅看员工的信件。
每封信的处理都有一个规范的流程，总经理对每封信都要作出批示，属于合理化建议的信件要另外进行处理。
对所有的员工来信要作出分类分析，以此作为寻找问题和改进工作的依据。
2、年度员工建议奖
对所有的合理化建议进行评估和比较，分别作出立即采用、以后采用、参考留存等处理结果，并测算其经济效果。
饭店组织员工建议评估小组，对所有建议进行评议和评选，从而产生年度员工建议奖。
建议奖可以分为金奖、银奖、铜奖，评奖结果要公布。
5、月度最佳员工
每月5日前公布上月度的最佳员工，每年1月公布上年度最佳员工，在春节前由总经理接待一次最佳员工的家属，以资鼓励。
5、管理部门一天
每位员工还有轮流被安排一天到管理部门工作的机会，其处理过程可以参考一天总经理的做法。
6、员工演讲会
改变员工只能当听众的情况，每半年举行一次员工演讲会，由员工发言来评述饭店管理层的工作。
7、员工评议
在饭店管理人员考核时，增加一个员工评议的内容，并且由员工进行打分。
8、尽量和员工一起用餐
饭店管理人员用餐尽量做到和员工平等，增加和员工接触的机会，使员工感受平等的主人意识。
9、给员工一定的授权
给不同岗位的员工有不同的处理权限，使顾客的合理要求尽可能得到较快的回复。
10、实行员工首接负责制
当员工接到顾客的要求时，让首先接到要求的员工负责答复顾客，员工在遇到无法处理的问题时，尽量减少请示的环节和时间，最后由首接员工负责把处理意见告诉顾客。
11、鼓励员工和顾客交谈
让员工以主人的姿态接待顾客，要求员工察颜观色，热情关照顾客，使顾客真正感到自己是一位受欢迎的贵客。
12、员工生日祝贺
逢员工生日时，饭店总经理给员工一封祝贺信和一个生日蛋糕，让员工和他的家属感到归属感和荣誉感。
酒店运营收支预算（不含折旧）
酒店客房运营收支预算
客房41间
经营一般
经营良好
经营优异
年入住率率
50%
60%
70%
年平均房价
120元
140元
180元
人员工资（占营业收入）
8%
8%
8%
水电燃气（占营业收入）
8%
8%
8%
营业税（占营业收入）
5%
5%
5%
低值易耗（占营业收入）
10%
10%
10%
管理费（占营业收入）
4%
4%
4%
营销广告费（占营业收入）
3%
3%
3%
其他（占营业收入）
2%
2%
2%
客房年营业额
90万
125万
189万
客房利润率
60%
60%
60%
客房年利润
54万
75万
113万
餐饮运营收支预算
餐饮总餐位576个，其中宴会餐位200个，散台包房为376个，宴会毛利率为60%，零点（散台包房）毛利率为50%，根据不同营业情况作以下预算：
零点（散台、包房）
经营一般
经营良好
经营优异
上座率
50%
70%
90%
人均消费
60元
80元
100元
人员工资（占营业收入）
8%
8%
8%
水电燃气（占营业收入）
8%
8%
8%
营业税（占营业收入）
5%
5%
5%
低值易耗（占营业收入）
2%
2%
2%
管理费（占营业收入）
2%
2%
2%
其他（占营业收入）
2%
2%
2%
年营业额
823万
1537万
2470万
利润率
23%
23%
23%
年利润
189万
353万
568万
宴会：
按全年52次宴会、20桌/次
经营一般
经营良好
经营优异
宴会每桌消费
600元
700元
800元
年宴会收入
62万
73万
83万
年宴会利润
14万
24万
27万
餐饮总收入预算
经营一般
经营良好
经营优异
年营业收入
885万
1610万
2553万
年利润
203万
377万
595万
会议：
按全年52次
经营一般
经营良好
经营优异
会议平均消费
4000元
5000元
6000元
年会议收入
21万
26万
31万
年会议利润
17万
21万
25万
酒店运营收支总预算
经营一般
经营良好
经营优异
酒店年总营业额
996万
1761万
2773万
酒店年总利润
274万
473万
733万
注：
费用分析没有考虑折旧
相对的销售策略
一、做好客源预测
1）往年同期客源情况的分析。
营销人员细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：
每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。
2）了解本市同类酒店的预订情况。
通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。
3）关注各媒体报道。
通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。
4）通过其他渠道了解信息。
营销人员从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。
二、做好价格调整准备
根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。
新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。
期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订,以免临时预定而没有房间。
在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
三、合理计划客源比例
根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。
但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。
酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。
对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。
四、合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。
由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。
例如：
客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。
这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。
然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。
为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。
通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。
然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。
从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。
因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。
如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。
五、提前做好服务准备工作
一到节日长假或会议的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查,根据预测情况合理安排人手。
这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。
由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：
00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。
通过预测，其他各个营业场所如：
车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
六、进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。
七、做好相关方联合工作
1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。
2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。
3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4）与媒体电台定时联络。
比如：
交通旅游、音乐台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
餐饮客户开发计划
餐饮市场与客户的开发要与酒店整体市场开发紧密有机得结合在一起。
在餐饮市场开发过程中，餐饮销售与大销售要做到信息、人员共享，在客户梳理、客户建档、客户拜访、客户款待等方面可与大销售融为一体，共同开展工作。
除了以上共性问题共同对待解决以外，餐饮销售存在自身特点和规律，主要有以下几个方面：
▲菜品口味要注重广泛调研和征询，代表和满足主流倾向。
▲特别注意“关键人物”的销售，如接待办主任、办公室主任等。
▲定期与厨师长配合对菜品调整，满足新老客户需求，与公关销售人员部配合，邀请老客户品新菜。
▲注重“口碑”销售，注重“物有所值”和“物超所值”的体验销售。
▲与公关销售人员配合，制作高品质、有创意的展示牌、展示架和宣传品。
▲价格策略要灵活，可适度提高成本率，增加物有所值。
▲建立详细的客史档案并全面培训，争取回头率。
▲实行“意见征询卡”办法和重点客户回访制度。
酒店常存在的问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。
在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。
2、物品积压或食品变质。
由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
3、因物品摆放随意而工作效率低下。
在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。
据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。
因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：
上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。
4、管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：
写的和放的不一样，说的和做的不一样。
比如：
服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
5、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。
很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
如：
冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。
6、对服务人员的要求有标准没有方法
在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。
案例一：
客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。
案例二：
菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。
解决办法：
1、追求卓越。
以具体、量化的数字来说明。
2、进行科学决策与管理,严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。
3、强调全员参与
酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店管理标准”一点点去实施，这样才能收到效果。
4、始终以客户为导向
“满足客人不过分的需求”，客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。
“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
常分类：
就是把酒店管理的所有物品分成两类：
一类是不再用了的，另一类是还要用的。
常整理：
就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
常清洁：
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：
意思是对前面成果进行常维护。
维护的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。
常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。
常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
1、节约员工时间成本，提高工作效率。
平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。
2、降低库存量，减少物品积压现象。
在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?
最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。
建议：
仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理层次。
如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。
解决法的具体内容
第一 常分类
常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。
那到底怎么分呢？
1、确定有用没有用的标准
在实施时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。
例：
真正需要
确实不要
1、正常的机器设备、电器装置
2、工作台、材料架；
3、正常使用的工具；
4、有使用价值的消耗用品；
5、原材料、半成品、成品和样品；
6、办公用品、文具；
7、使用中的清洁工具、用品；
8、各种有用的海报、看板、资料；
9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。
地板上：
1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；
2、不能或不再使用的机器设备、工具；
3、不再使用的办公用品；
4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；
5、呆滞料或过期品。
工作台或文件架上：
2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；
3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。
墙壁上：
1、蜘蛛网、污渍；
2、过期和破旧的海报、看板
3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。
2、倒推分类法
确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。
比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？
可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。
难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。
3、一套工具或者文具
我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？
可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。
除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。
行动：
根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？
第二常整理
常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。
目的：
保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。
一、根据使用频率分层保管
（一）物品按使用时间长短分开存放
序号
使用时间
保存地点
1
一年都不用的物品
丢掉或暂存入仓库
2
7－12个月内要用的物品
把它保存在较远处
3
1－6个月内要用的物品
把它保存在中间部分
4
每日至每月都要用的物品
把它保存在使用地
5
每小时都要用的物品
随身携带
（二）物品按高、中、低用量分别存放
我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。
一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。
根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。
（三）材料或工具按照操作顺序放置
在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。
例如：
炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。
如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。
二、标牌战
将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？
而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？
就好比寄信写地址。
（一）标志地点
1、总仓及部门平面分布图
在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。
2、如果找食品就到食品仓库。
到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：
酒水架、饮料架、小食品、调料架等。
3、如果找酒水就到酒水架
酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：
第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第
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