娱乐部.docx
《娱乐部.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《娱乐部.docx（51页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
娱乐部
娱乐部
第一节部门概述
娱乐部是为了住店客人以及店外客人提供娱乐、健身、桑拿、美容美发、康复保健等活动场所的部门。
是酒店为客人提供的服务项目之一，是吸引客人、提高酒店声誉的重要组成部分，主要经营项目有：
夜总会、KTV包间、桑拿浴、卡拉OK厅、台球室、棋牌室、乒乓球室、网吧。
本部部门的服务遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，提供一流的服务。
做到礼貌、热情、周到、快捷，使宾客有“宾至如归”之感和得到最佳享受。
第二节部门组织机构图
第三节管理人员岗位说明书
一、经理
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
总经理
岗位：
经理直接下级：
部长
班次：
工作时间：
工作职责：
在总经理的直接领导下，全面负责娱乐部的经营工人并制定娱乐部工作计划及经营管理制度，确保酒店下达的各项指标的完成。
工作原则：
严格管理，善于协调，忠于职守，公平评估，奖惩分明。
工作内容：
1、制定经营计划；
2、依照酒店制定的方针政策，确定本部门软件建设的发展规划，以确保员
工整体素质的不断提高；
3、认真制定好全年的业务素质培训，强化管理；
4、协调本部门与其它部门以及社会各界的关系；
5、认真做好市场调研，集思广益，抓好促销，确保效益；
6、监督落实部门的工农业计划完成情况，保证完成各项经济指标；
7、全面负责日常工作的质量控制，把好质量关；
8、健全财务制度，认真分析每日每季工农业报表，督导部门财务统计，做
好成本控制和财产预算工作；
9、关心员工做好员工思想教育工作；
10、不定时巡检部门经营服务点工作情况，检查服务质量，发现问题及时处
理，公正评估工作绩效，实施奖惩，确保经营服务工作正常运行；
11、认真做好VIP的接待工作。
二、主管
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
经理
岗位：
主管直接下级：
各级领班
班次：
工作时间：
工作职责：
协助经理督导领班工作，合理安排人员，组织落实各项任务指标的完成。
工作原则：
坚持原则、勤勉工作、将惩分明、分正廉洁。
工作内容：
1、认真贯彻部门上经理下达的工作；
2、制定工作计划并负责分配工作；
3、每周定期召开例会，总结一周工作及布置下周工作；
4、督导所负责班组全体员工保质量地完成各项任务；
5、督促检查日常消防安全工作和食品卫生消毒工作；
6、维护保养本部门设备，及时报修，保证设备正常运转；
7、对员工工作成绩进行评估，报请部门经理实施奖惩；
8、按照酒店的服务标准及工作技能的要求培训下属；
9、根据部门经理的要求和经营情况，认真做好班次人员的调整和换休；
10、认真思考工作中的问题，向部门提交改进工作的建议方案；
11、认真完成上级指派的其它工作；
12、做好VIP任务的接待。
三、娱乐领班
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
部长
岗位：
各班领班直接下级：
服务员
班次：
工作时间：
工作职责：
的部长的领导下，认真完成上级下达的各项工作任务并协助部长工作，抓好
班管理及日常工作计划的安排实施和督导工作。
工作原则：
以身作则，善于协调，勤于督导，奖惩分明。
工作内容：
1、提前五分钟上岗，按规定着装；
2、根据当天的工作及VIP重点，合理安排员工的工作，确保工作有序；
3、督导员工按程序和标准进行操作，发现问题及时解决，分平评估员工工
作绩效，提出奖惩建议；
4、带领所属员工高好工作区域的清洁卫生和消毒工作，保持区域的整洁美
观舒适；
5、做好客用品的消毒工作，及时领取发送清洁用品；
6、认真检查设备是否正常完好，确保安全；
7、认真做好设备维修登记；如有损坏按项填写《工程维修单》，及时报修处
理；
8、注意征求客人意见及建议，并负责向经理提出工作改进措施；
9、认真填写好当天的工作日报表，完成当天的考核工作；
10、做好消防工作，时刻牢记安全服务的重要性；
11、下班前做好对电源、水源、门窗的安全检查；
12、完成上级指派的其它工作；
13、做好VIP的接待工作；
14、做好交接班工作。
四、康乐领班
岗位说明书
JobDescription
姓名：
直接上级：
主管
岗位：
康乐领班直接下级：
服务员
班次：
工作时间：
工作职责：
协助主管督导员工工作，合理安排人员，组织落实各项任务指标的完成。
工作原则：
坚持原则、勤勉工作、将惩分明、分正廉洁。
工作内容：
1、负责责美容美发室、桑拿班组的日常管理和对宾客服务的组织工作，督导本班员工为宾客提供满意的服务。
2、检查各班组员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的出勤情况。
3、负责督查服务员岗位职责落实情况，定时检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况，检查个人卫生和环境卫生情况。
4、培训本班服务员按有关操作规程合理使用设备，定期保养设备，以保持设备完好以及操作规程，合理使用和保养设备，如冷、热水按摩池的水循环、过滤系统的砂缸、碳缸的清洗、桑拿炉的保养、蒸汽发生器的保养、更衣柜锁的维修保养等等。
。
5、负责本班组物品领用，填写领用单，经康乐部经理审批同意后，向仓库领取并做好保管及发放工作。
6、做好对本班员工的考核评估工作，定期作出评估记录并向主管汇报。
7、每天召开班前会和班后会，做到班前有布置、班后有总结，严格执行交接班制度。
8、努力钻研美容美发业务技能，带领本班员工不断提高服务水平。
9、检查本班组员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，准确记录员工的考勤情况。
10、督查本班服务员岗位职责的落实情况，检查桑拿、按摩营业场地卫生清洁情况，为客人提供符合要求的消费环境。
11、做好对员工的指导与培训工作，定期对本班员工做出考核评估。
12、每天召开班前会和班后会，做到班前有布置，班后有总结；做好与下一班组领班的交接工作。
13、完成上级交办的其它事务。
第四节员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
一、迎宾员
1、岗位工作说明书
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
迎宾员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
热情主动迎送客人，介绍服务项目。
工作原则：
坚守岗位、热情主动、仪表端庄、语言表达正确。
工作内容：
1、按时上班，作好工作准备；
2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍服务项目、收费标准；
3、做好工作交班。
2、工作项目程序与标准说明书
工作前的准备：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
工作前的准备
工作项目承担：
迎宾员
工作项目程序
标准
上岗
1、按规定着好工装，服装保持无破损、污迹；
2、在上衣右上方佩带工号牌；
3、提前五分钟上岗。
准备
1、到岗后做好所在岗位环境卫生；
2、端庄、面带微笑站立在指定位置迎接客人。
迎送客人：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
迎送客
工作项目承担：
迎宾员
工作项目程序
标准
迎宾
1、端庄站立、面带微笑，准备迎接客人到来；
2、热情主动的向来宾问好：
“先生、女士，您好，欢迎光临”
（Goodmorning/afternoon/eveningSir/MadamWelcometoourSaunacerate）。
带客到位
1、询问客人要求；
2、通知服务台做好计时收费及客人人数登记；
3、引导客人到更衣间接待处，向领班汇报客人要求。
送客
1、向客人道谢：
“谢谢，欢迎您再次光临”；
2、目送客人离去。
介绍服务项目
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
介绍服务项目
工作项目承担：
迎宾员
工作项目程序
标准
服务项目介绍
介绍服务项目：
夜总会、歌声廊、KTV包间、健身房、棋牌、乒乓球室、台球室等服务项目。
收费标准介绍
1、介绍各项目的收费标准，并将项目收费表给客人阅看；
2、介绍完毕后应微笑站立原位等候客人问询。
回答处理客人提问
1、微笑目视客人，认真听取客人的提问；
2、耐心解答客人提出的问题；
3、如客人提出的要求无法解决，应主动致歉，并及时向值班经理汇报处理。
交接班：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
交接班
工作项目承担：
迎宾员
工作项目程序
标准
交班
1、记录班次、时间并签名；
2、记录工作情况；
3、如有未尽事宜，作好记录，请下一班妥善解决。
接班
1、阅读记录、签名；
2、完成上班未尽事宜，做好记录。
二、夜总会表演厅服务员
1、岗位说明书
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
表演厅服务员直接下级：
班次：
工作时间：
工作内容：
1、按时上岗（作好准备工作）；
2、认真做好表演厅的清洁工作；
3、做好接待服务工作；
4、结束工作。
2、工作项目程序与标准说明书
工作前的准备：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
工作前的准备
工作项目承担：
表演厅服务员
工作项目程序
标准
岗前准备
1、按规定着装，保待服装整洁，无破损、污迹；
2、在上衣的左上方佩带好工号牌；
3、女性服务员应化淡妆；
4、提前五分钟上岗。
上岗
1、查看值班记录，对未尽事宜及时处理；
2、备好清洁用具。
清洁卫生：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
清洁卫生
工作项目承担：
表演厅服务员
工作项目程序
标准
地毯清洁
1、用吸尘器吸去地毯表面的尘土、杂物；
2、如有污迹、油污用地毯清洁剂处理；
沙发清洁
1、用湿抹布擦去真皮沙发灰尘；
2、每隔15天上油一次。
茶几清洁
1、用抹布除去茶几水迹、灰尘；
2、在指定位置放点歌本，烟灰缸。
室内清洁
用空气消毒剂喷洒室内
接待服务：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
接待服务
工作项目承担：
表演厅服务员
工作项目程序
标准
迎接客人
1、保持正确规范的站姿，随时准备迎接客人的到来；
2、当客人走至接待点时，主动迎接，面带微笑，目视客人，并致问候：
“您好，先生、女士，欢迎光临”（Goodmorning.aftetnoon/evening,Sir.Madam,Welcomeblack）。
点歌服务
1、为客人双手呈递歌单和笔；
2、打开点歌本请客人点歌；
3、为客人拿取话筒，双手交予客人手中。
饮品服务
1、征求客人需要的饮品：
“请问，先生、女士，需要什么饮品”（Excuseme,Whatworldyouliketodrink?
”。
2、介绍饮品品名；
3、5分钟内将客人所需饮品用托盘送至座位；
4、按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；
5、倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡来。
添加酒水
1、注意巡台观察客人的酒水杯，当客人杯中仅剩1/3饮料时及时添加；
2、当客人饮料接近用完时，礼貌上前询问：
“请问先生、女士，还需要添加吗?
（WorldyouliketohaveanythereoneSir/Madam）？
更换烟缸
注意巡台，及时更换烟缸，烟缸内不得超出3个烟头。
结账
1、用账单将账单送至客人面前，双手呈递表示感谢：
“先生、
女士，谢谢。
”（ThankyouSir/Madam）;
2、所付零款仍用账单夹夹好，双手递给客人。
送客
1、为客人拉开厅门，再次感谢客人：
“谢谢，欢迎再次光临（Thankyou,Sir/Madam）；
2、检查客人是否有道理遗留物品，妥善处理。
结束工作：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
结束工作
工作项目承担：
表演厅服务员
工作项目程序
标准
烟头处理
1、检查所有烟缸；
2、对燃烧烟头及时熄灭；
3、检查地面做到无烟头；
4、把烟头倒入垃圾桶内进行安全处理。
门窗检查
1、锁好通道大门；
2、检查应急出口；
3、关闭窗户。
客人遗忘物品检查
1、查看各厅有无客人遗忘物品；
2、发现有客人物品时，及报告直接上级处理；
3、做好值班记录，签名。
安全检查
营业结束后，关闭所有电源、火源。
三、音控员
1、岗位工作说明书
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
音控员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
以优质的服务和熟练的技巧提供优质服务。
工作原则：
遵守制度、责任心强、爱护财产、礼貌服务。
工作内容：
1、按时上岗，作好准备工作；
2、保持操作台区域的清洁卫生；
3、检查、维护设备的完好；
4、做好交接班工作。
2、工作项目程序与标准说明书：
工作前的准备：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
工作前的准备
工作项目承担：
夜总会音控员
工作项目程序
标准
上岗
1、按规定着好工装，保持服装整洁，无破损污迹；
2、在上衣左上方佩带好工号牌；
3、提前5分钟上岗。
准备
1、打开音控室内的照明灯；
2、打开厅内的照明灯；
3、打开厅内的抽风开关；
4、查看工作值班记录；
5、备好清洁工具；
6、客人唱歌前主动报点歌台号码歌名。
清洁卫生：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
清洁卫生
工作项目承担：
夜总会音控员
工作项目程序
标准
准备
备好清洁用具和消毒用品；
机房卫生
1、用湿毛巾将影碟柜灰尘擦净；
2、用毛巾清抹操作台；
3、15天对机器除尘一次；
4、用拖布拖净地面，做到无杂物、无尘。
厅房卫生
1、用湿毛巾清抹茶几、坐椅、墙面装饰线条及音箱灰尘；
2、摆放好点歌本、单；
3、清洗烟缸，摆放到位；
4、吸尘器吸净地面，做到无尘、无杂物；
影碟清洁
1、对较脏的影碟片，随时发现问题并用专用用具做好清洁；
2、每月进行一次除尘。
投影机清洁
1、用湿毛巾擦拭灰尘；
2、过滤网15天清洗一次；
3、投影银幕20天用专用毛刷除尘。
结束工作
1、收捡工具，归位；
2、再次巡视整体卫生效果，保障无疏漏之处。
设备维护：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
设备维护
工作项目承担：
夜总会音控员
工作项目程序
标准
保养
1、投影机关闭后，需等候15—20分钟后关插座电源；
2、影碟调音台用毕后，散热，15分钟后关好操作柜防尘；
3、机器柜内10天除尘一次；
4、每天检查话筒线连接插座有无松动情况；
5、对所有机器30天内除尘一次。
故障排除
1、发现故障做好记录；
2、及时报告直接上级；
3、填写维修通知单送修组中心维修。
交接班：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
交接班
工作项目承担：
夜总会音控员
工作项目程序
标准
交班
1、填写班次、日期并签名；
2、填写机器使用情况；
3、填写记录财产数量；
4、未尽事宜作好详细记录，请下一班妥善解决。
接班
1、阅读记录；
2、清点移交财产；
3、填写接班日期、班次并签名；
4、完成移交未尽事宜作好记录。
四、吧台服务员
1、岗位工作说明书
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
吧台服务员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
认真负责，保质保量地提供饮料服务。
工作原则：
遵守制度，责任心强，妥善管理物品。
工作内容：
1、按时上岗，作好准备工作；
2、保持饮品储备处区域的整洁；
3、做好日常饮料销售与统计工作；
4、做好设备与服务用品管理；
5、作好交接班工作。
2、工作项目程序与标准说明书
工作前的准备
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
工作前的准备
工作项目承担：
吧台服务员
工作项目程序
标准
岗前准备
1、按要求规定着工装，保持服装整洁，无破损、污迹，在上
衣左上方佩带工号牌；
2、提前5分钟上岗。
上岗工作
1、查看饮品登记；
2、补充饮料水酒；
3、检查饮品质量；
4、取出饮料销售单。
饮品销售点的清洁：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
饮品销售点的清洁
工作项目承担：
吧台服务员
工作项目程序
标准
准备工作
准备清洁用具（抹布、拖布、消毒剂等）。
清洁
1、用抹布清洁柜内外卫生，做到内无污迹异味，外无灰尘；
2、对入柜前的饮料用干净的抹布擦净；
3、墙面、地面做到无污迹、杂物；
4、用清洁剂洗净消毒。
消毒
1、将所有客用杯具进行一洗、二清、三消毒、四保洁；
2、对所使用的服务用品（托盘、水果刀、茶具、油具）等用TC—101消毒液兑水浸泡15—20分钟，进行消毒。
结束工作
1、收拾用具；
2、做好日常维护保洁工作。
饮料销售与统计
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
饮料销售与统计
工作项目承担：
吧台服务员
工作项目程序
标准
准备工作
1、每日交班时做好同账目与物的清点，保证帐物相符；
2、营业前备齐各种饮品。
销售登记
对售出饮品必须填写销售单一式两份：
一份送交收银员，一份留存盘点。
结束工作
1、与收银员核对饮料销售及金额，如有不符再次清点及时上报；
2、清点结存品种、数量，作好登记并签名。
设备及客用品的管理
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
设备及客用品的管理
工作项目承担：
吧台服务员
工作项目程序
标准
交班
1、写清饮料销售数量；
2、写清结存数量并签名；
3、未尽事宜作好记录，请下一班妥善解决。
接班
1、根据销售数核对结存数；
2、注明班次并签名；
3、记录上班未尽事宜并及时处理完成。
五、健身房服务员
1、岗位说明书
岗位说明书
JobDescription
部门：
娱乐部
姓名：
直接上级：
领班
岗位：
健身房服务员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
指导客人正确使用健身器材，按标准程序完成健身房清洁和保养。
工作原则：
认真工作、热情礼貌、确保安全、听从指挥。
工作内容：
1、按时上岗，作好工作准备；
2、做好工作区域内的清洁卫生；
3、检查维护设备的完好；
4、做好服务接待工作；
5、做好交接班工作。
2、工作项目程序与标准说明书
工作前的准备：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
工作前的准备
工作项目承担：
健身房服务员
工作项目程序
标准
上岗
1、按规定着装，保持服装整洁，无破损、污迹；
2、在衣服的左上方佩带好工号牌；
3、提前5分钟上岗。
准备
1、备好清洁用具及消毒剂；
2、查看交接班记录；
3、打开照明电源。
健身房的清洁：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
健身房的清洁
工作项目承担：
健身房服务员
工作项目程序
标准
设备清洁
1、用毛刷、抹布对健身房器械除尘；
2、对器械手柄、坐凳、躺卧板用消毒剂进行喷雾、擦拭消毒，做到一客一消毒。
场地清洁
1、每天用湿抹布擦净窗台、地角线、保证无尘；
2、用拖布拖净地面，做到无尘、无迹。
更衣间卫生
1、打开更衣柜；
2、用抹布擦净柜内外，做到无尘；
3、用拖布拖净地面，做到无杂物、污迹。
门窗卫生
1、每日用湿毛巾抹净窗台，窗架灰尘；
2、每日用湿毛巾擦净大门拖手、门框、门沿、玻璃；
3、对窗户玻璃、镜面30天除尘擦拭一次。
服务接待：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
服务接待
工作项目承担：
健身房服务员
工作项目程序
标准
迎客登记
1、热情礼貌主动为客人拉门问好：
“先生、女士，您好，欢迎光临”；
2、介绍服务员项目，收费标准；
3、记录人数及金额、房号、姓名、时间；
4、收费，给客人一具发票，如属住店客人可根据客人要求，请客人签单。
服务
1、发给客人更衣柜钥匙、毛巾、浴巾各一条；
2、引导客人进入健身房，并及时将客人介绍给教练员做专业的指导。
送客
1、为客人拉门；
2、向客人致谢，礼貌道别：
“谢谢！
欢迎再次光临”（Thankyou,Sir/MadamWelcomeagain）。
设备保养：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
娱乐部
工作项目名称：
设备保养
工作项目承担：
健身房服务员
工作项目程序
标准
准备工作
1、备好清洁用具、专用工具；
2、备好专用清洁剂及防锈油。
除尘工作
用干净棉纱擦去健身器具上的灰尘。
器材清洁
1、将适量的专用清洁剂倒于布上，擦抹器材；
2、用专用防锈光洁剂对器械进行擦拭。
上油检查
1、对器械轴轮及运转部位每周上一次；
2、每日检查器材做到设备有无松动、损缺等现象；
3、作为保养记录。
交接班：
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
升级会员 