家居店长培训.docx
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家居店长培训
家居店长培训
培训师：
郜杰
培训时间：
2天
培训地点：
待定
课程内容：
第一讲：
家具导购正确心态的建立
●了解家具卖场
●家具导购自我认知
●心态决定行为
●与公司站在同一阵线
●一视同仁的服务态度
●乐于助人的态度
●焦点导引思想
●大量工作忘记伤口
第二讲：
赢在起点
●个人外在的形象就是公司的形象
●塑造优质的销售服务工作环境
●优质的礼仪迎接顾客
●有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
●用赞美接近客户
第三讲：
家具导购完美的待客之道
●掌握家具卖场接近客户的时机
●家具导购等待销售时机时的注意事项
●身体姿势避免的十六个小动作
●结帐作业不容忽视
第四讲应对顾客销售七流程
●家具顾客购买心理分析
●导购员销售七流程应对
第五讲：
家具导购员开场技巧
●基本认知
●技巧一：
新的…
●技巧二：
项目与计划
●技巧三：
唯一性
●技巧四：
简单明了
●技巧五：
重要诱因
●技巧六：
制造热销的气氛
●技巧七：
老顾客开场技巧
●技巧八：
老顾客带新顾客开场技巧
●技巧九：
老顾客找导购员离职开场技巧
●技巧十：
老顾客找的导购调休开场技巧
●技巧十一：
顾客一来就问打几折怎么开场
●技巧十二：
“我自己看，别跟着我”。
【实战练习】：
构图技巧，让顾客自己说服自己
第六讲：
家具卖场如何处理顾客反对问题
●技巧一：
接受、认同赞美
●技巧二：
化反对问题为卖点
●技巧三：
以退为进
●具体反对问题处理（家具换代太快了吧？
什么时候搞活动？
不需要这么好的吧？
质量好为什么还给我卖延保？
等等问题）
第七讲：
家具导购如何激发购买欲望的九技巧
技巧一：
用如同取代少买
技巧二：
运用第三者的影响力
技巧三：
善用辅助器材
技巧四：
产品（无形价值）与顾客实际需求结合
技巧五：
与顾客一起演示
技巧六：
善用占有欲
技巧七：
引导焦点
技巧八：
多方面激发（选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约）
技巧九：
家具FABE话术技巧模板
第八讲：
家具产品演示注意事项
●宜早不宜迟
●突出优势、特点
●让顾客觉得你是专家
●时刻注意顾客的反应
第九讲如何处理家具卖场常见价格异议
●主事者的态度
●常用价格化解的方法
●具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等）
第十讲：
商谈七原则
●用肯定型取代否定型语言
●用请求型取代命令型语言
●以问句表示尊重
●拒绝时以请求型与对不起并用
●不下断语
●清楚自己的职权
●以自己承担的方式沟通
第十一讲：
家具导购询问顾客六技巧
●问题表设计与运用
●不连续发问
●从顾客回答中分析需求
●从容易回答的问题入手
●促进购买的询问方式
●询问家具顾客关心的事
第十二讲：
掌握结束销售的契机
●基本认知：
主动不代表危险、被动不代表安全
●家具导购员不马上成交的原因
●识别家具顾客结束语言的讯号
●识别家具顾客结束肢体语言的讯号
第十三讲：
家具导购常用缔结的技巧
技巧一：
替客户做决定
技巧二：
有限数量或期限
技巧三：
推销今天买
技巧四：
假设式结束法
技巧五：
邀请式结束法
技巧六：
法兰克结束法
技巧七：
门把法
第十四讲：
带给顾客额外惊喜的方法
●细心服务
●额外服务
●称呼顾客
●派发必备品
第十五讲处理家具顾客投诉的七步骤
认知：
家具顾客投诉的原因及类型
步骤一：
隔离政策
步骤二：
聆听不满
步骤三：
做笔记
步骤四：
分析原因
步骤五：
敲定与转达决策
步骤六：
追踪电话
步骤七：
自我反省
第十六讲如何道歉
●避免常用错误道歉语
●我向你道歉
●这真是太糟糕了
●谢谢你
家具销售技巧
门店销售技巧
第一式：
迎宾
（1）
一、家具导购迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。
那么软件呢？
就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？
出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！
看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：
“喜欢的话帮你介绍下……”，介绍个肺啊！
培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？
你对这个品牌会认可吗？
你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？
回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。
各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？
人都跑那里去了？
别的品牌为什么卖得那么好？
“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？
因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：
你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。
店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。
直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。
偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。
不努力工作的家具导购们呢？
今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：
一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。
这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……
三、迎宾：
赢在起点，迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。
接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。
家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。
客人到来的时候，就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。
六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。
今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。
迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、家具品牌门店应统一迎宾语
结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。
佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。
那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。
举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：
“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是：
“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：
“进来看看，买不买不要紧”……
下面谈迎宾动作。
2、标准迎宾动作
动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。
很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。
果真是这样吗？
家具销售技巧分享一个游戏：
培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？
”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？
”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？
”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。
最后大家哄堂大笑，一加一等于三！
？
我问为什么？
大家说是我误导的；我问，是什么误导的？
大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。
此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：
沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
家具门店的销售服务也是如此！
语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。
动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。
各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？
在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？
单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。
“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。
现在回到家具导购迎宾的动作，
迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
若是有的女性家具导购八字步两腿不能
并拢的话，可以采用“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
第二式：
寻机
（1）
讨论：
各位，见到客人马上就进入接待吗？
客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？
每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：
要积极热情地上前提供服务。
同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。
我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？
她们回答会问：
请问小姐需要点什么？
有什么可以帮你吗？
实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的家具导购：
假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？
你怎么反应？
那位学员顺口说，我随便看看。
我又问，小姐需要帮忙吗？
学员回答：
不需要。
为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。
各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？
进店的客人有两种
区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：
第一种客人，目的型的客人：
怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。
他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。
第二种客人，闲逛型的客人：
现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。
闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。
目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。
接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？
特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：
我随便看看。
显然这样的接待服务是有问题的。
闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：
寻机
寻机
寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。
前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！
这样的成功率相对会高很多。
下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：
A、眼睛一亮；（有兴趣）
B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）
C、打量货品；（有这方面的需求）
D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）
E、寻找东西；（有明确需求）
F、停下脚步；（好喜欢）
G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。
案例：
钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：
钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的……
擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：
鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。
这就是寻机！
“待机”的误人子弟
服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时家具导购回答说：
我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！
我听完差点昏倒。
培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。
因此我把这个动作改成了“寻机”。
家具导购常见的错误动作：
紧跟式
客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：
请慢走！
“探照灯”式
客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：
“请慢走！
”
显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。
第三式：
开场
开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话：
塑造自家货品的价值，引导到体验中去。
在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。
下面就一般性的开场技巧展开：
开场技巧一：
新品、新货、新款开场的技巧
家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。
以下的话术就是正确的话术：
“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！
”（正确）
“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！
我为您详细介绍。
”（正确，突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）
“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能……”（正确）
“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。
”
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？
”（错误，“没有”）
“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？
”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？
”（错误，“一般”）
“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？
”（错误，“不喜欢”）
开场技巧二：
促销开场
家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。
然而：
太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？
培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：
“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！
”
她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：
读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，。
她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？
大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！
各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？
你们注意过这个问题吗？
我要表达的就是——
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：
“哇！
小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！
”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。
”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。
”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。
”（正确）
促销语言中的重音你现在明白了吗？
能运用的好吗？
人们购买电视机，目的在于丰富业余文化生活；人们购买家具，目的在于方便日常生活，使居室环境优雅；人们购买药品，目的在于祛除疾病，增进健康……顾客为什么购买?
他们购买的是商品的使用价值。
既然顾客购买的目的不是商品的本身，所以，推销员的眼睛不应仅仅只盯在“商品”上，而应借助于“商品”，想方设法使顾客产生需要这种商品的欲望。
商品特点的介绍，则应放在次要的地位。
人类有许多愿望和要求，同样，商品也有许多使用价值。
”例如，同样是“购买自行车”，甲买自行车的目的是“代步”，乙买自行车的目的是“锻炼身体”，丙买自行车的目的是“满足拥有豪华型自行车的愿望”，丁购买一部旧自行车是因为放在楼下不会被盗……推销员向这四类顾客推销自行车，就要根据各类顾客不同的愿望，分别去满足他们的需求。
推销员要善于发现不同顾客的不同需求。
如何发现和掌握不同顾客的不同需求，则要靠推销员自己努力学习和在实践中获得经验。
老练的推销员只要顾客一开口，就知道顾客需要什么东西，就知道顾客的某种特殊需求。
一位推销员着眼于推销‘商品’，另一位推销员着眼于推销‘商品的使用价值’。
这两位推销员的销售量的差别一定很大。
区别一个一流推销员和一个普通推销员的关键，就是看他们是否懂得推销商品的使用价值。
”
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