客舱安全管理与应急处置 第1、2章 乘务员安全管理模块、旅客安全管理模块.pptx

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立德明志笃学创新,客舱安全管理与应急处置,教学要求,教学目标-掌握理论知识-熟悉应急设备-掌握应急处置程序授课方式-多媒体教学-实操教学考核成绩-缺课超过1/3总课，取消考试资格-平时成绩（20%）：

考勤、课堂表现、作业等-实操成绩（40%）：

分组考核-期末成绩（40%）：

闭卷。

第一章乘务员安全管理模块第一节机组职责,一、飞行机组职责,

（一）机长职责确认机组成员保证飞行安全应急处置

（二）副驾驶职责1.协助机长安全驾驶飞机,二、客舱乘务组职责,主任乘务长（乘务长）职责区域乘务长职责民航乘务员职责厨房乘务员职责广播员职责头等舱（公务舱）民航乘务员职责,三、航空安全员/空中警察职责,1.航空安全员职责保卫机上人员与飞机的安全处置机上非法干扰及扰乱性事件部分兼职安全员还要承担客舱服务工作航空安全员必须在机长的领导下进行工作,三、航空安全员/空中警察职责,2.空中警察职责维护飞行中的民用航空器内的秩序，制止扰乱行为依据治安管理处罚法、民用航空安全保卫条例、民用航空法、蒙特利尔公约、海牙公约、东京公约等防范和制止劫机、炸机其他对民用航空器的非法干扰行为保护民用航空器及其所载人员和财产安全,四、指挥权接替,机长在飞行期间，对飞机的运行拥有完全的控制权与管理权，当机长由于生理或其他原因丧失指挥能力时，指挥权应作如下交替。

驾驶舱,客舱,驾驶舱指挥权交替,机长副驾驶机械员领航员报务员,客舱指挥权交替,乘务长,区域乘务长,头等舱乘务员,乘务员见习乘务员,第一章乘务员安全管理模块第二节飞行证件与装具管理,民航乘务员飞行证件与管理要求,1.乘务员训练合格证是乘务员必带证件之一，乘务员每一年复训一次，每两年进行一次危险品培训，培训合格后需在合格证上签注。

因此合格证必须保证在有效期内，并且进行了签注。

训练合格证为局方统一制作，一旦丢失必须立即上报相关部门。

民航乘务员飞行证件与管理要求,2.空勤登机证为局方统一制作，属于飞行必带证件之一。

登机证必须保证为本人使用，不得外借。

乘务员需确认登机证在有效期内。

登机证一旦丢失必须立即上报有关部门。

民航乘务员飞行证件与管理要求,3.空勤人员体检合格证是乘务员飞行必带证件之一。

乘务员体检为一年一次，乘务员必须保证体检合格证为本人持有，并在有效期内。

民航乘务员飞行证件与管理要求,4.国际预防接种证书为执行国际航线乘务员必带证件，应保证接种日期在有效范围内。

民航乘务员携带装具与管理要求,1.客舱乘务员手册为乘务员必带物品,民航乘务员携带装具与管理要求,女乘务员一般都是左肩背包、右手拉箱；男乘务员右手拉箱，整组统一。

乘务员的行李在飞机上必须按照随身行李放置规定进行放置，不得放在旅客座椅上，紧急出口和其它不得存放行李的区域。

乘务员需要对自己的行李进行监控，所以要尽量将行李放在自己能看得见的可放置行李的区域，避免旅客错拿。

民航乘务员携带装具与管理要求,第一章乘务员安全管理模块第三节值勤期与休息期,民航乘务员值勤期规定,1.最低人员配备：

（1）根据中国民航总局大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121-R5）的规定：

民航乘务员值勤期规定1.最低人员配备

（2）如果在按局方要求进行的应急撤离演示中，使用的客舱乘务员人数，多于按照第

（1）款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则应当按照下列条件配备客舱乘务员：

民航乘务员值勤期规定,1.最低人员配备各机型客舱乘务员最低配备人数标准：

民航乘务员值勤期规定,2.值勤期与休息期：

根据局方大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则也就是CCAR-121-R5规定：

最低配备人数上，每增加一人，值勤期可延长2小时，但最高值勤期不得超过20小时。

乘务员值勤期,飞行值勤期：

是指机组成员接受合格证持有人安排的飞行任务后（包括飞行、调机或转场等），从为完成该次任务而到指定地点报到时刻的开始，到飞机在最后一次飞行后发动机关车且机组成员没有再次移动飞机的意向为止的时间段。

在一个执勤期内如果机组成员在有睡眠条件的场所得到休息，则该休息时间不计入执勤期,飞行值勤期,乘务员值勤期,飞行时间：

是指飞机为准备起飞而借自身动力开始移动时起，直到飞行结束停止移动为止的时间。

飞行时间,乘务员临时请假情况的管理,乘务员临时请假造成影响,影响生产调度室工作的开展影响排班工作，值班员会经常临时调整航班，不能保证飞行人员正常编制，只能在不违反FS121部规定条件下将实行最低编制飞行不能切实保障航班正常运行出勤率不理想，很难保证飞机准点，容易造成航班延误，甚至被迫取消航班，影响客舱服务质量客舱服务质量的好坏直接影响航空公司的声誉和赢利状况。

加大管理难度在临时减少航班或最低人员编制的情况下，只有让乘务组继续执行或找当日休息的乘务员非备份执行航班，从而不能有效控制飞行小时，也就造成少部分乘务员超周小时、月小时，连飞情况。

部分乘务员休息时间得不到保证，严重影响旅客和乘务员的安全及服务质量，从而加大带班乘务长管理难度；,乘务员临时请假原因分析身体出现不适合飞行状态。

周期性出现厌飞状态。

团队意识薄弱。

管理制度的不健全。

人情管理太浓。

乘务员考勤管理,在一年内全勤的人员，进行表扬和一定奖励；在一年内，对于第一次不按规定请假的人员（在规定的时间不能出示有力的证据），一律按旷工一次处理，并扣现金x；对于第二次不按规定请假的人，按旷工n次处理，并扣现金x；对与第三次不按规定请假的人，停飞三个月，按旷工n次处理，并扣现金x；对三次以上不按规定请假的人,有问题吗？

第二章旅客安全管理模块,定义,阻止乘务员行使职责，从而对航空安全构成威胁的旅客行为。

第一节旅客行为不当,范围,对机组和其他旅客进行语言攻击；威胁要进行伤害；以不恰当或进攻性方式与机组或其他旅客发生身体接触；不遵守乘务员或机长的指令；违反公布和明示的规则；试图闯驾驶舱；乱动出口或应急设备；过量饮酒。

分类及处置方式,第二章旅客安全管理模块第二节旅客非法行为,在民航法治建设的背后，流淌着多少民航人委屈、无辜的血泪和伤痛。

打空乘被判两年，海航不愧是海航2016年6月12日HU7041（太原-重庆）航班推出滑行期间，两名经济舱男乘客因无理免费升舱要求被空乘制止，言语辱骂并动手殴打机组人员和见义勇为乘客杨某（19岁），造成4名乘务员和1名空警不同程度受伤。

机组报警后飞机滑回停机位，两人又向三名登机处置的民警大打出手，最后执勤特警到场，并用了一瓶辣椒水，将二人制服后带下飞机。

2012年初，国内发生了某旅客散布“航班有炸弹”的虚假信息事件，随后，各路媒体主动跟进报道。

没过几天，又一起“诈弹”事件，媒体继续加强报道力度。

后来同类事件频繁发生，媒体频繁报道，事件没完没了的发生，媒体没完没了的报道据统计，仅2012年2月至2013年5月不足16个月的时间内，我国民航就受到了32起虚假威胁信息侵扰，密度达到了平均每月2起。

民航局消息称，2012年2014年，中国民航共发生了百余起航班“诈弹”威胁事件，在全球罕见，令世界震惊！

此后个别旅客打开“开应急门”事件被各大主流媒体的竞相报道和网络转载，“开飞机应急门”又迅速成为了飞机上不轨旅客的新“时尚”。

2014年底2015年初，昆明、重庆、延吉、三亚、杭州、乌鲁木齐等国内机场相继发生了近十起“旅客擅自开启飞机应急门”的扰乱事件！

全球民航界的小伙伴们再次震惊了！

定义,范围,劫持飞机，以暴力或恐吓等形式试图胁迫机组操纵飞机改变或偏离规定航线或目的地；在飞机上放置一种装置（爆炸装置）或物质（易燃易爆物品）导致危及飞行安全；对机组或旅客进行暴力侵害或威胁危及飞行安全；故意传递劫机、炸机等虚假信息，导致飞机飞行中断，危及飞行安全；在飞行中故意扰乱机组工作或影响客舱正常秩序；盗窃、故意损坏或擅自移动救生物品和设备；在飞机上打架、酗酒、寻衅滋事；故意导致飞机飞行中断或飞行安全受到危害；携带管制刀具、武器和易燃易爆等危险品登机；机上盗窃。

客舱内酗酒滋事、性骚扰、打架斗殴、偷窃机上物品、在禁烟区内吸烟等扰乱秩序行为的处置起飞,前,乘务员发现情况及时制止,制止无效，通知机长,通知公安，带离行为人,客舱内酗酒滋事、性骚扰、打架斗殴、偷窃机上物品、在禁烟区内吸烟等扰乱秩序行为的处置,起飞后,同行人员控制安全员报机长同意后临时管制,落地后移交公安机关处理,视情况调整当事人座位，避免发生冲突,正常情况下勿动,偷盗、违反规定开启或损坏机上应急救生设备的处置,应急救生设备,正常情况,偷盗、违反规定开启或损坏机上应急救生设备的处置,采取措施消除危害,移交公安机关,收集证据,盗窃、损坏机上应急救生设备,无意触碰,及时制止,未造成后果：

对行为人进行教育,造成后果的：

机组及时补救，收集证据移交地面公安,飞机上盗窃旅客财物的处置,发现情况,通过乘务长报告机长,通知地面公安登机处理,起飞前,飞机上盗窃旅客财物的处置,安全员表明身份,采取管束措施,发现情况不确定是否为单人作案安全员进行调解移交地面公安确认为单人作案,通过乘务长报告机长,监控嫌疑人，保护物证,起飞后,旅客携带管制刀具、武器等凶器的处置,发现,报告机长,通知机场公安,配合公安提供证据,未处置前不得起飞,起飞前,旅客携带管制刀具、武器等凶器的处置,发现,报告机长,提高警惕,安全员与旅客周旋,乘务员维持秩序,落地后配合公安处置,起飞后,第二章旅客安全管理模块第三节劫机处置,国际民航劫机史,1931年12月21日，秘鲁发生第一起劫机事件1958-1963年，美国和古巴之间相互劫持飞机21起1968年，35起；1969年，87起；1970年，82起（平均每四天一次，劫机成功率81.5%）1969年8月29日，第一起女性劫机1971年11月24日，航空史上著名的劫机犯“D.B.Cooper”2001年9月11日，“911”,国内民航劫机史,1977年6月16日，乌鲁木齐-哈密航班，劫机犯张楚云用假炸药劫机未遂，跳机摔死，第一次劫机事件1982年7月25日，西安-上海航班，飞机被孙云平等名歹徒劫持，在空中引爆炸药，造成名旅客、名机组受伤，飞机受损。

第一次暴力劫机事件1983年5月5日，沈阳上海航班，被卓长仁等六人劫持到南朝鲜春川军用机场1993年，这一年中国大陆共发生劫机事件21起，劫机成功10起，劫机目的地均为台湾，海峡上空出现了令整个世界都为之瞠目的劫机潮。

2000年9月27日，新华航空126航班从包头起飞，快到达北京时，坐在22号B座的劫机者一手拿一把塑料手枪，一手拿着匕首，闯入驾驶舱声称劫机。

他威胁副驾驶孙俭脱衣、解下皮带将机长韩建新双手反绑，并命令孙坐在机长位置上驾驶飞机，改变航向往台湾飞行。

629新疆和田劫机事件,2012年6月29日，由新疆和田飞往乌鲁木齐的GS7554航班于12：

25分起飞，12：

35分飞机上有6名歹徒用暴力的方式砸开驾驶舱的门，企图要进行劫机。

危急时刻，机组人员在旅客协助下，与歹徒展开殊死搏斗，成功制服歹徒，2名安全员、2名乘务员光荣负伤。

飞行人员沉着冷静、妥善应对，驾驶飞机安全返航，将歹徒移交公安机关，避免了一起劫机乃至机毁人亡的重大事件发生。

629新疆和田劫机事件,2012年6月29日，由新疆和田飞往乌鲁木齐的GS7554航班于12：

25分起飞，12：

35分飞机上有6名歹徒用暴力的方式砸开驾驶舱的门，企图要进行劫机。

危急时刻，机组人员在旅客协助下，与歹徒展开殊死搏斗，成功制服歹徒，2名安全员、2名乘务员光荣负伤。

飞行人员沉着冷静、妥善应对，驾驶飞机安全返航，将歹徒移交公安机关，避免了一起劫机乃至机毁人亡的重大事件发生。

劫机目的,袭击方式,飞行中关注,反劫机处置原则,安全第一统一指挥适时果断处置力争在地面处置力争在境内处置机长有最后处置权,安全第一,听从机长指挥,沉着冷静、随机应变、维持秩序、正确判断,基本原则,劫,机后驾驶舱,确认舱门锁好,应答机频率调至规定频率，联系ATC及SOC,尽快着陆,劫持飞机的处置方式,劫机后客舱,乘务员,记录要求；了解情况；传递信息,准备迫降,乘务员,安抚旅客,劫持飞机的处置方式,处置措施,沉着、冷静，继续为旅客服务，稳定旅客情绪；如果有机组成员处于武力威胁之下，灵活处置，尽力保护机组和旅客人身安全；记下劫机者的要求，不要试图去解除劫机者的武装，不要使用火器，或采取任何会引起报复的行动；记住劫机者可能只是在飞机上几名劫机者中的一位，传递好任何可能重要的信息。

遇到空中劫机时，要尽量了解有关情况，并及时报告机长。

内容如下：

劫机者的国籍、性别、特征和座位号劫机者使用的手段和凶器（枪、爆炸物或其它工具的形式、数量）有关证件识别劫机者的要求及目的劫机者的人数,处置措施,不要提供酒精类饮料给旅客；做出一切努力让旅客在客舱内可以看见机组成员。

乘务员在客舱内的存在不仅有助于创造平静的气氛，还有助于制止那些由于愤怒而采取过激行为的旅客；假如劫机者使用汽油作为武器，乘务员要认真监督和执行在客舱不准吸烟的规定。

如果有可能的话，准备好用湿毛毯覆盖撒落的汽油；按机长指令，配合航空安全员实施特殊情况处置预案；做好紧急情况迫降的准备；实施反劫机行动后，组织旅客脱离飞机。

解决劫机,三种方法,劝降：

谈判人员、方式和最后底限武力解救：

劫犯已对人质造成伤害妥协：

答应劫机者的要求,旅客的表现,三种表现,斯德哥尔摩现象：

被害者对犯罪者产生情感，甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。

约27%的人质表现出斯德哥尔摩综合征的证状。

伦敦效应：

约翰亨利效应：

因接收虚假信息或刺激产生了盲目的自信或积极的态度，从而表现出异乎寻常的正面效果。

劫机者分类,恐怖分子罪犯精神失控者4.,政府对劫机犯的处理,法条导入,根据中华人民共和国民用航空法第一百九十一条规定，以暴力、胁迫或者其他方法劫持航空器的，依照关于惩治航空器犯罪分子的决定追究刑事责任。

机长的决定权,相关公约,东京公约也就是关于在航空器内犯罪和其他某些行为的公约，是1963年9月14日由国际民航组织召集外交会议于东京签订，1969年12月4日生效。

中国于1978年11月14日交存加入书，1979年2月12日该公约对中国生效。

国际民航组织在该公约的基础上于1970年和1971年先后签订了另外两个公约，一是关于制止非法劫持航空器的公约（简称海牙公约），另一是关于制止危害民用航空安全的非法行为的公约（简称蒙特利尔公约）,第四节非正常旅客处置,非正常旅客处置,旅客应遵守的规则,中华人民共和国民用航空法大型公共航空运输承运人运行合格审定规则中华人民共和国保安条例中华人民共和国治安管理条例,非正常旅客处置,机上出现非正常旅客骚扰事件时，航空公司应在事发后五天内向局方报告。

起飞前：

如果登机时发现旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，危及旅客及机组人员安全的，机长通知地面值班人员将该旅客带下飞机并作善后处理,滑行中：

飞机离开登机口后发现旅客有醉态或其他影响飞行的行为的，应通知机长，由机长决定是否滑回停机位并劝其离机。

非正常旅客处置,空中：

起飞后发现旅客有影响安全的行为，应立即通知机长，避免身体冲突。

落地后：

机场公安可上飞机来处理非正常旅客并收集证据。

如旅客行为危机机组成员工作，运行管理部门应报告民航局。

非正常旅客处理事件，由乘务长填写特殊情况报告单，经机长签字后递交公司。

非正常旅客处置,1.旅客调换座位：

载重平衡、自愿、同等舱位等级、紧急出口,2.旅客物品遗失：

千方百计寻找并归还,3.行李砸伤旅客：

道歉、处置、报告乘务长,有问题吗？