北京市物业管理示范项目考评管理办法》.docx
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北京市物业管理示范项目考评管理办法》
为规范物业管理示范项目考评活动，激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应，市住房城乡建设委制定了《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：
1.北京市物业管理示范项目考评管理办法
2.北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
二〇一〇年九月四日
附件1：
北京市物业管理示范项目考评管理办法
第一章 总则
第一条 为规范本市物业管理示范项目考评活动，依据《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物〔2000〕008号）规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称物业管理示范项目是指根据北京物业管理示范项目考评标准评定为物业管理示范（四星）项目和物业管理示范（五星）项目。
第三条 物业管理示范项目考评遵循企业自愿申报、业主参与、专家考评、公开透明的原则。
第四条 北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）负责物业管理示范项目考评的监督管理工作。
北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）受市住房城乡建设委委托，负责物业管理示范项目考评的具体组织实施，并成立考评管理办公室。
各区县房屋行政主管部门负责物业项目备案情况、违法违规行为及重大投诉核实等工作。
第二章 申报条件
第五条 物业服务企业申报考评的物业管理示范项目应符合以下条件：
（一）符合城市规划建设要求，配套设施齐全。
1．物业管理示范（四星）项目：
住宅小区、工业区建筑面积在5万平方米以上，别墅建筑面积在2万平方米以上，大厦建筑面积在2万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。
2．物业管理示范（五星）项目：
住宅小区、工业区建筑面积在8万平方米以上，别墅建筑面积在2万平方米以上，大厦建筑面积在3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。
（二）由一家物业服务企业实施统一专业化管理。
（三）统一规划建设的物业项目应以物业管理区域进行申报，其中的一栋或几栋不得单独申报参评。
（四）申报项目须投入使用两年以上。
（五）住宅项目应至少达到住宅物业服务三级技术标准。
（六）物业服务企业在申报前一年内从事物业服务活动中未发生违法违规行为及重大投诉。
第六条 申报考评项目应符合本办法第五条规定，在申报前完成以下工作：
（一）物业服务企业在项目显著位置进行公示，告知全体业主有关参评事项，公示期不少于7天。
（二）由业主委员会就是否同意参评征求全体业主意见，经专有部分占专有部分建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意方可申报。
未成立业主大会的，可由物业项目所在地社区居委会负责组织。
征询意见结果应在物业区域显著位置向全体业主公示，公示期不少于7天。
（三）由项目所在地房屋行政主管部门就物业项目备案情况、违法违规行为及重大投诉进行核实，并出具意见。
第七条 物业服务企业持以下材料到考评管理办公室进行申报。
（一）在市住房城乡建设委或北京物协网站下载《北京市物业管理示范项目考评申报表》一式两份；
（二）《征询意见结果》一份；
（三）申报项目的物业服务委托合同；
（四）物业服务企业资质等级证书；
（五）区县房屋行政主管部门意见；
（六）其他需要提供的材料。
第三章 考评程序
第八条 物业管理示范项目依照申报星级进行评定。
第九条 物业管理示范项目考评工作程序如下：
（一）申报：
申报物业管理示范项目的物业服务企业将本办法第七条规定的材料报送至考评管理办公室。
（二）审核条件：
考评管理办公室依照申报条件对参评项目进行审核。
（三）现场考评：
考评管理办公室组织物业管理行业专家到项目现场对资料及档案管理、客服管理、设施设备维护管理、消防及公共秩序维护管理、环境及绿化管理等模块进行评分。
（四）公示：
现场考评合格的项目在市住房城乡建设委及北京物协网站进行公示，接受社会监督，公示期为10天。
公示期内，经查证属实，不符合申报条件的，取消参评资格。
（五）公开答辩：
经现场考评合格的住宅（五星）项目应进行公开答辩。
（六）表彰通报：
市住房城乡建设委对通过考评的物业管理示范项目颁发证书并表彰通报。
第十条 物业服务企业对考评结果有异议的，可就现场争议问题做好记录，留存相关材料，并由考评双方签字确认后提交考评管理办公室申请复核，考评管理办公室应当在3日内作出复核意见。
第十一条 物业管理示范项目考评依据《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》，住宅项目现场考评总分值在90分以上（含90分），大厦、工业区现场考评总分值在95分以上（含95分）的授予北京市物业管理示范（四星）项目称号。
现场考评总分值在98分以上（含98分）、住宅项目通过现场答辩的授予北京市物业管理示范（五星）项目称号。
第十二条 取得北京市物业管理示范项目称号满一年且通过北京市物业管理示范（五星）项目考评，物业服务企业可向市住房城乡建设委申报参评全国物业管理示范项目，经审核通过后上报住房城乡建设部。
全国物业管理示范项目按住房城乡建设部要求应复验的，物业服务企业应申报并通过当年物业管理示范（五星）项目现场考评，未通过的将上报住房城乡建设部建议，取消其全国物业管理示范项目称号。
第十三条 物业管理示范项目考评活动中应当邀请北京市物业管理行业专家进行考评，并提供专业意见。
同时可以邀请人大代表、政协委员、学者、律师等社会专家作为特约专家参与考评活动。
第十四条 物业管理示范项目考评每年进行一次，具体时间由考评管理办公室确定并公布。
第十五条 北京市物业管理示范（五星）项目有效期为三年，北京市物业管理示范（四星）项目有效期为二年。
第四章 监督管理
第十六条 物业管理示范项目有效期内实施动态管理，确认不满足申报条件的，取消其称号。
第十七条 物业服务企业提供的考评材料不得弄虚作假，一经发现，记入企业信用档案，五年内该企业所有管理项目不得申报示范项目考评。
第十八条 物业管理行业专家应当依据本市物业管理示范项目考评标准及评分细则进行评定，在考评过程中严格执行考评标准和考评纪律，客观、公正履行职责，对所提出的专业意见承担相应责任。
发现并经确认存在违法违规行为的，按照《北京市物业管理行业专家管理办法》的有关规定处理。
第十九条 物业服务企业应在考评工作完成后5日内对物业管理行业专家的考评活动作出评价，在市住房城乡建设委或北京物协网站下载并填写《物业管理示范项目考评意见表》，报送至考评管理办公室。
第五章 附则
第二十条 本办法自2010年10月1日起施行。
2004年6月18日原北京市国土资源和房屋管理局《关于印发北京市实施全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准评分细则（试行）的通知》（京国土房管物〔2004〕686号）废止。
附件2：
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
一、住宅
检查标准
检查内容
评分细则
一、基础管理32分
1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用
1、建设用地规划许可证；
符合1分。
每一处不符合扣0.1分。
2、建设工程规划许可证；
3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；
4、规划变更批准文件；
5、临建房屋批准文件；
6、竣工备案表；
7、项目竣工总平面图；
8、单体建筑、结构、设备安装竣工图；
9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；
10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；
11、各单项工程竣工验收证明材料。
2、已办理承接查验手续
1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；
符合1分。
每一处不符合扣0.1分。
2、业主专属部分分户承接查验资料；
3、遗留问题处理记录；
4、竣工资料移交记录；
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；
6、房屋销售合同及附件样本；
7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理
1、物业服务企业营业执照、资质证书；
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件；
3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；
4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确
与建设单位签订的前期物业服务合同
符合0.3分。
没有前期物业服务委托合同扣0.3分。
5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确
前期物业服务协议或临时管理规约承诺书
符合0.3分。
没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。
6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定
1、专项维修资金缴纳记录；
符合0.3分。
每一处不符合扣0.1分。
2、专项维修资金使用记录，包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度
1、房屋使用手册；
符合2分，每一处不符合扣0.5分。
2、装饰装修管理规定；
3、管理规约。
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录
符合0.3分。
每一处不符合扣0.1分。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确
与业主委员会签订的物业服务合同
符合0.3分。
没有委托合同扣0.3分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1、公示争创计划及实施方案；
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。
11、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法
1、行政管理制度；
符合5分。
每一处不符合扣0.2分。
2、人事管理制度；
3、财务管理制度；
4、工程管理制度；
5、客户服务管理制度；
6、公共秩序管理制度；
7、公共环境清洁管理制度；
8、园林绿化管理制度；
9、节能环保管理制度；
10、公众安全及突发事件应急制度；
★11、安全生产管理制度；
★12、安全警示标志管理制度。
12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨
1、管理人员接受专业培训并取得证书；
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；
3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
14、在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费收支情况
1、按合同及相关规定收取各类费用；
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、费用收支凭证；
3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定。
15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
一、房屋及设施设备管理资料
符合4分。
每一处不符合扣0.1分。
★1、上年度房屋、设施设备安全检查表；
★2、房屋完损等级评定记录；
3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；
4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；
5、使用环保、节能材料的实施记录；
6、有限空间管理记录；
7、空置房管理记录。
二、档案管理
1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；
2、档案使用管理记录；
3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。
16、分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
1、建立业主分户档案，基本信息齐全；
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、共用部位及共用设施设备的产权清册。
17、24小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录
1、值班表、值班/交班记录；
符合4分。
每一处不符合扣0.2分。
2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；
3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；
4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；
5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质；
6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。
18、定期进行满意度调查，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
★2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%；
3、满意率达到95%，有统计分析；
4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天；
5、整改措施落实情况记录。
19、落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录
1、维修工作单管理规范；
符合2.5分。
每一处不符合扣0.2分。
2、维修记录与服务承诺相符；
3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%；
4、回访记录与维修工作单相符。
二、房屋管理及维修养护14分
1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
现场符合要求
符合2分。
无示意图扣0.5分，主要路口每一处无路标扣0.3分；幢、单元、楼层标志每一处不符合扣0.1分。
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
3、房屋外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍
1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。
4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
1、经主管部门审批，手续齐全；
符合2分。
有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。
2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐患，有巡视检查记录。
存在安全隐患要书面告知，并限期整改；
3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。
5、阳台封闭统一有序，色调一致；不得安装防盗网、遮阳篷等
1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；
符合2分。
有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。
2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在安全隐患要书面告知，并限期整改。
6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
1、对空调安装位置进行监督管理；
符合1分。
有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。
2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀；
3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。
7、房屋装饰装修符合规定，禁止拆改房屋承重结构及管线等行为
1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核；
符合4分。
未签协议或有安全隐患各扣1分；其他每一处不符合扣0.1分。
2、装修管理协议、装修安全管理协议；
3、装修人员审核、备案记录；
4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、处理、报告相关部门；
6、装修查验记录；
7、装修管理资料分户存档；
★8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。
三、共用设施设备管理 15分
1、共用配套设施完好，无随意改变用途
现场查看符合规划设计，配套设施完好
符合1分。
每发现一处不符合扣0.5分。
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
1、设施设备完好无损；
符合6分。
每一处不符合扣0.2分。
2、设施设备台帐，便于查阅；
3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；
4、各专业岗位人员配置方案；
5、年度设施设备维修养护计划；
6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；
7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；
8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；
9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；
10、设施设备安全检查、评定记录；
11、排班、交接班记录；
12、操作运行分级检查记录；
13、记录定期进行统计分析、归档；
14、突发事件应急物资；
15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗；
16、弱电、避雷等安全系统运行正常；
17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。
3、室外无架空管、线
现场符合要求
符合0.5分。
每一处不符合扣0.1分。
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1、排水排污管道通畅；
符合1分。
每一处堵塞或外溢扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。
2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录；
3、雨水井、排污管道巡检记录。
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失
1、道路无堆积物，路面无破损；
符合0.5分。
每一处不符合扣0.1分。
2、井盖完好。
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准
1、水箱清洗消毒记录；
符合1.5分。
每一处不符合扣0.5分。
2、供水卫生许可证、水质化验报告；
3、供水故障处理记录；
4、水箱间安全管理措施；
5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并记录。
7、严格执行供电系统管理措施，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
1、高压用具配备齐全；
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、倒闸操作符合规范并记录；
3、停电通知单；
4、配电室安全警示标志齐全；
5、临时用电、超负荷用电管理措施；
6、共用部位照明正常。
8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道等保持清洁；电梯机房、井道等通风、照明良好
1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间；
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、定期检查安全装置并记录；
3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志；
4、电梯维保单位监督管理记录；
5、电梯运行出现故障，维修人员20分钟到达现场；
6、现场检查符合要求。
9、供暖设施设备正常运行；冬季供暖室内温度不低于18摄氏度
1、供暖温度应符合规定并提供测温记录；
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
2、压力容器、压力表检验报告；
3、供暖设施设备定期安全巡检并记录；
4、供暖系统打压试水记录。
四、保安、消防、车辆管理 10分
1、小区封闭式管理
1、秩序维护方案；
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等；
3、出入口有人员值守。
2、24小时值班及巡逻；秩序维护员熟悉小区环境，落实岗位职责
1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范；
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、实行24小时值班并记录；
3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表；
4、巡逻路线图及巡逻记录。
3、危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施
1、安全标志设置清单，设置合理；
符合1.5分。
每一处不符合扣0.5分。
2、危及人身安全部位的防范措施。
4、消防设施设备可随时启用，消防通道畅通
1、消防设施平面图、安全疏散图；
符合3分。
每一处不符合扣0.2分。
2、消防器材及其标志完好；
3、消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、检测；
4、消防通道通畅；
5、义务消防组织，逐级签订消防安全责任书；
6、消防安全巡视检查并记录；
7、消防安全检查隐患整改记录；
8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每年演习两次。
5、机动车停车场管理责任明确，车辆进出有登记
1、停车场车位平面图；
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、停车管理服务协议；
3、停车场巡视检查记录；
4、固定车辆登记表及出入证发放记录；
5、临时出入车辆记录；
6、公示停车收费标准、停车场管理规定；
7、车辆停放有序。
6、非机动车车辆停放有序
1、公示车辆停放管理须知；
符合0.5分。
每一处不符合扣0.1分。
2、摆放整齐、无随意停放。
五、环境卫生管理14分
1、卫生设施完备，实施垃圾分类管理
1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图；
符合1分，未垃圾分类收集扣0.5分，其他每一处不符合扣0.2分。
2、垃圾容器分类配置；
3、清洁工具、设施设备保持清洁。
2、明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁
1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域；
符合3分。
每一处不符合扣0.2分。
2、制定保洁工作计划、巡视检查记录；
3、重点部位的定期消毒计划并记录；
4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。
3、垃圾日产日清，定期消毒灭杀
1、垃圾清运记录；
符合2分。
垃圾未当日清运、无消杀计划的扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。
2、消毒灭杀计划并记录；
3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
现场符合要求
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
现场符合要求
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
6、房屋共用部位保持清洁，无擅自占用和堆放杂物；楼梯扶栏、门、窗等洁净
现场符合要求
符合3分。
每一处不符合扣0.2分。
7、商户管理有序，符合卫生标准
1、商户管理记录；
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、现场符合要求。
8、无违反规定饲养宠物
对违规行为进行劝阻，报告相关部门。
符合0.5分。
每一项不符合扣0.5分。
9、油烟排放符合环保标准
1、排放管理记录；
符合1分。
每一处不符合扣0.2分；环保部门下达整改
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