优质服务的10把金钥匙.docx
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优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙：
一流的服务员，一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房，怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
快——客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”
在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求
整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3.西服的穿着要求
衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
（二）仪容卫生的要求
发型
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
（三）言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语：
先生、小姐、女士等
迎送用语：
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
问候语：
您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；
感谢用语：
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语：
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：
对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语：
能为您做什么吗?
您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿：
二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿
上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意想一致。
不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范
口眼结合，略带笑容，自然亲切
微笑与神、情、气质相结合；
微笑与语言相结合；
微笑与仪表、举止相结合。
微笑贯穿服务的全过程、各环节。
微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处
微笑接待是如家温馨服务的具体表现
6．真诚的态度
主动、热情、耐心、周到
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
前厅人员岗位职责
[直属上级]：
前台主管
[岗位职责]：
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店客人的资料。
做好预订确认工作，负责办理客人离店结帐手续。
并按制度办理家宾会员卡。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
为住店客人提供物品租用服务。
为住店客人提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
负责提供客人电话和访客查询，不得把住店客人资料轻易泄露。
做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
负责制作酒店的营业日报。
做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
一：
电话接听以及转接
1：
接听电话：
标准：
左手接听电话，右手拿笔，电话必须在铃响三声之内接听
2：
电话问候：
标准用语：
您好！
xx前台（内线，外线都是一样的）
注意：
语言清晰，语速适中，避免使用方言或酒店专业用语。
调节好情绪，面带微笑
3：
聆听和记录：
标准：
耐心聆听客人提问和需要，及时记录有关信息，及时回答客人的询问
注意：
如是打电话进来听不到对方的声音，“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见
4：
转接来电：
标准：
确认来电者报的房号或者分机号（301房，请稍等），如果超过晚上10点需要转接到房间，问清楚开房人的姓名，征得住店客人的同意方可转接到房间
注意：
酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
5：
道别和致谢：
标准:
XX，再见
注意：
让客人先挂电话，然后轻轻挂起电话
二：
散客预订
1:
接受预订信息
标准：
问候客人,电话预订：
您好，烨煌前台！
上门预订：
您好，先生（小姐），询问客人姓名，到店日期，入住天数以及房型
注意：
语言亲切，面带微笑,目光注视客人，填写预订
2：
查询客房流量
标准：
立即查询预订情况，决定是否接受预订
注意：
可根据日期查询，单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
3：
接受确认预订
标准：
及时答复客人,确认房价，联系方式，保留时间（一般会员为22：
00，非会员为20:
00）
注意：
如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型，如客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明
4：
复述预订
标准：
客人全名，到店日期和入住天数，房型、房数和房价，保留时间，联系电话
注意：
确保预订信息的准确无误，与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店
5：
道别致谢
标准：
礼貌道别：
M先生/小姐，感谢您的预订，再见
注意：
让客人先挂电话，然后轻轻挂起电话
6：
输入预订信息
标准：
完整填写《散客预订单》
注意：
预订单上注明客人有无特殊要求，并签名。
7：
保存预订单据
标准：
按照日期存放各类预订单
注意：
在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。
8：
预订取消以及更改
标准：
要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。
注意：
取消的预订单注明此单以取消，放在相应的取消袋内，一个星期处理一次。
三：
入住接待
1：
问候招呼
标准：
面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：
“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
“您好!
请稍候”
注意：
从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
人多时不要不理客人，也不要见到人很多就不动了，要做到忙中不乱，作为前台员工要比一般的员工能够更加的会为人处世，可以请求帮助，也可以自己在前台组织失序，一个一个来，请保安协助你。
2:
介绍并推荐房间
标准：
从高价房往低价房推，看客人来推荐房间，把所有房间的特点分析给客人听。
注意：
如果客人觉得房价比较高，可以请客人先看一下房间，基本上客人看完房间都会满意的
3：
登记
标准：
请客人出示身份证件进行登记扫描，选中客人所需房型，确认客人入住的天数以及房价 标准用语：
请出示一下您的身份证件进行登记，打印登记单 请客人确认签字 标准用语：
房价多少 请您确认签字。
注意：
效证件：
身份证
如果是外宾，港澳同胞入必须带客人的证件原件到派局所进行登记
4：
制作房卡
标准：
填好房卡套 写好房号
注意：
房卡正面插好房在房卡套内，房号填写清楚。
5:
收取押金
标准：
确认预收天数，百元取整，（房费*天数取整+100元）标准用语：
收您300元 打印押金单 请客人签字 标准用语：
收您三百，请您确认签字 如果客人是刷卡先刷消费，再请客人预交一百的押金 询问客人需要牙具吗，在前台购买，五块钱一套可以共两个人使用。
注意：
普通间房费押金300/天，电脑房，豪华间400/天，所有收取客人押金时，一定要点清楚，唱收。
6：
递交住店资料以及道别
标准：
房卡和房卡套，押金单，客人证件，双手递物 标准用语：
您的房卡，押金单请您收好，房间给您安排在4楼401房间，退房时间是明天下午一点之前 祝您入住愉快
注意：
语言亲切,,面带微笑,目光正视客人。
7：
整理单据
标准：
住宿登记单放置客账单中，押金单放置抽屉中，如果有POS单的白联跟着住宿登记单，黄联与押金单放在一起
注意：
如果同时开两间房的话，一定要关联，避免造成漏单的现象，按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》，将预收款收据等其他单据放在指定地点。
四：
换房处理
1：
询问换房原因
标准：
倾听客人的换房要求，如果是酒店的设施原因，向客人表示歉意
注意:
如果是客人因房间要卫生想换房间可以与客人进行解释，在征得客人同意后，可不予换房。
2:
系统换房
标准：
换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限，客人押金单上更改房价。
注意：
系统的房价以及更改
3：
更换房卡钥匙
标准：
收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人
注意：
必要时检查核对房卡钥匙的准确性。
4：
通知客房查房
标准：
通知客房检查房间，以及帮助客人开原房间门拿行李
注意：
客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备，及时处理客人的遗留物品。
5:
整理客人资料
标准：
将原客帐袋内的资料的客帐袋。
修改登记单上房号
五：
叫醒服务
1：
接受和记录
标准：
问候客人，核对客人姓名与房号，在交班本上记录房间号，姓名，时间，天数等
注意：
当时核对系统中的入住信息，客人的房号和姓名，复述与确认同步
2：
输入叫醒记录
标准：
核对客人姓名，及时将当天的叫醒记录到，输入到电话系统
3：
叫醒服务
标准：
及时检查电话系统叫醒情况，前台服务员准时拨打客人房间号码，礼貌问候和提醒：
“先生/小姐，您好！
我是前台。
现在是（7:
30），您的叫醒时间到了。
谢谢！
”让客人先挂电话，电话叫醒无人接听。
指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别。
注意：
让电话多响几声，给客人充分的时间接电话，对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。
六：
开门服务
1：
问候与招呼
标准：
问候客人，询问客人姓名和房号
2：
核对身份
标准：
请客人出示证件，核对证件是否与登记相符，不为非登记客人开门，外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。
在征得住客同意后，可为住客指定的人开门，前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》
注意：
如果客人表示未带证件，应询问客人姓名和身份证号码，或者请客人出示押金单。
3：
开门服务
标准：
前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人，前台通知客房服务员，客房收取开门单，为客人开门，礼貌道别
注意：
为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。
开门单的有效时间为5分钟之内。
4：
开门通知单的处理
标准：
客房收回开门通知单，直接进行销毁，并在工作报表备注栏内注明。
七：
催退
1：
查询房态
标准：
查询今日离店客人以及余额不足的房间，进行登记。
2：
电话询问
标准：
在12点半之前打电话至房间询问客人：
“先生或者小姐：
您好，我是前
台，请问这个房间今天还续住吗？
”如果续：
“麻烦您有时间的时候到前台来刷
一下房卡续房好吗？
”如果不续：
“您的退房时间为一点（两点）之前”。
注意：
对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，会员两点之前退房，非会
员一点之前退房。
3：
查三无
标准：
如果房间无人接听 请客房查看三无情况，
注意：
如果查看房间很多的情况下，请楼层打电话到前台。
三无（无人，无房卡，无行李）
4：
处理三无情况：
标准：
有三无的房间，或者是少行李的房间，先查看是否是自退的客人，客人有
没有联系电话，联系客人，如果没有，可以做退房保留，通知客房查房。
注意：
房间不紧张的情况下，可以保留至晚上11点，房间紧张的情况下，请值
班经理做定夺，一般这种房间最后再开。
5：
复核
标准：
17：
00后重复以上1-3步骤，避免遗漏
八：
离店结账
1：
问候与招呼
标准：
问候客人，询问客人房号
2：
核对房号
标准：
收回客人房卡和《预收款收据》，电脑系统核对客人房号和姓名
注意：
如果对房号有异议，可以通过系统验房卡来确定
3：
通知客房
标准：
用对讲机通知相关楼层退房“四楼，四楼401退房，谢谢！
”
4：
打印结账单
标准：
取出“挂劳”中客人所有的单据，打印结账单，请客人签字确认
注意：
客人对账目产生异议，应仔细检查并向客人说明。
5：
等待查房结果
标准：
客房报查房结果，回复：
收到，谢谢！
注意：
对于客房有损坏的物品，应委婉的预客人说明进行赔偿，如客人有意见，可请主管出面解决。
6：
现金支付
标准：
唱付（询问客人是否有零钱“请问您有18或者20的零钱吗”）
7：
递交发票和零钱
标准：
双手递物，找您的零钱以及发票，请您清点。
注意：
严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。
不重复开具发票。
多开发票加收百分之十五的税，只开房费发票，其他费用一律不开发票。
对于以开发票的方间，结账单上注明“以开发票”
8：
感谢和道别
标准：
“您的手续已经办好了，请慢走”或者“欢迎您再来，再见”
9：
整理单据
标准：
在系统中完成结账程序，清点所有单据是否齐全，订好放在指定地点。
注意：
，超时加收房费，如果不是按照正常的加收的，必须请示管理人员，有管理人员签字确认。
九：
问询服务
1：
问候与招呼
标准：
主动向客人问候
2:
询问客人要求
标准：
仔细聆听客人的要求或问题，口齿清楚，语速适中，表情自然，做到首问式服务
注意：
对比较复杂的问讯可以做些记录，任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求帮助解决
3:
提供问讯服务
标准：
接受相关信息问讯，介绍酒店内服务项目和时间，为客人指引道路，保证15分钟内回复客人
注意：
前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。
对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。
4：
向客人道别
标准：
先生或者小姐，再见。
十三：
交接班
1:
班前准备工作
标准：
整理前台物品，查看房态及原因，检查必备品和表单，清点备用金、核审本班次帐目，清点填写商品。
2：
交班事项
标准：
以下事项如有特殊情况必须记录：
预订情况、叫醒、贵重物品寄存，当日重要事项，上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接，必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。
3：
写交接班本
标准：
记录客人的问题、要求和投诉，交班人填写交接事项栏相关内容，交接重要工作任务，接班人填写接班时相关情况：
备用金、发票、小商品等记录并确认
4：
接班事项
标准:
阅读《交接班本》及时询问相关事宜,根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失,查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，房卡是否齐全。
根据小商品交接核对,清单备用金，查看发票、如有不明白要及时询问,观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未有行李寄存单的行李等
5：
交接班签名
标准：
双方签字确认，前台主管每天进行签阅
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