龙湖地产交房组织作业指导书.docx
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龙湖地产交房组织作业指导书
龙湖地产交房组织作业指导书
文件名称编号资料盒1资料袋2物业制作物业部业主手册1营销设计，5
入户门钥匙6工程部6
工程部2信报箱钥匙7
车库门遥控器1~2工程部视项目有无8
工程部中央空调及温控器使用说明书视项目有无19
视项目有无空调风机盘管机组安装操作与工程部1
10
维护手册视项目有无中央吸尘系统配件、说明书及工程部1
各11
保修卡工程部视项目有无直饮水使用须知112
工程部视项目、户型有不同热水器使用说明书113
工程部视项目有无车库门使用说明书141
工程部1智能水表使用说明书15
工程部智能燃气计量表使用说明116
视项目有不同工程部塑钢门窗说明117
安防使用说明书项目不同有不同118工程部业主有视项目有无、游泳池循环水设备说明书（视工程部1
19
项目有无）无选配住户卡物业制作营销设计，物业部520卡电费缴费咨询卡23紧急报警按钮（及钥匙）24家用可燃气体泄漏报警器（及25质保书准备的要件；1
工程部交房附图28
重要瓶颈
29备案证复印件1工程部质保书准备的要件；重要瓶颈2、交房流程包括：
资格验证、验房、草拟交房流程总牵头人点交、入住、收件等必须内容。
1、讨论参加人：
营销部经理、客户中心主管、物业该项目主任、总牵头人等交房小组成员。
组织交房流程讨论总牵头人2、讨论交房流程是否合理，并提出调整意见。
通过1、由交房小组组长对交房流程进行审查。
驳回、遵循“保证质量、提高效率、简2审核
营销部经理单方便”的原则
通过1、根据定稿的交房流程进行交房现场布置方案及各部门人员安排方总牵头人案的拟订。
结束
、将质保书范本提供至工程部项目1
组并就出图一事与各专业工程师交
制定出图标准流。
工程部项目经2、开会讨论出图标准。
讨论参加人：
理、营销部客户各专业工程师、项目经理、总牵头人、服务中心主管
客户中心主管、研发部项目跟踪人。
1、出图人：
各专业工程师专业工程师
出图2、
驳回1、由工程部项目经理对工程师所出
图纸进行审查。
工程部项目经审核
2、各专业工程师和项目经理签字确理认通过
通过审核的图纸交至交房总牵、1
头人处。
初稿和合同附图的核对总牵头人2、进行核对工作，特别注意窗型、
驳回底层、顶层等非标准层。
差异与现场的核对3、据实出图，移交总牵头人，营销通过
部客户中心文秘将之挂上网
交房组织作业指导书物品名称数量提供部门11111各内容了解本次交房给业主提供1、的后续服务的深度。
内容、通报工程部项目经理交房附1图准备工作开始。
编号：
备注营销部手提本营销部项目销售用袋工程部工程部视项目有无工程部说明责任人说明责任人
编制钥匙盒（链）3说明书）
开始
核审
1、了解财务、物业、产权等后2续服务环节预期在交房手续办与工程部项目经理落实该、2项工作的具体接洽人、出图人。
批准人营销部
总牵头人总牵头人
生效日期重庆市新建商品房屋质量保证4书及新建商品房屋使用说明书电视信号分配器26车管系统27
月日年211理时的阶段性工作安排。
开始、拟订各专业出图计划和第一3次所出图与现场进行核对的计
版号营销部工程部工程部
共页、用流程图的形式表示1划。
1目的：
组织各项准备工作，控制交房过程，将产品顺利移交至业主手中。
2适用范围：
参加批量房屋向业主移交的工作人员的工作。
3定义：
3.1交房：
在工程竣工经过备案后，具备合同约定的交房条件，依照合同的约定，开发商将符合合同约定的房屋产品移交至业主手中，并完善相关各种手续的过程。
3.2推广方案：
配合交房活动，整合各种资源，对交房现场、流程、交房方式进行包装和提供全方位配合以及媒体告知。
3.3产权手续：
特指产权收件手续。
根据房交所办理产权分证的要求，向业主收取办证所需资料。
3.4报事：
业主或客户针对公司的产品问题或服务问题提出异议并要求得到解决的情况。
3.5验房：
参照合同约定的配置标准和相关建筑规范，对产品进行验收的过程。
其间穿插对配置标准的讲解和操作演示。
3.6备案登记：
3.7前期介入：
3.8内部移交：
在产品向业主移交之前，产品从工程部向物业部移交的过程。
3.9完税：
业主在办理产权收件手续之前，在开发商财务完成税费补交的过程。
3.10大修基金：
在办理产权分证前，商品住房和公有住房业主交纳的住宅共用部位设施设备维修基金。
．
3.11产品跟踪：
3.12专项验收：
3.13交房流程：
交房手续办理的各环节安排，包括财务手续、现场验房、物品点交、产权收件等。
3.14资料：
除房屋产品的移交外，为保障业主能正常使用该房屋产品的各项配置，需要点交给业主的其他相关物品。
包括书面文件或实物等两种形式。
3.15交房附图：
由开发商准备，验房后移交给业主的，粘贴在《重庆市商品房屋使用说明书新建商品房屋质量保证书》上的针对本套商品房的建筑、给排水、电气线路简图。
3.16现场布置方案：
交房活动现场的物品摆放、人员的岗位安排方案。
3.17交房简报：
集中交房活动期间，每日向全公司员工发布的与交房相关的信息。
3.18应急处理方案：
有干扰正常交房现场秩序情况发生时的处理方案。
3.19集中交房：
开发商安排的，在合同约定的时间之前或在合同约定的时间向业主批量移交产品的活动。
3.20零星交房：
在集中交房时间过后客户自己单独来办理接房手续的活动。
3.21交房总结：
在集中交房活动过后组织的对本次交房进行总结，以利下次交房改进的活动。
3.22合同配置标准：
开发商和业主在买房时签定的《重庆市商品房买卖合同》中的附件三：
装饰设备标准。
3.23
4管理部门及职责：
4.1营销部：
a）负责本程序制订、修改、废止的起草工作。
b）负责本程序完成后对参与部门、参与人员的考评。
c）决定本次交房的标准及服务深度、基调。
d）交房小组会的会议通知和会议纪要在公司网站上的发布。
e）交房组织、推广方案的拟订与实施、交房通知的寄发、产权收件手续的办理、向交验房活动的全程参与、沟通类报事的跟踪、业主对产品的反馈信息的收集、．
工程部提供用于办理水电气表使用证的业主资料等。
f）配合交房活动作补位安排。
4.2工程部：
施工、备案、培训、内部移交、物品移交、交验房、工程类报事及工程遗留问题的整改、检查直至完善等。
4.3物业部：
前期介入、参与内部移交、物业用房交验、人员培训、接管、交房、报事跟踪等。
4.4计财部：
提供具备交房资格的业主名单，业主完税、退款等手续的办理，大修基金的收取等。
4.5研发部：
产品跟踪、业主对产品反馈信息的收集、对后期项目的优化考虑、对工程类报事提供技术支持。
4.6总经理：
负责本程序制订、修改、废止的核准。
5管理内容：
交房活动的组织
5.1第一次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前60天）
5.1.1确定交房小组人员及职责
––––––交房小组由营销部经理、工程部项目经理、物业部管理处主任、研发部本项目负责人及各部门经理指定的参与人员（包括财务与销支）组成。
––––––交房小组组长由营销部经理担任。
––––––各部门联络人是各部门交房准备工作的主要参与者和执行者。
––––––总牵头人由营销部客户中心指定。
––––––总牵头人负责整个交房活动的会务组织、相关事务催办、信息发布等。
5.1.2确定第二次交房小组会的时间（至少距合同交房期30日）。
5.1.3各部门在会后第3天提交与交房相关的准备计划至总牵头人处。
––––––营销推广组提出交房前后60天的媒体告知初案、交房现场包装初案及社区活动初案《详见阶段性大型活动推广作业指导书》；
––––––营销客户中心本项目合同管理员提供将用于和工程部交房附图核对的合同附图准备计划及《重庆市新建商品房质量保证书及使用说明书》准备计划；
––––––工程部提供工程节点控制计划、各专项验收组织计划、备案资料准备计划；
––––––物业部提供接管准备计划（包括物品准备计划、人员安排计划、人员培训；计划、资料准备计划等）．
5.1.4总牵头人会后7天内提出交房组织重要节点总计划并通报交房小组组长。
5.1.5总牵头人会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度。
该计划详细跟踪情况进展原则上一周通报交房小组组长一次，视具体情况通报频率可增加。
5.2第二次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前30天）
5.2.1总牵头人通报第一次交房小组会后的计划跟踪情况
5.2.2确定交房日期
5.2.3确定交房相关手续办理地点
5.2.4重要的底限时间节点通报
––––––工程部各专业（规划、防雷、消防、环保、档案）验收
––––––工程部预验收、竣工验收
––––––工程向物业的内部移交（产品、资料）
––––––推广文案设计初稿
––––––现场包装方案文案完成
––––––待包装的资料向推广组提供样品（个别样品需要提前通知工程部，要求供货商或厂家提供样品）
––––––包装好的资料向物业移交（若有特殊选配件及选配业主名单则需随之提供，并作相关说明）
––––––交房现场和园区内的现场包装
––––––交房流程的设计与确定
––––––《交房手续作业指导书》
––––––物业接管时间
––––––公司工程部与物业工程部对产品的检查时间
––––––检查结果的整改完成时间
5.2.5总牵头人会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度，并告知相关人。
5.3交房培训（交房前60日）
5.3.1实施形式：
a）、营销部置业顾问和研发部项目跟踪人参与实地检查与前期客户报事跟踪
、总牵头人组织b）．
5.3.2培训类别和实施：
a）项目产品基础培训
（1）研发部项目跟踪人负责培训资料拟订，营销部经理审阅
（2）由总牵头人负责组织相关人员参加
（3）基础知识讲解
（4）培训完毕，培训资料由研发部文秘挂上内部网
b）专业工程知识培训
（1）由工程部各专业工程师拟订培训资料，工程部项目经理负责审阅
（2）由总牵头人负责组织相关人员参加
（3）涉及建筑、结构、给排水、暖通、电气、环境与植物等各专业培训，分项、分时安排
（4）培训完毕，培训资料由工程部项目组文秘挂上内部网
c）验收标准了解及实地验收过程培训
（1）工程部项目经理负责验收组织
（2）无培训资料，由总牵头人负责组织相关人员参加观摩，了解设计院、质检站、地勘院、施工单位、公司工程部、物业部等不同的看问题的角度，了解相关国家验收标准
（3）涉及各专业验收、预验收、竣工验收；分项、分时安排
d）物业知识培训
（1）由物业工程主管负责培训资料的编审工作，并将培训资料通报交房总牵头人
（2）由总牵头人负责组织相关人员参加
（3）涉及现场操作、验房培训等，分项、分时安排；
（4）培训完毕，培训资料由物业部文秘挂上内部网
e）交房流程、交房现场布置培训、仪容仪表的要求
（1）由总牵头人负责培训资料的拟订，交房小组组长审阅
（2）由总牵头人负责组织相关人员参加
（3）交房流程讲解、现场布置与现场各岗位安排、与客户交流的界面处理及各不同环节中的业主界面移交处理．
（4）仪容仪表的要求
冬季：
除物业工程维修人员穿工作服外，其他各部门男士着深色西装，白衬衣，打领带；女士着职业装。
夏季：
除物业工程维修人员穿工作服外，其他各部门男士着深色西装，白衬衣，打领带；女士着职业装。
（5）可采取统一讲解或交房小组讨论通过，各部门分别传达两种方式进行
g）、现场模拟
（1）由总牵头人负责组织相关人员参加
（2）需要有公司领导、交房小组成员或是龙湖业主的资深员工模拟接房业主
（3）分组进行
（4）采取现场讲解、现场配合的方式进行业主交房全程模拟，从业主跨入交房现场为开始，业主办完所有手续离开为结束。
（5）特别注意：
迎接、业主接房资格的甄别与处理、验房、交付清单填写及签字确认、手续办理等环节。
（6）模拟完毕立即召开小结会进行小结，业主模拟人员作出点评，总牵头人作出人员、流程等细节调整，并统一口径。
5.4推广方案
5.4.1凡交到业主手上的资料必须经过包装。
5.4.2《业主手册》、住户卡等资料由营销部推广组牵头作平面设计。
5.4.3包括媒体告知方案、交房现场包装方案、交房流程提示、室内安全及关水实验提示语方案、欢迎入住提示语方案、礼品赠送方案等。
5.4.4营销部经理、推广组主管、总牵头人参与方案细节讨论。
5.5资料准备情况通报及时间节点安排
5.5.1物业部
（1）、物业部参照合同配置标准进行资料准备
（2）、资料清单如下：
天燃气用户使用证和气费缴费各1工程部21
卡自来水用户使用证和水费缴费各1工程部22
（3）、最迟交房前2天所有物品准备到位。
5.5.2工程部需要准备的资料
（1）、备案所需准备的各项资料
（2）、按照上表责成相关供货商提供各项配置的相关说明文件，最迟在交房前3天准备完毕并移交物业
（3）、责成相关施工单位提供项目的竣工图纸（书面版本和电子版本各一份）并移交物业
5.6交房流程设计
5.7交房附图
结束
A）为物业公司在竣工图档案之外再提供建筑、结构、给排水、电气、空调等图的电子文档
B）出图原则：
––––––交房附图要求清楚、简单、明了。
––––––能准确表示则需准确表示，不能准确表示或一旦错误会带来潜在的不良后果的，不需准确表示。
有多种表示方法的，以合同附图的表示方法为准。
––––––．
––––––交房附图只画出建筑物室内的情况，对于房屋外轮廓线以外部分则不需画出。
––––––烟囱按照合同附图的标准进行绘制。
––––––柱子只标出位置，不标注尺寸。
––––––管井在图中标出位置，不标注尺寸。
––––––门的开启方向与实物一致。
––––––给排水部分画出水表、热水锅炉的位置。
––––––管井内的立管不画出，只是将建筑图的管井中各种立管的名称列出。
––––––电气部分只画出配电箱、强、弱电系统的接口、红外线探头的位置。
––––––中央空调及中央吸尘系统不绘制交房附图，以竣工图为准。
C）交房附图与合同附图不符的处理方案
1、属后期工程优化的变更（如增设窗、烟道位置调整等情况），由研发部项目跟踪人牵头，置业顾问配合，在交房之前，电话通知业主回访，当面与业主沟通工程优化的考虑和现场效果，请业主在经过变更的合同附图上签字确认。
2、属现场施工有误，与合同不符，并可修改为与合同一致的，由研发部项目跟踪人联系工程部统一安排整改，最迟交房之前7日必须整改完毕，营销部置业顾问参与现场抽查。
3、属现场施工有误，与合同不符，并不可修改为与合同一致的，由研发部项目跟踪人提供技术支持，置业顾问配合，通过信函或当面告知的方式，最迟在交房手续办理时通报业主。
4、实际情况和处理方案需通报营销部经理和工程部经理。
5.8合同配置标准
责任人说明内容．
1开始
、
1
、请客户中心项目管理员提供所有
版本的合同配置标准。
收集不同版本的配置标准
2
、对比各版本的合同配置标准，找
出差异。
1
、联系研发部项目负责人收集与工
收集配置标准变更记录
程部的联络记录
2
、
核对差异与现场的核对
1理和研发部项目跟踪人。
、检查有异立即通知工程部项目经
无异
2部客户服务中心有异
、工程部安排现场整改并通报营销
整改结束1、结束
总牵头客户中心项管理员总牵研发部项目责工总牵头人部项目经总牵头
A）属现场配置与合同配置不符的，现场可以整改的，由研发部项目跟踪人联系工程部统一安排整改，最迟交房之前7日必须整改完毕，营销部置业顾问参与现场抽查。
B）对现场配置与合同配置不符的，现场不能整改、不能如期整改或整改实施的成本过高，由交房小组（本项目销售接待组主管参加）讨论与业主的沟通方案，统一说辞，由置业顾问配合，在交房前（最迟在交房时）告知业主。
C）实际情况和处理方案需通报营销部经理和工程部经理。
5.9第三次交房小组会（距交房7日）
）交房流程通报A．
B）尚未有处理方案的“合同附图和现场不符”及“配置标准与现场不符”的处理方案讨论
C）各部门准备工作的最新进展通报
––––––工程部：
备案、各功能系统的调试、标识标牌
––––––物业部：
接管现状、彻底清洁、工程遗留问题的处理方案、交房过程中业主提出的问题的整改时限（参考质保书维保标准）
––––––营销部：
质保书、收件资料
D）通报交房现场方案
1、现场布置方案（由总牵头人拟订，交房小组讨论通过）
（1）设备及线路
––––––根据交房流程，收集财务、物业、销支的软硬件需求。
––––––电脑、各部门办理交房手续需要的基础数据与相关软件、打印机、POS机、接线板、电话跳线等。
––––––联系行政部信息中心IT系统维护员和物业工程部专业电工于交房前1天进行现场设备调试。
––––––交房过程中因交房流程变化引起的设备调整和设备出现故障的应急处理安排。
（2）茶点休息区
––––––待备物品：
鲜花、饮水机、桶装水、纸杯、茶点、咖啡、糖果、糕点、水果、桌布、一次性杯盘等
––––––售场效果维护人员与推广策划人员根据本项目交房基调和服务标准讨论现场效果，提出具体要求。
交房前7天完成。
––––––总牵头人联系物业会所主管安排人员采购、现场服务人员，保证供应。
交房前5天完成供货商联系。
（3）停车场岗
––––––总牵头人联系物业保安主管，安排停车场岗。
––––––总牵头人负责对队员的简单培训，交房前1天完成。
（4）接待区
桌椅、板凳简洁大方，并便于写字；灯光、背景音乐等是否正常，符合交––––––．
房当时的节气并利于营造氛围。
––––––售场效果维护人员与推广策划人员讨论现场效果，提出具体要求。
交房前7天完成。
––––––售场效果维护人员负责采购相关物品，保证供应。
交房前5天完成。
（5）销售热线的接听
––––––客户中心相关人员负责热线接听并作好相关记录。
2、各部门人员安排
––––––交房小组各部门联络人提供详细名单交至总牵头人处。
––––––名单包括各部门每日现场负责人、各岗位每日安排、各部门补位人选安排等。
3、交房纪律
（1）集合与散场时间
––––––交房首日，工作人员集合时间需要比发给业主的交房通知上的时间早30分钟
––––––次日起，早晨工作人员集合时间需要比发给业主的交房通知的时间早10分钟。
––––––每日比发给业主的交房通知的时间晚30分钟开当日交房小结会，会后散场。
––––––各部门特殊安排的人员除外。
4、就餐
––––––营销部统一定盒饭，送至工作人员集中地。
各部门费用自理。
5、请假
––––––各部门人员不得擅自离岗，若必须离开，要先向本部门当日现场负责人汇报，有补位人员的安排后再离开。
各部门现场负责人向交房现场总控告知人员安排的变化。
f）交房简报
（1）每日交房小结会后1小时内，各部门将详细数据以邮件形式发至总牵头人手中。
）交房简报数据2（．
––––––财务数据：
大修基金的收取户数、退款数、补税数、换票数
––––––物业数据：
验房手续办理量、拒交业主详细情况（户位、拒交原因）
––––––营销数据：
每日安排交房量、每日接待业主量、每日交房量、客户产权收件量、拒交等特殊情况通报
（3）由营销部总牵头人隔日上午提交行政部，并在公司网站上发布。
g）现场应急处理方案
––––––考虑在集中交房现场边设特殊报事处理区（休息区），将该类业主转移出集中交房的现场
––––––要求各部门经验丰富，对此项目前期情况比较了解的人员进行处理。
––––––处理人员：
营销部经理、本项目销售接待主管、客户服务中心主管及相关人员、物业管理处主任等。
5.10交房
A）交房前7日总牵头人通知各部门经理，安排相关人员观摩实习并全程参与个别交房。
B）现场总控
––––––安排所有参加交房活动的人员安排处理现场特殊事宜。
––––––负责全盘了解各部门人员调整、处理现场特殊事宜、变化信息的告知。
––––––要对现场可优化调整并提高效率的细节十分敏感，提出并与交房小组讨论调整方案并安排实施。
C）交房小结会
––––––每日交房完毕后召开
––––––总牵头人负责召集
––––––简单通报交房当日的数据，肯定成绩，发现问题。
对需要做调整的细节进行部署，对需要注意的细节进行强调
5.11零星交房
––––––营销部经理、客户中心主管、总牵头讨论确定零星交房流程
––––––在最后一天交房小结会上通报置业顾问和物业相关人员
5.12交房总结
日内完成书面总结15）各部门在交房完成后的A．
B）交房总结会
1、参加人：
公司领导、交房小组、研发部项目跟踪人、造价采购部代表
2、总结会
––––––内容：
各部门对此次交房组织的总结
––––––原则：
找差距、提措施、优化流程、持续改进
––––––记录：
营销部客户中心文秘做会议纪要并挂上公司内部网
6相关文件
6.1物业部……
6.2工程部……
7相关记录
7.1交房小组会议纪要
7.2待收各物品清单
7.3交房流程方案
7.4培训安排表
7.5交房附图初稿
7.6交房附图终稿
7.7交房简报
7.8商品房交付清单
7.9业主物品领用登记表——物业
7.10物业部ISO9000交房准备相关表格……
7.11工程部ISO9000交房准备相关表格……
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