香水湾休闲会馆服务礼仪规范培训教材.docx
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香水湾休闲会馆服务礼仪规范培训教材
香水湾休闲会馆服务礼仪规范培训教材
我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪。
在社会生活中，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否发达的标志之一；对个人而言，则是衡量道德水准和有无教养的尺度。
一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。
文明礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。
讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。
礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。
礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。
“每位员工都是企业形象的代言人”，企业形象有决定企业未来的发展。
良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120％的满意度。
当前，在企业文化建设过程中，存在一个严重的问题，这就是注重企业精神、企业宗旨等内容的提炼，而忽视企业习俗、礼仪的培育，以至于企业文化建设漂浮在空中，没有落地生根，因此更没有达到高层经营者预想的效果。
我们认为企业习俗、礼仪的培育在企业文化建设中具有重要地位和作用，这是一项基础性的工程，如果基础打不好，则企业文化建设的大楼就不会牢固。
企业习俗、礼仪是企业文化的重要组织部分
第一节：
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素：
1、视觉信号2、声音信号3、语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
礼仪具体的分类
一、得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。
适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是：
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普具体的做法：
通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。
２、轻晰易懂、发音准确
３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂
礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：
“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：
在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：
“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！
请原谅！
”但是道歉一定要及时
交谈中的礼貌礼节：
Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。
千万不能用暴力指向客户。
Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：
（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离
总之：
与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
服务礼仪中要学会的几种语言：
１、用说“我会．．．”来表达服务意愿
２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．
３、用说“您能．．．吗？
”来缓解紧张和程度
交谈要注意的几个问题
1、了解用户的需求、意图
2、明确我们服务的目的、意义
3、有随机应变的能力
4、具有一定心里承受能力和柔软性
5、坦诚相待、礼貌先行
服务人员九要点
１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点
４、效率高一点
６、理由多一点
８、脾气小一点
３、行动快一点
５、做事多一点
７、肚量大一点
９、说话轻一点
感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：
目光、笑容
微笑：
在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。
一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。
微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。
微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。
它们带来的是愉悦的情绪。
由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：
眼笑、嘴笑、心笑
三结合：
与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
服务礼仪的１、遵守的原则
２、自律的原则
３、敬人的原则
４、宽容的原则
５、平等的原则
６、从俗的原则
７、真诚的原则
８、适度的原则原则
第二节：
服务礼仪的一、礼仪的概念
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容
二、服务礼仪的定义：
是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
概述
酒店服务礼仪培训资料
礼仪
礼出于俗，俗化为礼
礼：
人们交往的行为准则。
孔子曰：
不学礼，无以立。
孟子曰：
君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：
油多不坏菜礼多人不怪
“三秒钟”印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
提纲
一、仪表
二、仪态
三、礼节
四、语言
五、电话礼仪
1、仪表
男职员女职员
（1）男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔）
8.西裤平整，有裤线
9.短指甲，保持清洁
10.皮鞋光亮，深色袜子
11、全身3种颜色
（二）女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。
涂指甲油时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
8、全身3种颜色以内。
2、仪态
站姿坐姿蹲姿微笑
（1）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
（2）坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（3）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：
如何拾起地上的钥匙？
（4）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：
露几颗牙齿？
3、礼节
握手
鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
（1）握手
顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
时间：
3—5秒为宜
力度：
不宜过大，但也不宜毫无力度
握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
（2）鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。
行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
（3）问候
早晨上班见面时，互相问候
“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
（4）访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来
访问时，要注意遵时守约
到访问单位前台时，应先自我介绍
见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
会谈尽可能在预约时间内完成
告辞时，要与被访问者打招呼道别
（5）引路
在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向（右侧）,
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
（5）搭乘电梯
电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入
⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯内有人时
无论上下都应客人（上司）优先
电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说早上好
4、语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或女士
欢迎
贵公司
语言
请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见（再会）
非常感谢（谢谢）
5、电话礼仪
接电话
1、及时。
超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：
您好！
开源XX（部门）XX（人）
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
OKBB的故事
打电话
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：
您好！
我是开源公司XXX，请问。
。
。
结束语
（一）
马斯洛的“改变流程”：
心理——态度——习惯——性格——人生
结束语
（二）
请微笑鞠躬做谦谦君子
将服务礼仪进行到底
第三节：
服务员仪容仪表及礼节礼貌
礼节:
礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
礼貌：
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
礼仪：
礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪容：
指容貌，面容的总称，要求，面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢；
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
仪态：
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止；
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。
其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。
仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
仪容主要是指人的容貌。
仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现
礼节的相关常识：
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式；
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各种形式；
（1）日常服务礼节；
最为基本的应该掌握的和熟悉的：
1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；
其中问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节；
（2）日常礼节的形式：
1、握手礼节：
握手礼节的起源：
握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，所以人们在路上遇到其它部落的人是总不知道对方是否友好，于是当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，于是就发展成为了今天的握手礼；
握手的姿势：
伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟—5秒钟左右为宜，（外交握法或认真慰问时握手握得时间稍微长一点）略微摇动两下；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；
握手礼节的五种讲究：
一、握手的场合；（如见面或告别、祝贺或慰问、表示尊重）
二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：
由尊而卑；由近而远；顺时针方向）
三、握手的手位；
四、握手的力度和时间；
五、握手时要寒暄；
握手的顺序：
一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：
先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；
握手时应注意的事项：
A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。
B、与男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼为宜。
（两公斤的力最合适，即一个鸡蛋握在手心，用筷子从上下捅不走，也不会使鸡蛋在手心上捏坏的力量；国家的外交官就会用这方法去练自己的握手力度）
C、对女子握手，可适应轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。
（只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉着对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情），而且不要长久的握着异性的手不放，握手的时间要比与男士握手的时间更短一些；
D、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，实在来不及的话，应该向对方道歉；女士与他人握手时不必脱去帽子和手套；军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手；
E、如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。
F、如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。
G、不能用左手同他人握手；握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适道德，在特殊情况下用左手与对方相握应当说明或道歉；
H、握手时目光不可左顾右盼，心不在焉，与别人握手时东张西望是不礼貌的；
2、鞠躬礼节
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节；它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所；（鞠躬时日本人的常用礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯相互鞠躬，日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深）；
鞠躬的场合：
下级向上级；学生向老师；晚辈向长辈；演讲者、表演者向听众、观众致意；服务员向宾客等；
鞠躬的形式：
一、深鞠躬；二、轻鞠躬；
轻鞠躬的动作：
在站姿的基础上，下体保持不动，上体前倾15—30度，两眼目视受礼者眉心三角处，面带微笑，并配合礼貌用语；
深鞠躬的动作：
姿势和轻鞠躬的不变，只是腰弯的幅度达到45—度以上；
行鞠躬理要注意的事项；
1、必须脱帽，戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来；
2、轻鞠躬时应该注意腰弯得程度，不要呈深鞠躬，把眼睛翻起来看对方；
3、深鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方；
4、嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟；
5、礼毕抬起身，双眼应礼貌的注视着对方，否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意；
6、若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方开路；
7、鞠躬一定要配上恰当的礼貌用语才是优质的鞠躬；
介绍礼节：
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，是以显示一个人的良好交际风度；
介绍的规矩是：
把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士；把未婚者介绍给已婚者；把职位低者介绍给职位高者；介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而采用敬辞。
比如：
“张小姐，我来介绍一下，这位是…”
介绍的手势：
为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背；
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。
被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或羞怯得不敢抬头；
宾主初次见面，需要介绍，其顺序是
A、先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
B、在一般情况下，也可先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子。
C、应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身份高的，再把年长的身份高的介绍给年轻的，身份低的。
D、在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
E、同级、同身份，同年龄时，应将先者介绍给后者。
F、介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚。
G、向双方做介绍时，应有礼貌的以手示意。
手向外示意时手心向外，手向内示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
H、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
礼节的其他形式：
如：
佛家的合十；道家的吉手；西方国家的碰鼻礼；新马泰等国的拱手礼；阿拉伯国家的按胸礼；韩国、日本、朝鲜等国的鞠躬礼；欧美国家的亲吻礼、吻手礼；等等；
亲吻礼要注意：
长辈亲晚辈亲额头，晚辈亲长辈亲下巴；平辈之间贴面颊或吻面颊（同性贴面颊，异性亲面颊）
礼貌的相关知识
礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德；
定义：
公德就是一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常持续而共同遵循的最起码的公共生活准则；
公德的内容包括：
爱护公物、遵守公共秩序、尊重妇女、关心老人、救死扶伤等；
B、遵时守信：
遵时就是遵守规定或约定的时间；
守信就是讲信用，不可言而无信；
C、真诚友善；
指人际交往时的真诚，必须做到诚心待人，心口如一；
D、理解宽容；
理解就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度；
宽容就是宽容大量，能原谅别人的过失；
E、热情有度；
热情就是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。
有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情；也不能缺乏热情；
F、互尊互帮；
互尊就是人与人之间要互相尊重；
互帮就是人与人之间要互相帮助；
G、仪表端庄；
指对对方的服务态度；注意个人的卫生，’要有一定的职业道德；
H、女士优先；
既要遵循凡事“女士优先，先女后男”的原则，不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等；
礼貌的基本行为：
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路，让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（年龄、收入、婚姻、住址等）
7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球；
8、在工作岗位时，精神饱满，不可聊天、吃东西、东倒西歪；随时留意客人是否需要服务；
9、走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摆动太大而引起客人的注意；
10、和客人应对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；
11、不可在客人背后突然说话；在操作过程中，如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务；
礼貌的基本语言
礼貌用语十字决:
您好\请\谢谢\对不起\再见
礼貌用语的类型:
尊称语、迎候语、问候语、关照语、询问语、应候语、敬候语、敬慕语、致谢语、回谢语、致歉语、慰问语、告别语
一、尊称语（用于称呼客人）
1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）
2、同志、老板。
3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）
4、您老、张\王\李\陈老（对德高望重的老人）
5、老师、教授、博士（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）
6、贵公司、贵单位。
7、您太太、您夫人。
8、您先生（您丈夫之意）
9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。
10、小宝宝（对婴儿
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