店长岗位职责w.docx
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店长岗位职责w
店长岗位职责
职位：
店长
直接上级：
总经理助理
直接下级：
门店厨师长及前厅经理
管辖范围：
所在门店
第一章店长的权利和岗位职责
一.店长的权利
店长必须接受公司的严格培训，达到独立、出色地开展工作的水平。
权力范围：
1.人事方面
1）有权参与营业人员的招聘、除主管以下录用的下选用，对经理级别以上应聘人员提出录用意见；
2）有权按照员工手册等管理制度规定个别员工行为给予奖励和处罚；
3）有权将经理级以下不符合公司录用要求或表现恶劣的试用期员工辞退；
4）有权根据实际营业情况对门店人员编制调整提出个人设想；
5）有权根据员工表现提出调动、晋升、提出建议；
6）有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定，并以此为标准分配员工除工资外的收入部分并定期公示
7）有权视特定工作需要安排员工加班；
2.货物方面
1）有权对公司的采购和配货提出意见和建议；
2）有权拒收有质量问题的货品；
3）有权安排店内货品摆放、保存和调动；
3.经营方面
1）有权在2000元及以下范围内使用备用金，申购需提前申报。
2）有权在公司允许的范围内审批销售折扣；
3）有权处理顾客投诉使顾客满意；
4）有权要求各个部门及时完成该部门岗位责任内的工作；
5）有权对门店所有人员的日常工作表现给予批评和处罚
6）有权根据市场环境的情况要求公司对部分商品价格作出必要调整；
7）有权制止门店员工的违法行为和一切侵犯消费者权益的行为；
8）有权掌握和经营管理相关的数据和资料并整理经营分析。
二.岗位职责
1.按照公司统一管理要求全面负责门店的经营及管理工作。
2.对门店及宿舍的消防、安全负责。
3.保护下属员工的人身、财产安全。
4.掌握熟悉人事、财务制度
5.具有企业的第一意识，有团队合作精神，并且具有较强的服从上级管理意识；
6.负责政令的上传下达职能，并确保其有效执行。
7.做好门店与公司各部门之间的沟通、协调和配合工作；
8.负责门店一切对外（政府相关部门）的接待工作，并及时与公司相关部门沟通；
9.负责办理证件的年检和员工各类证件。
10.执行公司的工作指示及指定各项规章制度和拟定本门店的工作计划及工作总结。
11.代表本门店向公司作工作汇报，接受公司的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。
12.分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。
13.负责根据门店的经营状况，制定营销计划，报公司审批后实施及配合公司实施整体营销。
14.严格有效的成本控制及对监督采购、仓管、工程和盘点工作监控。
15.落实本门店经营范围内的合同的执行，控制本门店的各项开支及成本消耗。
16.负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估；
17.负责给下属制定工作计划，并监督其完成工作目标；
18.组织召开门店员工大会和干部会议，组织召开每周例会，进行每日工作的检讨与改进；
19.加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。
20.营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决
21.建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理顾客投诉；
22.保证最大限度地满足顾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量；
23.负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。
三.店面营运的日常工作
1.每一天
营业前：
A.带领门店员工打扫店面卫生。
B.召开班前例会：
a）公司政策及当天营业活动的公布和传达。
b）前日营业情况的分析，表扬出色的员工。
c）提醒注意事项。
d）激发工作热情，鼓舞员工士气。
C.监督员工清点货品，核对备用金。
D.安排员工补货。
营业中：
A.检查门店员工仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
B.控制好工作节奏，维持门店合理的人气
C.调配员工接待好每一位顾客。
D.协助解决任何一个环节发生的问题，确保顾客的消费过程轻松而且愉快。
E.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题，协助员工处理投诉。
F.收集顾客和市场信息，做好销售分析。
G.整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
H.解释公司政策
I.处理突发事件
J.挽回流失的顾客
K.调剂员工情绪和门店工作气氛
L.报修
营业后：
A.监督员工核对货物，做好销售报表。
B.主持营业晚会
a）回顾一天销售，总结经验，分析问题
b）回顾当天顾客投诉
c）指出个别员工问题
d）下达次日工作指令
A.督促晚班电器设备关闭，杜绝火灾隐患。
B.督促晚班门窗关好。
2.每一周
A.编制本周工作计划和工作重点；
B.完成店长周工作总结及计划；
C.协调本门店和各个管理职能部门之间的关系；
D.分析销售数据和其他各项考核门店营运绩效的指标，发现问题总结经验；
3.每一个月
A.认真总结上月营业状况及利润表分析，准时参加公司月例会；
B.组织门店全体员工召开员工大会。
分析上月营业情况以及传达公司各项
安排；
C.汇总员工考勤；
D.对员工进行个人绩效考核；
E.总结当月各项工作计划完成情况，编制下一个月的工作计划；
F.汇总门店中未解决的问题，在营运会议中提交；
G.分析商品流转情况、质量投诉情况和销售趋势变化，对商品结构提出合
理的建议；
H.评选当月优秀员工；
I.分析员工工作表现，建议和咨询员工培训需求
J.建立定期员工培训机制，并上报公司；
4.每一年
A.制定一年的销售目标；
B.员工考核、淘汰和晋升；
C.全年工作计划；
四.组织管理
组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
1.组织结构设计的三大原则
A.一个上级原则。
每个岗位只有一个上级。
B.责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。
C.既无重叠，又无空白。
没有岗位没有人，没有人没事干。
2.垂直指挥系统设置
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过一个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
3.垂直指挥的原则——服从原则和逐级原则
A.服从原则：
下级服从上级.
B.逐级原则：
越级检查，逐级指挥。
越级报告，越级申诉。
4.垂直指挥形式
店长和门店内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。
5.横向联系系统设计
组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
五、考勤与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间合理、有效的利用。
员工工资是根据考勤来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制人力成本。
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。
2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一个岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班需求。
6、人手不足的时对策
A.延迟下班。
B.调整人员，人尽其才。
C.电话叫人上班。
D.利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。
7、人员富余时的对策
A.提前下班、补休、调休。
指已经上班但工作热情不足的员工。
B.培训
C.电话叫人迟上班或不上班。
D.做细节卫生。
E.促销，发赠品、传单等。
F.公益活动，扫大街、擦洗公共设施。
六、进货
进货流程
A.核对数量订量=进量
B.检查品质
C.温度：
特别对温度敏感的食品,有效期。
D.箱子的密封性
E.一致的大小形状
F.味道、颜色、粘稠改变。
G.缺乏新鲜度
H.搬运
先搬温度敏感产品
J.存放
在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。
货品存放时必须按照时间顺序依次存放。
七．卫生环境管理
餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。
一、日常卫生
1、指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。
如：
扫
地、擦桌子、洗餐具等。
店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗
位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。
2、清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。
3、日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生
也称计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，
因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。
周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1、建立三级检查机制：
员工自查，主管逐项检查。
可对照检查表检查进行；部门经理抽查，对主要部
位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行；
店长要对店面进行全面检查，从门口-》停车场-》迎宾区-》进餐区-》洗手间-》备餐区-》生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。
四、自助管理
餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。
所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。
第二章营业督导
一、督导的内容
1、人员管理
A、根据不同营业状况，调整人员数量；
B、观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；
C、检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。
如：
做记录等；
D、评估员工的工作效率；
E、激发员工的工作积极性；
F、检查员工的仪容仪表；
2、设备管理
观察各种设备是否正常远转，如：
温度、气味、光线等。
检查安全隐患：
用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理
根据不同的营业状况准备充足的营业物料。
营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。
4、服务管理
时刻关注客人的反应，立即行动。
关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。
观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。
5、卫生管理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受影响较大的部分，如：
地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理
上菜速度如何？
是否台位需要催单、客人进餐感受如何？
出品是否符合标准？
二、一日督导流程
1、餐前督导
即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导
A检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量
B环境质量：
餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位
C卫生质量：
地面无垃圾、水渍、备餐柜、洗手间是否干净？
D服务质量：
服务人员的仪容仪表、摆台标准、服务流程、服务规范、服务效率
E出品质量：
出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
F人员协调：
各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？
G关键部位：
不同的营业时间要关注不同岗位。
营业刚开始时，观察客人是关键部位。
营业高峰时间要重点在后厨和传菜口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。
餐中督导时，店长要与经理协调好督导的区域，保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。
第三章人员管理
人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。
有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为门店创造更多的财富。
店长对人员的管理的职责有：
1、保证门店人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。
2、店长负责人员招募与人员培训。
（人事部协助）
3、在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。
一、人事制度
1、公司人事制度
公司人事制度是对各个门店人事政策所做的规定。
门店人事管理包括参
与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用职级升迁。
2、公司培训制度
人员培训时指自然人转变为职业人的过程，贯穿于门店经营的全过程。
门店培训根据公司所规定的培训制度包括新员工，星级员工、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。
3、公司升迁制度
公司升迁制度是指在梯级培训的基础上经过考核、对员工和管理组所进行的梯级升职制度。
公司升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。
二、人员基础管理
1、人员招聘
劳务合同、入职资料表、《员工手册》是人员招聘依据。
店长在人员的招聘和挑
选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是：
A．店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。
这一点，店长可以参考各岗位职责确定。
B．店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。
C．店长要对应聘人员进行挑选。
透过人员编制，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。
人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。
二、人员培训
1、在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。
还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。
《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》后，店长应对《员工手册》上的内容作一个简单的口试，以确保学习的效果。
2、店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。
遇人要做介绍。
路上可以向他介绍门店各功能区域的位置等。
3、在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示关心。
几天后，店长可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。
（一）在岗培训
（二）人员升迁
（三）人员流动
（四）人员储备
第四章财务管理
财务管理直接关系到门店营业收入、营运成本、营运费用。
店长在财务管理工作上主要完成以下内容；
保证门店财务工作按国家、公司及门店的规定进行；
执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生；
负责财务信息处理与公司或上级保持信息沟通；
发现财务问题及时制止和处理；
一、财务制度
财务制度是财务管理的基础，店长应执行公司或门店制定的制度约定；
二、成本管理
餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的控制策略，那就会得心应手。
1、标准的建立与保持
餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其事。
有了标准，管理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。
一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。
标准制定之后，管理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反应来加以考捡。
2、收支分析
这种分析通常是对门店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。
成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。
每一销售所得均可以下述会计语言表示：
毛利边际净利（毛利-工资）、以及净利（毛利减去工资后再减所有的费用）
3、菜品的定价
餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。
因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。
菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。
4、防止浪费
5、杜绝欺诈行为
三、费用管理
在门店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。
这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。
1、科学的消费标准
一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。
确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。
2、加强分析核算
每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。
四、营业信息的管理
1、营业日分析
营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析。
3、营业走势分析
汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。
通过走势把握形式制定策略。
4、营业成本分析
目标成本与实际成本对比。
5、营业费用分析费用标准与实际费用分析。
要对可控费用分析。
上海潮州府餐饮管理有限公司
二零一六年二月二日
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