某某大型浴场前厅部洗浴部内部管理规范内参.docx

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某某大型浴场前厅部洗浴部内部管理规范内参

某某大型浴场前厅部、洗浴部内部管理规范（内参）

前厅部管管理规范

一、前厅部各岗位人员职责规范

（一）前厅经理职责规范：

●检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表，发现问题及时报修或报告上级。

重要问题直接报告总经理。

●处理客人投诉，做好投诉记录，定期统计投诉涉及的问题、部门，报告总经理。

●接待VIP客人。

客人到达前，准备好登记卡、VIP专用钥匙，客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交柜台接待员。

●编制每日抵离店VIP名单，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行。

●配合总台接待员做好客人安置工作。

●当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录。

●每天巡视前厅各部位的工作，处理异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人，必要时按紧急情况处理突发事件。

●随时注意前厅环境卫生、环境美化，督导有关人员及时整理，确保为客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力。

●负责沟通前厅与浴区、休闲厅、按摩区、餐饮、客房、工程、财务等各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷。

●重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代洗浴意识。

●完成上级领导交办的其它工作。

（二）门童职责规范：

●按照服务规程迎送客人，保证拉门和拉车门服务。

●维护洗浴出入车辆秩序，保证上、下车客人车位和车道畅通。

●阻挡衣冠不整者进入洗浴，并应立即与值班保安人员或前厅经理联系，妥善处理。

●保持岗位周围的环境整洁，发现脏物应及时清除。

●下雨天，为客人提供雨具及存放保管服务。

（三）收银员职责规范：

●熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。

●按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。

●交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏。

●认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。

●要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。

●不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。

●严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。

●保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。

●加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。

（四）鞋吧员职责规范：

●按客人的要求服务，保证质量、不得自作主张为其他人员服务，或擦鞋不开单。

●客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。

●负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒。

●管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。

●保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。

●前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去。

●爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。

●为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好。

二、前厅服务管理规范

●各岗员工每日提前15分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅、精神饱满的上岗。

●认真检查交接班记录，搞好交接班，防止遗漏事宜。

●开好班前会，认真听取主管工作指令，明确当天重点任务和注意事项，安排好当天工作。

●各岗员工坚持站立服务、微笑服务，礼貌待客。

不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在厅穿行、大声喧哗，确保服务气氛。

●各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管处理。

●每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按前厅规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑。

●工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。

●遇有特殊情况，要冷静从事，迅速报告主管或保安人员处理。

各岗营业报表必须计算准确、填报规范，确保无差错发生，并按前厅和财务产规定存档和上报。

发现问题，由责任人本人负责。

洗浴部管理规范

一、洗浴部各岗位人员职责规范

（一）浴区主管职责规范：

●负责员工考勤，编制排班表，分派服务员工作任务。

●开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导服务员认真按操作程序做好接待服务，提高服务质量。

●负责各种物品的领用、使用、保管。

发现短缺和损坏要及时补充。

●实施员工培训，评估所属员工服务态度及工作表现。

●接待宾客，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。

●负责设备维护保养与报修工作。

（二）更衣室服务员职责规范：

●负责招呼客人更衣。

客人在更衣时，注意观察客人的长相特征，注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，及时交还客人或交总台处理。

●防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理。

●负责服务范围的地面、台面、更衣柜及座位上的铺巾等的卫生工作。

●负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品。

●做好桑拿服和巾被品回收工作，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中。

●负责男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作。

●注重个人仪容仪表，制服要整洁，头发要勤洗，工鞋为黑色或深蓝色，丝袜为肉色或黑色。

●遵守纪律，坚守岗位，不得无故脱岗、串岗，调班时须经主管批准方可生效。

●做好兰色、绿色拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报。

（三）水区服务员职责规范：

●负责浴区所有的服务工作，包括：

迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作。

●负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。

桑拿炉温度一定要适宜，一般情况要掌握70℃左右。

桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。

做到经常性的整理，桑拿室内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。

●负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿。

●负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不得损公利己。

●负责座浴、淋浴、地面、浴具等区域的卫生工作，下班前要将浴区顶部水珠清理掉。

●负责为搓背技师送签单搓背服务单的工作。

●负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。

在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温。

淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，喷头不得有冷水，保证客人用水温度合适。

●积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工不分家，不得出现推诿扯皮的现象。

●做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，熟悉各种中药浴及营养浴的作用及特点，做好推销药浴或木桶浴的工作。

●坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内。

（四）搓背技师职责规范：

●负责水区内卫生清扫工作，做到卫生区内无杂物、无毛发、无污渍，无水迹，无水碱，无死角卫生，物品摆放整齐，巾被品铺放平整，扫除时注意节约去污用品和用水。

●不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表。

●严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作。

●维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。

●在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况。

●服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决，不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系。

●搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架。

●注意和水区服务员的协作，对服务员在工作中出现欠缺的地方应及时指出，帮助改正。

●服从上级的管理，接受水区主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员。

●搓背技师应在不上钟的时间，做好水区内宾客的接待服务工作，帮助坐浴的客人打沐浴露，搀扶客人上、下池，帮助客人拿洗刷用品。

●值班人员负责每天下半夜到第二天中午上班前水区内的服务工作，做好期间的宾客接待和卫生整理工作，要求有客人在就有值班技师在，不得怠慢客人，不得脱岗，串岗。

二、洗浴部卫生管理规范

●贯彻“谁主管谁负责”的原则，搞好本部门的卫生管理工作。

●各部位主管每天对所负责范围的卫生要全面检查。

如池水必须清澈见底，不能有飘浮物，各部位使用的器具都要手触无尘，达到卫生质量要求。

●保持场地及各项设备、设施的清洁卫生，做到无污迹、无水泡印、无异味、无灰尘。

●储物室，要做到清洁卫生，整齐美观。

●清洁工作应谨慎、小心，操作中造成设备损坏者，负责赔偿。

三、洗浴部管理制度与规定

●当班时间必须穿工作服，佩戴工作牌，做到仪容整洁上岗。

●对客人要彬彬有礼，一视同仁，保持良好服务态度。

●签领钥匙，清理水房浴巾、衣服等，分类点数，填写所清洁物品数量。

●随时检查水表度数，每检查一次作好时间记录。

检查水房内机器、蒸汽房、桑拿房、洗手间、水池的设备和水温情况。

水温须用手试，以保持正常温度，满足客人需要。

●对初次来的客人，要介绍桑拿浴的方法和注意事项。

根据客人要求控制温度将温控器调到客人需要的位置。

●高血压、心脏病患者禁止入内，以防发生意外。

四、洗浴部投诉处理规范

●对客人投诉持欢迎态度，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。

●在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：

——真心诚意的帮助客人解决问题；

——绝不与客人争辩；

——不损害公司的利益。

●对几种不同类型投诉的处理方法：

——在受理客人有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

——减少对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

●主动征求客人意见，分析、研究客人投诉并定期向客人发放“征求意见表”。

●遇有客人口头投诉时，认真做到下列各项：

——认真听取客人意见；

——保持冷静，表示同情，给予关心；

——不转移目标，记录要点；

——把将要采取的措施告诉客人；

——把解决问题所需要的时间告诉客人；

——采取行动，解决问题，检查落实；

——记录存档。