数据仓库的应用和管理(ppt 44).pptx

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数据仓库的应用和管理,8.1CRM应用开发,一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然存在着不同类型的企业数据仓库，但它们都应具有以下的一些共同的特点。

（1）围绕企业考虑的主要问题（如客户、产品、销售或供应链）来组织信息，这反映了数据驱动的设计思想。

（2）从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始数据，经过筛选、综合后以某种有意义的方式提交给最终用户。

（3）基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发现，数据仓库的体系结构将随时间而不断加强，这反映了处理过程中所具有的反复性。

另一方面，信息作为重要的生产要素，改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识水平，信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。

8.1.1CRM方案概述,1CRM的管理内容具体地说，CRM管理包括以下三大部分内容

（1）与顾客沟通及顾客信息收集管理

（2）营销管理和服务管理（3）市场营销信息分析CRM基本信息流程如图8-1所示。

2CRM系统的组成,CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络和电子邮件等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业的战略战术的决策三大方面。

CRM系统各个组成部分及其功能如下。

（1）营销管理

（2）销售管理（3）服务与技术支持管理（4）呼叫中心（5）数据仓库,3.CRM的发展和目标,实施客户关系管理的目标如下。

（1）利用现存关系提升利润

（2）利用整合信息提供卓越服务（3）创建新价值和稳固顾客忠诚度（4）提高效率（5）拓展市场,8.1.2CRM实施,1CRM的核心技术分析型CRM所需要的核心技术通常包括数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策支持和报表工具。

2CRM软件的选型,为建立一个CRM系统，应当成立一个专门小组负责软件选型。

这个小组发挥的作用包括：

（1）评估企业现有技术平台

（2）企业现状调查（3）头脑风暴会议（4）销售和营销方面的需求分析问卷（5）评估业务流程,（6）确定业务功能优先级（7）技术平台建议（8）为企业管理层提供CRM报告（9）选择软件（10）帮助软件实施,3CRM实施前的准备工作,实施CRM应该首先从改进管理着手，然后才能选择系统、软硬件及供应商等。

4CRM实施步骤,认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证企业成功实施CRM的关键，下面分9个步骤来阐述如何实施。

（1）获得企业所有人员的认同

（2）建立CRM项目实施小组（3）商业需求分析（4）制定实施计划,（5）选择软件（6）技术运用（7）选择供应商（8）实施与安装（9）持续管理,8.2数据仓库及数据挖掘中的法律问题,数据隐私处理主要从两个方面来实现。

1数据隐私的处理为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客户数据收集的目的，客户数据应用的权利客户数据的认可与客户数据的安全保护。

（1）应该使客户知道如下的信息

（2）收集和使用限制,（3）选退和选进（4）数据质量、访问、精确性和更正（5）数据安全（6）义务、强制和求助,2数据隐私控制框架,为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制框架。

（1）增强逻辑数据模型

（2）用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名（3）为个人数据管理提供交互式客户服务界面（4）提供报告验证是否遵守隐私,8.3数据仓库管理,数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓库项目最终成功与否的关键。

数据仓库同所有的IT技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企业的竞争能力和盈利水平，因而，对数据仓库开发的成本/效益分析是必须的。

8.3.1数据仓库开发的成本/效益分析,1.反映投资效益的主要指标及其计算方法货币，按其发生的时间性大致可划分为主要的三种形态：

将来值、现值和年金。

（1）将来值A.单利计息法B.复利计息法

（2）现值（3）年金,2.项目投资合理收益的构成及贴现率的选取3.反映投资效益的主要指标及其计算方法

（1）动态指标

（2）静态指标主要有投资利润率、保本点和关门点,4项目的财务分析,

（1）项目财务分析的有关报表项目财务分析常用的报表有下面几种：

A.产品销售收入和销售税金预测表B.成本预测表C.利润表预测表D.投资费用估算表,E.投资使用计划表F.财务评价现金流量表G.借款偿还预测表与财务外汇流量表H.财务平衡表I.财务外汇流量表,

（2）项目的财务分析技术项目的财务评价指标主要有净现值、内部收益率、投资回收期、贷款偿还期、新增资金利税率等。

8.3.2数据仓库安全管理,数据库的安全性是指保护数据库以防止不合法的使用所造成的数据泄露、更改或破坏。

数据库的安全性和计算机系统的安全性，包括操作系统、网络系统的安全性是紧密联系、相互支持的。

系统安全保护措施是否有效是数据库系统的主要指标之一。

概括起来，计算机系统的安全性问题可分为三大类，即技术安全类、管理安全类和政策法律类。

技术安全是指计算机系统中采用具有一定安全性的硬件、软件来实现对计算机系统及其所存数据的安全保护，当计算机系统受到无意或恶意的攻击时仍能保证系统正常运行；保证系统内的数据不增加、不丢失、不泄露。

1用户标识与鉴别,用户标识和鉴别是系统提供的最外层安全保护措施。

其方法是由系统提供一定的方式让用户标识自己的名字或身份。

每次用户要求进入系统时，由系统进行核对，通过鉴定后才提供机器使用权。

常用的办法有：

（1）用户名标明

（2）口令（Password）,2存取控制,数据库安全性所关心的主要是DBMS的存取控制机制。

数据库安全最重要的一点就是确保只授权给有资格的用户访问数据库的权限，同时令所有未被授权的人员无法接近数据,这主要通过数据库系统的存取控制机制实现。

存取控制机制主要包括两部分：

（1）定义用户权限，并将用户权限登记到数据字典中。

用户权限是指不同的用户对于不同的数据对象允许执行的操作权限。

系统必须提供适当的语言定义用户权限，这些定义经过编译后存放在数据字典中，被称作安全规则或授权规则。

（2）合法权限检查。

每当用户发出存取数据库的操作请求后（请求一般应包括操作类型、操作对象和操作用户等信息），DBMS查找数据字典，根据安全规则进行合法权限检查，若用户的操作请求超出了定义的权限，系统将拒绝执行此操作。

3视图机制,进行存取权限控制时可以为不同的用户定义不同的视图，把数据对象限制在一定的范围内，也就是说，通过视图机制把要保密的数据对无权存取的用户隐藏起来，从而自动地对数据提供一定程度的安全保护。

4审计,审计功能把用户对数据库的所有操作自动记录下来并放入审计日志（AuditLog）中。

DBA可以利用审计跟踪的信息重现导致数据库现有状况的一系列事件，找出非法存取数据的人、时间和内容等。

5数据加密,对于高度敏感性数据，除以上安全性措施外，还可以采用数据加密技术。

加密方法主要有两种，一种是替换方法，该方法使用密钥将明文中的每一个字符转换为密文中的一个字符。

另一种是置换方法，该方法仅将明文的字符按不同的顺序重新排列。

单独使用这两种方法的任意一种都是不够安全的，但是将这两种方法结合起来就能提供相当面的安全程度。

8.3.3数据仓库应用的阶段性,数据仓库的应用过程可以分成三个阶段：

（1）数据仓库的初步应用阶段

（2）数据仓库熟悉应用阶段（3）数据仓库熟练提高阶段,8.3.4数据仓库的评价,1数据仓库的评价内容

（1）技术上的评价内容A.数据仓库的总体水平。

B.数据仓库功能的范围与层次。

C.数据仓库所包含的信息资源开发与利用的范围与深度。

D.数据仓库的质量。

E.数据仓库的安全与保密性。

F.数据仓库文档的完备性。

（2）经济上的评价内容主要是系统的效果和效益，包括直接的与间接的两个方面。

直接评价内容有：

A.数据仓库开发投资额。

B.数据仓库运行费用。

C.数据仓库运行所带来的新增效益。

D.数据仓库的投资回收期。

间接的评价内容有：

A.数据仓库对企业竞争能力的提高、客户关系的改善。

B.数据仓库对企业的体制与组织机构的改革、管理流程优化的影响。

C.数据仓库对企业战略决策支持、员工决策分析能力的影响。

2数据仓库的评价指标,

（1）数据仓库性能指标A.数据仓库人-机交互的灵活性与方便性。

B.数据仓库的查询响应时间与决策分析时间。

C.数据仓库输出信息的正确性与精确度。

D.数推仓库在单位时间内的故障次数，以及故障时间与工作时间的比率。

E.数据仓库结构与功能的调整、改进及扩展与其他业务处理系统交互或集成的难易程度。

F.数据仓库故障的诊断、排除和恢复的难易程度。

G.数据仓库安全保密措施的完整性、规范性和有效性。

H.数据仓库文档资料的规范、完整与正确程度。

（2）与直接经济效益有关的指标A.数据仓库的投资额，包括系统硬件、系统软件的购置和实装应用系统的开发或购置所投入的资金，企业内部所投入的人力、材料等也应计入。

对验收评价后所做的阶段评价，还要包括对数掂仓库维护所投入的资金。

B.数据仓库运行费用，包括消耗性材料费用、系统投资折旧费用及硬件日常维护费等。

C.系统运行所增加的效益，主要反映在销售利润增加。

D.投资回收期。

（3）与间接经济效益有关的指标数据仓库的间接经济效益可体现在以下4个方面。

A.对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式等的变革产生的推动作用。

B.显著地改善战略决策质量，提高新市场的开拓能力、提高优质客户的比率和客户的利用价值所发挥的作用。

C.促使管理人员获得新知识、新技术与新方法，提高管理素质所起的促进作用：

D.数据仓库所导致的围绕主题的信息共享，密切部门之间、管理人员之间的联系，增强企业各部门的协作精神，提高企业的凝聚力等方面的影响。

小结,8.1CRM应用开发8.2数据仓库及数据挖掘中的法律问题8.3数据仓库管理,