酒店部门管理前厅部经理工作说明书.docx

酒店部门管理前厅部经理工作说明书.docx

《酒店部门管理前厅部经理工作说明书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店部门管理前厅部经理工作说明书.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店部门管理前厅部经理工作说明书

前厅部经理工作说明书

部门

前厅部

岗位名称

前厅部经理

工作性质

酒店中层管理者

工作地点

一楼前厅办公室

直接上级

酒店副总经理

直接下级

前厅部主管及班组领班

平行关系

酒店各部门经理

班次

行政班

工作时间

08：

00——12：

0013：

30——17：

30

您应具备的条件

健康要求：

必须经西安市防疫站体检合格；

学历要求：

大专或以上文化程度

经验要求：

有相关工作经验

酒店为您提供

薪酬：

XXXX元/月

福利：

提供1正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤，XXX元/月通信费用。

休息：

每日工作8小时，每周工作40小时

晋升方向

房务总监

您应接受的培训

职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训

您应配发的工具

电脑一部、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、

计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶

主要任务

监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。

工作原则

思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。

工作职责：

♦直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；

♦根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；

♦负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；

♦协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；

♦组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；

♦确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；

♦负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；

♦检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；

♦每月审阅各班组提供的员工出勤情况；

♦对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；

♦做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：

✧与销售部的协调。

每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；

✧与客房部及工程部协调。

确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。

✧与电脑房协调。

确保电脑的安全使用。

♦密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。

♦检查VIP接待工作，包括亲自迎送。

♦做好前厅员工的思想工作，关心员工。

♦如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。

工作内容：

1、制定本部门工作计划

A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；

B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；

C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。

2、组织于实施

A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；

B、给领班传达上级指示，布置工作任务；

C、完成酒店分派的各种事务；

D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；

E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。

3、检查各项工作

A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；

B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；

C、检查各班组和各班次工作记录；

D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；

E、制定本部门的物资设备供应计划；

F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；

G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；

H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；

I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；

J、参加部门值班。

4、组织并参加各项会议

A、参加酒店每日办公晨会；

B、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示；

C、组织部门每周一领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作；

D、组织部门每周二员工例会，总结上周工作，布置本周工作；

E、组织必要时的部门人员专题研讨会。

5、指导或直接参与对客人意见的处理

A、完全满足客人合理的要求；

B、引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工

6、总结、评估与调整

A、每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收入情况，向酒店作出书面汇报；

B、每日听取前台接待、问询、行李、商务中心、总机的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作；

C、根据收到的客人反馈，及时调整、改善服务；

D、负责与其他部门进行协调、沟通；

E、签署、审核部门文件、报表；

F、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；

G、尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；

H、部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。

附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?

是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。

在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。

一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。

管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。

不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。

对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。

因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。

在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。

这种态度并不可取。

管理者需要提倡的是另一种态度：

持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。