酒店前厅部管理制度.docx
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酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制
2020年4月19日
第一章前厅部部门概述
第一节前厅部工作简介
前厅部是饭店以客房住宿服务为中心的具有计划、组织、指挥、协调职
能的首席生产管理部门，它是执行饭店经营计划和信息反馈并直接对客人提
供多种服务的部门。
前厅是饭店的神经中枢，它是饭店与客人之间的桥梁，是
提供总经理和市场销售部门做出经营决策依据的最高参谋机构。
前厅作为一个部门，由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五
个分部门组成，经过前厅部各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵
离饭店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。
第二节部门组织机构图
2020年4月19日
第三节前厅部经理的岗位职责与工作内容
前厅部经理
【管理层级关系】直接上级:
总经理直接下级:
前台主管、大堂副理、礼宾部主管【岗位职责】
主持整个前厅部的日常工作,包括前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。
保证优质服务,最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。
【工作内容】
1．每天检查一个月内的房间出租情况,分层状况、特殊要求及交接班日志
2．准备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算;
3．检阅并负责回复各类信件;
4．尽可能工作在大堂内,与客人多接触,指导接待员工作,如有可能陪同贵宾进入房间;
5．处理客人严重投诉;
6．检查空净房以及维修房;
7．组织并参加员工会议;
8．与客房部及工程部协作,确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好
和正常运转
9．与销售部联系协调,注意团队及会议的动态;10．与保卫部协调、随时注意安全事宜的动态,并服从安排;
11．与指定的出租车公司协调、确保有效服务及管理;
12．定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩;13．组织督导实施本部门员工培训,提高员工素质。
第二章预订部（前台）
第一节预订部（前台）岗位职责与工作内容
一、预定部主管（前台主管）
【岗位职责】
负责及管理预订部行政和日常工作,全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店有效预订。
督导预订员日常工作,保证所有散客团队的预订单正确输入电脑,与团队联络员协调,确认团队名单。
【工作内容】
1．熟悉饭店经营政策,掌握年度及每月经营指标,熟悉客户,了解市场及其它饭店订房情况;
2．检查散客,团队订房时间,以便在制订出租率预测时提出自己的意见;
3．掌握房间状态,根据各类订房资料预测出租情况,控制房间;
4．检查下属仪容仪表,行为规范及出勤状况;
5．负责介绍推销饭店其它设施;
6．每天将旅行社的信息输入电脑系统;
7．安排下属班次,布置任务,全面督导其日常工作,确保各工作环节的正常运作;
8．审核抽查预订要求,并亲自处理需要特别安排的订房要求;
9．与饭店其它部门及出租车公司、旅行社沟通、协作密切配合;
10．负责接待客人对订房的投诉,调解在订房方面出现的任何争执;
11．报告前厅部经理有关今后的预计出租率的起伏情况;
12．完成每周二次的十天预报表,定时将客人预订情况通知饭店各部门;
13．监督编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑;
14．辅助前厅部经理做一些相关的工作;
15．定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培训;16．能有效地解决预订部内各种矛盾;
17．核查散客,团队预订输入电脑系统是否正确;18．督导预订员将当天所有预订更改预订取消的资料存档及更新客人历史;
19．检查做散客,代表团预订的预订员的工作,审定已确定的修改的预订是否输入电脑系统;
20．检查第二天散客到达名单是否有重复,拼写错误,房价是否正确等,每天
检查预订预算情况并检查团队房间的占用。
二、预订员（接待员）
管理层级关系】
直接上级:
预订部主管【岗位职责】
预订员要接受散客、团体预订并正确输入电脑,处理所有有关订房的要求
更改、取消及确认预订。
【工作内容】
1．按标准接听电话,回复预订信件传真,电传等。
2．查看房间控制板及电脑,掌握客房状态及客人情况。
3．把散客、团队预订信息输入电脑。
4．查第二天抵达的团队预订,核对该团预订房间数,实到人数和付款方式,并打出报表。
5．经过查散客预订,核对每一份预订;往来函电中的信息是否完整,所填预订单的内容是否正确,并同时核对VIP客人的预订。
6．如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。
7．每天要将所有完成的预订单正确存档。
8．对于重要的和疑难的预订,可请示预订部主管明确批示具体的处理方法。
9．每天阅读记事本,当班结束时做好与下一班次的交接工作。
第二节预订部工作程序与标准
一、电话预订
程序与标准
程序
标准
1．接电话
铃响三声以内接听电话
2．问候客人
①问候语:
早上好,下午好,晚上好。
②报部门:
预订部。
3．聆听客人预订要求
①确认客人预订日期;
②查看电脑及客房预订控制板。
4．询问客人姓名
①询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后;
②复述确认。
5．推销房间
①介绍房间种类和房价,从高价房到低价房;
②询问客人公司名称;
③查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优
惠价
6.询问付款方式
①询问客人付款方式,在预订单上注明。
②公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前,电传书面信函,做付款担保。
7.询问客人抵达情况
①询问抵达航班及时间;
②向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店只能72020年4月19日
保留房间到入住当天下午四时;
③如果客人预订的抵达时间超过下午四时,要求客人做担保预订。
8.询问特殊要求
①询问客人特殊要求,如:
是否需要接机（站）服务
等。
②对有特殊要求者,详细纪录并复述。
9.询问预订代理
①预订代理人姓名、单位、电话号码；
人情况
②对上述情况做好纪录。
10．复述预订内容
①时期,航班；
2房间种类、房价；
3客人姓名；
4特殊要求；
⑤付款方式；
⑥代理人情况。
11.完成预订
①向客人致辞
二、传真预订
程序与标准
程序
标准
1.接收传真预订信息
1仔细阅读函电内容；
2准确掌握房间状况及市场信息；
2.回复传真格式
1在收到传真预订的当日回复；
2立即回复加急的函电；
3.记录存档
母存档。
③回复传真,使用标准格式和通用的缩写方式;
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
①将传真的回电与来电附在一起,按日期,姓氏字
三、更改预订
程序
1.接收客人更改
离店日期。
预订信息
程序与标准
标准
①询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和
②询问客人现要更改的日期
2.确认更改预订
写预订单;
3．存档
姓名存档。
4.未确认预订的处理
时向客人解释;
5.更改预订完成
四、取消预订
程序
1.接到取消预订信息
期。
2．确认取消预订
3.处理取消预订
1在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况;
2在有空房情况下,能够为客人确认更改预订,并填
3需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
1将原始预订单找出;
2将更改的预订单放置上面订在一起;按日期,客人
1如果客人需要更改的日期,饭店客房已订满,应及
2告知客人预订暂放在后补名单上;③如果饭店有空房时,及时与客人联系①感谢客人及时通知;
②感谢客人的理解与支持（未确认时）
程序与标准
标准
1询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日
①记录取消预订代理人的姓名及联系电话;
2提供取消预订号。
①感谢订房人将取消要求及时通知饭店;
②询问客人是否要做下一个阶段的预订;
3将预订取消的信息输入电脑;
4.存档①查寻原始预订单;
②将取消预订单放置在原始预订单之上,订在一起;
3按日期,将取消单存档。
五、VIP客人的预订申请
程序与标准
程序
标准
1.VIP预订单的申请
①预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接
待条件,应及时告知预订部主管（如:
政府高级官员大公司、大企业的总裁、副总
②经预订部经理同意后,填写VIP申请单（一式五
份）
2．VIP申请单的填写
1填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、
离店时间、航班、房间类型、房价;
2如果客人有特殊要求,也要在申请单上详注明。
3．VIP礼品的选择
1在VIP单上，将已选择的礼品，注标记”V”
2礼品种类:
a、中国茶;
b
、一瓶白葡萄酒;
c
、一瓶红葡萄酒;
d
、小花蓝;
e
、大花篮;
、水果盘;
③附上总经理名片。
4．VIP申请的批准
①预订部主管审批,签字;
2送交客房部、销售部总监审批，签字;
3送交总经理审批,签字。
六、预订单存档
程序与标准
标准
程序
1．预订单存档将客人的预订单连同传真等资料,按照客人的预订
抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入”预订档案夹”中;
函电和预订部回
复函电附于更改后的预订单上,按程序存档
案夹中最后一页
4.特殊付款方式预订
对以特殊付款式方式结帐的第一天抵达客人的预订
例：
由公司或
单的存档
旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有特殊
符号的一页。
七、客人历史的建立与查询
程序与标准
程序
标准
1.准备客人登记表
汇集前天办理登记的客人住佰登记表放置办公
桌中间。
2.查询客人的个人
选择电脑程序，并冋时根据客人登记表输入客人的
英文姓及名的第
资料是否已存储在
一个字母，即马上可得到客人的个人资料或电脑显
示有无此人记
电脑中
录。
3.建立客人历史
①选择电脑程序，输入客人的姓，其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照号码、签证号码，生日等以此为据，为客人建立历史。
2将客人其它特殊要求输入备注一栏；
3若客人是贵宾部成员，需将成员号码输入备注一
栏;
4.确认
八、经预订未抵达的客人
程序
1.阅读经预订未抵达住店。
客人报表
2.记录订房人的资料
3.记录原因
4.报送
经理。
5.存档
检查电脑存储资料是否同客人手写资料相条款，确
认无误。
（NOSHOW）
程序与标准
标准
准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已
将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号
码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订
房人联系询问客人未抵达的原因。
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误
地将客人未能抵达的原因记录在报表上。
转天由前厅部经理审核无误后上报给总
按照日期存档，以备日后查寻。
九、担保预订（GUARNTEDBOOKING）
程序与标准
程序标准1．通知订房人有关饭店规定当询问客人到达航班之后,预订员需要礼貌
地、客气地、耐心的准确无误地向订房人解释饭店的规定即:
饭店有权利在客人预计抵达的当天下午4点之前取消预订,而无须另行通知,或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有如期住店,
也要支付一晚房费或者必须在当天下午16:
00以前取消预订。
2．记录
3．担保落实
损失费”字样
4．输入电脑
5．核对
6．存档
在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。
若收到传真,上有”本人或公司愿承担一晚
迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角,并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单,将其传真、信件放置预订单上页。
若客人采用传真担保方式,将电脑中的光标
移至担保一栏转入英文字母”G/FAX'或”
G/GR即表示传真担保或信件担保。
预订住处输入完毕后,预订员须在电脑屏幕的右下角找出”GUARANTEE英文字样，即表示电脑已完成担保预订。
预订员须将担保预订按客人抵达日期,客人姓的第一个字母顺序存档,以备查寻。
第三章前台
第一节前台岗位职责与工作内容
一、前台主管
[管理层级关系]
直接上级:
前厅部经理
直接下级:
接待员
[岗位职责]
全面负责前台的接待和问询的日常工作,督导接待处和问询处人员为客
人提供优质高效的接待服务。
[工作内容]
1．参加前厅部工作例会、完成上传下达;
2．安排前台接待员工的班次,进行任务分工;
3．督导接待员的日常工作,确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的前台接待服务;
4．处理客人投诉,对VIP客人给予特别关注,确保对VIP客人的上乘服务质量;
5．与其它相关各部门协调、沟通、密切合作;
6．定期对下属进行绩效评估向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩;
7．定期组织实施对下属的培训,提高员工素质;
8．完成上级指派的其它工作任务。
二、前台领班
172020年4月19日
［管理层级关系］
直接上级：
前台主管
直接下级：
接待员
［岗位职责］
协助前台主管管理接待部日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量
工作。
［工作内容］
1.掌握饭店客房状态、客人情况及其它一切有关航空、旅游等信息。
2.检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客
人服务。
3.熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；
4.与客房部、礼宾部、财务部保持联系、协调合作；
5.处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提前离店，客人投
诉以及其它紧急事件；
6.检查员工的仪表、仪容、行为规范和出勤情况；
7.检查工作日志；
8.每日检查备用金；
9.每日检查前台员工登记客人<临时住宿登记表>,随时配合保安部或公
安局检查；
10.指导有关问询的日常工作，保证前台的一切活动均能正常运行，保证
客人的小件物品寄存及时发送到客人手中；
11.协助前台主管对前台员工进行业务培训，提高服务质量，保证前台的所有员工都能高效、友善地为客人服务。
12．保证前台信息的正确,例如饭店内的各种设施介绍;饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等;掌握饭店当前的出租状况。
13．完成上级分派的其它工作。
三、接待员
[管理层级关系]
直接上级:
前台领班
[岗位职责]
为客人办理入住登记及离店结算,并将所有信息输入电脑,保证为客人提供优质高效的服务。
工作内容】
1．为预抵客人分配房间;
2．为客人办理入住登记手续并输入电脑;
3．为客人换房;
4．做好接待贵宾的准备工作;
5．为客人提供所有信息,帮助处理客人要求和特殊需求;
6．接班时阅读并填写交班日志,认真做好交接班;
7．将有关资料存档;
8．管理其它部门的钥匙;
9．为财务部提供所有必须单据;
10．为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑;
11．保持接待柜台干净整洁;
12．准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及的信息;
13．按标准把客人问询知识记录入册;
14．按标准程序接听电话,给客人留言并准确记录;
15．按照工作程序和标准向客人提供钥匙;
16．提供给客人一些简单用品,包括火柴、曲别针、价格表、信封、信纸、服务指南等;
17．当班结束后,做好与下一班的交接工作;
18．按标准和程序向住店客人提供贵重物品保险箱;19．完成上级交给任务。
19
、客人历史的建立和查询
序与标准
殊要求,公司名称及地址;
．长住客人在历史中需注明她们喜好及要求
．经常光顾酒店的客人的情况
2对于团队客人无需建立客人历史
③特别注明客人的特殊需求及喜好,以便日后随时查
寻,并提醒有关人员在对客人服务过程中注意
②当给客人分配房间时,需查询客人历史;
3当遇到有特殊要求的客人时,要查询历史;
更改电脑中的
2当需补充客人对以前的信息时,GSA应及时补充电
程序
1．将信息输入电脑系统
2．填写报告
容包括:
3．收取担保费用
脑信息,以方便客人再次光临时查询;
3当客人首次光临酒店时,应收集客人的所有信息,并输入电脑,建立新历史。
注:
GSA:
前台接待人员的统称。
二、有担保预订但未抵达情况的处理
程序与标准
标准
查验所有有关担保的文件,并在电脑中注明”客人担保预定,但未抵达饭店。
”
1前台填写一张客人担保预定未抵达的报告,内
客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称;
2将此报告复印一份,并将担保证明、客人登记卡订在一起转交主管确认;
3前台保留一份全套文件,在电脑中注明”客人预定有担保未抵达。
”（GTDNO--SHOW。
）①如果客人在预定日期转天中午仍未到达饭店,
前台将所有有关文件转交财务部
2财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保间晚的费用。
注:
1.GTD:
担保预订在电脑中的注明。
2.NO--SHOW有预定但未抵达饭店的注明。
3．在任何出租率的情况下,饭店将为有担保预订的客人保留房间。
三、团队房间分配
程序与标准
程序
1．分配团队房间
2．功用的区分
标准
1根据团队的抵达航班分配房间;
2仔细阅读团队订房单,根据单上显示的要求把团队
的房间尽可能安排在同一楼层。
1每一团队的房间分配完毕后,打印五份团队分房单
分别发放至
a
b间;
c沟通、协调;
d
保持联系;
e
四、散客分房
程序
1．查寻特殊要求报告
2．分配房间
求的客人分房
．客房部:
通知客房部打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净
．礼宾部:
保证团队行李迅速、准确的送至客人房
．团队领队:
详知团队团员住房的情况,以便联络、
．团队联络员:
以便准确地与客人以及各部门之间
．前台接待处团队存档;
另:
根据饭店的规定,以上五份报表不显示出团队的房价,以避免饭店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。
程序与标准
标准
1打印当天入住散客的报表;
2查询特殊要求的报告,以了解客人的特殊要求;③查清客人的历史是否注明有其它特别要求①首先检查VIP客人房间是否已完全备完毕;
2按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要
3分配早航班客人的房间,使其在入住时能迅速顺
并表示道歉,要按照客人的要求马上为她们换新的房间;
②要保证完整的为客人办理换房手续,并及时将客人的新房号输入电脑中。
1
2．办理换房手续
a
换房后要填写换房本,并填写换房单;②换房单要分发给各有关部门,并予以通知
．客房部:
要及时为客人更换客房内使用的物品正确掌握客人的新房号,以便及时将客人的洗衣送到新的房间内;通知客房酒吧人员检查房间的酒吧使用情况;
．行李部:
及时为客人换取行李;③前台接待人员需更换客人的档案栏（更改房间号
码）,将登记卡及有关文件放入新房间的档案中
六、矛盾房的处理
程序与标准
程序标准
1．矛盾房的产生
①客人已抵达饭店,但前台接待员尚未及时将客人信息、输入电脑
2客人晚离店,但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出;
3客人已换房间,前台接待人员尚未及时更换电脑信息;④客人已付清帐目,但前台电脑尚未接到离店信息。
2．矛盾房处理①前台接待员打印一份矛盾房报表交至客房部经理审查
②客房部经理按照此报表查看房间实际状态,并转告前台当班领班;
3前台领班根据客务经理检查完毕后的房间实际状态更
改电脑中的信息;
4任何当班领班确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房
的显示;
3．存档①客房部经理检查完毕后,在矛盾房报表上签字认可
②前台接待人员将此报表存档,以便日后查寻
七、预订散客入住登记手续的办理
程序与标准
程序标准
1．接待有预订散客抵达
明客人姓名并以
饭店
2．为客人办理入店手续
房价和离店日期
3．提供其它帮助
4．信息储存
①当客人抵达饭店时,首先表示欢迎、有礼貌地问
作称呼;
②客人到达前台,但你正在忙碌时,应向客人示意
表示她不会等候很久,（如客人已等候多时,应首先向客人道歉）;
③在办理入店手续时,要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。
①请客人在登记卡上填写所需多项内容,问清付款
方式,并请客人在登记卡上签字。
②核对一切有关文件,包括:
护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;
③为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认
入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙告诉客人电梯的位置,并祝愿客人在住店期间过得愉快。
①接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑包括:
客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;
②检查信息的正确性,并输入客人的历史中;
③登记卡要存放进客人入住档案栏中,以便随时查
询。
1．接待VIP客人的准备
2．办理入店手续
八、VIP客人入住登记手续的办理
程序与标准
程序
1填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可;
2VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野
景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客
房;
3VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至大堂副理处;
4大堂副理在客人到达前检查房间,确保房间状
态正常,礼品发送的准确无误。
1准确掌握当天预抵VIP客人的姓名;
2以客人姓名称呼客人,及时通知大堂副理,由大堂副理亲自迎接;
③大堂副理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人
送至房间
3．信息储存
①复核有关VIP客人的资料的正确性,并准确输
入电脑;
②在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员
注意;
③为VIP客人建立历史,并注明身份,以便作为订房和日后查寻的参考资料。
九、团队入住登记手续的办理程序与标准程序标准
1．准备工作①在团队到达前,预先备好团队的钥匙,
升级会员 