商务礼仪沟通.docx
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商务礼仪沟通
商务礼仪沟通
篇一：
浅析商务社会的沟通礼仪
浅析商务社会的沟通礼仪
摘要:
中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀
传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。
在中国更加向世界开放的今天，
礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。
在商务社会沟通中,知礼懂
礼，注重文明礼仪，是商务洽谈成功的必要条件。
下面，我将从五个方面来阐述一下商务沟通礼仪的相关问题..
关键词:
概述重要性原则存在问题改善措施
一、商务沟通礼仪概述
商务沟通礼仪是商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的
对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在在商务活动中的运用和体现。
常规
来讲，在商务活动中的言行需合情合理、优美、大方、得体、符合要求；按约定俗成的规矩
办事、礼貌待人；按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的
范畴。
商务沟通礼仪有很强的规范性和可操作性，并与企业的经济效益密切相关。
二、商务沟通礼仪的重要性
1.塑造个人与企业良好形象
商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。
良好的企业形象是
企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。
一个人讲究礼仪，就会在众人面前
树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得
公众的赞誉。
现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。
一个良好信誉和形象的公
司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。
所
以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的
需要。
2.传递信息、展示价值
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。
商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪
守法，遵守社会公德的良好形象。
我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，
通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。
商务礼仪使企业的规章制度、规范和
道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。
企业的各项规章制度既
体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的
行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。
3.沟通感情、协调人际
良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。
比
如，在公司，你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同时的关系；带客户出去吃饭时
你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；又或者，在办公室不雅的言行或许就使你
失去了一次参加老板家庭宴请的机会.....这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出
尊敬、友善、真诚的感情。
所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进
而推动事业的发展
4.净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设
一般而言，人们的教养反应其素质，而素质又体现于细节，细节往往决定着人们的成
败。
反映现代个人教养的商务礼仪，是人类文明的标志之一。
一个人、一个单位、一个国
家的商务礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质与
整体教养。
三.商务沟通礼仪的原则
1.“尊敬”原则
尊敬是礼仪的情感基础。
在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但
不是自我卑下的行为，反而是一种仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。
“敬人者恒敬
之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。
“礼”的良性循环就是借助这样的机
制而得以生生不已。
当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇
人。
尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。
总之，对人尊敬和友善，这是处理
人际关系的一项重要原则。
2.“真诚”原则
商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的
来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。
同时商务活动的从事并非短期行为，从事商务，
讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼与将来，通过长期潜移默化的
影响，才能获得最终的利益。
也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求
礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。
3.“谦和”原则
谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。
谦和，在社交场上即表现为平易近人、
热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因为对周围的人
具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。
我们此处强调的谦和并不是指过分的
谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。
应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，
尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。
4.“宽容”原则
宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解
他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。
中国传统文化历来重视并
提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。
从事商务活动，也要求
宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。
在商务活动中，出于各自的立场
和利益，难免出现冲突和误解。
遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、
体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。
5.“适度”原则
人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。
古话说：
“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。
”此话不无道理。
在人际交往中，沟通和理
解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺
乏适度的距离，结果会适得其反。
例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；即
要热情大方，又不能轻浮谄谀。
所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。
只
有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。
6.“自律”原则
从总体上来看，商务礼仪的具体规范由对待自身的要求与对待他人的做法这两大部
分所构成。
对待个人的要求，是商务礼仪的基础和出发点。
学习，应用商务礼仪时，首先需
要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。
7.“互动”原则
在商务交往中如欲取得成功，就必须无条件地遵守互动的原则。
所谓互动，在此具
体含义有二：
一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。
换位思
想的基本点，就是要求商务人员必须伤愈体谅交往对象的感受。
二是要求商务人员在其商务
活动中要时时、处处做到“交往以对方为中心”。
也就是说，不允许无条件的“自我为中心”。
具体运用商务礼仪时，互动的原则永远都不容许被忽略。
8.“沟通”原则
在商务交往中，人们通常有接触才会了解，有了解才会有沟通，有沟通才会互动。
因此，可将沟通视为商务交往中人与人之间的互动之桥。
在商务礼仪中，沟通的原则要求商
务人员在其商务交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解。
礼仪的主旨在于“尊
重”，而欲尊重他人，就必须首先了解人，并令自己为对方所了解。
这样，才能实现有效的
沟通。
9.“遵守”的原则
在商务交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守商务礼仪，以商务礼仪去规范自
己在交际活动中的一言一行，一举一动。
对商务礼仪，不仅需要学习、了解，更重要的是学
了就要使用，要将其付诸个人社交实践。
在商务活动中，任何人，无论身份高低，职位大小，
财富多少，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会收到公众的指责，其商务交往
就难以成功，这就是遵守的原则。
没有这一条，就谈不上商务礼仪的应用、推广。
10.“平等”的原则
在具体运用商务礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。
但是，与此同时必须强调指出：
在商务礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，
对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
不允许因交往对象彼此之间在年龄、
性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系亲疏远近等方面有所不同，而
厚此薄彼，区别对待，给予不通待遇。
这便是商务礼仪中平等原则的基本要求。
四商务沟通交流中存在的问题
四、现代商务礼仪存在的问题
1.对商务礼仪的重视程度远远不够
①.企业对商务礼仪认识的不足，比如：
会面礼仪
a.没有充分做好迎接前的工作，都是等客人快到的时候才匆匆作准备；
b.接待人员没有应具备的素质，是临时委派的工作人员。
更没有做到迎接人员的
‘门当户对’；
c.接待工作中，不能处理好不同类型人员的接待，不能做到具体情况具体处理；
商务拜访礼仪
a.拜访前都不和被访对象事先约定，就直接赶到对方的公司，导致造成扑空或扰
乱了被访对象原本的计划，不但浪费了自己的时间还在对方面前显得非常不礼貌；
b.拜访的时间长短不能控制好，没有根据被访对象的意愿而定，在对方表示还有
其他事情需要处理的时候，因为在这次拜访中还没达到自己的目标，就一再的拖延；
c.到了开始谈论的时候，居然没有事先准备好名片和所需的资料，显得很不专业
且非常失礼，给对方造成了很差的影响，还被怀疑自己的工作能力和诚信；
②.员工个人对商务礼仪认识不足，比如：
西装礼仪
a.穿在身上的西装，根本就扭曲走样，完全体现不出西装的平整挺括、美观大方；
b.西装上衣左边袖子的袖口处得商标没有拆除；
c.西装穿着时，完全没有处理好色彩的搭配，鞋子、腰带的色彩没有统一起来。
衬衫的颜色和西装整体的颜色不协调。
显得不伦不类，一点都不庄重；
d.领带过长，至腰带下方；
仪容礼仪
a.男士的发型头发过于太长，都盖住了自己的耳朵，还有些男士后部的头发居然
把衬衣的领子都磨黑了，看上去一点都不干净整洁；
b.男士没有保持面部的清洁，胡须还留在脸上，很没有精神的感觉；
c.男士们从身边走过，带着一股烟酒味；
d.女士们在上班的时候就是素颜朝天，不尊重他人；
e.女士身上的首饰佩戴过多，给人一种粗俗感，完全体现不出商务人员的气质；
交谈礼仪
a.与客户交谈时，因为没有准备好，所以长时间的东拉西扯的闲聊，不进入主题，
浪费时间，还使对方厌烦甚至怀疑诚意；
b.在同事发表讲话的时候，常常打断别人的谈话，不给别人发表意见的机会，不
尊重别人；
c.听对方讲话时，左顾右盼、看手表、打哈欠，漫不经心；
d.办公室里，窃窃私语，讨论别人的是非；
e.同事之间，用不雅的、俗气、的称呼；
2.对商务礼仪的操作不得要领
①不懂商务礼仪的规范要求，想做做不好
②缺乏良好的审美观念，事与愿为
③没有毅力纠正不良习惯，习以为然
3.中国社会没有形成良好的礼仪风范
五解决措施
1.加强对礼仪建设的认识
①加强商务礼仪建设是企业适应社会发展的必然要求
②加强商务礼仪建设是企业文化建设的重要内容
③细节决定成败
2.可操作性对策
①从政府层面倡导全民学习礼仪②大力宣传倡导形成良好的氛围③提高审美观念提
高自我能力④加强培训学习养成良好习惯⑤聘请专家顾问做好咨询工作⑥严厉督促自己做
好现代商务礼仪的工作
参考文献：
1：
《现代商务礼仪》作者：
于忠艳出版社：
武汉大学出版社
2：
《政务礼仪》作者：
金正昆出版社：
中国人民大学出版社
3：
《现代实用社交礼仪》作者：
陈光谊出版社：
清华大学出版社4：
《公关与商务礼仪》作者：
姜桂娟出版社：
北京大学出版社
篇二：
商务礼仪与沟通技巧课程大纲
《商务礼仪与沟通技巧》
1
课程大纲
一、讲授与互动训练1、职业形象着装
姿态（站姿、坐姿）握手介绍递接名片2、拜访礼仪时间含义及处理技巧空间含义及处理技巧表情话题选择3、电话礼仪打电话礼仪接电话礼仪电话邀约技巧4、请客吃饭礼仪吃饭目的座次安排话题选择喝酒敬酒5、沟通技巧倾听赞扬说服
2
二、角色扮演训练基本要求：
1、学员自愿组合，4—6人一组；2、学员模拟从事销售或采购活动；
3、角色分配、情景、台词等均由学员现场自编自演；4、每组模拟训练时间8—10分钟；5、培训师点评、总结。
为巩固、提高学习效果，要对学员的学习情况进行现场考核。
考核内容为角色扮演训练，优胜组获得奖品。
角色扮演训练评分细则：
1、道具及环境布局10分2、接打电话10分3、邀约技巧10分4、仪表10分5、姿态（站姿、坐姿）10分6、握手、介绍10分7、递接名片10分8、表情10分9、听说技巧10分10、情节设计10分
等级评定优秀：
86—100分良好：
76—85分合格：
60—75分不合格：
60分以下
3
施郁福老师简介
施老师是国内少数能将谈判咨询实践和企业内训有机结合的实战型讲师。
众多的咨询案例为其谈判课程提供了丰富的素材和养料。
其内训课程饱含着施老师在咨询实践中获得的独到经验和智慧结晶。
施老师不仅是实战型讲师，还对企业培训规律颇有研究，他极力倡导的同因仿真、行为模拟、认知转化等培训方式能极大地提高培训转化效果，使培训真正能有效地促进员工行为改变和企业绩效改善，使学员不再说“培训没效果”，使企业不再说“培训只有投入，没有回报”。
施老师是浙江省中小企业创业指导师，其咨询和课程深受广大企业家和销售、采购经理的欢迎。
国家发改委网站、浙江省中小企业局网站、杭州网、浙江日报、钱江晚报、每日商报等媒体都曾做过报道。
《双赢谈判绝对成交》、《快乐成交八步法》20XX年被评为浙江省创业辅导经典课程。
施老师的课程具有极强的针对性、实操性及应用性；授课方式包括讲授、案例分析、小组讨论、谈判模拟、应用PK等。
语言生动幽默，妙趣横生，极富亲和力和感染力；课程互动性强，课堂气氛活跃热烈，让学员在轻松快乐的气氛中学习成长。
课程深受企业主、厂长、经理等企业中高层管理者及营销、采购人员的推崇和喜爱。
4
授课风格
擅长课程
《谈判谋略智慧》《双赢谈判绝对成交》《谈判大赢家》《销售礼仪与沟通技巧》《快乐成交决胜终端》
曾服务过的部分客户
制造业：
浙大网新、万马电缆、银轮股份、盾安集团、宁波富达、海正药业、美国杜邦、荣盛化工、杭州重机、正达集团、浙江木佬佬玩具、嘉兴元丰纺织、温州创伟永吉、温州科盛化工、上海永继电器、正原电器、天然股份等；
零售业：
格力电器、苏宁电器、永康大自然、临安五交化、今日电器、嵊州现代广场、百大集团、安徽邦达、浙江方格药业、杭州惠丰连锁药房等。
服务业：
兴业银行、建设银行、浙江农信、丽水农信、衢州农信、浙江省管理咨询服务公司、中国联通等；
教育行业：
复旦大学mBa培训班、宁波大学、浙江师范大学EmBa班、余姚市销售额亿元以上总裁培训班等；
政府机关：
浙江省中小企业局、宁波市经委、慈溪市经委、余姚市经委、丽水市中小企业局、金华市烟草专卖局、临安市对外贸易经济合作局等。
《机械工业出版社》成功的谈判是提高企业利润最便捷的方式。
谈判所多得都是企业的净利润。
谈判者的地位越高，其参与谈判的标的额就越大，对企业盈利的影响也越大。
专著出版
5
篇三：
商务礼仪之客户沟通技巧
客户沟通技巧
引导客户是个细活，也有不少设计师认为这就是商务人员的工作，其实在今天的商业合作关系中，设计师早就被拎出来作为pre-sales的挡箭牌了，因此行业的压力迫使我们需要掌握一些商业沟通和合作的技巧。
那么为什么要引导客户呢？
客户者，衣食父母也。
抓不住客户，就搞不来现金，搞不来现金大家都要集体回家数键盘按键，这点在设计公司中尤为明显，而在一个企业的设计部也是一样的道理，这里的客户转变为了公司强势部门和领导层。
引导客户无非三个目的：
体现自身价值、阐述设计意图和思路、更快的确认设计成果。
潜规则说得好，先统一人心，再集体办事。
引导客户的终极目的也在于此，把客户先拉帮结伙，思维同化，有助于下一步工作的开展。
那么人都是有思想的，因此你的介入性引导，也有可能不会得到预期的效果，这都依靠你在引导过程中的经验和手法。
这就像你去按摩一样，第一次总是觉得像被揍，以后越来越舒服，都是一个技术层面的东西。
什么叫强行引导呢？
我相信客户方最有发言权，就是一个不怎么样的设计师和公司来推荐，或者不太成熟的内部团队做演示，设计出来的玩意外行看了都认为有点问题，他（们）自己还在说得眉飞色舞，什么“国际化风格”，“大气磅礴”，“精美绝伦”能用上的花言巧语全用上了，最后让人感觉像个小丑。
引导的过程中，从见面的第一刻起就回避客户的眼光，或者看得要把客户吃掉一样，客户一有意见就说“根据我们的成功经验，你的这个看法是。
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”,基本上这种作风的引导方式只会带来恶劣的反效果。
自信应该表现在做人做事的细节和缜密，而不是行为和语言的攻击性上。
2.增加对待客户的同理心
客户花钱让你设计，就是为
了节约时间，获得更好的市场反响，以及更好的推动效果。
千万不要喧宾夺主，不要以为客户是应该来求你的，设计师的关注点也不应该一开始就集中于设计费用和时间周期上，设计引导的重点可以确定在产品和服务上，如何低成本高效率的完成产品的设计遗漏问题。
从客户的角度出发，生活中也有不少的例子，比如你去餐馆吃饭，无良的餐馆的服务生总是会推荐餐牌上的招牌菜（多半是价格昂贵的），而有一点同理心的餐馆会从客户角度出发建议你点什么，点多少，甚至我还遇到过根据你的用餐目的（约会，朋友相聚，宴请亲友）来定制点菜和服务的—可惜，这不是我国本土餐馆。
增加对待客户的同理心是赢取客户信任的第一步，也是引导的第一个开端。
3.客户关注的也许是设计以外的事
也许你不相信，大多数传统行业客户在听你的设计提案的时候，根本搞不清你在干嘛，他们关注的是你的语言流畅程度，关注你用什么笔记本电脑，关注你的着装，关注你的自我介绍。
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直到，对，直到你提及他们的产品名称，价格，市场占有率，利润率，品牌影响程度和深度的时候，他们的耳朵才会竖起来。
设计师放了太多精力在我们的设计过程中了，其实客户更关心的是“你这个设计究竟是怎么得来的？
”“为什么要这么设计？
”“用了这个设计产品就能好卖么？
”“你的设计为什么这么贵？
”—好了，这同你去旅游一样，如果景色不磅礴，路途不遥远，人烟不稀少，文化不异域，你会认为旅行的意义没有那么的厚重。
4.了解客户的底线和背景
无论你怎么引导，怎么沟通，客户一定是有底线的，你的设计不能太好，也不能太坏，不能太贵，也不能太贱，这是一个拿捏的过程。
如何了解客户的底线？
去拜访客户，去到他的地盘看他的山头插的什么旗。
公司的规模，人员的素质，前台的相貌，使用的办公文件夹值多少钱，会议室多大，客户的西装什么牌子，他们的市场在哪里，他们是否有专业的产品经理。
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这一切都在透露着客户的底线和心理价位，最重要的，还有对设计的认知程度。
有时候你的客户并不是一手客户，他的背后还有人，因此你还要深入的观察和询问真正对设计有着决定和执行权的那层，或许他们的信息才是真正需要在设计中实践的部分—所以我强调，对于设计合作的引导应该从最高层的领导开始，或者从对项目有着决定意义的单位开始。
5.不要扮演商务人员的角色
有部分刚被一脚踢进社会的设计师，不小心误入了山寨的路线，认为“引导客户”就是和客户“搞关系”，有部分很不幸，真的搞出了关系。
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陪吃陪喝，风花雪月其实不是我们设计师的擅长，也不必要。
设计师必然是需要一些格调的，你和客户打成一片其实也未必就能让他对你的设计俯首称臣，设计需要交际，但是也需要挑客，你不能是个菜就捡进篮子里—我这么说确实现实了点，但现实远比这还卑鄙。
如果你坚持要做设计行业的口碑，就绝对不要和山寨客户坐到一桌推杯换盏—但是我还是想赚他们的钱怎么办？
请雇佣专业的商务人士出面解决你的尴尬。
6.你的设计可能没有那么好
当然，你的客户未必都是不懂设计的，所谓没吃过猪肉也见过猪跑，如果你的客户花费了3个月，看尽了各种花俏的提案，参加了上百场的设计推荐会后，相信他的审美和设计理解也可以有一点改观和提升。
那么，你在小处着眼的那些花花肠子不见得能起作用了，作为设计师，你至少应该保证自己的见识和作品是客户“意料以外”的，有时候引导客户的关键就在于作品创意和客户认知之间的落差。
如果可以的话，你想法了解一下共同争取客户的竞争对手的作品，找一找自己的差距，在任何方法都失效的情况下，也许问题就出在自己的身上，这是我们可以接受，并且要修正的。
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