清远市住房和城乡建设局机关效能建设制度汇编.docx
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清远市住房和城乡建设局机关效能建设制度汇编
清远市住房和城乡建设局机关效能建设制度汇编
目录
岗位责任制……………………………………………………3
办事公开制……………………………………………………4
服务承诺制……………………………………………………5
首问负责制……………………………………………………6
一次性告知制…………………………………………………8
限时办结制……………………………………………………9
同岗替代（AB角）制…………………………………………10
办事回执制……………………………………………………11
岗位责任制
一、局行政工作实行局长负责制。
党组书记主管党务工作。
二、副调研员以上领导干部要按照班子成员分工，切实抓好主管或分管、协管工作。
三、机关工作人员实行“一岗双责”，既要认真做好岗位工作，又要切实履行党风廉政建设责任制。
四、人事科结合本单位实际，明确内设机构的职能分工。
五、各科室、各直属事业单位实行科长负责制。
各科室、各直属事业单位要按照职能，制定内部人员岗位职责，认真落实好岗位责任。
六、局党组和人事科负责对各科室、各直属事业单位工作实行目标考核，并将考核情况作为工作人员评优评先的依据。
局主要领导与各副职领导，各分管领导与分管科室、各直属事业单位负责人签订党风廉政建设责任状，认真落实党风廉政建设工作。
七、机关工作人员要有大局意识，分工合作，勤政廉政，切实履行好职责。
办事公开制
一、局建立办事公开制度，实行政务公开。
局长对政务公开工作负总责，分管副局长负责其职责范围内的政务公开。
局办公室对政务公开工作实施监督，各科室、各直属事业单位对其职责范围内的政务公开工作负直接责任。
二、政务公开应坚持依法公开、真实公开、注重实效、方便监督的原则。
三、政务公开的内容要严格按照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《广东省政务公开条例》和市政府的要求确定。
四、政务公开应通过多种形式向社会公开，接受群众监督，可通过市住建局信息网、清远住建微博、新闻媒体、电子显示屏、电子触摸屏、宣传单张、宣传栏等方式向社会公开；也可以在机关内部设立公示栏、召开职工大会定期不定期地公开相关内容，保证干部职工的知情权、参与权和监督权。
五、对在政务公开中弄虚作假、欺骗干部群众，造成严重不良影响和后果的直接责任人员，给予相应行政处理。
服务承诺制
一、服务承诺制是局根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
二、服务承诺内容包括：
简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。
三、服务承诺方式：
将服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过在办公场所或驻行政服务中心窗口悬挂服务相关内容、在住建局信息网站发布办事指南、办事流程等形式向社会公示，作出承诺。
四、承诺服务形象要求：
态度诚恳，主动热情，文明用语，服务周到。
五、因非主观因素未能按规定时间提供所需服务的，应向服务对象作出解释并另行约定服务时间。
六、在局工作人员中，建立工作首问责任制。
七、住建局行政许可审批事项的办理必须由服务对象提出申请，具备法律法规的相关条件，并提交各种齐全有效的证明材料。
住建局自收到行政许可审批事项申请材料之日起在法律法规规定或承诺的办理时限内完成审批和办理工作，符合条件的签署审批意见或办理行政许可审批事项；不符合条件的，应在规定时间内告知申请人并说明理由。
八、对服务对象提出的各种意见、建议和投诉，住建局要认真整改和查处，并对投诉结果给予答复。
首问负责制
一、首问责任人是指第一位接受外单位和群众以来访、来电、来信方式到本局办理公务、联系事务、了解政务、反映情况的工作人员。
二、首问责任人的基本职责：
（一）对到本局咨询和办事的人员，要认真了解对方询问或办理事项的基本情况和要求，做到认真负责、耐心解答、热心导办、文明礼貌、热情服务，自觉运用文明用语，严禁使用不文明用语。
（二）对职责范围内的事，要按照各科室、各直属事业单位职能、岗位职责和服务承诺，能当场答复或办理的，应立即答复或办理；对手续或材料不全的，要一次性向办事人说明需补办的手续、材料及办理时间等事项，做到二次办结；对一时不能答复的，要问清联络方式或预约时间，及早给予答复；对必须请示领导才能办理、答复的，应向有关领导请示，并根据领导的意见办理、答复。
（三）对不属于职责范围内的事，必须说明情况，并主动与有关承办人联系，将办事人引导至相关科室或直属事业单位办理；若相关科室或直属事业单位因开会、出差等原因无法办理，办事人又提出要求的，应将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内容作好记录，并代为接收，及时转办，不得贻误；对责任不明确的事，应及时向上级领导请示，给对方一个满意的答复。
（四）对不属于本局职能范围的事，应向对方说明清楚，并尽自己所知给予指导和帮助。
三、办事人有权向首问责任人、承办人查询事项的办理、转办情况和结果。
不满意的，办事人可向局办公室、派驻纪检组投诉，办公室、派驻纪检组必须认真做好投诉件的调查工作，及时向分管领导汇报，并负责将投诉查处结果反馈投诉人。
四、各科室、各直属事业单位负责人对首问责任制的执行负直接领导责任，要指导和支持工作人员认真执行首问责任制，并参与有关事项的处理和协调工作。
五、工作人员要认真执行首问责任制。
对违反本制度的，或因责任心不强、玩忽职守而造成工作失误或不良影响的，按有关规定给予通报批评或行政处分，同时追究科室、直属事业单位负责人的责任。
一次性告知制
一、一次性告知制度，是指机关、直属事业单位工作人员对服务对象办理有关事项需要提供相关材料的，做到一次性告知，决不让群众“跑第二次”。
二、服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补齐或补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补齐或补正后，经办人员应当按时予以办理。
三、服务对象所办事项若涉及多个部门的，或相应手续、材料不清楚，法律规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了之。
四、对须一次性告知的事项，除电话咨询可采用口头一次性告知的形式外，其他的均要求以书面的形式告知服务对象，并存档备查。
限时办结制
一、限时办结制是指服务对象到局机关、直属事业单位办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在一定的时限内办结其所请求事项的制度。
二、局各科室、各直属事业单位负责人为限时办结制的责任人。
三、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。
四、对限时办理的事项，应在法定时限或承诺时限内办结。
经办人应及时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、是否符合规定。
五、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理。
如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报有关领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
六、答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
岗位替代（AB角）制
一、AB角工作制是指重要岗位都要确定A、B两个责任人，当A角不在岗时，必须由熟悉A角业务的B角负责及时受理各项业务，为服务对象提供便捷服务的制度。
二、凡在工作日内，必须做到对外办公，未经主管领导同意，不得空岗、缺位，延误工作的正常办理。
原则上A、B两个责任人不得同时外出。
三、工作岗位AB角配备方案由各科室、各直属事业单位结合实际确定，报局办公室备案。
四、实行工作岗位AB角后，各科室、各直属事业单位工作人员，不但要熟悉本职业务，而且要熟悉本科室其他岗位的业务情况。
当经办人外出时，要明确工作代理人，保证工作正常运转。
即：
A角（主办人）负责处理本岗位工作，并将有关情况主动告知B角（协办人）。
B角应熟悉了解A角的工作内容，在A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，对已明确、规范的事项，应及时处理，等A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关资料交A角。
五、遇有急事或重要工作时，AB角应协同办理，确保工作任务的完成。
六、主办人和协办人对上级领导交办的临时事项和其他任务，也要视同本岗位工作一样，认真负责处理。
七、遇有人员调整时，职位（工作岗位）AB角配备方案应及时调整。
办事回执制
一、在服务对象到我局申请办事时，承办工作人员应为申办对象提供咨询服务，并在认真审核申办对象提供有关材料的基础上，向申办对象开具书面的《办事回执单》。
二、《办事回执单》内容包括申办人、申办事项、申办时间、承办人、承办时限（即时办理、限时办理）、拒办理由、业务咨询电话、投诉电话等。
三、承办人员对应该办理的，要在承诺期限内办结；对不应该办理的，要在《办事回执单》中说明理由。
四、《办事回执单》由各部门自行印制，一式两联，回执联交给申办对象，存根联由承办人员留存，机关各科室、各直属单位定期整理并存档。
《办事回执单》编号由机关各科室、各直属单位根据工作事项办理顺序自行编写。
五、机关各科室、各直属单位要加强组织领导，把办事回执制度和政务公开、服务承诺、限时办结等制度有机结合起来，确保落到实处。
六、局办公室、局“正风办”将对各科室、各直属单位的办事回执制度落实情况进行不定期检查，对违反有关规定的，分别视情节轻重追究其责任。
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