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第一章办公室实务概述
【知识与能力考核点】
1．
办公室的职能
2．
办公室实务
3．
办公室和接待室的管理
【考核要求】
一、一般了解：
1．办公室的含义
2．办公室事务管理特征：
服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
3.国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。
4．办公室环境的布置和管理
二、基本掌握:
办公室的职能：
政务（或业务）服务和事务管理。
办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。
办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。
主要办公器械的使用。
4．
办公用品的准备。
5．
第二章
文员实务
【知识与能力考核点】
1．文员工作指导思想
2．“优先顺序”处理工作
3．文员管理时间的方法
4．文员的工作方法：
请示方法与报告方法；
计划方法和总结方法；
受意方法；
传达方法；
进言方法；
变通方法和挡驾方法；
分工方法与合作方法；
1．计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；
2．传达方法；
3．进言方法；
4．变通方法和挡驾方法
1．文员管理时间的方法；
2．受意方法；
3．分工方法与合作方法
三、重点掌握：
1．“优先顺序”处理工作
2．请示方法与报告方法；
3．计划方法和总结方法；
第三章
电话、电子通讯
1．电话的类型
2．打电话的方法、接听电话的方法
3．因特网服务
4．电视会议
5．交互式电话会议
6．卫星通信
【考核要求】
1.电视会议
2.交互式电话会议
3.卫星通信
1.打电话的方法、接听电话的方法
第四章
邮件收发
1．邮件的收取
2．邮件的分拣
3．邮件的拆封
4．邮件的处理
5．上司不在时邮件的处理
6．邮件的寄发
3．邮件的寄发
1．邮件的拆封
2．邮件的处理
3．上司不在时邮件的处理
4.电子邮件管理的注意事项
第五章接待实务
1．接待的基本礼节
2．接待平时来访者、计划中来宾的实务
1．行为举止方面的礼貌
2．仪表方面的礼貌
1．接待平时来访者的实务：
初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见
2．接待计划中来宾：
内宾接待、外宾接待
第六章
信访实务
1．来信受理程序
2．来访接待程序
一、基本掌握：
1．承办来信注意事项
2．来电的接收与处理
二、重点掌握：
接待来访注意事项
第七章会议及会谈实务
1．会议的目的
2．会议的分类
3．会议实务
1．会议用语
2．会议出席者的位置
3．会议用品的准备
4．分析会议成本
1．议程表制作和执行方法
2．会议通知的写法和传达方法
3．会议记录
4．召开各种会议方法
1．会议的计划与准备
2．会议资料的准备
3．会议后的实务
第八章
日程安排
1．日程安排的意义
2．日程安排计划表的种类和管理
1．日程安排计划的变更和调整
1．日程安排计划表的种类
2．日程安排计划表的制作和填写
3．日程安排计划管理
第九章
差旅事宜
1．文秘人员在差旅工作过程中的主要任务
1．准备工作
2．履行过程安排
3．旅行结束后的有关工作
第十章
照料上司身边琐事
照料上司相关事宜
照料身边琐事的准备
各种照料身边事务的工作
照料身边琐事的做法
第十一章
交际与礼仪
日常举止规范
2．交际业务
1．交际业务应注意的问题
1．喜庆实务和宴会礼仪
2．丧事实务和吊唁礼仪
第十二章
办公室用语
口头语
敬语
报告
说明
说服
6．
拒绝
7．
听话
口头语言的特征
敬语的种类
说话的要领
1．敬语的用法
2．接待用语
3．说明的方法
1．报告的方法
2．说服的方法
3．拒绝的方法
4．听话的方法
第十三章
印信、值班工作
印章、印信管理工作
1．印章的种类
2．印章的刻制
3．印章的保管
4．公章的停用与销毁
5．值班工作的组织形式
1．印章的使用
2．介绍信的使用
3．值班工作的任务
4．值班工作的制度与要求
第十四章
文书与档案实务
1．公务文书的种类与特点
2．文书处理的内容与方法
1．公文性文书的种类
2．文书的保密管理
3．档案收集的对象和制度
4．立卷类目的编制
5．案卷的编目与装订
二、重点掌握:
1．公文的格式
2．收文处理
3．发文处理
4．立卷归档要求
5．文书立卷标准
6．立卷类目的编制
7．年终组卷
8．案卷归档
9．档案的保管和利用、
第十五章电子文档实务
1.电子文档的特征和类型
2.电子文件的手机
3.电子文档的存储与管理
4.电子文档的利用
一、一般了解：
1.电子文档的类型
2.电子文档的传输
3.电子文档的归档、管理
二、基本掌握：
1.电子文档的特征
2.电子文档的整理
3.电子文档的利用
附件：
试卷类型举例
一、选择题
1．以下说明文秘人员工作方法以及应给予注意的事项。
从这些事项中，请选出你认为最不适当的。
（
）
A．文秘人员要揣摩上司的情绪，并判断工作的未来发展，即使上司没有指示，也必须做好准备工作。
B．
上司为管理者时，文秘人员应努力了解上司，但不能干预上司主要工作的经营管理。
C．
文秘人员要经常注意不辜负上司的期望，也要注意周围有关人员的期望，并正确了解他们期望的是什么？
D．
文秘人员应该注意的事项之一，就是上司通常都希望文秘人员能够守口如瓶，所以，为了不泄密，文秘人员最好是缩小交友范围。
E．
为了使上司不必忙于处理杂务，文秘人员必须积极地去做不需上司亲自处理的工作。
二、案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。
经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。
李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？
（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。
（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。
于是对经理说：
“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！
”
（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：
“经理，请您冷静一点！
与对方断绝关系会产生什么后果呢？
在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？
（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：
“经理，可以将这信寄走吗？
三、设计题
根据下面给出的材料及要求，填写“日程表”。
日程计划表
2002年1月20日（星期三）
2002年1月19日制作
时间
事项
地点
备注
9：
00
30
经营计划部会会议（约两小时）
董事长室
10：
11；
11：
12：
13：
干部会议（约两小时）
第一会议室
14：
15：
16：
17：
18：
大阳股份公司创立30周年纪念会
太平洋饭店3楼
19；
19：
20；
20：
上司今天的行动日程如上表。
上司9：
30左右到公司上班，立即到董事长室开会，因此今天没有确认日程表及接受上司指示的机会，在这种情况下，上司于是交给文秘人员以下的六张便条。
青山特产公司的王先生送来礼品，要写一封致谢信。
北京经济发展有效公司的张先生要来公司访问。
要紧急约会。
明天例行会议以前要准备好资料。
由于到东南亚接洽商务顺利归来，所以要捐款5万元给慈善基金会。
挚友李教授1月28日生日宴会，准备出席，请准备礼物。
联谊会王先生可能约我下星期打高尔夫球，他说1月20日左右会打电话给我，要确认约定的时间。
原订1月25日去法国出差3天左右，临时希望提前在1月22日左右启程，请替我更改机票时间。
年
月
日
优先顺序
处理方法
追踪
完成
A
1
B
2
C
3
D
4
E
5
F
6
特别注意事项：
要求：
1.先判断以上六项工作的优先顺序，并将它们填写在自己的笔记本上。
决定优先顺序要仔细配合上司的日程表，并注意轻重缓急去决定文秘人员的工作顺序。
2.在笔记上简单扼要地填写各种工作的处理方法，可以书写在笔记下方或特别注意事项栏内。
3.
在思考处理的方法时，可以一边处理工作，一边查核工作的优先顺序，以及各项工作处理方法的追踪和完成，这样更有效率。
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