项目管理机构运作方法及管理规章制度.docx

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项目管理机构运作方法及管理规章制度

3.1[北京]管理服务架构

项目总经理

客户督导

客户服务部

综合事务部

工程管理部

安全管理部

3.1.1各部门职能描述

A.客户服务部

a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；

b）负责车位租赁及特约服务的办理；

c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；

e）负责与各项目组联络及督导；

B.综合事务部

a）负责项目部职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；

b）负责项目部职员培训的策划、组织、评估及改进；

c）负责项目部办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；

d）负责项目部的财务及收款；

e）负责项目部的行政事务，包括：

计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；

f）负责项目部的档案管理；

g）负责项目部后勤工作的安排；

C.工程管理部

a）负责别墅变配电、弱电、给排水、中水、热水、消防等系统的日常维修、保养工作；

b）负责别墅房屋建筑、公共设施、家具的日常维修、保养工作；

c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；

d）负责编制别墅的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定别墅的节能降消耗方案并组织实施；

e）负责别墅各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；

f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；

g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好的业务关系；

D.安全管理部

a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；

b）负责对别墅进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；

c）负责对别墅重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；

d）负责对别墅公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；

e）负责监控系统的24小时值班；

f）负责别墅的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；

g）负责紧急情况的应急处理；

h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；

i）负责别墅内法律事务及纠纷的协调和处理。

3.2管理规章制度

“没有规矩，不成方圆”。

健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。

在[北京]的管理服务中，我们将严格按照ISO9001:

2000质量管理体系的要求，并结合北京市物业管理法律法规及别墅的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。

a.管理纲要

物业企业使命

物业行动纲领

管理体系—总要求

管理体系—文件总要求

管理体系—管理纲要

管理体系—文件和资料控制

管理体系—记录控制

管理职责—管理承诺

管理职责—相关方需求和期望

管理职责—质量、环境、安全方针

管理职责—策划

管理职责—职责和权限

管理职责—管理者代表

管理职责—信息交流、咨询与沟通

管理评审

资源管理—资源提供

资源管理—人力资源

资源管理—设施及环境

资源管理—信息管理

资源管理—供方及合作关系

资源管理—自然资源和财务资源

服务实现—实现过程策划

服务实现—服务设计和开发

服务实现—采购

服务实现—服务提供控制

服务实现—过程确认

服务实现—标识及其他控制

服务实现—测量和监视装置控制

测量、分析和改进—通用指南

测量、分析和改进—体系业绩测量

测量、分析和改进—内部审核

测量、分析和改进—服务过程监控

测量、分析和改进—服务产品监控

测量、分析和改进—不合格控制

测量、分析和改进—数据分析

测量、分析和改进—持续改进

测量、分析和改进—纠正预防措施

测量、分析和改进—损失的预防

b.行政管理手册

公司组织结构图

物业项目部组织结构图

行政会议管理程序

行政公文控制程序

管理体系文件控制程序

管理体系文件编号作业指导书

流程图编制作业指导书

管理体系文件编制审批作业指导书

管理体系文件发放回收作业指导书

文件保密管理作业指导书

信息传递编码作业指导书

5S作业指导书

工作纪律管理作业指导书

职员行为语言规范作业指导书

档案管理程序

印信管理程序

车辆管理程序

劳保用品管理程序

就餐管理程序

职员行政奖惩管理程序

接待管理程序

管理报告程序

法律纠纷处理程序

改进提案管理程序

文件记录控制程序

c.人力资源管理手册

人力资源管理目标

管理者代表职位说明书

项目部职位说明书

人力资源计划作业指导书

职员职业生涯管理作业指导书

人力资源调配程序

职员招聘作业指导书

职员录用作业指导书

竞争上岗作业指导书

辞职（退）作业指导书

富余人员安置管理作业指导书

培训管理程序

培训需求报告指导书

培训计划作业指导书

培训实施作业指导书

培训评估作业指导书

培训课程管理作业指导书

培训师管理作业指导书

技工技能等级鉴定作业指导书

绩效评估管理程序

绩效管理作业指导书

团队绩效评估作业指导书

职员绩效评估作业指导书

职员满意度测评作业指导书

作息时间与考勤作业指导书

职员请休假作业指导书

职员加班管理作业指导书

奖金发放作业指导书

职工伤亡及重大财产损失事故报告和处理作业指导书

薪酬管理程序

公司薪酬发放作业指导书

职系与工资等级

工资等级与工资标准

补贴和津贴发放作业指导书

作业层职员工资等级评定作业指导书

特殊津贴发放作业指导书

d.资讯管理手册

信息管理作业指导书

外部交流管理程序

外部交流管理作业指导书

客户沟通作业指导书

内部沟通程序

内部沟通作业指导书

企业文化活动规划作业指导书

企业文化活动实施作业指导书

办公自动化系统管理程序

互联网站管理程序

互联网站管理作业指导书

e.营销管理手册

市场调研程序

项目调研、考察程序

项目调研、考察作业指导书

物业管理方案编制程序

合同评审程序

品牌管理程序

品牌管理作业指导书

大型活动管理程序

大型活动管理作业指导书

f.财务管理手册

财务管理总则与目标

财务管理监督作业指导书

会计档案管理程序

财务会计报告作业指导书

资产核算程序

现金及支票管理作业指导书

固定资产核算作业指导书

负债核算程序

所有者权益核算程序

收入核算程序

电脑收费作业指导书

手工收费作业指导书

发票收据作业指导书

成本费用报销程序

质量成本管理程序

利润分配核算程序

税收管理程序

g.品质改进手册

管理体系执行督导程序

管理体系执行督导标准

客户满意度测评程序

管理评审程序

内部体系审核程序

不合格控制程序

数据分析及改进程序

纠正和预防程序

TCS小组管理程序

环境因素识别评价与管理程序

环境影响评价标准作业指导书

环境评审调查清单作业指导书

项目部物料用量统计及做法说明作业指导书

危害鉴别、风险评估及控制程序

健康安全危险源评价准则作业指导书

危险源辩识及分类规则作业指导书

法律、法规管理程序

h.供方管理手册

物料采购程序

物料管理作业指导书

物料价格信息收集作业指导书

供应商管理程序

i.决策管理手册

目标分解管理程序

决策管理程序

决策需求报告程序

决策实施程序

j-1.服务提供手册（公共秩序管理分册）

护卫服务管理程序

大堂岗作业指导书

巡逻岗作业指导书

车场岗作业指导书

护卫员服式及着装规定

护卫员交接班作业指导书

紧急集合作业指导书

常见公共秩序问题处理作业指导书

护卫器材管理作业指导书

护卫服务检验标准

护卫军姿作业指导书

护卫内务管理作业指导书

j-2.服务提供手册（保洁管理分册）

保洁服务管理程序

天面保洁作业指导书

地面保洁作业指导书

标准层保洁作业指导书

地下室保洁作业指导书

洗手间保法作业指导书

游泳池保养作业指导书

瓷砖（片）保洁作业指导书

大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书

木地板保养作业指导书

地毯保养作业指导书

玻璃门、窗保养作业指导书

不锈钢保养作业指导书

皮革保养作业指导书

雨天保洁作业指导书

保洁用品使用作业指导书

保洁设备机具使用作业指导书

保洁工作的检验标准

固体废弃物管理作业指导书

消杀工作作业指导书

化粪池管理作业指导书

j-3.服务提供手册（消防管理分册）

扑救火灾职责说明书

消防控制中心管理作业指导书

防火安全“三级检查制度”

消防检查内容

项目部火警处理程序图

项目部火灾处理程序图

灭火应急作业指导书

灭火应急方案制定作业指导书

灭火应急方案训练作业指导书

消防工作的检验标准

j-4.服务提供手册（客户服务分册）

客户服务中心管理程序

客户投诉受理作业指导书

《答客问》编制、更改指导书

客户助理服务礼仪规范

客户助理接听电话礼仪

特约服务收费指导标准

会议服务作业指导书

室内维修作业指导书

客户电脑收费资料变更作业指导书

客户搬出/入作业指导书

客户档案管理作业指导书

项目部回访作业指导书

过程控制计划表

配套设施管理程序

服务供方管理程序

服务费用收取标准

供方环境因素/危险源管理作业指导书

突发事件管理作业指导书

外委工程管理程序

j-5.服务提供手册（物业本体和设施运行及保养分册）

水箱、水池清洁作业指导书

设备房管理作业指导书

高空作业及应急处理作业指导书

电器维修及应急处理作业指导书

维修工作房管理作业指导书

噪音测量作业指导书

k.人力资源管理手册支持性工具

职员职业生涯规划表

职员职业发展评估表

培训需求申报表

月度培训计划

半年度培训计划

外出培训申请表

培训（会议）签到表

职员培训档案

培训器材场地借用登记表

培训记录表

培训过程评估表

培训增值评估表

内部培训师评估表

内部培训师课时津贴发放审批表

技工技能等级评聘表

试用期职员绩效评估表

职员满意度测评表

考勤表

排班表

值班表

请假单

人力资源调配申请表

职员调动通知单

月度绩效（工作）目标计划表

职员绩效评估表

绩效评估申诉表

职员加班汇总表

职员加班申请单

竞争上岗报名表

人力资源月报表

l.品质改进手册支持性工具

纠正通知单统计表

纠正通知单

项目主管检查记录

葡萄图得分表

不符合项单报告

预防通知单

TCS小组活动注册表

TCS小组活动会议记录

TCS小组活动跟踪评分表

TCS小组活动成果提交申请表

TCS小组活动成果报告评分表

环境因素调查表

环境因素信息表

环境评审表

环境因素评价表

水电物料用量调查表

重大环境因素表

健康安全危险调查评价表

主要健康安全危险源表

m.行政管理手册支持性工具

会议安排表

会议记录表

文件会审意见表

文件修改记录表

文件发放回收记录

受控文件目录

受控文件清单

资料归档登记表

档案登记卡

档案借阅申请单

档案借阅登记表

档案销毁记录表

图纸资料归档登记表

印章使用申请单

职员奖惩呈批表

职员处分通知书

职员奖励通知书

接待安排表

改进提案表

改进提案评审实施表

改进提案受理登记表

n.营销管理手册支持性工具

合同评审会议安排表

合同评审会议记录表

合同传阅评审表

项目跟踪调研表

信息搜集表

项目顾问建议函

顾问文件签收表

o-1.服务提供手册（公共秩序分册）支持性工具

大堂岗位现场工作记录

车场岗位现场工作记录

巡逻岗位现场工作记录

o-2.服务提供手册（保洁管理分册）支持性工具

标准层现场工作记录

地面现场工作记录

地下室现场工作记录

裙楼现场工作记录

大堂现场工作记录

洗手间现场工作记录

消杀检查记录表

o-3.服务提供手册（客户服务分册）支持性工具

客户服务中心现场工作记录

外委工程项目立项申请表

确定承包方申报表

工程竣工验收、移交证明书

工程保修证明书

工程款支付审批表

年度外委工程项目汇总表

年度工程款支付统计表

工程项目招标记录表

客户沟通记录表

客户服务中心交接班记录

客户服务中心值班记录表

客户投诉受理登记表

会议室安排计划表

客户请修流程单

客户请修登记表

放行条

项目部回访记录表

车位使用费催缴通知单

费用催缴通知单

广告、招牌申请表

o-4.服务提供手册（消防分册）支持性工具

消火栓检查登记卡

灭火器检查登记卡

消防检查（保养）记录

（1）.

（2）.（3）

办公自动化系统内容添加、更新月度统计表