投诉服务管理.docx
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投诉服务管理
河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。
1、管理构架和职责
1.1管理构架
1.1.1投诉
按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。
国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。
河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。
ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。
1.1.2申诉
总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。
省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。
1.2 职责
公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。
公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。
1.2.1 总部客户服务部门主要职责
① 投诉
负责对未按要求处理的投诉进行督办。
负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。
负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。
负责对全国投诉业务的监督考核。
② 升级投诉
负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；
负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。
③ 申诉
派单：
受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。
预警：
在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。
回复：
分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。
审核：
依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。
回访客户：
申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。
结案：
完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作
归档：
及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。
申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。
包括政府监管部门调节意见。
1.2.2 总部投诉中心主要职责
负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。
负责公司国际业务用户的客户服务。
负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。
负责提供升级投诉业务数据
负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。
集团公司客户服务部门交办的其他事务。
1.2.3 省级投诉处理中心主要职责
① 投诉
全面负责处理本省各类客户投诉；
负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。
负责处理总部转办的客户升级投诉；
负责本省投诉业务的监控、统计和分析；
负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。
② 升级投诉
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；
将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。
定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。
发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。
总部投诉中心交办的其他事务。
③ 申诉
接单：
接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
派单：
经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。
处理：
对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。
答复：
答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。
2 客户投诉处理
为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。
本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。
2.1 定义
2.1.1 投诉
投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
2.1.2 受理
接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
2.1.3 处理
解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
2.1.4 答复
告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。
2.1.5 回复
在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。
2.1.6 回访
投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。
2.1.7 预警督办
在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
2.1.8 满意度调查
按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。
通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。
2.1.9 省级投诉处理中心
省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。
2.1.10 远端处理单元
市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。
2.1.11 投诉业务责任部门
是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。
在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。
2.1.12 投诉工单处理责任部门
是相关投诉类型的归口管理部门。
根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。
接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。
2.1.13 协办部门
在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。
2.2 投诉的处理原则
2.2.1 优先性原则
重要性优先原则
投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
重大性优先原则
投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
示例：
如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。
广泛性优先原则
投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
迫切性优先原则
投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
2.2.2 有效性原则
首问负责原则
投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。
限时办结原则
所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。
2.3 投诉的分类分级
2.3.1 投诉的分类
按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。
移动业务投诉
按照业务类型分为：
GSM业务、WCDMA业务等
按照投诉类型分为：
网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等
固网业务投诉
按照业务类型分为：
固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。
按照投诉类型分为：
网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。
增值业务投诉
按照业务类型分为：
移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。
按照投诉类型分为：
网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。
渠道服务质量投诉
包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
2.3.2 投诉分级
一般投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。
省级投诉
客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。
分为以下级别：
省级VIP客户投诉：
VIP客户范畴内的投诉。
省级普通客户投诉：
普通客户范畴内的投诉。
全国级投诉
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。
包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。
其中跨省投诉：
在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。
全国级投诉分为以下级别：
全国级VIP客户投诉：
VIP客户范畴内的投诉。
全国级普通客户投诉：
普通客户范畴内的投诉。
2.4 投诉处理时限
2.4.1 对外承诺的内部要求时限
一般投诉：
即时答复，最长不超过24小时；
省级投诉：
平均24小时答复，最长不超过48小时；
全国级投诉：
平均48小时答复，最长不超过72小时。
2.4.2 内部处理时限
受理渠道填写工单时限≤1个小时。
投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。
投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。
投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。
投诉处理中心回访客户的时限：
投诉处理结束7日内进行。
2.4.3 受理
受理客户投诉的渠道
客服热线和各级总经理热线；
营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道；
信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。
受理环节注意事项
客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。
营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。
受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。
杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，（各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。
对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。
2.4.4 处理
投诉受理渠道
各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。
（工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）
省级投诉处理中心
省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；
不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、相关投诉业务责任部门派发工单。
远端处理单元
若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断投诉类型，根据客户投诉内容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。
投诉业务责任部门
对投诉内容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉处理责任部门。
当投诉内容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。
当投诉内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。
协办部门
按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间内反馈。
投诉工单的反馈
a）投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；
b）其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。
当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的要求进行处理，在规定的时限内将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理单位或者业务责任部门。
处理环节注意事项
投诉处理责任部门在规定的时限内完成对工单的处理。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限承诺。
对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，在规定的时限内反馈投诉处理中心。
处理环节原则上不直接同客户接触。
2.4.5 答复
投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，就投诉问题进行答复。
漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。
答复客户的方式可根据受理途径、方式及客户要求，采取电话、信函、传真、电子邮件、面访等不同方式。
答复环节注意事项
答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。
向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。
对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。
如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。
按照投诉工单规范的要求，填写相关内容，并结办工单。
2.4.6 回访
回访的目的
通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。
回访的方式
采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、集团客户以及有特殊需求的客户，可采取电话、面访相结合的方式。
回访的实施
投诉处理结束一周内对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。
要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。
回访环节注意事项
根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。
回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。
了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户之间的沟通。
如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关内容提交，由后台人员进行甄别。
如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再处理工单，重新进行处理。
2.4.7 预警督办
设定工单流转各环节的预警时限。
原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设定。
电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限内尚未进行相关操作的工单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。
系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。
2.4.8 特殊情况处理
在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。
对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限内回复客户处理进度以取得客户的谅解。
2.5 投诉处理的关键环节
客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过内部流程良好的运转最终体现在与客户的接触层面上。
控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理质量具有重要意义。
2.5.1 受理
受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息量不足导致不能准确及时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。
2.5.2 处理
处理环节是投诉处理流程的核心。
能否在规定的时限内解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解释口径，并在规定的时限内将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。
影响该环节的主要因素包括：
功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.3 答复
对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就显得格外关键。
通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效途径。
影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技巧、谈判技巧等方面的能力，确保同客户接触点的工作质量和效率。
2.5.4 预警督办
对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是确保投诉问题“限时办结“的重要手段。
影响该环节的主要因素包括：
投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.5 授权
这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。
授权并非投诉处理流程的一个环节，但却贯穿在投诉处理的全过程。
适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决率、降低流程运转成本。
授权应注意的因素
授权设置的合理性：
要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带来的风险降到最低水平。
授权使用的规范性：
要对不同级别的授权使用的条件进行规范，结合客户的在网时间、平均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条件等相关规范，提高授权使用的针对性。
授权范围的可操作性：
客户投诉种类繁多、内容各异，要确定可以使用授权的准确范围。
示例：
可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业务类型。
授权效果的可监控性：
建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。
2.6 监控
2.6.1 监控的目的
客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。
2.6.2 监控的方法
通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。
2.6.3 监控的指标
效果监控指标
a）客户投诉率
指标说明：
指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量占使用该业务客户数量的比例。
数据来源：
电子工单系统和经营分析系统。
子指标：
可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
移动业务客户投诉率
营业厅受理的移动业务客户投诉率
省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率
b）投诉按时办结率
指标说明：
指标定义条件下，在规定时间内结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结办的定义如下：
针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。
数据来源：
电子工单系统
子指标：
可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
移动业务投诉按时办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率
c）投诉问题一次性办结率
指标说明：
指标定义条件下，在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。
数据来源：
电子工单系统
子指标：
可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
移动业务投诉问题一次性办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率
d）投诉客户满意度
指标说明：
指标定义条件下，统计周期内对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者投诉客户总量的比例.
数据来源：
投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在工单中记录）；
投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状况；
客户满意度调查结果。
子指标：
可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
移动业务投诉客户满意度
省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度
营业厅受理的移动业务客户投诉满意度
过程监控指标
a）工单流转及时率
指标说明：
监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环节的超时情况进行监控。
指标定义条件下，在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：
电子工单系统。
子指标：
可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
反馈及时率
营业厅生成工单的流转及时率
营业厅生成工单整理及时率
b）工单流转有效率
指标说明：
监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控，指标定义条件下，规定时限内准确流转的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：
电子工单系统和工单抽查的统计分析
子指标：
可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
处理环节有效率
营业厅生成工单整理环节有效率
c）工单平均延误周期
指标说明：
监控工单流转整体以及各环节延误情况。
指标定义条件下，被延误工单的延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。
数据来源：
电子工单系统。
子指标：
可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：
投诉工单平均延误周期
营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期
客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期
2.7 投诉统计分析
2.7.1 投诉统计分析的周期
投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。
针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。
2.7.2 投诉统计分析的维度
投诉处理结果状态分布
通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节的分布状况，发
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